杜騰飛

摘??要：伴隨著21世紀(jì)我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，資金流通在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的地位也就日益重要。中國地大物博、人口世界第一，商業(yè)銀行的數(shù)量也非常多，甚至在大街小巷一家挨著一家，這就是商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。同時(shí)，為了滿足經(jīng)濟(jì)需求，微信支付、支付寶等國家授權(quán)的信貸、電子貨幣機(jī)構(gòu)也應(yīng)運(yùn)而生。這又給銀行賦予了新的挑戰(zhàn)，這些機(jī)構(gòu)無疑又給了商業(yè)銀行更大的壓力，這種壓力甚至超越了商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力。這樣的環(huán)境下，就使客戶資源成為了商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的核心，大客戶固然重要，但是可遇而不可求，一個(gè)優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的大客戶，不是一朝一夕就能獲得或者培養(yǎng)出來的。因此中端客戶同樣是中國商業(yè)銀行主要爭(zhēng)奪的資源，本文將針對(duì)時(shí)弊進(jìn)行分析，并提供有實(shí)踐意義的戰(zhàn)略供商業(yè)銀行參考。

關(guān)鍵詞：中國商業(yè)銀行;中端客戶;營銷戰(zhàn)略

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2019年末，中國大陸總?cè)丝跀?shù)量達(dá)到14.005億。如此龐大的人口基數(shù)，可見中國商業(yè)銀行是完全不缺乏客戶資源的。甚至連中國的工商銀行，都曾排在世界第一位，是世界上最賺錢的銀行，就是最好的證明。既然不缺乏客戶資源，那么選擇一套合適的中端客戶營銷方案，就成為了提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

“你若盛開，蝴蝶自來”，這是當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)上非常流行的一句話，這句話的精髓運(yùn)用到中國商業(yè)銀行中端客戶的營銷戰(zhàn)略上，再合適不過了。任何一個(gè)有營銷常識(shí)的人都知道，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本，是維護(hù)一位老客戶成本的近3倍。如果商業(yè)銀行能夠積極改善自身存在問題，維護(hù)好自己的老客戶，有效地阻斷客戶流失，就是最好的營銷戰(zhàn)略！

（一）商業(yè)銀行存在的問題

1.1商業(yè)銀行法規(guī)的合理性問題

無規(guī)矩不成方圓，對(duì)于商業(yè)銀行這樣以信譽(yù)為生命的機(jī)構(gòu)，更要嚴(yán)格制定并奉行相關(guān)法律法規(guī)。然而“智者千慮必有一失”，銀行在制定奉行相關(guān)制度的同時(shí)，總會(huì)在一些方面只維護(hù)商業(yè)銀行自身的利益，而忽略了客戶的利益。以在互聯(lián)網(wǎng)上一度引起熱議的一個(gè)問題為例，如果客戶在正常操作下從ATM中取到假幣，銀行不承擔(dān)任何責(zé)任。原因很簡(jiǎn)單，客戶沒有方法證明提供的假幣就是從對(duì)應(yīng)的ATM中提取的。

類似這樣的問題還有很多，銀行的行為和做法在雖然在法律上并沒有任何不妥之處，但是對(duì)于客戶來說，每一分錢都是靠自己的血汗換來的。不但吃了個(gè)虧，而且還“啞巴吃黃連，有苦說不出”，這樣真的合理嗎？這樣做會(huì)增強(qiáng)商業(yè)銀行在百姓心中的信譽(yù)度嗎？

1.2金融產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力

隨著中國經(jīng)濟(jì)的騰飛，中國電商企業(yè)也飛速發(fā)展，電子貨幣的普及也達(dá)到世界領(lǐng)先的水準(zhǔn)。支付寶、微信支付等支付軟件相當(dāng)發(fā)達(dá)，不僅普及程度日益增長(zhǎng)，在借貸、儲(chǔ)蓄等領(lǐng)域都不斷創(chuàng)新研發(fā)新的產(chǎn)品，為商家和百姓最大化的提供便利。與此同時(shí)呢，中國的商業(yè)銀行對(duì)比這些機(jī)構(gòu)，思維固化，傳統(tǒng)運(yùn)營模式還占主導(dǎo)。試問支付寶等軟件的安全性、便利性、收益性......都優(yōu)于銀行，客戶為干嘛還要把錢存在銀行呢？

1.3功利心日盛，服務(wù)意識(shí)淡化

作為商業(yè)銀行，盈利自然是主要目的，所以每一家銀行制定的所有運(yùn)營策略和開發(fā)的金融產(chǎn)品，必然是以銀行自身利益最大化為核心的。這樣一來每家銀行的策略和產(chǎn)品基本都是相同或相通的，這種近似無差異化的競(jìng)爭(zhēng)，就要拼服務(wù)質(zhì)量了。

（二）針對(duì)問題制定的商業(yè)銀行中端客戶維護(hù)營銷戰(zhàn)略

2.1親民、便民、惠民、順民才是硬道理

相對(duì)于銀行而言，中端客戶的群體基數(shù)龐大，誰占據(jù)中端客戶的份額大，誰就最有競(jìng)爭(zhēng)力，所以商業(yè)銀行一定要在中端客戶心中刻畫一個(gè)美好的形象。任何親民、便民、惠民、順民的事都要多做，違背這四項(xiàng)原則的事要杜絕，無論是相關(guān)制度的制定還是實(shí)施，都要在合法的基礎(chǔ)上兼顧合情合理。

2.2緊跟時(shí)代步伐，落后就要挨打

時(shí)代在不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)也在高速發(fā)展，一旦跟不上節(jié)奏，不能滿足客戶需求，就必然導(dǎo)致客戶的流失。小平同志一再強(qiáng)調(diào)，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。銀行想要吸引更多的中端客戶，就必須將先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)引進(jìn)來。在電子貨幣全民化的時(shí)代，商業(yè)銀行并沒有起到領(lǐng)頭人的作用，相反新興的支付寶、微信支付等方式占據(jù)了主導(dǎo)地位。

其實(shí)商業(yè)銀行也曾意識(shí)到這些問題，也曾推出過pos機(jī)系統(tǒng)、信用卡機(jī)制、手機(jī)銀行APP等等，但是操作麻煩、申請(qǐng)難、耗時(shí)久、手續(xù)費(fèi)昂貴，相較而言遠(yuǎn)不如支付寶和微信支付方便快捷，而且客戶在免費(fèi)使用的同時(shí)還能得到收益。銀行應(yīng)該加強(qiáng)完善改革，推陳出新，即使開發(fā)的金融產(chǎn)品和服務(wù)不能超越支付寶和微信支付，但至少應(yīng)該做到與其持平的水準(zhǔn)。不然逆水行舟，不進(jìn)則退，商業(yè)銀行將會(huì)與時(shí)代進(jìn)步脫節(jié)。

2.3服務(wù)上帝，上帝才會(huì)站在你這邊

商業(yè)圈里有一句著名的話，客戶就是上帝。對(duì)于商業(yè)銀行而言，中端客戶不僅是上帝，還是“重要的上帝”！隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)產(chǎn)品的附加價(jià)值要求越來越高，只有全心全意為客戶服務(wù)，才能最有效地提高競(jìng)爭(zhēng)力。

吉林省創(chuàng)辦的吉林銀行就是一家特別注重服務(wù)的銀行，在早年間，同行異地取款是要花手續(xù)費(fèi)的，而吉林銀行為了方便客戶，就率先制定異地取款不收費(fèi)制度。不僅如此，吉林銀行還制定嚴(yán)格的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，員工在嚴(yán)格篩選后還要定期學(xué)習(xí)、考核，其中最重點(diǎn)的就是對(duì)客戶的服務(wù)。例如，當(dāng)客戶走近儲(chǔ)蓄窗口時(shí)，儲(chǔ)蓄員會(huì)第一時(shí)間起立并向客戶問好，等客戶坐下之后，儲(chǔ)蓄員才會(huì)坐下。在完成業(yè)務(wù)以后，客戶經(jīng)理會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，逢年節(jié)、客戶生日時(shí)，還會(huì)送上問候和禮物。近年來，吉林銀行更是加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為了全國首家“咖啡銀行”。在排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，心情是無比焦急苦悶的，為等待的客戶倒一杯咖啡，真的是讓客戶的心中無限溫暖。憑借對(duì)客戶無微不至的服務(wù)，吉林銀行的效益也越來越好。

總結(jié)：在商業(yè)銀行營銷活動(dòng)中，維護(hù)老客戶比開發(fā)新客戶更劃算。同時(shí)商業(yè)銀行要不斷將先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合，最大限度的方便客戶、服務(wù)客戶。解決了這些問題，客戶會(huì)像潮水一樣源源不斷地主動(dòng)和銀行合作。

參考文獻(xiàn)

[1] 本文數(shù)據(jù)來自互聯(lián)網(wǎng)。

[2] 唐優(yōu)鳳《XX銀行中高端客戶維護(hù)及營銷方案》