陳瑤

摘 要：輔導(dǎo)員是學(xué)校思想政治工作的排頭兵、學(xué)生教育管理服務(wù)的急先鋒，同時(shí)也是高校危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的第一應(yīng)對(duì)人。但在實(shí)際工作中，輔導(dǎo)員在處理危機(jī)事件時(shí)要面臨著諸多掣肘。通過對(duì)新時(shí)期輔導(dǎo)員危機(jī)事件處理工作困境的分析，結(jié)合近期A學(xué)院學(xué)生校外調(diào)研群體腹瀉這一實(shí)例的發(fā)生和解決，對(duì)輔導(dǎo)員危機(jī)事件處理工作的重點(diǎn)策略和主要原則進(jìn)行反思梳理，以期為這一工作的專業(yè)化提供借鑒。

關(guān)鍵詞：高校危機(jī)事件;高校輔導(dǎo)員;教育管理

高校危機(jī)事件，指發(fā)生在高校校園內(nèi)、高校教育活動(dòng)中、與高校成員有關(guān)，突然爆發(fā)并可能產(chǎn)生如影響教學(xué)秩序、危害人員安全、損害高校聲譽(yù)等不良后果，應(yīng)立即予以應(yīng)對(duì)的事件。在國(guó)內(nèi)，高校危機(jī)事件也經(jīng)常被稱為高校突發(fā)事件。在國(guó)內(nèi)，高校危機(jī)事件也經(jīng)常被稱為高校突發(fā)事件。究其區(qū)別，危機(jī)事件更強(qiáng)調(diào)人為的、潛在的因素對(duì)事件的發(fā)酵及事件發(fā)生后的負(fù)面效應(yīng)，放之高校情境下，將此類問題表述為“危機(jī)事件”更為恰當(dāng)。

輔導(dǎo)員是學(xué)校思想政治工作的排頭兵、學(xué)生教育管理服務(wù)的急先鋒，同時(shí)也是高校危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的第一應(yīng)對(duì)人。2014年印發(fā)的《高等學(xué)校輔導(dǎo)員職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》將“危機(jī)事件應(yīng)對(duì)”作為輔導(dǎo)員必備的職業(yè)能力要求之一。2017年重新修訂的《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)定》也將“校園危機(jī)事件應(yīng)對(duì)”列為輔導(dǎo)員的主要工作職責(zé)之一。一系列重要文件的出臺(tái)，從政策層面明確了輔導(dǎo)員在應(yīng)對(duì)高校危機(jī)事件、促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng)、維護(hù)高校和諧穩(wěn)定等方面無可替代的重要地位。陳立民在《高校輔導(dǎo)員理論與實(shí)務(wù)》一書中指出，高校輔導(dǎo)員直接參與危機(jī)事件的處理是有效預(yù)防和解決危機(jī)事件的先決條件。①

就輔導(dǎo)員自身而言，突發(fā)事件永遠(yuǎn)如懸在他們頭上的“達(dá)摩克利斯之劍”。一旦突發(fā)事件發(fā)生，原本井然有序的工作將被全部打亂，而對(duì)突發(fā)事件的不當(dāng)處理小則影響其在學(xué)生中的權(quán)威性，陷入自身工作甚至學(xué)校管理的“塔西佗陷阱”。大則銷蝕長(zhǎng)期來辛勤工作的成果，更可能動(dòng)搖學(xué)校教育教學(xué)、安全穩(wěn)定的大局。

高校危機(jī)事件處理，輔導(dǎo)員責(zé)無旁貸。但在實(shí)際工作中，輔導(dǎo)員在處理危機(jī)事件時(shí)要面臨諸多掣肘。這其中，除了“畏難”的主觀情緒外，更多的是現(xiàn)實(shí)的使然。

一、輔導(dǎo)員危機(jī)事件處理工作面臨的困境

高校危機(jī)事件隸屬于社會(huì)公共危機(jī)事件，因此其具有常規(guī)公共危機(jī)事件所具有的突發(fā)性、破壞性、復(fù)雜性等特點(diǎn)，又因處在高校這一特殊的環(huán)境中而具有鮮明特點(diǎn)。隨著社會(huì)多元化和利益復(fù)雜化進(jìn)程，輔導(dǎo)員危機(jī)事件處理的工作難度也逐漸增加。

（一） 較高的社會(huì)關(guān)注度，增加了輔導(dǎo)員危機(jī)事件處理工作的壓力。

隨著中國(guó)發(fā)展進(jìn)入快車道，高等院校因承擔(dān)著培養(yǎng)人才、科學(xué)研究、服務(wù)社會(huì)、文化傳承多重使命，在社會(huì)中扮演的角色越來越重要，成為社會(huì)的主要關(guān)注點(diǎn)，任何涉及高校的事件都會(huì)在短時(shí)間內(nèi)吸引多方注意，高校危機(jī)事件一旦發(fā)生，會(huì)被迅速傳播和放大。

此外，隨著高校持續(xù)擴(kuò)招、惡性膨脹放大了高等教育領(lǐng)域資源短缺和不均衡的弊端。高校辦學(xué)硬件、軟件實(shí)力良莠不齊，難以切合家長(zhǎng)和學(xué)生期望，成為社會(huì)長(zhǎng)期詬病的話題。需求側(cè)的長(zhǎng)期不滿一旦遭遇危機(jī)事件的助燃，也將迅速膨脹和蔓延，增加危機(jī)事件對(duì)高校的負(fù)面影響;輔導(dǎo)員在處理危機(jī)事件時(shí)，如有不慎，更是會(huì)引起各方聲討。

如今在校的95后、00后大學(xué)生自出生之日起就備受家人的呵護(hù)，父母對(duì)成年子女教育的關(guān)注比以往任何時(shí)候都要多，社會(huì)對(duì)新一代的成長(zhǎng)也給予厚望;這些大學(xué)生有主見、敢發(fā)聲，但囿于人生閱歷，辨別是非、應(yīng)對(duì)挫折的能力尚且不足，更易受外界因素的干擾與蠱惑，當(dāng)突發(fā)事件牽涉其身時(shí)，很容易爆發(fā)強(qiáng)烈的情緒波動(dòng)，形成與學(xué)校的對(duì)立、將問題激化。

（二） 新媒體時(shí)代的來臨，考驗(yàn)著輔導(dǎo)員危機(jī)處理工作的智慧和敏感性。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人類迎來了嶄新的媒體時(shí)代，公眾既是信息的接受者，也是信息的發(fā)布者。微博、微信、社區(qū)論壇、各種短視頻及直播APP興起等新興媒體憑借其迅速、及時(shí)、開放、互動(dòng)、共享的特點(diǎn)，一舉打破傳統(tǒng)媒體對(duì)話語權(quán)的壟斷，成為新時(shí)代的主流傳播媒介。新媒體的發(fā)展在方便人們生活的同時(shí)，也給高校管理工作帶來挑戰(zhàn)。很多看似不起眼的社會(huì)事件，經(jīng)由新媒體的轉(zhuǎn)載、擴(kuò)散，可以迅速發(fā)酵成社會(huì)熱點(diǎn)。由于人人都是信息的發(fā)布者，信息的發(fā)布前很難得到鑒別和監(jiān)管，容易造成謠言流傳，影響輿論的導(dǎo)向。在高校危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)，謠言和有傾向的言論都會(huì)導(dǎo)致高校處于輿論被動(dòng)地位，增加高校危機(jī)事件影響的深度和廣度。面對(duì)新媒體浪潮的興起，很多一線輔導(dǎo)員還處在試水期。面對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)鋪天蓋地的負(fù)面輿論，如何勇敢亮劍、激濁揚(yáng)清，考驗(yàn)著輔導(dǎo)員的工作智慧和網(wǎng)絡(luò)敏感性。

（三） 制度不明、權(quán)責(zé)不清，模糊了輔導(dǎo)員危機(jī)事件處理工作的角色和職責(zé)。

從國(guó)家法律層面來看，《教育法》、《高等教育法》、《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》在很多細(xì)節(jié)上缺乏明確的規(guī)定，而且不針對(duì)校園危機(jī)管理，操作起來遇到了種種問題。而就高校自身而言，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作方案水平層次參差不齊。盡管大多數(shù)高校都能認(rèn)識(shí)到，成立突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，發(fā)揮各部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制在問題處理中的重要性，但涉及到具體問題時(shí)，由于權(quán)責(zé)不甚清晰，越多的部門科室參與其中，反而造成了責(zé)任的相互推諉和掣肘。這一層面的問題并非點(diǎn)狀的孤立存在，更多的是“以點(diǎn)帶面”的涉及學(xué)校內(nèi)部管理制度和體系等更廣范圍、深層次問題。

相關(guān)制度規(guī)定權(quán)責(zé)不明，導(dǎo)致危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，輔導(dǎo)員很容易產(chǎn)生角色定位不當(dāng)?shù)膯栴}，搞不清什么該做、什么不該做。有的輔導(dǎo)員在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)驚慌失措，將問題一股腦拋給學(xué)?；蚴瞧Ｓ趹?yīng)付;有的則處于對(duì)學(xué)生的感情和自詡豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，大包大攬，輕易表態(tài)。這些其實(shí)都不是輔導(dǎo)員在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)應(yīng)有的表現(xiàn)。

二、輔導(dǎo)員危機(jī)事件處理工作的策略探討

A學(xué)院學(xué)生在一次外出調(diào)研中，先后有數(shù)十名學(xué)生，出現(xiàn)不同程度的腹瀉情況，其中大部分為輕微水土不服，服藥后即好轉(zhuǎn)，個(gè)別情況嚴(yán)重的，赴鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院注射治療。期間，一些患病學(xué)生質(zhì)疑就餐的基地飯菜質(zhì)量有問題，在與基地交涉未果的情況下，個(gè)別人心生不滿，在學(xué)生中煽動(dòng)恐慌情緒，并有人在微博上發(fā)表不實(shí)言論，將此事夸大為“A校學(xué)生外出調(diào)研大規(guī)模食物中毒”，使矛盾激化，將一件日常問題演化為危機(jī)事件。A學(xué)院的這一危機(jī)事件，在多方面切合了上文列舉的危機(jī)事件處理時(shí)面臨的形勢(shì)。事件發(fā)生后，學(xué)院輔導(dǎo)員等相關(guān)學(xué)生工作者恰當(dāng)、專業(yè)的處理，事后的總結(jié)反思，也為輔導(dǎo)員危機(jī)事件處理提供了可借鑒的策略。

（一） 及時(shí)反應(yīng)，審慎表態(tài)

面對(duì)危機(jī)事件及時(shí)反應(yīng)，盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，作為危機(jī)處理的首要舉措無需多言。然而，輔導(dǎo)員第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并非急于“滅火”。很多輔導(dǎo)員總希望盡快將問題處理，將危及扼殺于萌芽，輕易表態(tài)、慌亂中采取行動(dòng)只會(huì)適得其反。輔導(dǎo)員在此階段的角色是校方代表，工作內(nèi)容應(yīng)是第一時(shí)間了解真實(shí)情況，了解事情發(fā)生的始末、學(xué)生的人身、心理狀態(tài)，并將搜集到的信息客觀地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、危機(jī)處理小組或?qū)W校匯報(bào)。這一階段的工作目的應(yīng)為向?qū)W生和外界傳遞這樣一個(gè)信息就是，學(xué)校十分關(guān)注危機(jī)事件的產(chǎn)生，正在積極處理問題。須知，很多復(fù)雜事件的處理并非到場(chǎng)輔導(dǎo)員一人能決定的，因此在這一階段，要做到“快而不亂”，無論事實(shí)如何，都不可輕易表態(tài)，以免增加事件的復(fù)雜性，好心辦壞事。在A學(xué)院調(diào)研腹瀉事件中，輔導(dǎo)員在接到學(xué)生干部反映問題后，第一時(shí)間通過QQ群安排工作，要求學(xué)生干部統(tǒng)計(jì)患病學(xué)生人數(shù)，對(duì)病情嚴(yán)重的同學(xué)立刻聯(lián)絡(luò)帶隊(duì)老師就醫(yī)。次日，輔導(dǎo)員即趕往調(diào)研基地，依次走訪患病學(xué)生，并與帶隊(duì)老師、基地經(jīng)營(yíng)者接觸，了解事情始末及問題發(fā)酵的原因，及時(shí)向?qū)W校匯報(bào)，待危機(jī)時(shí)間處理小組協(xié)商解決方案。

（二） 貼近學(xué)生，點(diǎn)面結(jié)合

本著“以生為本”的工作理念，貼近涉事學(xué)生，了解其基本情況。特別是當(dāng)涉事學(xué)生眾多，負(fù)面情緒彌散的時(shí)候，要堅(jiān)持點(diǎn)面結(jié)合、有針對(duì)性的做好安撫工作。首先要盡量多的與有關(guān)學(xué)生進(jìn)行一對(duì)一談話，要站在學(xué)生的立場(chǎng)上，以傾聽為主，給予其機(jī)會(huì)發(fā)泄負(fù)面情緒，表達(dá)其訴求，切勿一味規(guī)勸。而在面對(duì)學(xué)生集體時(shí)，要以傳達(dá)學(xué)校和老師對(duì)同學(xué)們的關(guān)心，透露工作進(jìn)展，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律，開放申訴渠道為主，掌握話語權(quán)，避免個(gè)別學(xué)生煽動(dòng)氣氛，增加工作難度。在A學(xué)院調(diào)研腹瀉事件中，輔導(dǎo)員到達(dá)調(diào)研基地后了解到，大多數(shù)同學(xué)在出現(xiàn)腹瀉情況時(shí)，情緒還是比較穩(wěn)定的，但隨著相互溝通中發(fā)現(xiàn)患病人數(shù)較多，學(xué)生情緒就起了波動(dòng)，不安全感增加。過程中，個(gè)別人由于醫(yī)藥費(fèi)等問題心生不滿，怨言較多，一些負(fù)面言論很容易煽動(dòng)起普通同學(xué)心中的焦慮和不安，造成群體情緒激動(dòng)。在此情況下，輔導(dǎo)員采取一系列措施，貼近學(xué)生、點(diǎn)面結(jié)合，取得較好效果。

（三） 涉外事件，據(jù)理力爭(zhēng)

大學(xué)環(huán)境的開放性導(dǎo)致很多危機(jī)事件的發(fā)生不單單局限于校內(nèi)，而涉外事件的不可控性、危害性也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于單純的校園事件。輔導(dǎo)員在處理涉外危機(jī)事件時(shí)，很多時(shí)候要單槍匹馬面對(duì)不熟悉的校外人員，首先要明確自身定位，校方的代表，而非學(xué)生的袒護(hù)者或和事佬，要代表學(xué)校與之交涉，向其陳述學(xué)生合理訴求，目的是妥善解決問題，減少學(xué)校、外方、學(xué)生的利益損失。由于學(xué)生年紀(jì)輕、閱歷不足，很多校外單位在交涉時(shí)往往比較強(qiáng)勢(shì)，這時(shí)，要直言不諱的向其闡明危機(jī)產(chǎn)生對(duì)學(xué)生和學(xué)校的負(fù)面影響，督促其配合問題的解決。在A學(xué)院外出調(diào)研大規(guī)模學(xué)生食物中毒事件中，調(diào)研基地及負(fù)責(zé)人對(duì)事件的處理就極為不配合，基地的態(tài)度在很大程度上激發(fā)了學(xué)生的不滿。輔導(dǎo)員在第一時(shí)間與基地負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系，并匯報(bào)與對(duì)方簽訂協(xié)議的學(xué)校相關(guān)部門，由相關(guān)部門按合同規(guī)定與對(duì)方接洽，按程序調(diào)查問題，如基地不配合學(xué)生治療和調(diào)查，無論有無過錯(cuò)，都不再簽續(xù)合同。為保障學(xué)生和學(xué)校權(quán)益、配合事件調(diào)查提供法律依據(jù)。

（四） 輿情發(fā)布，真實(shí)客觀

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出了著名的“3T”原則，指出在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)本著主動(dòng)性、及時(shí)性、真實(shí)性的原則控制輿情。輔導(dǎo)員在危機(jī)處理時(shí)，也要高度重視輿情控制，特別是在網(wǎng)絡(luò)矛盾激烈的時(shí)候，要敢于“亮劍”，及時(shí)反應(yīng);掌握并如實(shí)提供全部信息，以爭(zhēng)取學(xué)生、媒體、公眾的理解和支持;應(yīng)從學(xué)校的角度，牢牢掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，站在學(xué)校的立場(chǎng)，客觀還原時(shí)間的始末，避免個(gè)人情感因素造成的主觀性表述。持續(xù)跟進(jìn)，避免虎頭蛇尾，直至問題妥善解決。在A學(xué)院外出調(diào)研大規(guī)模學(xué)生食物中毒事件中，輔導(dǎo)員本著公開的原則，向同學(xué)及學(xué)校如實(shí)的反饋了工作進(jìn)展及了解到的情況，面對(duì)問題不回避、不偏袒，重塑了學(xué)生對(duì)學(xué)校的信任，很多學(xué)生也表示對(duì)老師工作難度的理解，對(duì)學(xué)校的關(guān)注表示感謝。

（五） 善于反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

在現(xiàn)代管理學(xué)中，危機(jī)事件管理是一個(gè)系統(tǒng)的工程，針對(duì)危機(jī)潛伏、爆發(fā)、持續(xù)、解決等不同階段，形成了較完備的危機(jī)管理理論，如危機(jī)管理的4R模式、6C理念、危機(jī)應(yīng)對(duì)5S原則等，這些理論成果為高校教育管理提供了有益借鑒。本文中探討的危機(jī)事件處理其實(shí)只是危機(jī)事件管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)。本文中列舉的輔導(dǎo)員危機(jī)事件處理策略是對(duì)日常工作經(jīng)驗(yàn)的反思和總結(jié)。但鑒于危機(jī)事件的性質(zhì)各異、輔導(dǎo)員面臨的情況千差萬別、各高校管理體制各有不同，在此僅列舉重點(diǎn)原則和綱領(lǐng)性策略。正所謂“防患于未然”，對(duì)危機(jī)事件的最有效應(yīng)對(duì)，莫過于在危機(jī)未發(fā)生或潛伏期便做好應(yīng)對(duì)和疏解。這就需要輔導(dǎo)員不斷整理危機(jī)事件處理中的經(jīng)驗(yàn)和不足，加之完善和改進(jìn)。同時(shí)，也要積極吸取管理學(xué)、社會(huì)學(xué)的理論成果，形成高校特色的應(yīng)急預(yù)案，以期更好的解決危機(jī)事件，降低其對(duì)高校帶來的不良影響。

[注釋]

①陳立民.高校輔導(dǎo)員理論與實(shí)務(wù).中國(guó)言實(shí)出版社.2005.

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（作者單位：山東工藝美術(shù)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250358）