吳泠亞

摘要：嘉賓接待工作是大型活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。規(guī)范細(xì)致專業(yè)又人性化的接待工作，是各項(xiàng)活動(dòng)順利開展的基礎(chǔ)，同時(shí)既體現(xiàn)出主辦方的專業(yè)服務(wù)水平，又提高整體活動(dòng)影響力和城市美譽(yù)度。大型活動(dòng)，嘉賓人數(shù)的差別，活動(dòng)設(shè)置的差別，需要以不同的方式做好嘉賓接待工作，總結(jié)方法，凝練心得，談幾點(diǎn)初淺的體會(huì)與思考，不當(dāng)之處還請大家批評和指正。

關(guān)鍵詞：大型活動(dòng);嘉賓接待;思考

一、前期籌備要素

接待工作的前期籌備三要素主要是制定接待方案，建立接待工作組，收集嘉賓信息。其中最關(guān)鍵是的嘉賓信息收集，最難的也是嘉賓信息收集。邀請全國各地和國境外地區(qū)人員參會(huì)，周期長，范圍廣，人數(shù)多，各種信息變化大，突發(fā)情況多，信息收集和信息更新的準(zhǔn)確度和及時(shí)性會(huì)影響著整個(gè)嘉賓接待工作的成敗。本人有幸參加G20杭州峰會(huì)、中國國際動(dòng)漫節(jié)、亞洲美食節(jié)、杭州市文博會(huì)等大型活動(dòng)的嘉賓接待工作，嘉賓人數(shù)都在千人以上，涉及全國多個(gè)省份地市，幾十個(gè)國境外地區(qū)。經(jīng)過摸索，最簡單的方式是將所有的嘉賓信息匯總在一張總表中，安排專人跟進(jìn)，信息共享，更新及時(shí)，形成一份信息詳細(xì)完整的嘉賓信息臺賬，有了這些數(shù)據(jù)信息的支撐，接待工作等于成功了一大半。

制定一個(gè)較為完整的接待方案，必須要統(tǒng)籌考慮整個(gè)大型活動(dòng)的安排。接待方案是建立在對活動(dòng)方案充分全面清楚的了解之下制定的，一場大型活動(dòng)往往多場子活動(dòng)組成，活動(dòng)天數(shù)的長短，活動(dòng)場地的選擇，單一主會(huì)場還是主分會(huì)場結(jié)合，確定接待的框架、接待的標(biāo)準(zhǔn)、接待的流程、人員的分工、溝通的機(jī)制、應(yīng)對突情況的應(yīng)急預(yù)案等。

二、接待人員分組

每次籌備大型活動(dòng)，都會(huì)遇到人手問題。主辦方會(huì)從機(jī)關(guān)事業(yè)單位抽調(diào)借調(diào)有工作經(jīng)驗(yàn)的人員，找業(yè)內(nèi)服務(wù)和口碑較好的第三方購買服務(wù)（如司機(jī)和車輛租賃），同時(shí)面向社會(huì)和高校招聘人員（如志愿者和翻譯），組成一個(gè)接待工作組，負(fù)責(zé)嘉賓接待工作。

將人員分成不同的接待組。綜合協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，機(jī)動(dòng)應(yīng)急組負(fù)責(zé)處理一些特發(fā)狀況，然后再機(jī)場、火車站、酒店、會(huì)場設(shè)立接待專班。機(jī)場、火車站專班主要是迎接嘉賓到來，為嘉賓安排車輛送往酒店。酒店組接待專班主要是負(fù)責(zé)嘉賓的吃飯、住宿和送機(jī)服務(wù)。會(huì)場組專班要負(fù)責(zé)嘉賓的參會(huì)、活動(dòng)出行和會(huì)場引導(dǎo)工作。每一個(gè)接待專班設(shè)有AB崗負(fù)責(zé)人，帶著志愿者、翻譯、禮儀、司機(jī)等工作人員共同完成嘉賓接待工作。

機(jī)場、火車站、酒店同一個(gè)接待點(diǎn)招募的接待工作志愿者最好是來自同一個(gè)學(xué)校，主要是考慮將接送志愿者的排車成本降低到最低。如果是志愿者自己前往活動(dòng)地點(diǎn)，由主辦方報(bào)銷車費(fèi)，路上遇到堵車志愿者就會(huì)遲到從而影響活動(dòng)順利進(jìn)行，還有路上的出行安全也存在很大隱患。所以建議由主辦方負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排車輛接送志愿者。招募接待工作志愿者一般男女比例各一半，要求英語口語流利，結(jié)合邀請的國內(nèi)外嘉賓人員情況可考慮適當(dāng)招募少量小語種志愿者，統(tǒng)一著裝。

會(huì)場組志愿者招募時(shí)，對單場活動(dòng)志愿者人數(shù)較多，活動(dòng)時(shí)間較長的，可以直接找高校點(diǎn)對點(diǎn)招聘，例如大型的節(jié)展會(huì)展，招聘同一個(gè)學(xué)校會(huì)展專業(yè)對口的學(xué)生相對比較合適。對于單場活動(dòng)志愿者需求人數(shù)少，活動(dòng)時(shí)間不長，可以面向社會(huì)公開招募，同一個(gè)子活動(dòng)考慮交通成本的問題，建議在社會(huì)招聘的時(shí)候盡量選擇的面不要過于零散。

接待組所有人員要進(jìn)行明確的分工，接受專業(yè)的培訓(xùn)，建立良好的溝通，做到信息共享，查漏補(bǔ)缺，相互補(bǔ)臺，良好協(xié)作。在做好接待工作人員吃飯用水用車的各項(xiàng)后勤保障工作之外，還要特別注意調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)人員的工作積極性和做好突發(fā)應(yīng)急應(yīng)對工作。

三、接待車輛安排

一般建議選擇大型的車輛租賃公司進(jìn)行合作，負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)期間嘉賓接送、活動(dòng)用車、穿梭巴士等所有用車需求。大型活動(dòng)期間有時(shí)道路會(huì)交通管制，嘉賓自行前往會(huì)不太方便，一般都是主辦方統(tǒng)一安排交通出行。近年來選擇動(dòng)車出行的嘉賓在逐年增加，如果選擇安排嘉賓住宿的酒店就在地鐵口，那么對于選擇動(dòng)車出行的嘉賓來說出行接送較為方便，主辦方也無需單獨(dú)安排車輛接送，會(huì)節(jié)約較多成本。

嘉賓接送用車。前期嘉賓信息收集的完整度，會(huì)影響嘉賓接送排車的準(zhǔn)確度。排車用什么車型，排多少數(shù)量，更多的是依靠經(jīng)驗(yàn)，考慮的因素比較多，如最高峰值的用車數(shù)、出行的天氣狀況、到酒店的路程公里數(shù)、紅綠燈個(gè)數(shù)、交通擁堵情況、機(jī)場航班班次改簽、用車費(fèi)用成本等。還需要留有應(yīng)急車輛和掃尾車輛。例如第八至第十二屆中國國際動(dòng)漫節(jié)嘉賓接車安排：機(jī)場用車根據(jù)嘉賓抵杭的分布時(shí)間進(jìn)行安排，如1000名國內(nèi)外嘉賓相對集中在活動(dòng)前兩天時(shí)間內(nèi)抵杭，高峰期排車30輛左右（約250個(gè)-300個(gè)航班），東站15輛（約120個(gè)-150個(gè)班次），如1000名嘉賓相對平均分布在5天時(shí)間內(nèi)抵達(dá)，高峰期排車就可以壓縮，最高峰機(jī)場排車15輛（2輛中巴，13輛商務(wù)車，最多一位司機(jī)跑4趟），東站排車最高峰18輛（接站和送站循環(huán)穿梭套用）。

酒店之間穿梭巴士。邀請的國內(nèi)外嘉賓總量保持不變，安排住宿的酒店個(gè)數(shù)不同，穿梭巴士車輛成本也完全不一樣。需要考慮穿梭來回的路程公里數(shù)、紅綠燈個(gè)數(shù)、車輛峰值、酒店上下客進(jìn)出有沒有限高的要求等。如1000人的嘉賓總量，安排在會(huì)場就近的兩至三個(gè)酒店，兩兩互相穿梭單趟車程15-20分鐘左右，我們一般會(huì)安排18輛20座穿梭巴士，再備用2輛。在三個(gè)酒店循環(huán)來回穿梭，巴士司機(jī)平均一天5-6個(gè)來回;在兩個(gè)酒店來回穿梭，巴士司機(jī)一天平均4個(gè)來回。如果為了壓縮成本，兩個(gè)酒店穿梭可以安排12-15輛穿梭巴士，司機(jī)一天平均5-6個(gè)來回較為合理。穿梭巴士發(fā)車時(shí)間一般半個(gè)小時(shí)一班，高分期縮短為15分鐘一班，人員坐滿即發(fā)車。根據(jù)動(dòng)各項(xiàng)活動(dòng)安排，靈活調(diào)整穿梭巴士最后一班的時(shí)間，同時(shí)為了防止人員遺漏未上車的情況，必須安排掃尾車。

活動(dòng)用車。安排動(dòng)漫節(jié)各項(xiàng)活動(dòng)用車時(shí)，特別需要注意幾個(gè)細(xì)節(jié)，是否有工作人員隨行押車，活動(dòng)用車上下客點(diǎn)，用車時(shí)間，是否往返還是單趟，設(shè)置引導(dǎo)牌和指示牌（防止嘉賓上錯(cuò)車），最好都要多預(yù)留1輛掃尾車，防止有嘉賓遺漏未上車。

各類地市一級、省一級、國家級、亞洲級、世界級大型活動(dòng)的成功舉辦，都離不開每一位工作人員的辛勤付出。嘉賓接待無小事，接待工作遇到最主要的問題就是信息缺失、信息臨時(shí)變更和突發(fā)情況較多，我們在實(shí)踐中逐年積累經(jīng)驗(yàn)，爭取把以后的嘉賓接待工作做得更細(xì)致更專業(yè)。