裴夢菲 曹向陽

摘要：在醫(yī)院管理中，通過實(shí)施針對性的績效考核策略，能夠帶動(dòng)醫(yī)院門診滿意度的提升，從而對醫(yī)院的經(jīng)營與管理提供便利，有利于對外打造出醫(yī)院的口碑形象。當(dāng)前在醫(yī)院的績效考核中，主要存在對績效考核認(rèn)識(shí)不足、績效考核評價(jià)指標(biāo)單一、績效考核缺乏互動(dòng)渠道三個(gè)問題。本論文結(jié)合醫(yī)院績效考核中存在的問題，以提高醫(yī)院門診滿意度為目標(biāo)，對當(dāng)前醫(yī)院的績效考核策略進(jìn)行優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：門診滿意度 績效考核 優(yōu)化策略

引言：醫(yī)院門診的滿意度，不僅能夠體現(xiàn)出醫(yī)院的整體服務(wù)能力，同時(shí)也能夠彰顯出門診醫(yī)生的履職情況，將門診患者的滿意度融入到醫(yī)院績效考核過程中，能夠綜合作用于醫(yī)院的患者滿意度提升以及績效考核的優(yōu)化，提升績效考核對門診醫(yī)生的工作調(diào)動(dòng)能力，從而更好地促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，這也是對醫(yī)院原有績效考核的一種創(chuàng)新探索。

一、績效考核對提高門診滿意度的作用

從績效考核的具體實(shí)施來看，其主要作用就是調(diào)動(dòng)門診醫(yī)生的工作積極性，通過醫(yī)生工作積極性、創(chuàng)新能力的提升，綜合促進(jìn)門診服務(wù)能力的提升，作用于醫(yī)院門診患者的滿意度。具體來看，本論文認(rèn)為，績效考核對門診患者的滿意度提升主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。

首先，實(shí)施基于提高門診滿意度的績效考核策略，能夠促進(jìn)門診醫(yī)生履職能力的提升?？冃Э己瞬呗詫?shí)施以后，醫(yī)生能夠根據(jù)績效考核中對門診滿意度的要求，對自身的工作方式進(jìn)行調(diào)整與探索，加大和門診患者的溝通、交流與服務(wù)，從而來促進(jìn)門診患者滿意度的提升。同時(shí)，基于提高門診患者滿意度的績效考核策略，由于具有健全的評價(jià)指標(biāo)體系，也給醫(yī)生的績效福利營造一個(gè)較為公平的環(huán)境，從而來充分的調(diào)動(dòng)醫(yī)生的工作積極性。

其次，實(shí)施基于提高門診滿意度的績效考核策略，能夠?yàn)殚T診醫(yī)生履職提供目標(biāo)導(dǎo)向，搭建起績效考核與門診滿意度的互動(dòng)渠道。在績效考核策略實(shí)施的過程中，由于提高門診滿意度成為了績效考核的核心指標(biāo)，醫(yī)生在通過績效進(jìn)行自身績效福利獲得的時(shí)候，能夠在兩者互動(dòng)性的基礎(chǔ)上，綜合帶動(dòng)醫(yī)院門診患者滿意度的提升。

二、當(dāng)前醫(yī)院績效考核中存在的問題

（一）對績效考核的認(rèn)識(shí)不足

相對于其他社會(huì)主體來說，我國醫(yī)院領(lǐng)域中實(shí)施績效考核的時(shí)間相對較晚，這也就導(dǎo)致部分醫(yī)院醫(yī)生對績效考核的認(rèn)識(shí)還存在不足，影響到醫(yī)院績效考核的實(shí)施效果。一方面，多數(shù)醫(yī)院醫(yī)生在對績效考核的認(rèn)知上，只是單純的從個(gè)人角度對績效考核進(jìn)行認(rèn)識(shí)，將績效考核與個(gè)人績效工資、獎(jiǎng)金評定相聯(lián)系，但是，實(shí)際上的績效考核是從醫(yī)院的整體進(jìn)行設(shè)置，針對的是醫(yī)院各個(gè)部門的工作能力與服務(wù)能力，由于醫(yī)生的這種認(rèn)識(shí)誤區(qū)，也造成了績效考核管理的困難性；另一方面，部分醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)集體對績效考核的認(rèn)識(shí)也存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為績效考核的作用只是調(diào)動(dòng)個(gè)人的工作積極性，缺乏從整體的高度上對績效考核進(jìn)行管理，如，圍繞績效考核的培訓(xùn)等，這也影響到醫(yī)生對績效考核的積極性。

（二）績效考核評價(jià)指標(biāo)單一

績效考核的評價(jià)指標(biāo)直接關(guān)系著績效考核的效率與具體實(shí)施情況，也會(huì)對績效考核的結(jié)果造成影響，甚至?xí)霈F(xiàn)績效考核本身的不公平性，導(dǎo)致醫(yī)生對績效考核的積極性不足。當(dāng)前，我國多數(shù)醫(yī)院在實(shí)施績效考核的過程中，績效考核評價(jià)的指標(biāo)相對較為單一，多數(shù)醫(yī)院的績效考核指標(biāo)中只是涉及到醫(yī)生的接診數(shù)量以及治愈情況，對于其他的內(nèi)容不做重視。醫(yī)院不同的門診醫(yī)生在接診情況與治愈情況上存在著明顯的不同性，如果不能根據(jù)各個(gè)門診的具體情況進(jìn)行績效考核指標(biāo)設(shè)置，則會(huì)影響到績效考核本身的公平性。

（三）績效考核缺乏互動(dòng)渠道

績效考核制度的搭建以及具體的實(shí)施，均需要醫(yī)院管理部門與各個(gè)門診醫(yī)生進(jìn)行積極的互動(dòng)與溝通，通過結(jié)合醫(yī)生的反饋意見，對績效考核的具體內(nèi)容進(jìn)行靈活的調(diào)整，以此來調(diào)動(dòng)醫(yī)生對績效考核的積極性，充分發(fā)揮出績效考核的帶動(dòng)作用。但是，當(dāng)前多數(shù)醫(yī)院在績效考核的實(shí)施過程中，明顯存在著績效考核互動(dòng)渠道的缺乏，造成醫(yī)生無法及時(shí)的向醫(yī)院負(fù)責(zé)部門進(jìn)行溝通與交流。本質(zhì)上，只有醫(yī)院的各個(gè)醫(yī)生對績效考核的實(shí)施意見進(jìn)行積極的反饋，績效考核管理部門才能夠真正地對績效考核的問題進(jìn)行了解，以此才能夠提升績效考核的適應(yīng)性。

三、以提高門診滿意度為視角的績效考核優(yōu)化方法

（一）提升管理者對績效考核的科學(xué)認(rèn)識(shí)

在醫(yī)院績效考核的實(shí)施過程中，績效考核管理部門應(yīng)當(dāng)充分圍繞績效考核的本質(zhì)內(nèi)涵、績效考核對門診患者滿意度的作用等內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)與系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，并通過對各個(gè)部門的講解與交流，來促進(jìn)醫(yī)院各個(gè)門診醫(yī)生對績效考核的認(rèn)識(shí)能力。一方面，各個(gè)醫(yī)院要能夠圍繞提高門診患者滿意度的需求，引導(dǎo)各個(gè)門診和醫(yī)生對自身當(dāng)前的工作內(nèi)容進(jìn)行思考與探索，提升對績效考核的積極認(rèn)識(shí)，以此來促進(jìn)醫(yī)院績效考核的實(shí)施情況；另一方面，醫(yī)院績效考核管理部門也要能夠圍繞提高患者滿意度的需求，對績效考核管理的制度進(jìn)行優(yōu)化與完善，為整個(gè)績效考核的實(shí)施提供制度保障。

（二）加大崗位培訓(xùn)力度

醫(yī)院在實(shí)施績效考核制度的過程中，也要能夠圍繞績效考核的需要，以各個(gè)門診為單位，加大門診醫(yī)生的崗位培訓(xùn)力度，以此來提高門診醫(yī)生對崗位職責(zé)的掌握情況。具體來說，各個(gè)醫(yī)院在對醫(yī)生進(jìn)行崗位培訓(xùn)的過程中，要能夠立足于醫(yī)生的發(fā)展前景、崗位工作的需要以及門診患者滿意度的需要，進(jìn)行崗位的培訓(xùn)開展。各個(gè)醫(yī)院績效管理部門應(yīng)當(dāng)對本院門診患者滿意的具體情況、提高患者滿意度的策略進(jìn)行制定，然后組織各個(gè)門診對醫(yī)生進(jìn)行定期的培訓(xùn)，做好培訓(xùn)考核與日常績效考核，以此來提升績效考核與門診患者滿意度的適應(yīng)情況。

（三）健全績效考核的評價(jià)指標(biāo)

各個(gè)醫(yī)院在實(shí)施績效考核的過程中，也應(yīng)當(dāng)能夠?qū)ψ陨淼目冃Э己嗽u價(jià)指標(biāo)進(jìn)行健全，形成多元化、標(biāo)準(zhǔn)化的績效考核評價(jià)指標(biāo)。一方面，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)各個(gè)門診的具體情況，結(jié)合門診患者滿意度的現(xiàn)狀，進(jìn)行績效考核評價(jià)指標(biāo)的設(shè)置，以此來保證各個(gè)門診績效考核的公平性，促進(jìn)門診醫(yī)生對績效考核的積極性；另一方面，各個(gè)醫(yī)院也要能夠圍繞提高患者滿意度的需要，對績效考核的評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行豐富，績效考核評價(jià)指標(biāo)中不僅要突出醫(yī)生個(gè)人的專業(yè)能力，同時(shí)也要將醫(yī)生的服務(wù)能力、門診的總體情況納入到績效考核評價(jià)體系中，以此來通過績效考核綜合帶動(dòng)各個(gè)門診患者滿意度的提升。

（四）搭建績效考核溝通渠道

就醫(yī)院績效考核的實(shí)施來說，不僅需要有著完整的制度支撐，同時(shí)也要圍繞患者的反映、醫(yī)生的建議與問題，對績效考核的制度進(jìn)行不斷的調(diào)整，以此來充分釋放出績效考核本身的活力。一方面，各個(gè)醫(yī)院要能夠圍繞績效考核的實(shí)施，搭建起自身的績效考核溝通渠道，為各個(gè)門診醫(yī)生對績效考核的建議、問題溝通提供渠道的支持，各個(gè)醫(yī)院可以結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在醫(yī)院的統(tǒng)一管理平臺(tái)中引入績效考核問題反映渠道，并由專門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行負(fù)責(zé)管理，在各個(gè)門診醫(yī)生遇到績效考核問題的時(shí)候，能夠?qū)ο鄳?yīng)的意見與問題進(jìn)行及時(shí)的溝通與解決；另一方面，醫(yī)院績效考核管理部門也要能夠圍繞各個(gè)門診的患者進(jìn)行積極地溝通，通過借助患者反饋渠道，對門診患者的滿意度情況進(jìn)行積極的了解，對各個(gè)門診在績效考核過程中表現(xiàn)出的突出之處與不足之處進(jìn)行整理與總結(jié)，以此來作用于整個(gè)績效考核制度的實(shí)施。

四、結(jié)束語

在提高門診患者滿意度的視角下，醫(yī)院績效考核制度的實(shí)施，應(yīng)當(dāng)通過結(jié)合門診患者的具體反映情況，對績效考核的指標(biāo)、崗位職責(zé)進(jìn)行明確，以此來充分發(fā)揮出績效考核對門診患者滿意度的促進(jìn)作用。當(dāng)前，各個(gè)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)圍繞自身在績效考核管理中存在的具體問題，結(jié)合門診患者滿意度的具體情況，從認(rèn)識(shí)、制度體系等方面對績效考核的實(shí)施策略進(jìn)行優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳波，陳鋒，朱鵬立，薛源，黃鑫，潘娟，蘇臻穎，瞿書銘.公立三甲醫(yī)院績效考核改革的探索與實(shí)踐[J/OL].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究， 2020（03）：66-68[2020-03-20].https：//doi.org/10.14055/j.cnki.33-1056/f.2020.03.015.

[2]羅莉.以工作量為基礎(chǔ)的績效考核分配體系在醫(yī)院的運(yùn)行效果探究[J].財(cái)會(huì)學(xué)習(xí)，2020（07）：197-198.

[3]周金輝.醫(yī)院績效管理存在的問題及對策研究[J].現(xiàn)代營銷（信息版），2020（02）：165.

[4]秦莉.公立醫(yī)院績效考核的現(xiàn)狀與對策探討[J].納稅，2020，14（05）：235-236.