楊芳 白麗媛

[摘?要]?審核評(píng)估倡導(dǎo)“學(xué)生中心”“成果導(dǎo)向”和“持續(xù)改進(jìn)”三大理念，并將“學(xué)生對(duì)指導(dǎo)與服務(wù)的評(píng)價(jià)”列為審核要點(diǎn)，教學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查為此項(xiàng)評(píng)價(jià)提供了有效的途徑。通過對(duì)審核評(píng)估審核要素“學(xué)生指導(dǎo)與服務(wù)”的解讀，以城市型、應(yīng)用型大學(xué)——北京聯(lián)合大學(xué)為例，對(duì)教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。結(jié)果表明：學(xué)生對(duì)學(xué)校教學(xué)服務(wù)的總體滿意度較高，滿意程度從高到低分別是服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)流程、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)內(nèi)容;各項(xiàng)均與總體滿意度呈顯著正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)性從強(qiáng)到弱依次為服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程;學(xué)生性別對(duì)教學(xué)服務(wù)滿意度的影響沒有顯著差異，學(xué)生年級(jí)和學(xué)習(xí)層次對(duì)教學(xué)服務(wù)滿意度的影響存在顯著差異。依據(jù)調(diào)查研究，對(duì)學(xué)校教學(xué)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)提出對(duì)策與建議：以需求為導(dǎo)向，優(yōu)化教學(xué)服務(wù)內(nèi)容，提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量;以問題為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)教學(xué)服務(wù)全員全程全方位育人;以目標(biāo)為導(dǎo)向，推進(jìn)“一站式”服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]?審核評(píng)估;應(yīng)用型大學(xué);教學(xué)服務(wù);學(xué)生滿意度

[中圖分類號(hào)]?G 642.4??[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]?A??[文章編號(hào)]?1005-0310（2020）02-0031-07

Research on the Satisfaction Degree of Teaching Service in Application-oriented Universities from the Perspective of Audit Evaluation

——Taking Beijing Union University as an Example

Yang Fang1， Bai Liyuan2

（1. Division of Academic Affairs， Beijing Union University， Beijing 100101， China;

2. Editorial Office of Journal， Beijing Union University， Beijing 100101， China）

Abstract： Audit evaluation advocates three concepts of “student centered”， “achievement oriented” and “continuous improvement”， and list

“students evaluation of guidance and service” as the key point. The survey of teaching service satisfaction provides an effective way for this evaluation. Through the interpretation of “student guidance and service” which is the key element of audit evaluation， this paper investigates the satisfaction degree of teaching service in Beijing Union University. The results show that the overall satisfaction degree of teaching service is high， from high to low are service team， service process， service mode， service environment and service content， all of which are positively correlated with overall satisfaction， and the correlation from strong to weak is service content， service team， service mode， service environment and service process. There is no significant difference in the influence of students gender on satisfaction of teaching service. There are significant differences in the impact of grade and learning level on the satisfaction of teaching services. Based on this analysis， some suggestions are put forward to improve the satisfaction of teaching service： being demand-oriented， optimize teaching service content and improve teaching service quality; being problem-oriented， deliver whole person education throughout the entire process; being goal-oriented， provide “one-stop” service.

Keywords： Audit evaluation; Application-oriented universities;Teaching service; Students satisfaction

[收稿日期]?2019-12-04

[基金項(xiàng)目]?北京市教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2014年度青年專項(xiàng)課題“多校區(qū)大學(xué)‘一站式教學(xué)服務(wù)體系構(gòu)建與研究”（CDA14130）。

[作者簡(jiǎn)介]?楊芳（1978—），女，湖南婁底人，北京聯(lián)合大學(xué)教務(wù)處助理研究員，碩士，主要研究方向?yàn)楦叩冉虒W(xué)管理研究。

[通訊作者]?白麗媛（1978—），女，遼寧沈陽人，北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)編輯部高級(jí)工程師，碩士，主要研究方向?yàn)榻逃畔⒒?、學(xué)術(shù)出版與傳播研究。E-mail： liyuan@buu.edu.cn

審核評(píng)估是在我國(guó)高等教育新形勢(shì)下，總結(jié)已有評(píng)估經(jīng)驗(yàn)，借鑒國(guó)外先進(jìn)評(píng)估思想的基礎(chǔ)上，提出的新型評(píng)估模式[1]。審核評(píng)估是對(duì)高校本科人才培養(yǎng)質(zhì)量的綜合檢驗(yàn)，是落實(shí)立德樹人任務(wù)，推進(jìn)高等教育內(nèi)涵式發(fā)展的重要舉措。1998年“世界高等教育大會(huì)”指出，21世紀(jì)的高等教育顯然需要“以學(xué)生為中心的新視角和新模式”[2]，2013年教育部發(fā)布的《普通高等學(xué)校本科教學(xué)工作審核評(píng)估方案》中貫徹了這一理念，明確將“學(xué)生指導(dǎo)與服務(wù)”列為審核要素，將“學(xué)生對(duì)指導(dǎo)與服務(wù)的評(píng)價(jià)”列為審核要點(diǎn)[1]。

1?教學(xué)服務(wù)滿意度概述

如何評(píng)價(jià)“學(xué)生指導(dǎo)與服務(wù)”的成效？學(xué)生如何對(duì)指導(dǎo)與服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)？潘懋元先生曾指出可以把學(xué)生理解成為高等教育服務(wù)的消費(fèi)者，學(xué)生滿意度可以作為教學(xué)評(píng)估的一個(gè)重要指標(biāo)[3]。王婷提出學(xué)生滿意度是大學(xué)評(píng)估的一個(gè)尺度，應(yīng)該從學(xué)生的切身利益出發(fā)，把學(xué)生的“滿意度”列入大學(xué)評(píng)估的指標(biāo)[4]。教學(xué)服務(wù)工作圍繞學(xué)生的“教”與“學(xué)”展開，為學(xué)生成長(zhǎng)成才提供全面而有效的指導(dǎo)與服務(wù)，是為學(xué)生提供指導(dǎo)與服務(wù)的主陣地。教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查為“學(xué)生對(duì)指導(dǎo)與服務(wù)的評(píng)價(jià)”提供了有效途徑。

教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查契合審核評(píng)估的內(nèi)涵需求。審核評(píng)估首創(chuàng)的“五個(gè)度”，即學(xué)校人才培養(yǎng)效果與培養(yǎng)目標(biāo)的達(dá)成度，學(xué)校辦學(xué)定位、人才培養(yǎng)目標(biāo)與國(guó)家和區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求的適應(yīng)度，教師和教學(xué)資源條件的保障度，教學(xué)和質(zhì)量保障體系運(yùn)行的有效度， 學(xué)生和社會(huì)用人單位的滿意度[5]，最后的落腳點(diǎn)在于學(xué)生和社會(huì)用人單位的滿意度。學(xué)生是學(xué)校的主體工作對(duì)象，是學(xué)校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)者和評(píng)價(jià)者，學(xué)生滿意度是衡量教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的根本尺度。審核評(píng)估倡導(dǎo)“學(xué)生中心”“成果導(dǎo)向”和“持續(xù)改進(jìn)”三大理念[5]，教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查從學(xué)生的角度出發(fā)，由學(xué)生對(duì)所接受教學(xué)服務(wù)的滿意程度根據(jù)自己的感受作出判斷，學(xué)校根據(jù)調(diào)查的結(jié)果對(duì)教學(xué)服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)，促進(jìn)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高，教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查切合審核評(píng)估的三大理念。

學(xué)生滿意度的理論基礎(chǔ)主要來源于相關(guān)利益者理論和顧客滿意度理論。西班牙思想家奧爾特加·加塞特認(rèn)為學(xué)生是大學(xué)服務(wù)的根本所在[6]。李福華認(rèn)為學(xué)生是大學(xué)的核心利益相關(guān)者，學(xué)生是教育服務(wù)的對(duì)象[7]。洪彩真提出學(xué)生是高等教育中的顧客，是核心利益相關(guān)者[8]。最早將顧客滿意度理論引入到學(xué)生滿意度研究的文獻(xiàn)是1956年Iffert，R.E.發(fā)表在College and University的“Study of college-student retention and withdrawal”[9]，最早開展學(xué)生滿意度研究的是1966年美國(guó)教育委員會(huì)使用CIRP（Cooperative Institutional Researeh Program）測(cè)量大學(xué)新生的滿意度[10]。到20世紀(jì)90年代末期，學(xué)生滿意度研究在我國(guó)開始興起，1997年王衛(wèi)國(guó)首次將學(xué)生滿意度引入到醫(yī)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)環(huán)境的評(píng)價(jià)中來[11]。隨著學(xué)生滿意度研究的不斷深入，學(xué)生滿意度調(diào)查成為高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不可或缺的一個(gè)方面。而綜觀國(guó)內(nèi)已有的研究，對(duì)審核評(píng)估視域下的學(xué)生滿意度實(shí)證研究卻較為欠缺。

北京聯(lián)合大學(xué)是一所應(yīng)北京發(fā)展之需而創(chuàng)辦、乘北京發(fā)展之勢(shì)而建設(shè)的地方院校，著力培養(yǎng)適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展需要的高素質(zhì)應(yīng)用型人才，在科學(xué)謀劃“十三五”規(guī)劃時(shí)，明確提出了“建設(shè)城市型、應(yīng)用型大學(xué)”的發(fā)展目標(biāo)[12]，學(xué)校具有一定的代表性。本研究旨在以北京聯(lián)合大學(xué)為例，開展教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度的調(diào)查，獲取對(duì)審核評(píng)估的審核要素“學(xué)生指導(dǎo)與服務(wù)”的評(píng)價(jià)情況，根據(jù)評(píng)價(jià)情況提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到“學(xué)生中心”“成果導(dǎo)向”“持續(xù)改進(jìn)”的目標(biāo)。

2?調(diào)查設(shè)計(jì)

2.1?問卷設(shè)計(jì)及實(shí)施

本調(diào)查研究主要采用問卷調(diào)查法，結(jié)合北京聯(lián)合大學(xué)辦學(xué)定位、應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)服務(wù)的實(shí)際情況，參考《普通高等學(xué)校本科教學(xué)工作審核評(píng)估方案》中“學(xué)生指導(dǎo)與服務(wù)”的審核要點(diǎn)：學(xué)生指導(dǎo)與服務(wù)的內(nèi)容及效果、學(xué)生指導(dǎo)與服務(wù)的組織與條件保障、學(xué)生對(duì)指導(dǎo)與服務(wù)的評(píng)價(jià)，研制教學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。問卷涵蓋5個(gè)結(jié)構(gòu)指標(biāo)：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)流程以及服務(wù)隊(duì)伍，設(shè)立13個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)，問卷答案包括“非常滿意”“比較滿意”“一般”“比較不滿意”“非常不滿意”5個(gè)選項(xiàng)，采用李克特量表對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行賦值，從“非常滿意”到“非常不滿意”依次賦值為5分、4分、3分、2分和1分，分別統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的滿意度分值，得分高則表示滿意度高。

為保證覆蓋面和樣本量，本次調(diào)查范圍涵蓋了北京聯(lián)合大學(xué)12個(gè)全日制學(xué)院的在校生和部分剛畢業(yè)一年的畢業(yè)生。本調(diào)查通過問卷星網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)放、回收調(diào)查問卷，共收回2 468份有效問卷。

2.2?研究對(duì)象

研究對(duì)象基本特征變量頻數(shù)分布情況如表1所示，其中，性別結(jié)構(gòu)：女性比例為69.57%，為男性的2倍;年級(jí)分布：大一學(xué)生占42.06%，畢業(yè)生占2.23%;學(xué)習(xí)層次分布：本科占72.04%，專升本占22.24%，高職占5.71%，與北京聯(lián)合大學(xué)各層次人數(shù)分布結(jié)構(gòu)大體一致。

2.3?統(tǒng)計(jì)處理

本研究采用SPSSAU在線平臺(tái)進(jìn)行問卷的信度、效度檢驗(yàn)和處理、分析數(shù)據(jù)。

本研究采用探索性因子分析的方法對(duì)問卷進(jìn)行信度分析， Cronbachs α系數(shù)為0.954，高于0.9，說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高，分析項(xiàng)對(duì)應(yīng)的CITC值均高于0.6，說明分析項(xiàng)之間具有良好的相關(guān)關(guān)系，同時(shí)也說明信度水平良好。對(duì)調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)進(jìn)行效度分析，KMO值為0.959，大于0.8，說明問卷效度高。

3?調(diào)查結(jié)果分析

3.1?教學(xué)服務(wù)滿意度的描述性分析

從教學(xué)服務(wù)總體滿意度來看，選擇“非常滿意”的為40.92%，選擇“滿意”的為38.17%，滿意率達(dá)到79.07%，說明學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)的滿意度較高。進(jìn)一步對(duì)結(jié)構(gòu)指標(biāo)、單項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行描述性分析如表2所示，5個(gè)結(jié)構(gòu)指標(biāo)和13個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的平均值均在3.5以上，標(biāo)準(zhǔn)差只有1項(xiàng)（服務(wù)場(chǎng)所的便利性）大于1，其余均在1以下，說明學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)的滿意度較高，學(xué)生的選擇態(tài)度也比較趨于一致。

從結(jié)構(gòu)指標(biāo)的滿意度來看，滿意程度從高到低分別是服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)流程、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容。其中“服務(wù)隊(duì)伍滿意度”的平均值最高，標(biāo)準(zhǔn)差較小，說明服務(wù)隊(duì)伍滿意度最高;“服務(wù)內(nèi)容滿意度”的平均值最低，標(biāo)準(zhǔn)差最小，說明服務(wù)內(nèi)容可改進(jìn)的空間比較大。從單項(xiàng)指標(biāo)的滿意度來看，滿意度平均值較高的前3項(xiàng)分別是“工作人員的專業(yè)水平”“工作人員的溝通能力”“工作人員的工作態(tài)度”，較低的3項(xiàng)分別是“服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化”“服務(wù)設(shè)備的先進(jìn)性”“服務(wù)方式的多樣化”。由此可見，學(xué)生對(duì)工作人員的專業(yè)水平、溝通能力、工作態(tài)度比較滿意，而個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容、先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備、多樣化的服務(wù)方式是學(xué)生最不滿意的三個(gè)方面，改進(jìn)的空間還很大。

3.2?單項(xiàng)滿意度與總體滿意度相關(guān)性分析

為更好地了解單項(xiàng)滿意度對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)與影響程度，本研究對(duì)單項(xiàng)滿意度與總體滿意度進(jìn)行了相關(guān)性分析，如表3所示。

結(jié)果顯示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)隊(duì)伍均與總體滿意度呈顯著正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)性從強(qiáng)到弱依次為服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程。說明服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)流程均是影響教學(xué)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素，尤其是服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)隊(duì)伍。??從單項(xiàng)指標(biāo)來看，相關(guān)性最強(qiáng)的3項(xiàng)單項(xiàng)指標(biāo)是“服務(wù)內(nèi)容的全面性”“服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化”“工作人員的專業(yè)水平”，相關(guān)性最弱的3項(xiàng)單項(xiàng)指標(biāo)是“服務(wù)場(chǎng)所的便利性”“服務(wù)設(shè)備的先進(jìn)性”“服務(wù)流程的科學(xué)性”。從相關(guān)性強(qiáng)弱可以看出學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)最關(guān)注的是“服務(wù)內(nèi)容”，也就是說學(xué)校為學(xué)生提供了什么內(nèi)容的服務(wù)，能不能滿足學(xué)生的全部需求以及個(gè)性化的需求是學(xué)生最關(guān)注的，其次關(guān)注的是工作人員的服務(wù)是不是專業(yè)。

3.3?項(xiàng)目類別對(duì)教學(xué)服務(wù)滿意度的影響

本研究項(xiàng)目類別主要有性別、年級(jí)和學(xué)習(xí)層次，采用方差分析法，分析性別、年級(jí)、層次對(duì)總體滿意度與結(jié)構(gòu)指標(biāo)滿意度的影響。

1） 性別對(duì)結(jié)構(gòu)指標(biāo)滿意度的影響

由表4可見，各個(gè)維度方差分析顯著性概率均大于0.05，說明不同性別學(xué)生對(duì)于服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)流程、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容

以及總體滿意度全部表現(xiàn)出一致性，并沒有差異性，這說明在教學(xué)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)中，性別不是主要影響因素。

2） 年級(jí)對(duì)結(jié)構(gòu)指標(biāo)滿意度的影響

由表5可見，年級(jí)總體滿意度平均值得分分別為：一年級(jí)4.32，二年級(jí)4.08，三年級(jí)4.04，四年級(jí)4.01，畢業(yè)生3.53。各個(gè)維度方差分析顯著性概率均小于0.05，意味著不同年級(jí)學(xué)生對(duì)于總體滿意度、服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)流程、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)內(nèi)容均有著差異性。從平均值來看，所有指標(biāo)均是一年級(jí)學(xué)生滿意度最高，已畢業(yè)學(xué)生滿意度最低。低年級(jí)學(xué)生，尤其是一年級(jí)新生，剛進(jìn)入學(xué)校，對(duì)大學(xué)生活有較強(qiáng)的新鮮感，而且通常學(xué)校對(duì)新生都特別關(guān)注，所以滿意度比較高;隨著年級(jí)的升高，對(duì)校園生活有了更深入的了解，厭倦感增強(qiáng)，滿意度隨之降低;已畢業(yè)學(xué)生回校辦理業(yè)務(wù)往往受到身份的局限，服務(wù)內(nèi)容和時(shí)效會(huì)受到一定影響，故而滿意度最低。

3） 學(xué)習(xí)層次對(duì)結(jié)構(gòu)指標(biāo)滿意度的影響

由表6可見，學(xué)習(xí)層次對(duì)于總體滿意度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)流程以及服務(wù)隊(duì)伍均呈現(xiàn)出0.01水平顯著性，說明學(xué)習(xí)層次對(duì)于教學(xué)服務(wù)滿意度有較明顯差異，其中專升本層次在每個(gè)項(xiàng)目中平均值都是最低的，說明專升本學(xué)生的滿意度最低。“總體滿意度”“服務(wù)內(nèi)容”“服務(wù)環(huán)境”“服務(wù)方式”的組別平均值得分對(duì)比結(jié)果均為“本科>高職>專升本”，“服務(wù)流程”“服務(wù)隊(duì)伍”的組別平均值得分對(duì)比結(jié)果均為“高職>本科>專升本”。專升本學(xué)生滿意度低的重要原因是學(xué)生經(jīng)過三年高職的學(xué)習(xí)，升到本科以后期望值很高，造成了“期望越高，失望越大”的結(jié)果。

4?對(duì)策與建議

本研究以審核評(píng)估的審核要素“學(xué)生指導(dǎo)與服務(wù)”為依據(jù)，對(duì)教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度進(jìn)行實(shí)證研究，了解影響教學(xué)服務(wù)滿意度的

關(guān)鍵因素及不同身份對(duì)教學(xué)服務(wù)滿意度的差異情況，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出以下建議：

4.1?以需求為導(dǎo)向，優(yōu)化教學(xué)服務(wù)內(nèi)容，提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，教學(xué)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)流程以及服務(wù)隊(duì)伍均與學(xué)生總體滿意度呈顯著正相關(guān)關(guān)系，其中相關(guān)性最強(qiáng)的是教學(xué)服務(wù)內(nèi)容，教學(xué)服務(wù)內(nèi)容是影響學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素，尤其是學(xué)生的個(gè)性化需求。因此，在教學(xué)服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)上要堅(jiān)持以服務(wù)需求為導(dǎo)向，除了為學(xué)生提供常規(guī)性的服務(wù)之外，還需要在以下兩方面努力，一是要學(xué)生個(gè)人教學(xué)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋，梳理教學(xué)服務(wù)事項(xiàng)，將學(xué)生需求迫切、辦理頻次高的服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，為學(xué)生提供精準(zhǔn)化、高質(zhì)量服務(wù);二是以學(xué)生需求為導(dǎo)向，定期調(diào)研學(xué)生的服務(wù)需求，拓展教學(xué)服務(wù)項(xiàng)目，滿足學(xué)生的個(gè)性化需求。

4.2?以問題為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)教學(xué)服務(wù)全員全程全方位育人

中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下高校思想政治工作的意見》提出，堅(jiān)持全員全過程全方位育人，形成教書育人、科研育人、實(shí)踐育人、管理育人、服務(wù)育人、文化育人、組織育人長(zhǎng)效機(jī)制[13]。高校所有教師都要樹立“服務(wù)育人”的工作理念，將育人工作融入日常工作中，教學(xué)服務(wù)工作人員更應(yīng)該以較高的專業(yè)水平、良好的服務(wù)態(tài)度，將“服務(wù)育人”落到實(shí)處;抓好教學(xué)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，做到學(xué)生從入校到畢業(yè)離校全過程覆蓋，對(duì)已畢業(yè)學(xué)生要守好“最后一公里”，對(duì)二年級(jí)、三年級(jí)、四年級(jí)學(xué)生要保持持續(xù)關(guān)注;針對(duì)專升本學(xué)生滿意度偏低的問題，要認(rèn)真調(diào)查原因，重點(diǎn)關(guān)注，加強(qiáng)教學(xué)服務(wù)環(huán)境建設(shè)，優(yōu)化教學(xué)服務(wù)流程，豐富教學(xué)服務(wù)手段，提高教學(xué)服務(wù)效率，做到全方位育人。

4.3?以目標(biāo)為導(dǎo)向，推進(jìn)“一站式”服務(wù)

教學(xué)服務(wù)是落實(shí)“立德樹人”根本任務(wù)、深化“管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人”的重要環(huán)節(jié)。教育部2018年發(fā)布的《教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃》指出，教育政務(wù)服務(wù)要實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”[14]。目前，很多大學(xué)都成立了“一站式服務(wù)大廳”，如中國(guó)人民大學(xué)、浙江大學(xué)、北京理工大學(xué)、華中科技大學(xué)、江蘇大學(xué)等。通?！耙徽臼椒?wù)大廳”將學(xué)生的各項(xiàng)學(xué)生事務(wù)、教學(xué)服務(wù)、生活需要等各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行集成、整合，使學(xué)生的相關(guān)業(yè)務(wù)需求都可以在“一站式服務(wù)大廳”得到解決，極大地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。因此，高校應(yīng)將學(xué)生相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行集成、整合，為學(xué)生提供“一站式”服務(wù)，最大程度地滿足學(xué)生的服務(wù)需求，提高學(xué)生的體驗(yàn)感、獲得感。

5?結(jié)束語

教學(xué)服務(wù)滿意度的調(diào)查研究是對(duì)“以學(xué)生為中心”理念的落實(shí)，是對(duì)審核評(píng)估要求的細(xì)化，有利于推動(dòng)應(yīng)用型大學(xué)進(jìn)一步做好教學(xué)服務(wù)工作，落實(shí)立德樹人任務(wù)。教學(xué)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)流程以及服務(wù)隊(duì)伍是體現(xiàn)學(xué)生滿意度的顯性指標(biāo)，在今后的研究中除了顯性指標(biāo)之外，還要對(duì)校園文化、服務(wù)意識(shí)、管理理念、服務(wù)理念等隱性指標(biāo)進(jìn)一步挖掘，以切實(shí)提高學(xué)生滿意度，促進(jìn)應(yīng)用型大學(xué)人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高。

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（責(zé)任編輯?李亞青）