[摘 要]基于對航空機載產(chǎn)品維修保障發(fā)展趨勢的研判以及美國CALS技術(shù)的應(yīng)用理解,航空工業(yè)A公司以部隊客戶對航空機載產(chǎn)品維修保障的需求為牽引,通過技術(shù)驅(qū)動,在企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)能力和信息化能力的驅(qū)動下,通過采取組織制度流程保障、創(chuàng)新產(chǎn)品知識培訓(xùn)方式、提高維修保障能力、建設(shè)售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)等措施,對航空產(chǎn)品維修保障模式的優(yōu)化改進,以適應(yīng)未來戰(zhàn)爭條件下的航空武器裝備的維修保障需求。
[關(guān)鍵詞]CALS;售后服務(wù);維修保障
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.06.127
1 引言
海灣戰(zhàn)爭及科索沃戰(zhàn)爭等幾場局部戰(zhàn)爭表明,未來戰(zhàn)爭將是以航空武器為主要打擊力量,以空天為主戰(zhàn)場,以高技術(shù)、高強度、高機動、高節(jié)奏、高耗費、高戰(zhàn)損為特征的現(xiàn)代高科技戰(zhàn)爭,航空武器裝備的維修保障已成為保持和發(fā)揮裝備戰(zhàn)斗力,促進打贏高技術(shù)戰(zhàn)爭,影響戰(zhàn)爭進程乃至戰(zhàn)爭結(jié)局的重要因素。當(dāng)前,我軍航空武器裝備的維修保障依賴于:一是部隊基層及部隊各級維修單位的平時科學(xué)維護和戰(zhàn)時快速維修;二是供應(yīng)商的備件供應(yīng)及后方維修。文章僅從供應(yīng)商角度對航空產(chǎn)品的維修保障進行研究和實踐,以促進航空武器裝備維修保障水平和裝備戰(zhàn)斗力的提升。
2 CALS概述及其在售后服務(wù)中的應(yīng)用思路
CALS是若干英文單詞縮寫,1985年起源于美國,旨在“為改進武器系統(tǒng)的可維護性、培訓(xùn)和零備件的采購能力,應(yīng)提高接受、存儲、分發(fā)和使用數(shù)字化后勤技術(shù)信息的能力”。三十多年來,其內(nèi)涵已多次演進,文章的CALS是沿用持續(xù)采辦和壽命周期保障(Computer Acquisition and Life-cycle Support)的技術(shù)概念,即在武器裝備研制、設(shè)計、生產(chǎn)、驗收、交付、培訓(xùn)、維護的全壽命過程中,綜合利用先進信息技術(shù),對武器裝備產(chǎn)品的技術(shù)數(shù)據(jù)進行數(shù)字化、標準化、網(wǎng)絡(luò)集成化,使合作方均能方便地對相關(guān)信息數(shù)據(jù)進行交換和共享,以達到縮短武器裝備產(chǎn)品采辦周期和維修保障時間的目的。
CALS既是一種技術(shù)方法,也是一種全局數(shù)據(jù)共享和交換的理念。CALS技術(shù)在武器裝備維修保障中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在:在備件供應(yīng)保障方面,通過分析和利用較高透明度的產(chǎn)品數(shù)據(jù),縮短武器裝備供應(yīng)保障所需時間;在培訓(xùn)和維修方面,通過使用交互式電子技術(shù)手冊、電子診斷設(shè)備、聯(lián)機專家診斷等技術(shù),縮短維護及大修等非服役時間,使武器裝備在壽命周期內(nèi)得到更好保障。
據(jù)此,根據(jù)供應(yīng)商在我軍裝備維修保障體系中的定位,CALS在航空產(chǎn)品售后服務(wù)中的應(yīng)用思路為:以滿足部隊客戶對產(chǎn)品備件適時適量的供應(yīng)和產(chǎn)品維護維修保障的需求為牽引,以產(chǎn)品技術(shù)能力和信息化能力為驅(qū)動,通過采取優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、制度、流程為售后服務(wù)業(yè)務(wù)提供組織保障,為客戶提供電子化技術(shù)文檔等多種形式的產(chǎn)品和故障知識培訓(xùn)。
3 CALS技術(shù)在售后服務(wù)中應(yīng)用研究的必要性和可行性
3.1 應(yīng)對航空機載產(chǎn)品技術(shù)換代升級挑戰(zhàn)的需要
我軍裝備保障模式分為三級:基層部隊的基層級維修(小修)、中心修理廠的中繼級維修(中修)和軍隊大修廠的基地級維修(大修)。分工為:軍隊裝備管理機關(guān)負責(zé)三級維修單位的組織管理及業(yè)務(wù)劃分;各級供應(yīng)商負責(zé)提供備件供應(yīng)、維修設(shè)備研制及產(chǎn)品改進等。隨著我國新一代戰(zhàn)機列裝,機載產(chǎn)品保障配套技術(shù)呈光、機、電、液等一體化、多專業(yè)綜合、軟硬件結(jié)合的復(fù)雜特征,現(xiàn)保障模式面臨挑戰(zhàn):①按“機型分配”配置維修資源,“大而全”特征明顯,維修成本高;②管理層級多,協(xié)調(diào)難度大,效率不高;③維修保障技術(shù)力量來自軍隊各級維修單位,專業(yè)技術(shù)力量難以為繼,不能充分利用研制單位等供應(yīng)商的維修資源。
3.2 順應(yīng)航空武器裝備保障模式發(fā)展趨勢的需要
航空武器裝備保障模式向全壽命周期保障發(fā)展。美國軍機保障體制隨四代機的裝備,遵循“誰研制,誰生產(chǎn),誰維護,誰處置” 的全壽命周期保障戰(zhàn)略,已實現(xiàn)從三級保障向二級保障的轉(zhuǎn)變。
3.3 A公司具備全壽命周期維修保障的條件
A公司隸屬中國航空工業(yè)集團公司(以下簡稱“集團”),主要從事航空機載系統(tǒng)產(chǎn)品的科研生產(chǎn)等業(yè)務(wù); A公司1998年開始建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺,構(gòu)建園區(qū)網(wǎng)Intranet,并上線運行OA、SMS、CRM、CAX/PDM、CAPP、ERP、MES、多媒體視頻等多種信息化應(yīng)用,涵蓋客戶、研發(fā)、采供、工藝、生產(chǎn)等主價值鏈相關(guān)環(huán)節(jié)。多年來持續(xù)的信息化建設(shè),為實現(xiàn)產(chǎn)品全壽命周期維修保障和航空裝備保障技術(shù)資料的無紙化、信息共享奠定了堅實的信息化基礎(chǔ)。
4 CALS在售后服務(wù)中的應(yīng)用實踐
4.1 實施組織、制度、流程優(yōu)化,夯實售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)
第一,強化售后服務(wù)的組織保障。①指定一名公司副總負責(zé)售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)工作;②成立外場部,歸口管理售后服務(wù)業(yè)務(wù),作為對外窗口與客戶對接;③在研發(fā)、制造、采購等部門,均指定一名負責(zé)保障的行政領(lǐng)導(dǎo)和外場技術(shù)副總師,并組建承擔(dān)具體工作的服務(wù)小組。第二,開展售后服務(wù)保障業(yè)務(wù)流程梳理和優(yōu)化,并固化為信息收集處理反饋、外場維修、現(xiàn)場技術(shù)保障、返廠產(chǎn)品維修、備件供應(yīng)、外場改裝普查、技術(shù)培訓(xùn)、顧客滿意度調(diào)查、體系建設(shè)9個流程。第三,制定《產(chǎn)品交付與服務(wù)控制程序》《顧客滿意度測量控制程序》《返廠產(chǎn)品維修管理規(guī)定》《返廠產(chǎn)品應(yīng)急搶修管理規(guī)定》《應(yīng)急保障備件管理辦法》等數(shù)十項售后服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)制度。
4.2 開發(fā)交互式電子維護手冊,創(chuàng)新外場培訓(xùn)方式方法
第一,對標國際先進、自主開發(fā)飛機機載系統(tǒng)IETM手冊。主要特點:①通過信息邏輯關(guān)聯(lián),實現(xiàn)圖文互動,提高閱讀效率;②通過動畫語音,展示復(fù)雜原理,提高易接受性;③采取三維動畫、現(xiàn)場錄像等可視化方式,將抽象過程具體化,達到“一看就會”,縮短培訓(xùn)周期;④采用圖形化故障隔離流程,指導(dǎo)快速準確故障定位,提高現(xiàn)場維修能力。第二,創(chuàng)新外場培訓(xùn)方式方法。①創(chuàng)造性地建立外場培訓(xùn)師制度,定制教材和《使用維護說明書》;②將產(chǎn)品使用維護中的常見問題歸集成冊,提供客戶隨時查閱;③制作產(chǎn)品多媒體培訓(xùn)教材,直觀展示工作原理、結(jié)構(gòu)等復(fù)雜抽象內(nèi)容,便于客戶理解。
4.3 需求牽引、技術(shù)驅(qū)動機載產(chǎn)品保障模式轉(zhuǎn)型
第一,對部隊各級維修單位進行技術(shù)輸出以助其提高維修保障能力。A公司以軍方保障需求為牽引,除了做好備件供應(yīng),自下而上主動向軍隊各級維修單位輸出針對性的技術(shù)服務(wù)和人員支持的同時,當(dāng)總部修理廠大修任務(wù)飽滿時,A公司還主動分擔(dān)部分大修任務(wù),間接加入部隊維修保障體系。第二,備件分類供應(yīng)。以適時適量為原則,按備件投入時機,將備件分為“初始備件”“現(xiàn)場保障備件”和“工廠投產(chǎn)備件”,并分別采取先期投入、科學(xué)預(yù)測、提前投產(chǎn)等方式,確保外場保障、產(chǎn)品維修和航材訂貨的備件供應(yīng)。
4.4 開發(fā)售后服務(wù)信息系統(tǒng)
(1)需求:①能對裝備維護、維修過程、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)等信息進行管理,建立產(chǎn)品及其維保檔案,指導(dǎo)售后服務(wù)過程。②與A公司PMIS、FRACAS、BOM、PDM、MES等信息系統(tǒng)交聯(lián),共享基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息,實時掌握業(yè)務(wù)動態(tài)。③進行業(yè)務(wù)管理:掌握產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)、產(chǎn)品裝備情況,將維修、培訓(xùn)、外場改裝等業(yè)務(wù)流程電子化、數(shù)據(jù)表格化,過程透明化。④進行服務(wù)管理和產(chǎn)品質(zhì)量管理信息統(tǒng)計分析,為部隊備件籌備、維修零組件籌備、售后服務(wù)管理改進提供依據(jù)。
(2)功能:可分為客戶滿意度、產(chǎn)品裝備、產(chǎn)品維修、客戶關(guān)系、產(chǎn)品交付、外場服務(wù)、服務(wù)計劃、非A公司產(chǎn)品維修、數(shù)據(jù)維護九大管理模塊,實現(xiàn)售后服務(wù)全過程管控。具體為:
①數(shù)據(jù)維護管理模塊。為其他功能模塊數(shù)據(jù)庫信息的輸入和更改功能提供標準選擇項,分為A公司產(chǎn)品和非A公司產(chǎn)品信息的輸入和更改,產(chǎn)品維護數(shù)據(jù)可隨時增加、刪除和查看。
②產(chǎn)品交付管理模塊。對交付過程中的產(chǎn)品提交入庫單及發(fā)貨通知單,并記錄信息單內(nèi)的信息。具有根據(jù)產(chǎn)品型號、代號、編號、收貨單位、提交部門等要素進行查詢和追溯功能。
③產(chǎn)品裝備管理模塊。主要對產(chǎn)品裝備到部隊的相關(guān)信息進行輸入、修改、刪除管理,可通過系統(tǒng)型號、產(chǎn)品代號、產(chǎn)品編號及裝備部隊信息等要素進行信息查詢。
④產(chǎn)品維修管理模塊。根據(jù)A公司售后服務(wù)體系,將維修工作分為返所維修、外場維修以及聯(lián)合維修。其中前兩項維修工作由A公司承擔(dān),最后一項由A公司的聯(lián)合維修伙伴承擔(dān)。具有信息輸入、修改、刪除等功能,以及按照產(chǎn)品代號、編號、來源、維修時間、維修類別等要素進行查詢的功能。
⑤服務(wù)計劃管理模塊。是A公司服務(wù)計劃管理的平臺,服務(wù)計劃分為年度服務(wù)計劃要點和返修計劃兩種。年度售后服務(wù)計劃要點主要是一年售后服務(wù)工作的計劃,包括外場改裝、外場培訓(xùn)、產(chǎn)品問題的解決等工作。返廠維修計劃是當(dāng)產(chǎn)品返廠維修時由售后服務(wù)管理部門給售后服務(wù)實施部門下發(fā)的維修任務(wù)。
⑥外場服務(wù)管理模塊??梢暂斎牒陀涗浲鈭龇?wù)過程中的相關(guān)管理信息和具體服務(wù)信息,可通過外場服務(wù)任務(wù)單、服務(wù)部門、服務(wù)時間、任務(wù)單編號等要素查詢外場服務(wù)情況。
⑦非A公司產(chǎn)品的維修管理模塊。通過建立數(shù)據(jù)庫,管理非A公司產(chǎn)品維修過程的相關(guān)信息,具有信息輸入、修改、刪除和通過裝備機種、產(chǎn)品代號、產(chǎn)品編號、合同年號、產(chǎn)品來源、維修款狀態(tài)等要素進行查詢的功能。
⑧客戶滿意度管理模塊。是每年對客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)滿意度調(diào)研的管理模塊,過程涉及四個表格:《顧客滿意度調(diào)查表》《顧客意見表》《順客意見糾正措施報告表》和《顧客意見跟蹤落實表》??砂凑障到y(tǒng)型號、性能滿意度、外觀滿意度、售后服務(wù)滿意度、使用功能滿意度、包裝和防護滿意度、填表日期等要素進行查詢。
⑨客戶關(guān)系管理模塊。主要管理用戶的聯(lián)系方式等信息,可通過姓名和單位類別進行查詢。
5 結(jié)論
CALS技術(shù)在航空工業(yè)A公司售后服務(wù)中的應(yīng)用研究和實踐,可為新一代戰(zhàn)機機載產(chǎn)品的高效保障奠定基礎(chǔ)。在促進企業(yè)和部隊維修保障能力共同提高的同時,進一步加強與部隊客戶的緊密聯(lián)系。
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[作者簡介]雷鳴(1971—),男,航空工業(yè)慶安集團有限公司,高級工程師,碩士,慶安集團有限公司副總經(jīng)理,研究方向:兩化融合、信息化建設(shè)、技改投資、市場開發(fā)、基建管理、行政綜合管理等。