于娜

摘 要：旅游產(chǎn)品的無形性決定了旅游企業(yè)的核心競爭力主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，而旅游售后服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一種延伸。隨著售后服務(wù)重要性的增強，旅行社不得不考慮售后服務(wù)的問題。本文闡明了旅行社進行售后服務(wù)的必要性，探討了旅行社應(yīng)如何構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系等問題。

關(guān)鍵詞：旅行社；售后服務(wù)；體系；必要性

當代旅游業(yè)已發(fā)展成為世界上產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大，發(fā)展勢頭最強的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)發(fā)展之快，產(chǎn)業(yè)帶動力之強，使許多國家和地區(qū)紛紛把旅游業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展的重點產(chǎn)業(yè)和先導產(chǎn)業(yè)。而旅行社作為旅游業(yè)三大支柱之一，在世界旅游業(yè)的發(fā)展中起著日益重要的作用。

一、我國旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵及現(xiàn)狀

旅行社的售后服務(wù)是指旅游者結(jié)束旅行之后，旅行社繼續(xù)向參加旅游活動的顧客提供一系列的后續(xù)服務(wù)，目的在于主動了解客人對旅游活動組織和安排的反映，解決客人在旅游途中可能遇到的問題，以及加強同客人的聯(lián)系。

旅游活動由吃、住、行、游、購、娛六大部分構(gòu)成，因而旅游產(chǎn)品具有較強的綜合性，這使得旅行社服務(wù)的難度增大。盡管旅行社制定了操作環(huán)節(jié)的各種規(guī)范，初步建立了比較完善的旅游質(zhì)量保障體系，但其僅限于旅游活動過程中，即相對于商品的“銷售中”。而在售后服務(wù)質(zhì)量控制方面尚屬空白，更沒有建立比較完善的體系。很多旅行社沒有認識到旅行社的售后服務(wù)不僅可以保障旅游者的切身利益，同時也對自身有益。我國旅行社的售后服務(wù)同世界發(fā)達國家的旅行社相比無論在理念上還是在手段上都是薄弱的。而這一薄弱環(huán)節(jié)使得旅行社和游客之間似乎缺乏溝通。

二、我國旅行社進行售后服務(wù)的必要性

售后服務(wù)是買方市場條件下旅行社參與市場競爭的有力武器，售后服務(wù)可以保持顧客的滿意度及忠誠度，穩(wěn)定客源。售后服務(wù)可以使游客現(xiàn)身宣傳，達到擴大客源的目的。售后服務(wù)可以保障消費者權(quán)益和旅行社的利益。售后服務(wù)是適應(yīng)經(jīng)濟全球化的需要。

三、我國旅行社售后服務(wù)體系的建立和完善

（一）建立旅行社售后服務(wù)體系軟件平臺

設(shè)立旅行社售后服務(wù)部門。旅行社應(yīng)充分認識到進行售后服務(wù)的必要性，樹立起售后服務(wù)的意識，成立專門的售后服務(wù)機構(gòu)，配備專門的人員，把旅行社的售后服務(wù)嚴密地組織起來，形成一個責權(quán)明確、相互協(xié)調(diào)、相互促進的旅行社售后服務(wù)有機整體。

加大對旅行社售后服務(wù)人員的培訓。旅行社在員工對顧客售后服務(wù)的訓練上進行了投資，其旅游產(chǎn)品的售后服務(wù)品質(zhì)也會相對提高。旅游者獲得滿意的售后服務(wù)以后不久，整個良性循環(huán)就會開始，將是一無形廣告在替企業(yè)對外宣傳。因此，在售后服務(wù)人員培訓方面進行必要的投入是建立旅行社售后服務(wù)體系的又一前提。旅行社應(yīng)對售后服務(wù)人員的售后服務(wù)意識、顧客至上的服務(wù)意識、強烈的工作責任感和集體榮譽感、售后服務(wù)的技巧等進行培訓。另外，還應(yīng)對投訴部門人員的心理承受能力進行培訓。

重視售后服務(wù)中的反饋跟蹤。從旅游者消費行為的角度分析，旅游者的再次購買決策往往取決于上一次其在消費中所獲得的滿意程度。進行反饋跟蹤服務(wù)既是旅行社向旅游者提供延伸服務(wù)的一種方式，又是旅行社開展產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等工作的輔助手段，是旅行社發(fā)展的必然要求。

重視對顧客投訴的處理。大多數(shù)旅行社對于投訴并不歡迎，他們往往忽視投訴的積極作用。從旅行社提高旅游服務(wù)的程序上看，旅游投訴的處理屬于旅行社一系列服務(wù)的收尾階段，這也意味著投訴處理將是對旅行社所有服務(wù)中的缺陷進行“補臺”的最后機會。處理好投訴，可以消除旅游者的不滿情緒，化解誤會，與旅游者達成諒解。同時，也可以彌補旅行社的失誤，挽回旅行社的信譽。

（二）建立旅行社售后服務(wù)體系硬件平臺

通過售后服務(wù)體系獲得的顧客消費行為信息顯然更具有價值和代表性，直接處理相關(guān)信息可以使提高顧客忠誠度的成效明顯加大。

引進新型客戶關(guān)系管理軟件。該軟件以客戶為中心，把科學的管理與信息技術(shù)結(jié)合起來，實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)協(xié)同工作的統(tǒng)一管理。軟件的使用可使得旅行社的客戶關(guān)系管理更加信息化、科學化、系統(tǒng)化。

建立旅行社專門網(wǎng)站。隨著計算機智能化的普及運用，構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系就要有一個完整的與顧客溝通的信息平臺，因此，旅行社應(yīng)建立自己的專門網(wǎng)站，開辟一些專供游客游后互動的信息平臺，通過游客信息交流，了解旅游產(chǎn)品購買者對本旅行社的建議或者意見，既可以提高該旅行社的售后服務(wù)質(zhì)量，又可以起到對外宣傳的作用。比如可以設(shè)立游后感言專欄，對發(fā)表文章的消費者進行獎勵；設(shè)立旅游者論壇等。

健全的旅行社售后服務(wù)體系是我國旅行社持續(xù)健康發(fā)展必不可少的保證。旅行社售后服務(wù)體系必須盡早建立，而這無疑會給我國旅行社業(yè)的發(fā)展增添新的活力，也使得旅游產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)品與旅游購買者之間的距離更近，關(guān)系更緊密。

參考文獻：

[1]戴斌，杜江.旅行社管理[M].北京：高等教育出版社，2002.

[2]韓勇.旅行社經(jīng)營管理[M].北京：北京大學出版社，2006.