于娜

摘 要：旅游產(chǎn)品的無(wú)形性決定了旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，而旅游售后服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一種延伸。隨著售后服務(wù)重要性的增強(qiáng)，旅行社不得不考慮售后服務(wù)的問(wèn)題。本文闡明了旅行社進(jìn)行售后服務(wù)的必要性，探討了旅行社應(yīng)如何構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系等問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：旅行社；售后服務(wù)；體系；必要性

當(dāng)代旅游業(yè)已發(fā)展成為世界上產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大，發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)發(fā)展之快，產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)力之強(qiáng)，使許多國(guó)家和地區(qū)紛紛把旅游業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。而旅行社作為旅游業(yè)三大支柱之一，在世界旅游業(yè)的發(fā)展中起著日益重要的作用。

一、我國(guó)旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵及現(xiàn)狀

旅行社的售后服務(wù)是指旅游者結(jié)束旅行之后，旅行社繼續(xù)向參加旅游活動(dòng)的顧客提供一系列的后續(xù)服務(wù)，目的在于主動(dòng)了解客人對(duì)旅游活動(dòng)組織和安排的反映，解決客人在旅游途中可能遇到的問(wèn)題，以及加強(qiáng)同客人的聯(lián)系。

旅游活動(dòng)由吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大部分構(gòu)成，因而旅游產(chǎn)品具有較強(qiáng)的綜合性，這使得旅行社服務(wù)的難度增大。盡管旅行社制定了操作環(huán)節(jié)的各種規(guī)范，初步建立了比較完善的旅游質(zhì)量保障體系，但其僅限于旅游活動(dòng)過(guò)程中，即相對(duì)于商品的“銷售中”。而在售后服務(wù)質(zhì)量控制方面尚屬空白，更沒(méi)有建立比較完善的體系。很多旅行社沒(méi)有認(rèn)識(shí)到旅行社的售后服務(wù)不僅可以保障旅游者的切身利益，同時(shí)也對(duì)自身有益。我國(guó)旅行社的售后服務(wù)同世界發(fā)達(dá)國(guó)家的旅行社相比無(wú)論在理念上還是在手段上都是薄弱的。而這一薄弱環(huán)節(jié)使得旅行社和游客之間似乎缺乏溝通。

二、我國(guó)旅行社進(jìn)行售后服務(wù)的必要性

售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下旅行社參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，售后服務(wù)可以保持顧客的滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定客源。售后服務(wù)可以使游客現(xiàn)身宣傳，達(dá)到擴(kuò)大客源的目的。售后服務(wù)可以保障消費(fèi)者權(quán)益和旅行社的利益。售后服務(wù)是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的需要。

三、我國(guó)旅行社售后服務(wù)體系的建立和完善

（一）建立旅行社售后服務(wù)體系軟件平臺(tái)

設(shè)立旅行社售后服務(wù)部門。旅行社應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到進(jìn)行售后服務(wù)的必要性，樹立起售后服務(wù)的意識(shí)，成立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備專門的人員，把旅行社的售后服務(wù)嚴(yán)密地組織起來(lái)，形成一個(gè)責(zé)權(quán)明確、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的旅行社售后服務(wù)有機(jī)整體。

加大對(duì)旅行社售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。旅行社在員工對(duì)顧客售后服務(wù)的訓(xùn)練上進(jìn)行了投資，其旅游產(chǎn)品的售后服務(wù)品質(zhì)也會(huì)相對(duì)提高。旅游者獲得滿意的售后服務(wù)以后不久，整個(gè)良性循環(huán)就會(huì)開始，將是一無(wú)形廣告在替企業(yè)對(duì)外宣傳。因此，在售后服務(wù)人員培訓(xùn)方面進(jìn)行必要的投入是建立旅行社售后服務(wù)體系的又一前提。旅行社應(yīng)對(duì)售后服務(wù)人員的售后服務(wù)意識(shí)、顧客至上的服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和集體榮譽(yù)感、售后服務(wù)的技巧等進(jìn)行培訓(xùn)。另外，還應(yīng)對(duì)投訴部門人員的心理承受能力進(jìn)行培訓(xùn)。

重視售后服務(wù)中的反饋跟蹤。從旅游者消費(fèi)行為的角度分析，旅游者的再次購(gòu)買決策往往取決于上一次其在消費(fèi)中所獲得的滿意程度。進(jìn)行反饋跟蹤服務(wù)既是旅行社向旅游者提供延伸服務(wù)的一種方式，又是旅行社開展產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等工作的輔助手段，是旅行社發(fā)展的必然要求。

重視對(duì)顧客投訴的處理。大多數(shù)旅行社對(duì)于投訴并不歡迎，他們往往忽視投訴的積極作用。從旅行社提高旅游服務(wù)的程序上看，旅游投訴的處理屬于旅行社一系列服務(wù)的收尾階段，這也意味著投訴處理將是對(duì)旅行社所有服務(wù)中的缺陷進(jìn)行“補(bǔ)臺(tái)”的最后機(jī)會(huì)。處理好投訴，可以消除旅游者的不滿情緒，化解誤會(huì)，與旅游者達(dá)成諒解。同時(shí)，也可以彌補(bǔ)旅行社的失誤，挽回旅行社的信譽(yù)。

（二）建立旅行社售后服務(wù)體系硬件平臺(tái)

通過(guò)售后服務(wù)體系獲得的顧客消費(fèi)行為信息顯然更具有價(jià)值和代表性，直接處理相關(guān)信息可以使提高顧客忠誠(chéng)度的成效明顯加大。

引進(jìn)新型客戶關(guān)系管理軟件。該軟件以客戶為中心，把科學(xué)的管理與信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)協(xié)同工作的統(tǒng)一管理。軟件的使用可使得旅行社的客戶關(guān)系管理更加信息化、科學(xué)化、系統(tǒng)化。

建立旅行社專門網(wǎng)站。隨著計(jì)算機(jī)智能化的普及運(yùn)用，構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系就要有一個(gè)完整的與顧客溝通的信息平臺(tái)，因此，旅行社應(yīng)建立自己的專門網(wǎng)站，開辟一些專供游客游后互動(dòng)的信息平臺(tái)，通過(guò)游客信息交流，了解旅游產(chǎn)品購(gòu)買者對(duì)本旅行社的建議或者意見，既可以提高該旅行社的售后服務(wù)質(zhì)量，又可以起到對(duì)外宣傳的作用。比如可以設(shè)立游后感言專欄，對(duì)發(fā)表文章的消費(fèi)者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；設(shè)立旅游者論壇等。

健全的旅行社售后服務(wù)體系是我國(guó)旅行社持續(xù)健康發(fā)展必不可少的保證。旅行社售后服務(wù)體系必須盡早建立，而這無(wú)疑會(huì)給我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展增添新的活力，也使得旅游產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)品與旅游購(gòu)買者之間的距離更近，關(guān)系更緊密。

參考文獻(xiàn)：

[1]戴斌，杜江.旅行社管理[M].北京：高等教育出版社，2002.

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