盧燦輝

摘 要：本文對(duì)旅游投訴的概念進(jìn)行界定，根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，對(duì)旅游投訴的管轄、受理、處理的方式進(jìn)行了歸納，對(duì)現(xiàn)有旅游投訴相關(guān)研究成果進(jìn)行梳理后，將旅游投訴相關(guān)研究主要?dú)w納為對(duì)旅游投訴現(xiàn)狀、原因、問題、對(duì)策等的研究、從旅游投訴的角度分析旅游服務(wù)質(zhì)量的研究、從行政法學(xué)的角度對(duì)旅游投訴的研究研究等，并對(duì)旅游投訴相關(guān)研究進(jìn)行了總結(jié)與評(píng)價(jià)。

關(guān)鍵詞：旅游投訴；旅游服務(wù)質(zhì)量；研究述評(píng)

一、旅游投訴的概念

1991年6月，國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規(guī)定》是國內(nèi)旅游爭(zhēng)議行政解決的主要法律依據(jù)。當(dāng)時(shí)，學(xué)界普遍對(duì)旅游爭(zhēng)議定義是：旅游投訴指旅游者、海外旅行商以及國內(nèi)旅游經(jīng)營者，為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者及有關(guān)服務(wù)單位，以書面和口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。

2010年7月1日，國家旅游局頒布了《旅游投訴處理辦法》?！堵糜瓮对V處理辦法》中對(duì)旅游投訴進(jìn)行了界定，認(rèn)為“旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”）對(duì)雙方發(fā)生的民事爭(zhēng)議進(jìn)行處理的行為?！薄堵糜瓮对V處理辦法》頒布實(shí)施后，學(xué)界對(duì)旅游投訴的定義基本上都采納了其中的觀點(diǎn)。筆者根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，對(duì)旅游投訴的管轄、受理、處理的方式歸納如表1。

二、旅游投訴研究綜述

目前，學(xué)界對(duì)旅游投訴的研究并不多，筆者以“旅游投訴”“旅游服務(wù)質(zhì)量”為關(guān)鍵詞，通過CNKI進(jìn)行檢索，整理出與旅游投訴相關(guān)的論文35篇，對(duì)相關(guān)研究進(jìn)行梳理后發(fā)現(xiàn)，研究主要集中在以下幾方面。

（一）對(duì)旅游投訴現(xiàn)狀、原因、問題、對(duì)策等的研究

陳曉琴、朱崇峰等描述了我國旅游投訴居高不下的現(xiàn)狀，認(rèn)為旅行社惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、不規(guī)范經(jīng)營行為、導(dǎo)游人員服務(wù)水平低、薪酬結(jié)構(gòu)不合理是投訴量多的主要原因，指出應(yīng)從旅行社“誠信為本”經(jīng)營理念的樹立、導(dǎo)游合理薪酬體系的制定以及兼職導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)等方面采取對(duì)策來降低旅游投訴量。錢益春、文靜通過分析旅游購物投訴的原因，提出了旅游者提高自我保護(hù)意識(shí)、政府加強(qiáng)對(duì)旅游商品價(jià)格的監(jiān)管等對(duì)策。王采平、李穎則專門針對(duì)常州市散客旅游投訴現(xiàn)狀進(jìn)行了研究，從散客旅游者本身、旅游服務(wù)企業(yè)以及旅游行政主管部門三個(gè)角度提出了解決問題的對(duì)策。陳天嘯針對(duì)旅游消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)伴隨非理性旅游投訴增多這一現(xiàn)象，提出了幫助旅游者走出旅游投訴誤區(qū)的非理性旅游投訴的矯正策略。

以上研究是從旅行社、導(dǎo)游人員、旅游者的角度分析旅游投訴的原因，而朱斌、劉加鳳、吳郭泉等則認(rèn)為，旅游投訴的產(chǎn)生不僅包括旅行社經(jīng)營不規(guī)范、旅游者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)等原因，一些地方旅游行政管理部門不嚴(yán)格執(zhí)行政策法規(guī)、姑息遷就，也是導(dǎo)致旅游投訴量增加的原因。

由于旅游投訴大部分集中于對(duì)旅行社的投訴，因此，也有學(xué)者基于旅游投訴現(xiàn)狀，專門做了針對(duì)旅行社存在的問題提出應(yīng)對(duì)措施以及旅行社如何防范、規(guī)避旅游投訴兩方面的研究。旅行社存在的主要問題有面對(duì)旅游投訴“拖”或“躲”、內(nèi)部管理機(jī)制不完善等，對(duì)此，學(xué)者們提出了旅行社應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理、端正面對(duì)旅游投訴的態(tài)度、建立投訴處理機(jī)制、通過旅游合同的詳細(xì)化、建立旅游業(yè)務(wù)合作伙伴等途徑來防范旅游投訴、強(qiáng)化對(duì)旅游從業(yè)人員尤其是導(dǎo)游人員的引導(dǎo)、選擇信用等級(jí)較高的地接社合作等對(duì)策。

（二）從旅游投訴的角度分析旅游服務(wù)質(zhì)量的研究

旅游投訴的產(chǎn)生，歸根結(jié)底是由于各種類型的旅游服務(wù)質(zhì)量讓旅游者不滿意，而旅游行政管理部門對(duì)旅游投訴的處理，實(shí)質(zhì)上是對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。因此，學(xué)者們做了一些相關(guān)研究。

王楠認(rèn)為，旅游投訴量的增加，在一定程度上證明旅游服務(wù)質(zhì)量存在問題，但從另一個(gè)角度，旅游投訴量的增加將促使旅游行政部門以及旅游企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取措施來提高旅游服務(wù)質(zhì)量。他指出，旅游投訴增多說明我國旅游法制不健全、旅游行政管理部門對(duì)旅游監(jiān)管的力度不夠、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系不完善，從這三方面著手，才能提高旅游服務(wù)質(zhì)量。張俐俐也提到，重視旅游服務(wù)過程中游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿、抱怨和投訴，并及時(shí)、穩(wěn)妥、高效的處置，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。黃怡總結(jié)了旅游消費(fèi)者對(duì)旅游業(yè)不滿而投訴的八類問題，指出正是因?yàn)檫@八類問題致使旅游服務(wù)質(zhì)量降低，并從微觀及宏觀層面提出了提升旅游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。鮑新山認(rèn)為旅游從業(yè)人員收取回扣，影響到旅游服務(wù)質(zhì)量，致使旅游投訴數(shù)量增加。

實(shí)證研究方面，郭為、陳枝等提出了入境旅游投訴與旅游服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)、國內(nèi)旅游投訴與旅游服務(wù)質(zhì)量為零相關(guān)或負(fù)相關(guān)的假設(shè)，并用回歸模型驗(yàn)證了假設(shè)。其后，陳枝在其碩士論文中，進(jìn)一步拓展了該研究。研究的回歸結(jié)果顯示旅游投訴的結(jié)案率未納入回歸模型，說明我國旅游投訴處理不力或是旅游投訴處理未能有效提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。馬云馳、祝招玲基于對(duì)佳木斯市旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，指出旅游投訴途徑不暢通、投訴處理結(jié)果滿意度不高等影響旅游服務(wù)質(zhì)量，提出了加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)管并構(gòu)建以電話為主，書面、網(wǎng)絡(luò)等為輔的投訴機(jī)制的對(duì)策。

（三）從行政法學(xué)的角度對(duì)旅游投訴的研究

目前，從行政法學(xué)的角度對(duì)旅游投訴的研究具體包括旅游投訴的法律主體資格論證、旅游投訴的法理研究、處理旅游投訴的行政程序、旅游投訴機(jī)制研究。

張國成對(duì)旅游投訴中被投訴者主體資格問題進(jìn)行了探討，并指出旅游投訴屬于行政法中行政裁決的范疇，旅游者不具備成為旅游投訴中被投訴者的主體資格。粟凌云則從法理的角度對(duì)旅游投訴處理決定的行政可訴性進(jìn)行了評(píng)析。劉淑娟借鑒臺(tái)灣地區(qū)處理旅游投訴的經(jīng)驗(yàn)，提出了合同立法、旅游契約條款明確化、旅游投訴處理程序規(guī)范化等幾個(gè)方面的法制路徑來保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。樊長遠(yuǎn)指出，受理并處理旅游投訴是旅游質(zhì)監(jiān)的常規(guī)性工作，并歸納了處理旅游投訴的行政程序：申請(qǐng)和受理、調(diào)解或協(xié)商、調(diào)查取證、行政裁決。

旅游投訴機(jī)制研究方面，有學(xué)者認(rèn)為2010年7月開始實(shí)行的《旅游投訴處理辦法》法律效力較低，且由于全國旅游投訴處理平臺(tái)以及異地聯(lián)動(dòng)旅游投訴處理機(jī)制不完善，使得跨行政區(qū)旅游投訴的處理十分困難，應(yīng)當(dāng)本著效率、公正、投訴權(quán)依法正當(dāng)且獨(dú)立行使等原則，完善旅游投訴機(jī)制。安晨曦指出，相比仲裁、訴訟等其它機(jī)制，旅游投訴處理機(jī)制具有成本優(yōu)勢(shì)、程序優(yōu)勢(shì)、資源與專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)，是國內(nèi)旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。但是，解決旅游投訴的機(jī)制從法位上來看，具備一定的局限性，所以要從旅游投訴處理的效力、增設(shè)旅游投訴解決機(jī)制為司法救濟(jì)的前置程序等方面來完善。

除了以上三方面的研究外，學(xué)者們還做了一些其他研究。如劉純指出旅游活動(dòng)結(jié)束后，游客可能會(huì)產(chǎn)生“買后抱怨”的心理而可能引發(fā)旅游投訴。李恕宏認(rèn)為，旅游投訴的增加是旅游區(qū)域軟件形象受損的直接原因。張穎輝、可娜對(duì)三大旅游市場(chǎng)的顯性投訴率進(jìn)行計(jì)算，指出由于投訴環(huán)境不同，國內(nèi)旅游市場(chǎng)投訴率要高于入境旅游市場(chǎng)。原偉在探究旅游者投訴心理的基礎(chǔ)上，提出了有效處理旅游投訴的策略。趙明則從傳播學(xué)視角提出處理涉外旅游投訴的過程中旅游企業(yè)經(jīng)營者的重點(diǎn)。

三、總結(jié)與評(píng)價(jià)

通過文獻(xiàn)回顧，不難發(fā)現(xiàn)，目前關(guān)于旅游投訴的研究成果比較少，暫未形成系統(tǒng)的理論體系?，F(xiàn)有的相關(guān)研究表明，旅游服務(wù)質(zhì)量問題是導(dǎo)致旅游投訴產(chǎn)生的主要原因，但旅游行政主管部門對(duì)旅游投訴處理不力、姑息遷就將反過來導(dǎo)致旅游投訴數(shù)量的增多。因此，有必要對(duì)旅游行政主管部門旅游投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督。更應(yīng)該看到的是，目前我國旅游監(jiān)管法律體系并不完善，旅游質(zhì)量監(jiān)管工作存在法律處境尷尬、權(quán)責(zé)不對(duì)稱等問題，但這并不影響旅游質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)。這就要求旅游行政主管部門不僅要從旅游供應(yīng)鏈即旅游經(jīng)營者方面來制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管體系，還要使自身旅游質(zhì)量監(jiān)管實(shí)現(xiàn)職能的標(biāo)準(zhǔn)化。

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