鄭暢

摘 要：面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的大趨勢(shì)，Uber致力于通過平臺(tái)優(yōu)化閑置資源配置，提高社會(huì)福利。面對(duì)國內(nèi)滴滴打車和快的打車等打車服務(wù)平臺(tái)的市場(chǎng)爭(zhēng)奪，Uber采用花式的跨界營銷，不斷的為用戶創(chuàng)造新的體驗(yàn)。隨之而來的售后服務(wù)卻成了Uber的黑點(diǎn)。本文將簡要闡述Uber的售后服務(wù)現(xiàn)狀，針對(duì)出現(xiàn)的問題提出應(yīng)對(duì)之策。

關(guān)鍵詞：共享經(jīng)濟(jì)；用戶體驗(yàn)；售后服務(wù)

一、Uber發(fā)展簡介

Uber是一個(gè)按用戶需要進(jìn)行服務(wù)的O2O網(wǎng)站。它通過自動(dòng)匹配算法和溢價(jià)算法這兩個(gè)核心算法，為用戶提供既快又準(zhǔn)的叫車服務(wù)，同時(shí)依據(jù)供求動(dòng)態(tài)平衡自動(dòng)調(diào)節(jié)定價(jià)，以滿足不同時(shí)間段的用戶需求。

2014年2月13日，Uber在上海正式宣布進(jìn)入中國市場(chǎng)，同年7月宣布北京成為Uber進(jìn)入的第100個(gè)城市。不久前的10月8日，Uber成立了唯一一個(gè)美國以外的獨(dú)立公司：上海霧博信息技術(shù)有限公司，并入駐上海自貿(mào)區(qū)。隨著Uber不斷的進(jìn)入中國市場(chǎng)，令人印象深刻的營銷活動(dòng)也隨之展開。一鍵叫來“一個(gè)億”項(xiàng)目，一鍵呼叫搖櫓船，一鍵呼叫直升機(jī)等等，眼花繚亂的營銷活動(dòng)，讓Uber快速進(jìn)入了人們的視線。面對(duì)用戶的涌入，不斷的創(chuàng)造新的用戶體驗(yàn)的同時(shí)，保證用戶忠誠度也是Uber應(yīng)該考慮的問題。

二、Uber的售后服務(wù)現(xiàn)狀

（一）用戶對(duì)售后服務(wù)的差評(píng)太多

“……下了車，一看時(shí)間，就短短的2.4公里的路程，那個(gè)司機(jī)走了53分鐘，耽誤我30分鐘！結(jié)束這段倒霉的乘車事件后，可想一大早美好的心情就被破壞了，不知道該如何發(fā)泄！并在此回家把Uber軟件停用，馬上下載一直被同事嘮叨很好實(shí)用滴滴軟件?！?/p>

“用Uber（優(yōu)步）叫車，車沒坐上已被扣掉費(fèi)用，想投訴卻發(fā)現(xiàn)這家知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)連服務(wù)熱線也沒有?！?/p>

“為什么司機(jī)自己找不到路，自己取消訂單，反倒過來還要扣我的錢，在APP上投訴了半個(gè)月還沒有得到回應(yīng)，真是不知道是怎么處理問題的，一直以來出行用的都是Uber，覺得Uber態(tài)度價(jià)格素質(zhì)各方面都好，但是這次的事情讓我改觀了?！?/p>

以上三段分別摘自知乎《Uber售后怎么樣？》，環(huán)球網(wǎng)《互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)售后服務(wù)效率太低Uber沒有服務(wù)熱線》和Uber官方微博下的評(píng)論。在關(guān)注了Uber官方微博后，可以很明顯的看出官方微博的評(píng)論分成了兩種：其中大部分是對(duì)Uber體驗(yàn)的差評(píng)以及無法實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的埋怨，還有小部分是分享新用戶使用優(yōu)惠碼。

（二）差評(píng)的來源及影響

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用“互聯(lián)網(wǎng)化”的服務(wù)模式，一部分原因是為了降低成本，Uber則認(rèn)為郵件客服是效率最高的一個(gè)方式，Uber的郵件客服可以直接連接到系統(tǒng)查詢到有疑問的行程。但是不難看出，郵件客服并沒有想象中的那么順利，售后服務(wù)的效率和水平都有待提高。

Uber在每個(gè)城市的團(tuán)隊(duì)基本配置是三個(gè)人，分別為市場(chǎng)經(jīng)理，運(yùn)營經(jīng)理以及城市總經(jīng)理。如此的配置，在一定程度上滿足了決策的效率，使Uber能夠快速的對(duì)時(shí)事進(jìn)行反應(yīng)，并做出相應(yīng)的營銷方案。但是，高強(qiáng)度的工作，以及沒有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)方面，使得用戶的反饋得不到及時(shí)的回應(yīng)。最開始被花式營銷吸引過來的用戶，因?yàn)槭酆髥栴}得不到解決而離開，導(dǎo)致用戶粘性低。

如今，依托于互聯(lián)網(wǎng)的功力，信息傳播速度快，影響范圍廣。一篇關(guān)于用戶體驗(yàn)的文章發(fā)表在知乎上就可以被廣大用戶看到，微博上的幾句抱怨也會(huì)在評(píng)論區(qū)聚集相同感受的人們。當(dāng)新用戶滿懷期待的關(guān)注了Uber的官方微博，卻發(fā)現(xiàn)每條微博下少則十幾多達(dá)上百的差評(píng)體驗(yàn)，這些差評(píng)關(guān)系到用戶的自身利益，因此會(huì)比Uber推出的營銷活動(dòng)更加吸引用戶的眼球，也會(huì)讓新用戶望而卻步。老用戶在無法滿意的售后服務(wù)面前也會(huì)開始動(dòng)搖，這就會(huì)給強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者帶來搶奪用戶的機(jī)會(huì)。

三、對(duì)Uber售后服務(wù)的建議

（一）專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)

企業(yè)的售后服務(wù)滿意程度直接影響到用戶的忠誠度，而培養(yǎng)一批忠實(shí)用戶正是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的主要目標(biāo)。從Uber團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)可以看出市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)、客服滿意度，同時(shí)他還要負(fù)責(zé)新用戶的增長量、城市訂單量以及媒體對(duì)接。龐大的工作量導(dǎo)致經(jīng)理無暇妥善的解決用戶的售后問題。因此Uber在重視售后服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該建立專人團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)售后問題的處理。面對(duì)用戶反饋的郵件，應(yīng)做到最快速度的回應(yīng)與處理，而不是給出類似于官方的統(tǒng)一回復(fù)。

（二）對(duì)用戶的差評(píng)體驗(yàn)作回應(yīng)

互聯(lián)網(wǎng)這把雙刃劍，可以讓你快速地活躍在大眾眼前，也會(huì)將你推向風(fēng)口浪尖。Uber在使用互聯(lián)網(wǎng)展現(xiàn)品牌形象，宣傳品牌活動(dòng)的同時(shí)，面對(duì)知乎、微博上大量的差評(píng)體驗(yàn)，Uber則選擇了忽略。這無疑會(huì)導(dǎo)致差評(píng)越來越多，傳播范圍越來越大，用戶搜索后，入眼便是差評(píng)。千金難買影響力，在社會(huì)化媒體時(shí)代，依靠用戶進(jìn)行傳播比任何宣傳都讓人信服。因此要對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，學(xué)會(huì)和用戶對(duì)話，及時(shí)調(diào)解用戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的疑問和不滿，在對(duì)話中提升自己的服務(wù)質(zhì)量。（作者單位：上海大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

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