王海燕

[摘要] 目的 探討人本管理理念在兒科護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 采用回顧性非同期隊(duì)列法，選取該院兒科實(shí)施人本管理的護(hù)理管理模式前后各3年時(shí)間里兒科護(hù)理人員、收治的患兒及所有日常護(hù)理工作為研究內(nèi)容，考察人本管理的應(yīng)用效果。結(jié)果 兒科護(hù)理人員的整體素質(zhì)得到了有效的提高，患兒和家屬的滿意度提高。結(jié)論 人本管理是一種高效的管理模式，有利于提高護(hù)士工作效率，緩解護(hù)患關(guān)系，值得推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 以人為本;兒科;護(hù)理管理;效果評(píng)價(jià)

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）01（a）-0093-03

[Abstract] Objective To explore the application effect of humanistic management concept in pediatric nursing management. Methods The retrospective asynchronous cohort method was used to select the pediatric nursing staff， the patients admitted and all the daily nursing work in the 3 years before and after the implementation of the humanistic management nursing mode in the pediatric department of the hospital. Results The overall quality of pediatric nursing staff was effectively improved， and the satisfaction of children and their families was improved. Conclusion Human-centered management is an efficient management mode， which is helpful to improve the work efficiency of nurses and ease the relationship between nurses and patients. It is worth popularizing and applying.

[Key words] People-oriented; Pediatrics; Nursing management; Effect evaluation

隨著時(shí)代的發(fā)展，醫(yī)療模式正在逐步由以疾病為中心衍化為以患者為中心，各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)也紛紛將以人為本的理念融入到實(shí)際的醫(yī)護(hù)工作中。然而，針對(duì)醫(yī)護(hù)人員自身的培養(yǎng)和管理，醫(yī)院也應(yīng)該遵循人本管理的理念，因?yàn)楣芾淼暮脡闹苯雨P(guān)系到護(hù)理人員的責(zé)任心和積極性，特別是對(duì)兒科護(hù)理人員，更應(yīng)該將人本管理理念落到實(shí)處，畢竟兒科護(hù)士需要面對(duì)的是一群特殊的患者群體。兒科患者多不能明確地陳述自己的感覺，對(duì)病痛的反應(yīng)往往與實(shí)際情況不符，與醫(yī)護(hù)人員也很難做到良好的溝通與互動(dòng)，需要護(hù)理人員更加豐富的經(jīng)驗(yàn)、更加貼心的照料，因此，醫(yī)院在對(duì)兒科護(hù)士進(jìn)行護(hù)理管理時(shí)，要注意方法、把握分寸，從而確保兒科護(hù)理人員的整體素質(zhì)[1]。自2017年4月以來，該院將兒科作為試點(diǎn)，對(duì)兒科護(hù)理管理貫徹人本管理的模式，注重實(shí)施以人為本的管理措施，使兒科護(hù)理的質(zhì)量都有了顯著的提升?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

以該院兒科護(hù)理管理實(shí)施人本管理模式為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，選取前后各3年時(shí)間里兒科護(hù)理人員、收治的病患及所有日常護(hù)理工作為研究內(nèi)容，其中包括兒科一線護(hù)理人員至該文截稿時(shí)32名，其中包括護(hù)士15名、護(hù)師14名、主管護(hù)師3名;另外兒科每日辦理住院手續(xù)的患兒約5例，出院患兒約7例，急診患兒約6例，輸液患兒約80例次，霧化患兒約28例，住院患兒約57例。

1.2? 基本方法

采用回顧性非同期隊(duì)列法，自2015年4月1日—2017年3月31日護(hù)理人員及其工作內(nèi)容、所得評(píng)價(jià)等作為對(duì)照組內(nèi)容，2017年4月1日—2019年3月31日的以上各內(nèi)容作為觀察組;對(duì)照組時(shí)期兒科護(hù)理管理采用常規(guī)護(hù)理管理模式，觀察組時(shí)期的護(hù)理管理采用人本管理模式。統(tǒng)計(jì)分析對(duì)照組和觀察組護(hù)理不良事件的發(fā)生次數(shù)和發(fā)生率、患兒及家屬滿意度、收到的口頭表揚(yáng)、表揚(yáng)信及錦旗數(shù)量、護(hù)士轉(zhuǎn)至其他科人數(shù)、轉(zhuǎn)科率等，比較應(yīng)用人本管理前后的效果。

1.3? 統(tǒng)計(jì)方法

數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，其中計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.4? 人本管理具體措施

1.4.1 以人為本護(hù)理理念的樹立? 人本管理模式是一個(gè)復(fù)雜的管理體系，也是一種管理文化，是現(xiàn)代管理學(xué)的成果，有效地實(shí)施人本管理模式需要在管理活動(dòng)的各個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。而作為護(hù)理管理，在實(shí)施的過程中必須要強(qiáng)調(diào)護(hù)理管理的規(guī)范化、制度化和科學(xué)化，并以此為前提開展其他方面的管理工作，如運(yùn)用心理、感情以及個(gè)人品質(zhì)、才能和人格魅力等方面的影響力進(jìn)行管理。

1.4.2 護(hù)士長人文素質(zhì)和人格魅力的提升? 護(hù)士長是病房的基層管理者，其在病房的業(yè)務(wù)管理、組織管理和教學(xué)管理中擔(dān)任著重要的角色，而出色完成這些工作就要求護(hù)士長具有較強(qiáng)的組織計(jì)劃能力，分析判斷能力以及應(yīng)急解決問題的能力和一定的人格魅力。因此，人本管理的首要任務(wù)是從不同角度提升護(hù)士長的素質(zhì)。在管理的過程中，充分重視護(hù)士長的表率作用，護(hù)士長需樹立“管理就是服務(wù)”的管理理念，在工作中不僅要發(fā)揮技術(shù)的典范作用，同時(shí)要做好對(duì)一線護(hù)士的管理和服務(wù)工作，解決她們遇到的工作困難，使其能夠更加積極樂觀地工作，從而保證工作效率和質(zhì)量[2]。

1.4.3 轉(zhuǎn)變護(hù)理理念? 要建立人本管理模式，最重要的一點(diǎn)是轉(zhuǎn)變醫(yī)院管理者和護(hù)理人員的護(hù)理理念。醫(yī)院管理部門應(yīng)把握當(dāng)前醫(yī)療體制改革的方向，并向醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行宣講，使其積極主動(dòng)地提升自我素質(zhì)，以適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的需求。作為兒科護(hù)士，則要從多方面進(jìn)行自我提升，如思想品德、工作作風(fēng)、職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)等;另外在護(hù)理工作的過程中要以患兒的利益和需求為出發(fā)點(diǎn)，突出人本服務(wù)理念，更加深刻地關(guān)注患兒及家屬的心理需求，從而表達(dá)出更加貼心的服務(wù)，使患兒及家屬的醫(yī)療服務(wù)需求得到滿足[3]。

1.4.4 突出人本管理理念? 在患兒的眼中，護(hù)士扮演者多種角色，包括護(hù)理者、代言者、教育者、知心者等，在所有的醫(yī)療工作者中，護(hù)士與患兒接觸最多，因此護(hù)士的言行舉止往往也容易對(duì)患兒和家長產(chǎn)生重要的影響[4]。兒科護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)首先要時(shí)刻注意自己的言行，以優(yōu)良的儀表和良好的精神面貌面對(duì)患兒;其次要對(duì)自己的工作狀態(tài)進(jìn)行調(diào)節(jié)，保持自身的職業(yè)素養(yǎng)，從而取得家長和患兒的信任，以利于護(hù)理工作的開展;再次，在工作中要多使用禮貌用語，新入院的患兒，為避免其對(duì)于接觸新環(huán)境導(dǎo)致的陌生感，應(yīng)熱情接待，主動(dòng)以和藹的態(tài)度與患兒多接觸，消除其防備心理，增加親切感;另外，可根據(jù)患兒年齡的不同進(jìn)行玩玩具，講故事、詢問學(xué)習(xí)、幫助生活方面的需求等調(diào)節(jié)護(hù)患關(guān)系;最后，要求護(hù)士在交接班時(shí)進(jìn)行適度的問候，進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)要有耐心，動(dòng)作要輕柔，遇到問題要耐心地解釋等，從多方面體現(xiàn)以人為本的護(hù)理管理理念。

1.4.5 注意調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性? 在開展人本管理的同時(shí)也要注意調(diào)動(dòng)兒科護(hù)士的工作積極性。兒科護(hù)理工作較其他科室具有一定的特殊性，往往需要承受更大的壓力，尤其是在進(jìn)行一些諸如靜脈穿刺以及危重患兒搶救與護(hù)理的工作時(shí)，患兒家屬常抱有較高的期望值，一旦操作出現(xiàn)失誤，容易引發(fā)護(hù)患沖突。護(hù)理管理人員要客觀考慮一線護(hù)士工作的辛苦，同時(shí)建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)罰制度，對(duì)于表現(xiàn)突出的人員可進(jìn)行適度的表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，打破吃大鍋飯的怪圈，使工作積極的人員能夠得到應(yīng)有的報(bào)酬和鼓勵(lì)，從而調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性和保證其工作質(zhì)量[5]。

1.4.6 開展以患者為中心的多種服務(wù)項(xiàng)目? 通過開展以患兒為中心的服務(wù)項(xiàng)目，鼓勵(lì)護(hù)理人員進(jìn)行換位思考，充分理解患兒及其家屬的問題;通過院內(nèi)培訓(xùn)以及科室品管圈管理手法的運(yùn)用，讓大家共同參與，發(fā)揮能動(dòng)性，充分提高兒科護(hù)士的專業(yè)技能，提升一次操作的成功率，減少患兒痛苦;另外，科室通過具體的護(hù)理質(zhì)量改善項(xiàng)目的實(shí)施，根據(jù)患兒的年齡、病情為其提供個(gè)性化的護(hù)理方案，充分體現(xiàn)兒科?？谱o(hù)理的特點(diǎn)和人本管理的內(nèi)涵。

2? 結(jié)果

根據(jù)對(duì)病例和診療日志的統(tǒng)計(jì)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對(duì)照組和觀察組的主要護(hù)理不良事件大部分為護(hù)患溝通不利和藥物核對(duì)失誤，從而受到患兒家屬投訴的事件，對(duì)照組護(hù)理不良事件的發(fā)生率0.45%，明顯高于觀察組的0.23%;收到口頭表揚(yáng)、表揚(yáng)信和錦旗的人次，觀察組明顯多于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;對(duì)患兒及其家屬就診滿意度的調(diào)查結(jié)果也顯示觀察組對(duì)該院兒科護(hù)理工作的滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;另外，通過對(duì)因工作壓力等自身原因而轉(zhuǎn)至其他科室的人員數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)觀察組轉(zhuǎn)科率為3.0%（1人），對(duì)照組為18.2%（6人），觀察組轉(zhuǎn)科率明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。以上結(jié)果說明觀察組護(hù)理質(zhì)量明顯高于對(duì)照組，即通過人本管理模式在護(hù)理管理工作中的實(shí)施，兒科護(hù)理工作的質(zhì)量有了大幅的提升，無論對(duì)兒科護(hù)士自身所感受到的來自各方的壓力，還是收治的患兒及其家屬，都有了明顯的改觀。

3? 討論

通過在該院兒科進(jìn)行試點(diǎn)，將人本管理運(yùn)用到兒科護(hù)理管理中，兒科護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)得到了明顯的提升。護(hù)理人員從患兒及其家屬的角度出發(fā)，充分體會(huì)到他們焦急、憂慮的情緒，在溝通和互動(dòng)過程中，合理調(diào)整表達(dá)方式，用飽滿的熱情帶動(dòng)緊張的氣氛，起到了很好的作用;而護(hù)理人員積極熱情的工作態(tài)度和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷，使得患兒家屬也能充分體會(huì)到護(hù)理人員的不易，對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度發(fā)生了明顯的變化，患兒家屬對(duì)護(hù)士的滿意度出現(xiàn)了大幅的提高;對(duì)于之前工作中發(fā)生率較高的藥品事件，也經(jīng)過對(duì)操作規(guī)程的整改，改善藥品核對(duì)的流程，且將各個(gè)工作責(zé)任到人，因此也增加了護(hù)理人員的責(zé)任心，減少了患者投訴的不良事件的發(fā)生率;另外，通過人本管理模式的實(shí)施，制定了相應(yīng)的激勵(lì)措施，從而調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性，涌現(xiàn)出數(shù)位業(yè)務(wù)骨干。

綜上所述，人本管理的護(hù)理管理模式是一種特殊的管理模式，它可以形成以患者為中心的多點(diǎn)服務(wù)的狀態(tài)，既能夠使患兒及其家屬體會(huì)到人性化、個(gè)性化的周到服務(wù)，又能夠使一線護(hù)理人員擁有一個(gè)樂觀和健康的從醫(yī)心態(tài)，另外還在很大程度上提高了護(hù)理人員的執(zhí)業(yè)水平和心理素質(zhì)。相較于以往醫(yī)院只注重事件的護(hù)理管理模式，人本管理在保證日常護(hù)理工作的基礎(chǔ)上，更加經(jīng)受的起實(shí)踐的檢驗(yàn)，可見通過實(shí)施人本管理有利于提高兒科的護(hù)理質(zhì)量和科室護(hù)理人員的工作積極性，值得在各大醫(yī)療單位推廣應(yīng)用。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 楊志紅，趙爽，李松.層級(jí)式責(zé)任制管理中護(hù)理組長職責(zé)對(duì)兒科護(hù)理管理質(zhì)量的影響[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2019，16（4）：18-20.

[2]? 袁寧寧.“人本原理”在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018，15（28）：42-43.

[3]? 馬仁維，趙菲，吳焰，等.人本管理在護(hù)理管理中的臨床應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2018，15（6）：122-124.

[4]? 閻莉.風(fēng)險(xiǎn)防范式管理方法在兒科護(hù)理管理工作中的實(shí)踐研究[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2019，16（1）：39-40.

[5]? 段永紅.人性化管理在兒科護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用評(píng)價(jià)[J].中國婦幼健康研究，2016，27（2）：381.

（收稿日期：2019-09-22）