陳霖 孟磊

摘要：本文探討智能時代下人機信任關系的建立，優(yōu)化用戶在使用互聯網產品中智能虛擬助手時的情感體驗;基于A.C.T情感設計模型，分析用戶與智能虛擬助手的互動行為，提煉吸引、會話、交易3個階段的情感體驗設計要素;從塑造親和力的人設體驗、提供人性化的交互體驗、富含高層次的驚喜體驗這3個層面，制定互聯網產品中智能虛擬助手的情感體驗設計策略。

關鍵詞：互聯網產品;智能虛擬助手;A.C.T情感模型;情感體驗;設計策略

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2020）23-0-03

智能虛擬助手正作為智能時代的新產品，以能夠智能化輔助用戶高效完成目標任務、提升產品商業(yè)價值的特性，被廣泛用于教育、醫(yī)療、出行、金融、零售等行業(yè)場景當中。智能時代下人們在感受高技術帶來的便利性的同時，個性化高情感需求也會隨之覺醒。在用戶與助手互動的過程中，需要優(yōu)化智能虛擬助手的使用體驗，滿足用戶的深層次情感訴求，為互聯網產品創(chuàng)造更多差異化特性，促進用戶持續(xù)增長。

1 互聯網產品中智能虛擬助手的現狀

1.1 互聯網產品中智能虛擬助手概述

智能虛擬助手是構建“對話即平臺”的核心信息系統(tǒng)[1]。它可內置于互聯網產品中作為具有強大競爭力的功能，將服務以某種方式集成來輔助人們執(zhí)行任務和最優(yōu)化地滿足用戶需求?；ヂ摼W產品中的智能虛擬助手不僅具備第五媒介人機之間信息雙向交互的特征，還具備人機交往“主體能動性”，可充分調動人的高鏡像沉浸體驗、具身認知和主體意識[2]。蘋果、微軟等國外科技公司以智能交互為設計導向，相繼推出了Siri、Google now、微軟“小娜”等智能虛擬助手商用產品。國內對智能虛擬助手的產品設計起步較晚。直到2018年后，各大互聯網產品為了深耕用戶個性化需求，尋求競爭差異，才設計出了專屬的智能虛擬助手，比如螞蟻財富APP中的智能理財管家安娜、淘寶APP中的智能電商客服小蜜、58同城APP中的智能求職助手小聘等。

1.2 情感體驗介入智能虛擬助手設計的必要性

人們使用互聯網產品中的智能虛擬助手時，經歷了“認知—使用—影響”的完整過程，并產生相應的情感體驗。但在現有智能虛擬助手的設計中，大多以預期功能串聯與對話式交互來提升智能虛擬助手的可用性，很少將情感體驗因素考慮在內。因此設計出的智能虛擬助手顯得單一、乏味、缺少個性，難以發(fā)揮出有效鏈接用戶與產品、突顯產品價值、增強用戶黏性等作用。如麥克盧漢所言，“媒介是人的延伸”，每種新興媒介都在重塑人們理解、思考、行為的習慣。在情感體驗場域下，智能虛擬助手不僅是人們腦力和行為的延伸，更是其日常生活中的伙伴，能深度理解用戶需求，減少人類智力遭遇復雜系統(tǒng)規(guī)則時的認知摩擦，幫助其個性化高效獲取與處理信息。而情感上的滿足容易使用戶了解科技，理解產品，喚起自然感知和直覺操作，促使人與物之間形成良好的信任感[3]。因此將情感體驗融入智能虛擬助手的設計，形成一套切實可行的設計方法，能幫助人們在使用智能虛擬助手的過程中獲得持續(xù)的愉悅體驗。

2 互聯網產品中智能虛擬助手的情感體驗設計要素分析

加拿大用戶體驗設計師特雷弗在其著作《情感與設計》中結合諸多心理學理論和當前數字產品設計的既有情感理論體系推導出了A.C.T情感設計模型[4]。該模型由吸引（Attract）、會話（Converse）、交易（Transact）3個階段構成，相輔相成、循環(huán)往復，為如何設計人與互聯網產品之間的情感體驗提供了一種新的思路。本文結合A.C.T模型的3個階段，深度構建互聯網產品中智能虛擬助手的情感體驗要素。

2.1 吸引階段：助手品牌形象與服務消息觸達

吸引階段的體驗要素影響著用戶本能層次的情感反應，如品牌形象與服務信息的觸達皆可以表達出豐富的設計內涵，拉近用戶與產品的距離。助手品牌形象由助手造型、配色、命名、聲效、動態(tài)效果等一系列因素組成。一個極具個性的助手品牌形象配合多樣化的品牌宣傳策略，能喚醒用戶潛意識中被美學特質吸引的本能，使用戶留下深刻而積極的品牌認知與無意識的社會和自然互動反應。而服務信息的觸達是吸引階段的起始點，處于人體從外部環(huán)境接收信息并將信息輸入感受器的過程。助手所表現出的樣式和承載內容都會影響人們對觸達信息的轉化與重構。依據耶基斯-多德森定律，對喚醒程度高的信息，用戶會投入更多的注意力且記憶更加深刻。因此提高情感喚醒度成為了該要素的核心設計目標。

2.2 會話階段：對話式交互控件與及時干預反饋

會話階段的要素以用戶行為層次的情感體驗為切入點，如對話式交互控件與及時干預反饋，轉變傳統(tǒng)界面交互模式，貼近用戶自然交互行為。與傳統(tǒng)界面相比，對話式交互控件使得智能虛擬助手在界面靈活性與擴展性上展現出更大的優(yōu)勢。設計豐富的對話式交互控件，如音頻、視頻、圖文卡片、模板按鈕、快捷回復、專屬表情符號等，有助于營造人與助手會話的真實感。而當助手在會話過程中無法解答用戶疑問時，必須有及時的幫助引導和干預反饋，如預設問題快捷按鈕、功能文檔、人工服務等，來保證會話的持續(xù)進行，從而使用戶感知與助手的互動是符合預期且可掌控的，避免該場景下用戶受到無視而感到尷尬的負面體驗。

2.3 交易階段：智能化功能與情境氛圍

交易階段則是借助用戶核心目標的高效達成來獲取用戶信任，從情感反思層次引導用戶做出轉化行為以承諾雙方關系的建立?；诟鱾€領域互聯網產品業(yè)務特色，提煉出適合用助手形態(tài)承載的智能化功能，并進行有效的功能串聯。將產品服務鏈路延伸至用戶體驗的前中后3個階段，從而形成群體相似的任務流，輔助用戶高效完成轉化行為，這既能突顯助手的獨特價值，又能滿足用戶預期需求，使用戶產生成就感。而有一個良好的情景氛圍更能促進人們之間的情感交流與反思，因此借助情感氛圍設計，針對不同的業(yè)務場景，靈活地定制沉浸場景的助手主題，借助實際情景虛擬映射，可以激發(fā)用戶內心的強烈情感。

3 互聯網產品中智能虛擬助手的情感體驗設計策略

將智能虛擬助手和情感體驗設計理論緊密結合，借助A.C.T情感設計模型對互聯網產品中智能虛擬助手的情感體驗要素進行深入的剖析，歸納總結出以下3種優(yōu)化互聯網產品中智能虛擬助手情感體驗的設計策略。

3.1 塑造親和力的人設體驗

人設是用戶認知并對智能虛擬助手產生興趣的第一觸點。本質上來說是通過傳播媒介持續(xù)傳遞給公眾的整體印象與正面設定，與人類精神層面某個象征意義建立隱形但有說服力的聯系。通過將助手與用戶深層次歸屬與愛的情感需求相結合，塑造具有親和力的人設，會使用戶產生持續(xù)的親近感。

首先需界定用戶與助手間的陪伴關系。尼古拉斯·克里斯塔吉斯在《大連接》中提到強連接可以引發(fā)用戶行為，弱連接則能傳遞信息[5]。因此兩個人之間的關系程度決定了以何種模式相處與交流，以及在對方心中的印象程度。陪伴關系的確立可以從“用戶屬性、助手功能、使用場景”3個維度出發(fā)。用戶屬性即依據產品目標用戶畫像中年齡、性別、喜好的基本屬性和動機、訴求、阻礙的需求屬性，枚舉適合的強陪伴關系，如戀人、親人、主仆、閨蜜等;以及弱陪伴關系，如同學、朋友、鄰居、同事等。之后通過虛擬助手具體承載的功能與內容進一步篩選合適的關系，最終以具體化使用場景的構建來描繪目標用戶與助手之間的整體關系。

其次，賦予助手親和的性格特征。通過尋找陪伴關系的獨特記憶點，衍生親和的性格特征，如體貼細心、溫暖可愛、高效獨立、幽默活潑等?；诖祟悅€性特質提煉性格語調，從而規(guī)范虛擬助手信息服務觸達時的文案調性。使全流程使用一致的稱謂、語氣詞、表情符號，輸出統(tǒng)一的價值觀，如同貫穿整部電影的配樂或者應用的配色方案一樣具有濃厚的調性，使用戶清晰地知曉在和怎樣的智能虛擬助手打交道，提高好感度。

最后，設計助手的視覺化形象。借助對陪伴關系與親和個性特征的符號化轉譯，以凝聚親和力為設計目標，重塑助手造型及動態(tài)語言，來拉近與用戶的距離。吸引用戶增加情感投入并深刻地記住助手形成記憶點。例如玩轉故宮微信小程序中的智能游覽助手，此應用將智能虛擬助手結合用戶實際游覽的故宮場景和清朝文化，塑造了清朝的福大人人設，從最開始入口地圖中的福大人可愛的IP形象，到進入智能游覽助手頁面中的福大人專屬語音與動畫效果，以及臣子口吻的用詞和精準的游覽內容推薦，打破了時空的局限，凝練出“福大人帶你游故宮”的虛擬實境場域，一下子就拉近了廣大游客與莊嚴雄偉的故宮之間的距離，增強了用戶游覽觀賞時的代入感，給用戶留下獨特的情感記憶點。

3.2 提供人性化的交互體驗

人性化是在設計過程中以用戶的需求、動機、預期、情感為出發(fā)點的設計思維，如保羅·萊文森所言，“人性化的媒介”。智能虛擬助手的設計需契合人性需求，超脫“工具性”而模擬“人性”[6]。以人情味為依托的會話互動，有助于減少用戶認知負荷，提高使用效率。

助手與用戶會話的內容主要由信息與功能構成。因此場景化的內容分發(fā)設計有助于契合目標用戶理想行為路徑，使用戶流暢高效地完成預期目標[7]。在設計之初，需要深度挖掘用戶場景化需求，繪制用戶場景化體驗地圖，以此進行產品功能動態(tài)呈現與用戶任務主動串聯的模式設計。例如美團外賣的智能點餐助手，在用戶來到首頁尋找美食的使用場景下，助手發(fā)揮智能推薦功能，滿足用戶快速獲取優(yōu)質餐飲的訴求。而當用戶轉換到點餐場景時，助手則會主推滿減神器、精選套餐等功能，引導用戶點擊并喚起快捷拼單列表，滿足用戶在點餐場景下及時尋求優(yōu)惠的訴求。

同時需要搭建弱切變感的對話交互框架。切變感是用戶切換數字界面時產生的心理感受。符合用戶心智模型與行為習慣的界面切換會使用戶感到十分自然，反之則會給他們帶來迷失與陌生感。通過對二級乃至三級頁面中的功能與信息進行精煉，并借用對話氣泡、富交互卡片等交互形式呈現在一級頁面中，使用戶提前了解子頁面的核心內容，形成心理預期，減少切換頁面給用戶帶來的信息接收負擔和重新認知成本。同時也能進一步縮短用戶操作鏈路，提升產品商業(yè)效益。

人性化的交互體驗還需要及時的情感反饋。用戶對智能數字產品的使用頻率與依賴程度越高，越希望在產品中獲得溫暖感與成就感的反饋[8]。可以是圖文、語音、動效、進度條、插圖等方式，結合用戶上文輸入信息，趣味靈活地給出針對性的情感反饋，使用戶感到在與智能生物對話，而不是在操作笨重的機器。比如在叨叨記賬APP中，用戶輸入賬單后會立刻收到智能賬單助手結合上下文給出的個性圖文反饋，使用戶產生對話感和親切感。同時還將點贊、回復等帶有社交屬性的功能聚合在助手的反饋中，用戶可通過這些功能與助手進行二次互動，從而將枯燥的記賬流程轉化為有趣的社交對話。

3.3 富含高層次的驚喜體驗

體驗關注的是一段經歷，德國哲學家狄爾泰就曾強調體驗于主體而言是經歷事件后的超越性感受[9]，而缺乏驚喜與意外的體驗很難成為一段令人記憶深刻的經歷。在營造情境氛圍、設計智能化功能來降低學習成本、提升使用效率的基礎上，需借助對用戶刺激或驚喜的興奮型需求的滿足，贏得用戶信任。這樣才能激發(fā)用戶在使用過程中的積極情緒，引導用戶愉快地訂閱產品、提供個人信息、做出購買決策等交易行為。

巧妙運用彩蛋式微互動。微互動是指交互中的細節(jié)設計，通過高層次的分析、解構、重組設計細節(jié)，使交互變得更優(yōu)雅和人性化，從而達到心流狀態(tài)（人在專注進行某行為時表現出的心理狀態(tài)）[10]。而彩蛋式的微互動則是將有趣、驚喜、幽默等元素融入用戶與助手的互動細節(jié)設計，引導用戶在使用的過程中激活界面中的隱藏元素，從而解鎖趣味內容。將原本平淡無奇的智能化功能使用體驗轉化為有趣好玩的特殊經歷?；诎私切袨槔碚摚藗儗反瞬黄５貙ふ也实安⒎窒碚业讲实昂蟮挠鋹?，來滿足自身的好奇心與成就感?！翱淇藢殞殹笔强淇藶g覽器APP中的智能搜索助手，用戶不經意間簡單雙擊“夸克寶寶”臉部，會解鎖不同的“夸克寶寶”靈活多變的表情和幽默俏皮的語音話術，具有驚喜感和趣味性，進一步激發(fā)用戶借助“夸克寶寶”搜索信息的欲望。

營造稀缺性情境氛圍，提升驚喜質量。稀缺使人們從心理上推斷被限制事物具有特定的價值，并影響著人們的決策與行為。因此借助對用戶潛在需求的洞察，來限制驚喜內容的種類、數量、出現場景、持續(xù)時間等，突顯出助手推薦服務的稀缺性氣氛。這本質上是對用戶自主選擇助手服務體驗的一種威脅，但也是鼓勵用戶做出期望行為并增強用戶興奮型需求滿足感的有效手段。例如用戶在打車過程中，出行虛擬助手根據此次行程長短制造行程驚喜，驚喜內容包括物質層面的打車折扣、積分、目的地商家的消費券，精神層面的解悶、安慰、關懷提醒。這些驚喜內容將限制在用戶上車后不定時觸發(fā)，從而增加用戶持續(xù)使用出行虛擬助手的意愿。這既給用戶帶來了樂趣與興奮，拉近了出行平臺與用戶的距離，也能轉移注意力，消除打車過程中等車、找車、堵車等負向體驗帶來的影響，無形中又促進了人機信任感的建立與用戶交易轉化行為的產生。

4 結語

隨著智能時代的到來，借助智能虛擬助手打破用戶對原有產品冰冷、缺乏情感關懷的認知，將成為移動互聯網產品提升競爭力的必然趨勢。從情感體驗的視角切入，深入剖析智能虛擬助手的情感體驗構成要素，將用戶與助手互動全流程中信任關系的建立作為情感體驗設計的落腳點，使用戶流暢地使用助手提供的產品及服務，逐步形成對助手的愛與依賴，從而到達重塑自然、和諧、穩(wěn)定情感關系的目的。正如史蒂夫·喬布斯所說：“偉大的品牌只有一個含義——信任?！币珜О岩环N先進科技理解為搭載情感的平臺，而不是搭載功能的平臺。情感化的智能虛擬助手將使用戶與互聯網產品之間形成穩(wěn)定的良性循環(huán)，使用戶獲得滿意的使用體驗，同時實現互聯網產品商業(yè)價值和戰(zhàn)略目標，也為后續(xù)智能時代的設計者提供了較為清晰的設計思路。

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作者簡介：陳霖（1996—），男，浙江溫州人，碩士在讀，研究方向：交互與體驗設計。

孟磊（1984—），男，山東青州人，博士在讀，副教授，研究方向：數字語境下文化傳播系統(tǒng)設計。