摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來為高職教育發(fā)展提供了更為廣闊的平臺(tái)，本文以高職酒店管理專業(yè)“前廳服務(wù)與管理”課程為例，在對(duì)課程特點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，從如何豐富課程教學(xué)資源，如何進(jìn)行課程全過程的教學(xué)設(shè)計(jì)及學(xué)生學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)等三方面來研究網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)在課程教學(xué)中的應(yīng)用，從而為“前廳服務(wù)與管理”課程的教學(xué)改革提供一些思路。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)平臺(tái);前廳服務(wù)與管理;應(yīng)用

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，意味人們可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及信息通信技術(shù)將互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域、行業(yè)結(jié)合，創(chuàng)造一種新生態(tài)。面對(duì)這樣的變化，高職教育也需要緊跟時(shí)代，轉(zhuǎn)變教育理念，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和先進(jìn)的信息技術(shù)手段來打造信息化學(xué)習(xí)環(huán)境，通過網(wǎng)絡(luò)上豐富的資源來優(yōu)化教育資源，在學(xué)習(xí)方式和教育模式方面進(jìn)行創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代信息技術(shù)與高職教育教學(xué)的深度融合。作為高職酒店管理專業(yè)的課程教學(xué)，也應(yīng)與信息技術(shù)相融合，積極利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，借助慕課、微課、翻轉(zhuǎn)課堂等更新教學(xué)資源與創(chuàng)新教學(xué)模式，推動(dòng)高職酒店管理專業(yè)的課程改革。

一、課程特點(diǎn)及存在問題

（一）課程特點(diǎn)

作為高職酒店管理專業(yè)核心課的“前廳服務(wù)與管理”課程，其應(yīng)用性和實(shí)操性都非常強(qiáng)。根據(jù)酒店前廳部服務(wù)的工作內(nèi)容，可以將課程劃分為客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、前臺(tái)接待、總機(jī)服務(wù)、離店服務(wù)以及客史檔案管理等項(xiàng)目。其中培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作能力是教學(xué)中不可缺少的內(nèi)容，而且在課程學(xué)習(xí)中如何提高學(xué)生綜合能力，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)也十分重要。和其他專業(yè)課程相比，“前廳服務(wù)與管理”課程具有以下特點(diǎn)：

（1）教學(xué)要求高

前廳是客人來到酒店后最先接觸的部門，因此前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平將關(guān)系到客人對(duì)酒店的印象和評(píng)價(jià)，因此酒店對(duì)前廳部員工的專業(yè)知識(shí)、素養(yǎng)、能力等方面的要求都很高。從中我們不難看出，在學(xué)習(xí)“前廳服務(wù)與管理”課程時(shí)，要求學(xué)生所需掌握的知識(shí)和技能也會(huì)較高。學(xué)生不僅需要熟練地掌握前廳接待的服務(wù)流程和規(guī)范，而且在語言表達(dá)能力、分析和解決問題的能力、溝通交流能力以及協(xié)作能力的要求也較高，因?yàn)橹挥羞_(dá)到以上要求，才能滿足酒店對(duì)學(xué)生提出的要求。

（2）教學(xué)內(nèi)容難度大

“前廳服務(wù)與管理”課程中的很多實(shí)踐內(nèi)容都要求學(xué)生眼、口、手、腦并用，例如辦理入住登記手續(xù)時(shí)，需要在和客人交流的同時(shí)操作酒店管理系統(tǒng)，這對(duì)于大部分初接觸酒店管理系統(tǒng)的高職學(xué)生來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。另外諸如處理客人投訴、客史檔案管理等實(shí)踐內(nèi)容，一般會(huì)采取案例分析、分組討論的教學(xué)方式來開展，這對(duì)學(xué)生的語言表達(dá)能力、分析和解決問題的能力都有很高的要求，如何去培養(yǎng)學(xué)生這方面的能力難度較大。

（3）教學(xué)時(shí)間長

對(duì)于前廳實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容而言，角色模擬法、案例討論法是較為常用的一些教學(xué)方法，雖然這些方法在一定程度上改變了教師“滿堂灌”的現(xiàn)象，但是其缺點(diǎn)在于所需的教學(xué)時(shí)間比較長。例如“散客電話預(yù)訂”這一實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，為了能讓學(xué)生熟練掌握其流程和服務(wù)細(xì)節(jié)，達(dá)到實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)，就需要以2人為一組進(jìn)行角色模擬訓(xùn)練，分別扮演預(yù)訂客人和前廳預(yù)訂員，如果以每組花費(fèi)3分鐘左右的時(shí)間來估算，一個(gè)50人的班級(jí)需要花費(fèi)150分鐘的時(shí)間來進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目的訓(xùn)練。照此推算，如果要將課程中的實(shí)踐內(nèi)容都在課堂上進(jìn)行演練，目前教學(xué)計(jì)劃中所規(guī)定的的課程教學(xué)學(xué)時(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

（二）目前“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)中存在的問題

（1）實(shí)踐教學(xué)效果不理想

根據(jù)課程的內(nèi)容和特點(diǎn)，“前廳服務(wù)與管理”課程大多采用“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)法”、“案例分析法”、“角色扮演法”、“小組討論法”等教學(xué)方法，教學(xué)活動(dòng)主要安排在課堂上進(jìn)行，例如在進(jìn)行“禮賓服務(wù)”這項(xiàng)內(nèi)容教學(xué)時(shí)，一般是老師先按照教材講解實(shí)踐內(nèi)容的程序和關(guān)鍵點(diǎn)，隨后播放相關(guān)視頻進(jìn)行演示，然后學(xué)生按照要求在課堂上進(jìn)行準(zhǔn)備，分組開展角色情景模擬操作，老師對(duì)學(xué)生的操作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，雖然這一方法對(duì)訓(xùn)練學(xué)生的實(shí)操能力有一定作用，但是老師普遍感覺教學(xué)任務(wù)重、時(shí)間緊，學(xué)生的操作時(shí)間不夠，只能了解而不能達(dá)到真正的熟練應(yīng)用，而且由于課前、課后教師和學(xué)生之間交流較少，因此要在課外安排學(xué)習(xí)活動(dòng)也較為困難。

（2）學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)偏弱

傳統(tǒng)的前廳實(shí)踐教學(xué)中，教師課堂上需要花費(fèi)大量寶貴的課堂時(shí)間來對(duì)實(shí)踐內(nèi)容進(jìn)行講解操作和演示，因此只有把回答學(xué)生提問、提高學(xué)生專業(yè)綜合能力、培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)等重要環(huán)節(jié)放到課外，這將導(dǎo)致老師無法進(jìn)行有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，因此在教學(xué)中對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、服務(wù)意識(shí)等職業(yè)能力的力度不夠，整體效果不好。

二、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)教學(xué)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)作為一種現(xiàn)代化的教學(xué)模式，可以將傳統(tǒng)的教學(xué)模式與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式互相融合，創(chuàng)造出多樣化的教學(xué)方式，從而避免過去教學(xué)形式單一的弊病，使得師生互動(dòng)更為有效、創(chuàng)造更加寬松的教學(xué)環(huán)境。

（一）凸顯學(xué)生學(xué)習(xí)主體的地位

利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)線上線上相結(jié)合的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，可以使學(xué)生的學(xué)習(xí)空間、地點(diǎn)和時(shí)間都得以擴(kuò)展。課前學(xué)生可按照老師的要求，通過手機(jī)、電腦或其他設(shè)備自學(xué)老師提供的視頻、文字和音頻等學(xué)習(xí)資料，并記錄下課程的難點(diǎn)、重點(diǎn)和疑點(diǎn);課堂上學(xué)生能夠更有針對(duì)性的去聽講，同時(shí)將課前自學(xué)時(shí)遇到的問題和老師進(jìn)行溝通和交流，達(dá)到解惑的目的。在這樣的教學(xué)模式下，學(xué)生將會(huì)成為學(xué)習(xí)的主體，其學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性將得到極大程度的提高。

（二）豐富教學(xué)資源

在以往的教學(xué)實(shí)踐中，教師所用的教學(xué)資源很有限，主要以教材和為數(shù)不多的輔助教材為主，但隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的到來，教師可以充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，利用和選取互聯(lián)網(wǎng)中海量的在線教學(xué)資源來豐富線上學(xué)習(xí)資料。同時(shí)，利用學(xué)校的已有的條件和資源開發(fā)更適合本校學(xué)生學(xué)習(xí)的微課、微視頻，根據(jù)學(xué)習(xí)的情況將其用于學(xué)生的課前預(yù)習(xí)、課中學(xué)習(xí)或課后復(fù)習(xí)，從而達(dá)到豐富學(xué)生知識(shí)面，拓展學(xué)生眼界的目的。 同時(shí)，學(xué)生也可以通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)找到自己感興趣的學(xué)習(xí)資源來拓展自己的知識(shí)面。

（三）有利于提高實(shí)踐教學(xué)效果

通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，使學(xué)生課前對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行預(yù)習(xí)和自學(xué)，這樣就避免了原來課程的課時(shí)不夠的問題，同時(shí)在課堂上把更多的時(shí)間留給學(xué)生提問、溝通交流和分析討論，為培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力、分析和解決問題能力、溝通交流能力提供了時(shí)間和空間上的保障，從而提高實(shí)踐教學(xué)效果。

（四）有利于教師的職業(yè)成長

有了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的幫助，教師課前可以與學(xué)生進(jìn)行順暢的溝通和交流，同時(shí)根據(jù)學(xué)生課前自學(xué)所提出的的問題及時(shí)對(duì)教學(xué)方案做出更適合的調(diào)整，此外，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)可以把部分教學(xué)時(shí)間轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓老師以互動(dòng)式反饋教學(xué)為主，使老師有更多的課堂時(shí)間去觀察學(xué)生的學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高自己的教學(xué)水平。同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)教育背景下，教師身兼數(shù)職，既是信息化教育的組織者和引導(dǎo)者，又是信息化教學(xué)資源的開發(fā)者和使用者，同時(shí)還是信息化教學(xué)的設(shè)計(jì)者和信息化學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)者，這將為教師探索新的教學(xué)模式和教學(xué)方法提供了更為廣闊的平臺(tái)。

三、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)在課程教學(xué)中的應(yīng)用

（一）充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，豐富課程教學(xué)資源

在互聯(lián)網(wǎng)教育背景下，可以利用慕課、微課、微視頻等來豐富網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)上的教學(xué)資源，增強(qiáng)知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)的視覺和聽覺感受，提升課堂的生動(dòng)性和趣味性。

（1）可以利用MOOC來獲取網(wǎng)上海量的在線課程，如通過全球Coursera、Udacity、edX三大MOOC平臺(tái)以及中國大學(xué)MOOC、MOOC學(xué)院、學(xué)堂在線等平臺(tái)來豐富課程的教學(xué)資源。同時(shí)，也可以在網(wǎng)絡(luò)上獲取和教學(xué)有關(guān)的文字或視頻資源用于教學(xué)。

（2）根據(jù)課程內(nèi)容，制作微課、微視頻，微課時(shí)長一般只有5-10分鐘，學(xué)生的注意力比較容易集中，學(xué)起來更為輕松?；ヂ?lián)網(wǎng)上的微課、微視頻數(shù)量巨大，但在網(wǎng)絡(luò)上海量的微課中找到都適合高職生學(xué)習(xí)的教學(xué)資源并非易事。因此，教師可以將課程中的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行提煉和整理，例如將處理客人投訴的程序、入住登記手續(xù)辦理等環(huán)節(jié)錄制成5-10分鐘以內(nèi)的微課，以作為學(xué)生的課前、課中和課后的學(xué)習(xí)資源。另外也可以請(qǐng)與學(xué)校建立校企合作的酒店提供幫助，到酒店去現(xiàn)場錄制一些服務(wù)操作場景，這樣既能提高學(xué)生學(xué)習(xí)的趣味性，也能將學(xué)生的碎片化時(shí)間充分利用起來，從而提高學(xué)習(xí)效率。

（二）利用翻轉(zhuǎn)課堂進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，提升學(xué)生專業(yè)綜合能力

利用翻轉(zhuǎn)課堂來進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)， 即老師在上課前引導(dǎo)學(xué)生自學(xué)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布的視頻、音頻、文本等教學(xué)資源，上課時(shí)學(xué)生帶著問題來到課堂，課堂中通過提問、討論、展示交流、完成作業(yè)等環(huán)節(jié)來強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)能力，在這一模式下，學(xué)生成為學(xué)習(xí)中心和主體，教師則是學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的輔助者和引導(dǎo)者。

首先，教師需要事先準(zhǔn)備好相關(guān)的教學(xué)素材，如制定教學(xué)目標(biāo)，撰寫課前任務(wù)單，制作課前測試題，上傳錄制好的教學(xué)微視頻等。而作為學(xué)生，在該階段的主要任務(wù)是通過對(duì)在線教學(xué)視頻、教材等教學(xué)資料進(jìn)行自學(xué)，盡可能去了解和掌握相關(guān)教學(xué)內(nèi)容，并通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)將自己的學(xué)習(xí)情況和在學(xué)習(xí)中遇到的問題及時(shí)反饋給老師，老師可以根據(jù)學(xué)生的反饋和課前測試題的完成情況發(fā)現(xiàn)學(xué)生在自學(xué)中存在問題，及時(shí)對(duì)接下來的課堂教學(xué)任務(wù)進(jìn)行調(diào)整，做到查缺補(bǔ)漏。例如在學(xué)習(xí)“前廳服務(wù)與管理”課程中叫醒服務(wù)流程的時(shí)候，可以把叫醒服務(wù)的程序和注意事項(xiàng)讓學(xué)生進(jìn)行自學(xué)，同時(shí)將叫醒服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的原因和解決措施作為思考題讓同學(xué)進(jìn)行思考，以便在后面的課堂教學(xué)中進(jìn)行交流和討論。

其次，在課堂教學(xué)這一階段，教師需要根據(jù)課前在線學(xué)習(xí)和檢測情況，對(duì)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)知識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)講解， 幫助學(xué)生鞏固和加深印象，并在此基礎(chǔ)上通過分組討論、案例分析、頭腦風(fēng)暴、角色扮演等方式讓學(xué)生進(jìn)行課程實(shí)踐練習(xí)，同時(shí)給予點(diǎn)評(píng)，從而達(dá)到更好的學(xué)習(xí)效果。例如以“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”為辯論題目讓同學(xué)進(jìn)行辯論，這對(duì)于鍛煉學(xué)生的口頭表達(dá)能力、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)等方面都有很大的幫助。

最后，課后利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)進(jìn)行課堂有限的時(shí)空中未完成的任務(wù)，同時(shí)進(jìn)行課程內(nèi)容的指導(dǎo)和鞏固，例如通過平臺(tái)發(fā)布練習(xí)題來鞏固所學(xué)知識(shí)，或者將客房預(yù)訂單、入住登記表、 行李寄存單、 貴重物品登記單等發(fā)給學(xué)生進(jìn)行課后填寫，或者針對(duì)前廳散客電話預(yù)訂的內(nèi)容請(qǐng)學(xué)生2人一組進(jìn)行角色扮演并錄制微視頻，將視頻上傳到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)由老師和學(xué)生共同進(jìn)行評(píng)分。通過評(píng)比可以使學(xué)生對(duì)前廳的操作技能理的流程掌握更為牢固，更有利于對(duì)操作細(xì)節(jié)的把握。

（三）建立多元評(píng)價(jià)體系

傳統(tǒng)的教學(xué)評(píng)估一般由平時(shí)表現(xiàn) 綜合期末筆試成績構(gòu)成，這雖然能夠在一定程度上代表學(xué)生近階段的學(xué)習(xí)效果，但僅憑試卷的成績不能全面的代表這個(gè)學(xué)生實(shí)際操作也很優(yōu)秀，因此對(duì)于課程學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)，可以將線上和線下評(píng)價(jià)相結(jié)合，采取360°評(píng)價(jià)，將自我評(píng)價(jià)、學(xué)生互評(píng)、老師評(píng)價(jià)相結(jié)合，更多的關(guān)注學(xué)生線上、線下學(xué)習(xí)的全過程，客觀評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

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作者簡介：

黃平（1972- ），女，福建福州人，碩士，副教授，研究方向：旅游職業(yè)教育。