程融

摘要：新加坡是亞洲發(fā)達(dá)國家，也是多種族國家，新加坡聚集了本地和東南亞等外籍患者和醫(yī)療護(hù)理人員，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平領(lǐng)先世界，以健全的醫(yī)療保障體系、完善的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)流程聞名。護(hù)理工作中人文關(guān)懷是其主要特色，本文從患者和護(hù)理人員兩方面來分析醫(yī)院實(shí)行人文關(guān)懷的重要性與可行性，旨在為臨床護(hù)理人員提供依據(jù)和借鑒。

關(guān)鍵詞：新加坡護(hù)理;人文關(guān)懷;護(hù)士關(guān)懷;人文素養(yǎng);綜述文獻(xiàn)

1 新加坡簡介

新加坡共和國是東南亞的一個(gè)島國，為亞洲發(fā)達(dá)國家，位于馬來半島南面，由新加坡島及其附近小島組成。地處熱帶，為赤道多雨氣候，長夏無冬，日溫差較小，年平均溫度在24-34攝氏度之間，雨水較多。新加坡由于在數(shù)十年來市區(qū)發(fā)展迅速，使全國皆受熱島效應(yīng)影響下，平均溫度也比鄰近熱帶城市明顯更高。

1.1新加坡英式醫(yī)療體系

新加坡醫(yī)療繼承和發(fā)揚(yáng)了英式醫(yī)療體系，醫(yī)療水平領(lǐng)先世界，以健全的醫(yī)療保障體系、先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)施聞名。根據(jù)今年世界衛(wèi)生組織發(fā)布的健康報(bào)告，在全球各國的醫(yī)療體系中，新加坡高居第三位。在新加坡，僅僅720平方公里的土地上有著大約800多家大小不同的醫(yī)院，同時(shí)配合以政府調(diào)控，公立和私立醫(yī)院相輔相成，共同保障著全國人民的健康。作為發(fā)達(dá)國家，新加坡具有很高的醫(yī)療水平，幾乎每一個(gè)新加坡人都有醫(yī)療保險(xiǎn)，政府會(huì)提供醫(yī)療的補(bǔ)貼。醫(yī)療對(duì)于沒有任何保險(xiǎn)的外國人來說，在新加坡的醫(yī)療費(fèi)用相當(dāng)昂貴。因此，如果買一般的感冒藥、過敏藥等藥品會(huì)直接去屈臣氏（Watson's）或者Guardian的醫(yī)藥柜臺(tái)，那里有專業(yè)藥劑師按照患者需要開藥。

1.2新加坡患者組成

新加坡是多種族國家，居民中華人占77%，馬來人14%，印度人7.6%，其他民族1.4%。常用語言是英語、華語、馬來語、泰米爾語。英語為官方行政用語。有宗教信仰的新加坡居民占總?cè)丝诘?5.5%，主要信奉佛教、道教、伊斯蘭教、基督教及印度教。

新加坡患者主要由華人、馬來人、印度人、土生華人和歐亞人所組成。新加坡人日常都會(huì)講英文，很多購物中心的通道標(biāo)識(shí)、商品標(biāo)識(shí)只有英文，因?yàn)橛⒄Z是新加坡的官方語言，方便四個(gè)族群的新加坡人進(jìn)行溝通。由于人口結(jié)構(gòu)非常多元，所以新加坡的節(jié)日有不同國家和民族的特色，比如中國、穆斯林、印度、以及基督教的節(jié)日。

2人文關(guān)懷的定義

“人文”是一個(gè)內(nèi)涵豐富但又無法確切定義的概念，它與人的價(jià)值、人的尊嚴(yán)、人的個(gè)性、人的理想、人的獨(dú)立人格、人的生存和生活及其意義等密切相關(guān)。所謂“人文關(guān)懷”，簡單地說，就是對(duì)人的關(guān)懷。就是“對(duì)人的生存狀況的關(guān)注，對(duì)人的尊嚴(yán)和符合人性的生活條件的肯定，對(duì)人類的解放和自由的追求等”.作為醫(yī)院護(hù)理，針對(duì)的群體正是“人文關(guān)懷”的客體--人。Lerininger的理論就認(rèn)為“關(guān)懷就是護(hù)理，護(hù)理就是關(guān)懷”.所以，醫(yī)院護(hù)理工作中的“人文關(guān)懷”理念便自然而然地凸現(xiàn)出來。

2.1人文關(guān)懷的重要性

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，越來越顯示出人文關(guān)懷的重要性，但是長期以來以治療為中心、技術(shù)至上的醫(yī)療觀念已根深蒂固，社會(huì)心理因素對(duì)人的健康影響為受到重視，護(hù)理人員只注重對(duì)患者的治療護(hù)理而忽視了患者心理上的護(hù)理，而人文關(guān)懷是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的一重要特征，是對(duì)人的生存狀況的關(guān)注和對(duì)生命尊嚴(yán)的肯定，是文化護(hù)理的核心內(nèi)容之一，是護(hù)士將所學(xué)知識(shí)內(nèi)化后，自覺給予患者的感情付出，以及對(duì)患者同情的理解和對(duì)人的生命的尊重和關(guān)愛。

在市場經(jīng)濟(jì)體制下的服務(wù)營銷理論為醫(yī)院引入了“顧客服務(wù)”的理論，醫(yī)院不再將患者簡單看作是“患病的人”，而是看作“顧客”.護(hù)理人員不僅從醫(yī)生的角度關(guān)照關(guān)心患者的病情，康復(fù)問題，還要從“人文關(guān)懷”的角度給予患者人格、尊嚴(yán)、生活追求等方面的全方位照顧，為患者創(chuàng)造健康人性的康復(fù)環(huán)境。

2.2 實(shí)行人文關(guān)懷的積極作用

“人文關(guān)懷”是護(hù)理文化的核心內(nèi)容之一，是護(hù)患溝通的重要思想基礎(chǔ).“以人為本”的護(hù)理文化能在給病患帶來緊張情緒放松的同時(shí)，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)和社會(huì)影響的雙豐收?；颊咄捎趤碜越?jīng)濟(jì)、家庭、生活等方面的負(fù)擔(dān)，精神上承受著較的壓力，一方面影響疾病的預(yù)期康復(fù)，另一方面也可能導(dǎo)致病患或其家屬將責(zé)任歸咎于醫(yī)院方，造成醫(yī)患關(guān)系緊張。如果護(hù)理工作到位，護(hù)理人員能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，適當(dāng)?shù)膱龊辖o予病患及時(shí)的情緒和精神照顧，可以很大程度上直接或間接地給患者及其家屬帶來極大的安慰，對(duì)于協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，建立醫(yī)院良好形象起到極大的作用。

3 新加坡醫(yī)院的人文關(guān)懷

3.1新加坡人文關(guān)懷理念

新加坡醫(yī)院細(xì)節(jié)體現(xiàn)人文關(guān)懷理念。醫(yī)院環(huán)境布置人性化，綜合醫(yī)院院內(nèi)設(shè)有超市、發(fā)廊、咖啡廳、餐飲部等等，可以滿足病人日常生活所需;門診候診室配有電視、免費(fèi)書報(bào)、疾病宣教手冊(cè)，各科室標(biāo)識(shí)清晰，指引明確;墻面、座椅都配以柔和溫暖的色調(diào)，環(huán)境優(yōu)美、整潔、安靜、安全，讓人感覺不像是進(jìn)了醫(yī)院。醫(yī)院非常重視保護(hù)病人隱私，進(jìn)入病區(qū)，就有醒目標(biāo)識(shí)禁止拍照、錄像;每張病床邊都裝有拉簾，方便病人更衣或行相關(guān)檢查;每個(gè)病房門口均設(shè)有護(hù)士站，護(hù)士與病人零距離接觸，門上放有鐘，提醒護(hù)士定期巡視。

3.2醫(yī)院對(duì)護(hù)士人文關(guān)懷

綜合醫(yī)院每個(gè)病區(qū)都設(shè)有溫馨的文化墻，文化墻上有護(hù)士風(fēng)采的展示，參加活動(dòng)獲獎(jiǎng)的證書，病人的鼓勵(lì)、感謝信、賀卡和上級(jí)的表揚(yáng)，以激發(fā)護(hù)士職業(yè)自豪感。人文關(guān)懷不僅僅體現(xiàn)在對(duì)病人的關(guān)心，還體現(xiàn)在對(duì)護(hù)理人員的關(guān)懷：在護(hù)士休息室，板報(bào)上有每個(gè)人的卡通形象，科室的愿景和口號(hào)，定期有高層管理人員與護(hù)士談話，了解員工需求。黑板上會(huì)有提醒護(hù)士去吃飯的圖示，還有本周開會(huì)時(shí)間、每月質(zhì)量指標(biāo)等。

3.3重視細(xì)節(jié)安全管理

每個(gè)病房門口均備有消毒液、一次性口罩、帽子，洗手池上方均有規(guī)范洗手的圖示，提醒醫(yī)護(hù)人員正確洗手，防止交叉感染。治療室和儲(chǔ)物間都采用門禁系統(tǒng)管理，刷卡才能進(jìn)入;藥物加鎖保管，貴重藥物需要兩人同時(shí)開鎖才能取用;護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑取藥時(shí)，電子取藥系統(tǒng)中要取用的藥物會(huì)亮紅燈，避免了護(hù)士取藥的錯(cuò)誤。治療室和儲(chǔ)物室所有物品歸類順序放置，物品名稱、批號(hào)、失效日期均有清晰標(biāo)識(shí)，近期失效物品會(huì)有紅色警示提醒，甚至物品在櫥柜內(nèi)放置的位置都有圖片示意，方便取用，一目了然。在護(hù)士辦公室，護(hù)士必須掌握的基本知識(shí)，如體溫單的填寫、不良事件上報(bào)、鼻胃管的操作流程都在墻上圖文并茂的列出，護(hù)士如果有遺忘，隨時(shí)都可以看;病區(qū)消防示意圖都清楚標(biāo)注了護(hù)士站所在位置、逃生通道，以及一旦發(fā)生火警處理的流程、報(bào)警電話等，操作性很強(qiáng)。處置間墻面都有關(guān)于各種醫(yī)療垃圾處理方式，針刺傷、藥物飛濺發(fā)生后的處理流程等，提醒護(hù)士注意職業(yè)防護(hù)。護(hù)士在進(jìn)行給藥操作時(shí)，會(huì)穿上一件黃背心，上面有“正在給藥，請(qǐng)勿打擾”的醒目提示，確保護(hù)士給藥的連續(xù)進(jìn)行，減少不良事件的發(fā)生。

3.4鼓勵(lì)創(chuàng)造良性醫(yī)院文化。

鼓勵(lì)不良事件上報(bào)，即使很小的事件都需要匯報(bào)。關(guān)鍵是積極處理問題，分析案例發(fā)生的根本原因，對(duì)于再次發(fā)生有什么預(yù)防措施。其中包含不良事件對(duì)當(dāng)事人負(fù)面情緒的識(shí)別以及是否需要心理治療師的評(píng)估報(bào)告。良性引導(dǎo)的醫(yī)院文化，不僅鼓勵(lì)了臨床科室主動(dòng)上報(bào)不良事件，有利于醫(yī)院高層客觀評(píng)估服務(wù)流程的缺陷加以改進(jìn)，也有利于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少人員流失，保障充足的人力資源，從而進(jìn)一步保證服務(wù)安全，提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

信息化廣泛運(yùn)用于臨床。在新加坡綜合醫(yī)院，無論是量體溫、醫(yī)囑執(zhí)行、查房、取藥，均已完全實(shí)現(xiàn)了電子化。不僅節(jié)約人力、物力，也在一定程度上減少了因人工操作帶來的誤差。病區(qū)有數(shù)個(gè)移動(dòng)護(hù)士工作站，護(hù)士在各自分管的病房附近，能隨時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)醫(yī)囑的處理、病情記錄、各項(xiàng)治療性操作等，減少護(hù)士來回走動(dòng)，真正把時(shí)間還給護(hù)士，讓護(hù)士有更多時(shí)間護(hù)理病人。機(jī)器人自動(dòng)貨物運(yùn)送機(jī)承擔(dān)各病區(qū)的物品輸送，病人就餐的運(yùn)送工作等，大大節(jié)約了人工成本。醫(yī)院在特殊患者身上佩戴GPS定位標(biāo)記，通過相對(duì)精準(zhǔn)的定位系統(tǒng)跟蹤病人位置，患者如果因各種原因私自離開病房，護(hù)士可以隨時(shí)知道病人去向，避免各種意外的發(fā)生。

4 人文關(guān)懷對(duì)護(hù)士的要求

對(duì)于醫(yī)院來說，人文護(hù)理的最為首要的任務(wù)是培養(yǎng)護(hù)理人員的人文素質(zhì)，提高護(hù)理的品質(zhì)。由于長期以來的“技術(shù)至上”的醫(yī)護(hù)管理模式以及“人文關(guān)懷”理念的缺失，醫(yī)院護(hù)理人員的整體人文素質(zhì)相對(duì)較低，無法適應(yīng)人文理念的實(shí)施。因此，針對(duì)醫(yī)護(hù)人員，加強(qiáng)人文教育。以病人為中心，培養(yǎng)護(hù)理人員對(duì)于病患的日常生理護(hù)理之外的“職業(yè)之愛”，將對(duì)患者人格的尊重通過日常的關(guān)心交流中體現(xiàn)出來。“人文關(guān)懷”這一理念必須優(yōu)先在護(hù)理人員中得到普及和積極響應(yīng)，從而為他們?cè)诠ぷ髦械倪m當(dāng)發(fā)揮打下必不可少的基礎(chǔ)。

5 小結(jié)

人文關(guān)懷具體體現(xiàn)在員工溝通交流的能力和技巧。良好的護(hù)理人文素養(yǎng)是高品質(zhì)護(hù)理的有力保障，而有效的交流溝通能力則是人文關(guān)懷必備的武器.醫(yī)院需要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行有針對(duì)性的言行舉止溝通培訓(xùn)，注重與病患及其家屬的溝通方式、方法、技巧的培養(yǎng)，將人文理念應(yīng)用到實(shí)際的與病患打交道中來。從而在醫(yī)院、護(hù)理人員與病患之間建立和諧融洽的醫(yī)療氛圍。醫(yī)院作為人文關(guān)懷的主體，需要有意識(shí)地加強(qiáng)針對(duì)患者的調(diào)查，獲取有關(guān)人文關(guān)懷實(shí)施效果的反饋信息。護(hù)理人員的語言溝通是否到位，整體的“人文關(guān)懷”理念是否符合病患的需求等一系列問題的最終答案都將來源于病患的反饋。醫(yī)院則需要獲取反饋意見后，有針對(duì)性地進(jìn)行合理調(diào)整，以其獲得更好的效果。這種良性的循環(huán)機(jī)制將大大促進(jìn)醫(yī)院的有序健康發(fā)展，建立良好的醫(yī)患環(huán)境，從而更好提高護(hù)士職業(yè)滿意度和患者就診滿意度。

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