吳鑫　沈子悅　龔秀梅

[摘 要]21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得人們的生活水平得以提高，但同時又帶來了較多的壓力，越來越多的人開始注重生活的享受及壓力的釋放，減壓館應(yīng)運而生。針對這一廣闊的消費市場，文章針對我國休閑減壓會館存在的諸如體驗產(chǎn)品稀少、體驗環(huán)境紛亂、體驗細(xì)節(jié)不到位、體驗服務(wù)方式單一等問題，從開發(fā)主題產(chǎn)品、改善體驗環(huán)境、注重服務(wù)細(xì)節(jié)等方面提出了相應(yīng)的對策。

[關(guān)鍵詞]體驗營銷;休閑會館;應(yīng)用策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.27.139

1 體驗營銷概述

1.1 定義

體驗營銷通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、聯(lián)想（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計的一種思考方式的營銷方法。體驗營銷是指企業(yè)以顧客體驗或感受為核心，認(rèn)為顧客購買的不只是產(chǎn)品和服務(wù)，更是一種心理體驗過程。體驗營銷有自己明顯的特點，它要求顧客親自參與，每一項體驗都表現(xiàn)出明顯的個性特征，更注重顧客在消費過程中的體驗感受。

1.2 體驗營銷產(chǎn)品的類型

一是感官體驗。知覺體驗及感官體驗，是指將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應(yīng)用在體驗營銷上。

二是情感體驗。情感體驗即體現(xiàn)消費者內(nèi)在的感情與情緒，使消費者在消費中感受到各種情感，如親情、友情和愛情等。

三是思維體驗。思維體驗即以創(chuàng)意的方式引起消費者的驚奇、興趣，對問題進(jìn)行集中或分散的思考，為消費者創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗。

四是行為體驗。行為體驗指通過增加消費者的身體體驗，指出他們做事的替代方法、替代的生活形態(tài)與互動，豐富消費者的生活，從而使消費者被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)。

五是關(guān)聯(lián)體驗。關(guān)聯(lián)體驗即以通過實踐自我改進(jìn)的個人渴望，使別人對自己產(chǎn)生好感。

2 休閑會館體驗營銷面臨的問題

2.1 體驗產(chǎn)品稀少

目前，市面上基本分為兩類減壓會館：一類主要是以暴力發(fā)泄為主，場館內(nèi)設(shè)有許多提供發(fā)泄的設(shè)施，比如拳擊主題、壓力錘主題、尖叫主題等，顧客可以進(jìn)入所選主題中任意發(fā)泄心中壓力。另一類便是以修養(yǎng)身心為主，例如瑜伽減壓、安靜減壓等。

僅僅兩類的產(chǎn)品只能滿足部分的顧客，還有許多的潛在顧客可以挖掘，只有增加更多的減壓產(chǎn)品才能滿足顧客的需求。

2.2 體驗環(huán)境參差不齊

市場上的減壓會館70%的都是比較小的門面，且地理位置普遍都位于偏僻的地址，進(jìn)入其中略微感到擁擠，特別是許多以暴力宣泄為主題的會館，每個主題房間和主題房間之間相隔很近，往往會發(fā)出許多噪聲，而且會館內(nèi)部整體看上去不是特別干凈衛(wèi)生，整體體驗環(huán)境一般。

2.3 體驗細(xì)節(jié)不到位

從進(jìn)入減壓會館的那一刻開始，其實真正的減壓旅行就開始了，但是現(xiàn)如今許多的減壓會館并不注重這第一步。進(jìn)入會館給人的第一印象便是嘈雜，充斥著許多顧客發(fā)泄傳來的噪聲，讓本就壓力山大的顧客沒有好的體驗;還有就是許多的減壓會館的裝修都是以鮮色調(diào)為主，五顏六色的裝潢讓人眼花繚亂，給人一種沉重的感覺;最關(guān)鍵的部分是服務(wù)方面的細(xì)節(jié)不完善，會館內(nèi)部的服務(wù)人員較少，基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施缺乏，都給顧客一種粗糙的體驗感覺。

2.4 體驗服務(wù)方式單一

經(jīng)過調(diào)查，目前的大部分減壓會館，只有線下實體體驗項目，并沒有實行線下線上相結(jié)合。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，線上線下相結(jié)合成為一家企業(yè)成功的必備因素。根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，70%的休閑會館都未擁有健全的線上模式，原有的實體體驗?zāi)Ｊ街恢С挚蛻舻襟w驗店現(xiàn)場排號進(jìn)場，顧客沒有合適的方式預(yù)定體驗館的服務(wù)，這就會出現(xiàn)很多顧客到店沒有位置的問題，浪費顧客的時間，造成特別不好的體驗。

3 休閑會館體驗營銷策略的應(yīng)用

3.1 強調(diào)特色主題，開設(shè)更多特色體驗產(chǎn)品

休閑減壓會館要根據(jù)自己會館的特色，結(jié)合不同顧客的心理需求，開設(shè)符合自身理念的特色主題產(chǎn)品，例如減壓館可以圍繞特色主題“輕悠”“休閑”“慢”來開設(shè)相應(yīng)的項目，將特色與減壓結(jié)合在一起，形成鮮明的品牌標(biāo)識。會館內(nèi)部充斥著舒緩的純音樂，行走在會館內(nèi)，能給顧客營造一種舒適安逸的環(huán)境。會館內(nèi)還可以專門設(shè)立許多其他特色主題，比如“陶藝”主題，顧客可以進(jìn)行陶藝體驗，在制造陶具的同時放松自己的身心;還有“時光信箱”主題，屋內(nèi)有豐富的藏書，顧客可以在知識的海洋里暢游，還可以將讀書的所思所想寫在信紙上，或者有對過去、未來的自己想說的寫在紙上，會館幫忙保存，或許很久以后回到這里，留下的不僅僅是自己想發(fā)泄的壓力，還有無限的回憶。

休閑減壓會館與傳統(tǒng)的休閑會所以及減壓會館的不同在于其獨特的理念以及新穎的體驗方式。所以要想取得成功，就必須牢牢抓住自己的特色，擁有自己的獨特產(chǎn)品。

3.2 改善體驗環(huán)境，提升顧客體驗的質(zhì)量

首先，需要選擇地理環(huán)境優(yōu)異的位置。所謂地理環(huán)境優(yōu)異，并不是說必須是市中心和客流量大的地方，而是需要結(jié)合會館的主題而定。例如，暴力發(fā)泄的主題會館可以選擇在市中心、鬧市;而修身養(yǎng)性主題的會館則可以選擇在郊外僻靜的地方。

其次，店內(nèi)環(huán)境必須改善，包括裝修風(fēng)格和服務(wù)環(huán)境。裝修風(fēng)格一定要注重色彩的搭配，考慮顧客的心情，注重冷暖色的搭配。服務(wù)環(huán)境最重要的就是服務(wù)人員的態(tài)度，一定要熱情，面帶微笑，給顧客如沐春風(fēng)的感覺。

3.3 注重體驗細(xì)節(jié)，提高顧客滿意度

細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)更是如此。休閑減壓會館必須從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，才能抓住顧客的心理，提高他們的滿意度。會館應(yīng)設(shè)置一整套的服務(wù)細(xì)節(jié)流程，自始至終讓顧客感受到尊貴的服務(wù)。

首先，進(jìn)入會館內(nèi)部，映入眼簾的應(yīng)是獨特的溫馨環(huán)境，耳朵中充斥的是舒緩的輕音樂，讓顧客剛一進(jìn)入便開始了放松之旅。

其次，每一個主題房間都應(yīng)配備獨立的服務(wù)人員，顧客可以隨時詢問，隨時得到幫助。而且基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施完備，有飲水機和休息座椅以及儲物柜等。

最后，不僅僅要做到環(huán)境的細(xì)致入微，更重要的便是服務(wù)人員要做到細(xì)心周到的服務(wù)。作為一種服務(wù)行業(yè)，那么必須秉持的就是始終優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，只有優(yōu)秀的服務(wù)才能帶給顧客最好的感受，才能收獲成功。

休閑減壓館作為實體服務(wù)行業(yè)，最重要的顧客來源便是回頭客，只有擁有了完美的細(xì)節(jié)服務(wù)，才能真正留住顧客，才能帶來長久的利益。

3.4 提供更多的體驗方式，滿足客戶多樣化的需求

結(jié)合線上線下的體驗方式，線上可以開設(shè)公眾號和App，在公眾號和App里提供在線預(yù)約，這就有效地防止了顧客來店沒有空位的尷尬境地。還可以在公眾號對減壓會館里的所有特色主題進(jìn)行詳細(xì)的介紹，讓顧客能提前了解會館詳情并對自己想要進(jìn)行的項目進(jìn)行預(yù)約。

在消費者進(jìn)行體驗過后，可以讓消費者對會館提出建議，根據(jù)消費者的反饋，體驗館進(jìn)行實時的修改。建立一個消費者和店家溝通過無障礙的環(huán)境，以達(dá)到滿足客戶多樣化需求的目的。

3.5 運用與時俱進(jìn)的營銷手段，提升持久競爭力

在21世紀(jì)飛速發(fā)展的今天，好的產(chǎn)品、好的項目猶如繁星一樣多，但是，不是所有的都能成功，歸根結(jié)底，還是因為需要出色的營銷手段來提升整個項目的競爭能力。只有選擇了正確的營銷手段，才能走向最后的成功。休閑減壓會館項目，作為一個實體服務(wù)行業(yè)，不僅要堅守最基本的體驗營銷的基本策略，還要與時俱進(jìn)，結(jié)合顧客多變的消費心理，隨時完善營銷方式，有效采取更多更好的營銷策略，才能收獲成功。

隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，消費者越來越注重精神方面的體驗，因此減壓會館并不再僅僅是娛樂減壓的場所，它更應(yīng)該成為客戶的第二個“家”。休閑減壓會館應(yīng)該盡可能地提供多方面的服務(wù)，讓客戶喜歡上這里。只有這樣，才能留住客戶，休閑減壓館才能更好地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]B.H.斯密特.體驗營銷[M].周兆晴， 譯.南寧：廣西民族出版社，2004.

[2]王龍，錢旭潮.體驗內(nèi)涵的界定與體驗營銷策略研究[J].華中科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2007（5）.

[3]林凡普. 休閑服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].長春：東北師范大學(xué)，2008.