吳鑫 沈子悅 龔秀梅
[摘 要]21世紀(jì),經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得人們的生活水平得以提高,但同時(shí)又帶來了較多的壓力,越來越多的人開始注重生活的享受及壓力的釋放,減壓館應(yīng)運(yùn)而生。針對(duì)這一廣闊的消費(fèi)市場(chǎng),文章針對(duì)我國休閑減壓會(huì)館存在的諸如體驗(yàn)產(chǎn)品稀少、體驗(yàn)環(huán)境紛亂、體驗(yàn)細(xì)節(jié)不到位、體驗(yàn)服務(wù)方式單一等問題,從開發(fā)主題產(chǎn)品、改善體驗(yàn)環(huán)境、注重服務(wù)細(xì)節(jié)等方面提出了相應(yīng)的對(duì)策。
[關(guān)鍵詞]體驗(yàn)營銷;休閑會(huì)館;應(yīng)用策略
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.27.139
1 體驗(yàn)營銷概述
1.1 定義
體驗(yàn)營銷通過看(See)、聽(Hear)、用(Use)、參與(Participate)的手段,充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(dòng)(Act)、聯(lián)想(Relate)等感性因素和理性因素,重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營銷方法。體驗(yàn)營銷是指企業(yè)以顧客體驗(yàn)或感受為核心,認(rèn)為顧客購買的不只是產(chǎn)品和服務(wù),更是一種心理體驗(yàn)過程。體驗(yàn)營銷有自己明顯的特點(diǎn),它要求顧客親自參與,每一項(xiàng)體驗(yàn)都表現(xiàn)出明顯的個(gè)性特征,更注重顧客在消費(fèi)過程中的體驗(yàn)感受。
1.2 體驗(yàn)營銷產(chǎn)品的類型
一是感官體驗(yàn)。知覺體驗(yàn)及感官體驗(yàn),是指將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應(yīng)用在體驗(yàn)營銷上。
二是情感體驗(yàn)。情感體驗(yàn)即體現(xiàn)消費(fèi)者內(nèi)在的感情與情緒,使消費(fèi)者在消費(fèi)中感受到各種情感,如親情、友情和愛情等。
三是思維體驗(yàn)。思維體驗(yàn)即以創(chuàng)意的方式引起消費(fèi)者的驚奇、興趣,對(duì)問題進(jìn)行集中或分散的思考,為消費(fèi)者創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。
四是行為體驗(yàn)。行為體驗(yàn)指通過增加消費(fèi)者的身體體驗(yàn),指出他們做事的替代方法、替代的生活形態(tài)與互動(dòng),豐富消費(fèi)者的生活,從而使消費(fèi)者被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)。
五是關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。關(guān)聯(lián)體驗(yàn)即以通過實(shí)踐自我改進(jìn)的個(gè)人渴望,使別人對(duì)自己產(chǎn)生好感。
2 休閑會(huì)館體驗(yàn)營銷面臨的問題
2.1 體驗(yàn)產(chǎn)品稀少
目前,市面上基本分為兩類減壓會(huì)館:一類主要是以暴力發(fā)泄為主,場(chǎng)館內(nèi)設(shè)有許多提供發(fā)泄的設(shè)施,比如拳擊主題、壓力錘主題、尖叫主題等,顧客可以進(jìn)入所選主題中任意發(fā)泄心中壓力。另一類便是以修養(yǎng)身心為主,例如瑜伽減壓、安靜減壓等。
僅僅兩類的產(chǎn)品只能滿足部分的顧客,還有許多的潛在顧客可以挖掘,只有增加更多的減壓產(chǎn)品才能滿足顧客的需求。
2.2 體驗(yàn)環(huán)境參差不齊
市場(chǎng)上的減壓會(huì)館70%的都是比較小的門面,且地理位置普遍都位于偏僻的地址,進(jìn)入其中略微感到擁擠,特別是許多以暴力宣泄為主題的會(huì)館,每個(gè)主題房間和主題房間之間相隔很近,往往會(huì)發(fā)出許多噪聲,而且會(huì)館內(nèi)部整體看上去不是特別干凈衛(wèi)生,整體體驗(yàn)環(huán)境一般。
2.3 體驗(yàn)細(xì)節(jié)不到位
從進(jìn)入減壓會(huì)館的那一刻開始,其實(shí)真正的減壓旅行就開始了,但是現(xiàn)如今許多的減壓會(huì)館并不注重這第一步。進(jìn)入會(huì)館給人的第一印象便是嘈雜,充斥著許多顧客發(fā)泄傳來的噪聲,讓本就壓力山大的顧客沒有好的體驗(yàn);還有就是許多的減壓會(huì)館的裝修都是以鮮色調(diào)為主,五顏六色的裝潢讓人眼花繚亂,給人一種沉重的感覺;最關(guān)鍵的部分是服務(wù)方面的細(xì)節(jié)不完善,會(huì)館內(nèi)部的服務(wù)人員較少,基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施缺乏,都給顧客一種粗糙的體驗(yàn)感覺。
2.4 體驗(yàn)服務(wù)方式單一
經(jīng)過調(diào)查,目前的大部分減壓會(huì)館,只有線下實(shí)體體驗(yàn)項(xiàng)目,并沒有實(shí)行線下線上相結(jié)合。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨,線上線下相結(jié)合成為一家企業(yè)成功的必備因素。根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì),70%的休閑會(huì)館都未擁有健全的線上模式,原有的實(shí)體體驗(yàn)?zāi)J街恢С挚蛻舻襟w驗(yàn)店現(xiàn)場(chǎng)排號(hào)進(jìn)場(chǎng),顧客沒有合適的方式預(yù)定體驗(yàn)館的服務(wù),這就會(huì)出現(xiàn)很多顧客到店沒有位置的問題,浪費(fèi)顧客的時(shí)間,造成特別不好的體驗(yàn)。
3 休閑會(huì)館體驗(yàn)營銷策略的應(yīng)用
3.1 強(qiáng)調(diào)特色主題,開設(shè)更多特色體驗(yàn)產(chǎn)品
休閑減壓會(huì)館要根據(jù)自己會(huì)館的特色,結(jié)合不同顧客的心理需求,開設(shè)符合自身理念的特色主題產(chǎn)品,例如減壓館可以圍繞特色主題“輕悠”“休閑”“慢”來開設(shè)相應(yīng)的項(xiàng)目,將特色與減壓結(jié)合在一起,形成鮮明的品牌標(biāo)識(shí)。會(huì)館內(nèi)部充斥著舒緩的純音樂,行走在會(huì)館內(nèi),能給顧客營造一種舒適安逸的環(huán)境。會(huì)館內(nèi)還可以專門設(shè)立許多其他特色主題,比如“陶藝”主題,顧客可以進(jìn)行陶藝體驗(yàn),在制造陶具的同時(shí)放松自己的身心;還有“時(shí)光信箱”主題,屋內(nèi)有豐富的藏書,顧客可以在知識(shí)的海洋里暢游,還可以將讀書的所思所想寫在信紙上,或者有對(duì)過去、未來的自己想說的寫在紙上,會(huì)館幫忙保存,或許很久以后回到這里,留下的不僅僅是自己想發(fā)泄的壓力,還有無限的回憶。
休閑減壓會(huì)館與傳統(tǒng)的休閑會(huì)所以及減壓會(huì)館的不同在于其獨(dú)特的理念以及新穎的體驗(yàn)方式。所以要想取得成功,就必須牢牢抓住自己的特色,擁有自己的獨(dú)特產(chǎn)品。
3.2 改善體驗(yàn)環(huán)境,提升顧客體驗(yàn)的質(zhì)量
首先,需要選擇地理環(huán)境優(yōu)異的位置。所謂地理環(huán)境優(yōu)異,并不是說必須是市中心和客流量大的地方,而是需要結(jié)合會(huì)館的主題而定。例如,暴力發(fā)泄的主題會(huì)館可以選擇在市中心、鬧市;而修身養(yǎng)性主題的會(huì)館則可以選擇在郊外僻靜的地方。
其次,店內(nèi)環(huán)境必須改善,包括裝修風(fēng)格和服務(wù)環(huán)境。裝修風(fēng)格一定要注重色彩的搭配,考慮顧客的心情,注重冷暖色的搭配。服務(wù)環(huán)境最重要的就是服務(wù)人員的態(tài)度,一定要熱情,面帶微笑,給顧客如沐春風(fēng)的感覺。
3.3 注重體驗(yàn)細(xì)節(jié),提高顧客滿意度
細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)行業(yè)更是如此。休閑減壓會(huì)館必須從服務(wù)細(xì)節(jié)入手,才能抓住顧客的心理,提高他們的滿意度。會(huì)館應(yīng)設(shè)置一整套的服務(wù)細(xì)節(jié)流程,自始至終讓顧客感受到尊貴的服務(wù)。
首先,進(jìn)入會(huì)館內(nèi)部,映入眼簾的應(yīng)是獨(dú)特的溫馨環(huán)境,耳朵中充斥的是舒緩的輕音樂,讓顧客剛一進(jìn)入便開始了放松之旅。
其次,每一個(gè)主題房間都應(yīng)配備獨(dú)立的服務(wù)人員,顧客可以隨時(shí)詢問,隨時(shí)得到幫助。而且基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施完備,有飲水機(jī)和休息座椅以及儲(chǔ)物柜等。
最后,不僅僅要做到環(huán)境的細(xì)致入微,更重要的便是服務(wù)人員要做到細(xì)心周到的服務(wù)。作為一種服務(wù)行業(yè),那么必須秉持的就是始終優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度,只有優(yōu)秀的服務(wù)才能帶給顧客最好的感受,才能收獲成功。
休閑減壓館作為實(shí)體服務(wù)行業(yè),最重要的顧客來源便是回頭客,只有擁有了完美的細(xì)節(jié)服務(wù),才能真正留住顧客,才能帶來長久的利益。
3.4 提供更多的體驗(yàn)方式,滿足客戶多樣化的需求
結(jié)合線上線下的體驗(yàn)方式,線上可以開設(shè)公眾號(hào)和App,在公眾號(hào)和App里提供在線預(yù)約,這就有效地防止了顧客來店沒有空位的尷尬境地。還可以在公眾號(hào)對(duì)減壓會(huì)館里的所有特色主題進(jìn)行詳細(xì)的介紹,讓顧客能提前了解會(huì)館詳情并對(duì)自己想要進(jìn)行的項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)約。
在消費(fèi)者進(jìn)行體驗(yàn)過后,可以讓消費(fèi)者對(duì)會(huì)館提出建議,根據(jù)消費(fèi)者的反饋,體驗(yàn)館進(jìn)行實(shí)時(shí)的修改。建立一個(gè)消費(fèi)者和店家溝通過無障礙的環(huán)境,以達(dá)到滿足客戶多樣化需求的目的。
3.5 運(yùn)用與時(shí)俱進(jìn)的營銷手段,提升持久競(jìng)爭力
在21世紀(jì)飛速發(fā)展的今天,好的產(chǎn)品、好的項(xiàng)目猶如繁星一樣多,但是,不是所有的都能成功,歸根結(jié)底,還是因?yàn)樾枰錾臓I銷手段來提升整個(gè)項(xiàng)目的競(jìng)爭能力。只有選擇了正確的營銷手段,才能走向最后的成功。休閑減壓會(huì)館項(xiàng)目,作為一個(gè)實(shí)體服務(wù)行業(yè),不僅要堅(jiān)守最基本的體驗(yàn)營銷的基本策略,還要與時(shí)俱進(jìn),結(jié)合顧客多變的消費(fèi)心理,隨時(shí)完善營銷方式,有效采取更多更好的營銷策略,才能收獲成功。
隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,消費(fèi)者越來越注重精神方面的體驗(yàn),因此減壓會(huì)館并不再僅僅是娛樂減壓的場(chǎng)所,它更應(yīng)該成為客戶的第二個(gè)“家”。休閑減壓會(huì)館應(yīng)該盡可能地提供多方面的服務(wù),讓客戶喜歡上這里。只有這樣,才能留住客戶,休閑減壓館才能更好地發(fā)展。
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