吳鑫　沈子悅　龔秀梅

[摘 要]21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得人們的生活水平得以提高，但同時(shí)又帶來(lái)了較多的壓力，越來(lái)越多的人開始注重生活的享受及壓力的釋放，減壓館應(yīng)運(yùn)而生。針對(duì)這一廣闊的消費(fèi)市場(chǎng)，文章針對(duì)我國(guó)休閑減壓會(huì)館存在的諸如體驗(yàn)產(chǎn)品稀少、體驗(yàn)環(huán)境紛亂、體驗(yàn)細(xì)節(jié)不到位、體驗(yàn)服務(wù)方式單一等問(wèn)題，從開發(fā)主題產(chǎn)品、改善體驗(yàn)環(huán)境、注重服務(wù)細(xì)節(jié)等方面提出了相應(yīng)的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]體驗(yàn)營(yíng)銷;休閑會(huì)館;應(yīng)用策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.27.139

1 體驗(yàn)營(yíng)銷概述

1.1 定義

體驗(yàn)營(yíng)銷通過(guò)看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、聯(lián)想（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營(yíng)銷方法。體驗(yàn)營(yíng)銷是指企業(yè)以顧客體驗(yàn)或感受為核心，認(rèn)為顧客購(gòu)買的不只是產(chǎn)品和服務(wù)，更是一種心理體驗(yàn)過(guò)程。體驗(yàn)營(yíng)銷有自己明顯的特點(diǎn)，它要求顧客親自參與，每一項(xiàng)體驗(yàn)都表現(xiàn)出明顯的個(gè)性特征，更注重顧客在消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)感受。

1.2 體驗(yàn)營(yíng)銷產(chǎn)品的類型

一是感官體驗(yàn)。知覺(jué)體驗(yàn)及感官體驗(yàn)，是指將視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)與嗅覺(jué)等知覺(jué)器官應(yīng)用在體驗(yàn)營(yíng)銷上。

二是情感體驗(yàn)。情感體驗(yàn)即體現(xiàn)消費(fèi)者內(nèi)在的感情與情緒，使消費(fèi)者在消費(fèi)中感受到各種情感，如親情、友情和愛情等。

三是思維體驗(yàn)。思維體驗(yàn)即以創(chuàng)意的方式引起消費(fèi)者的驚奇、興趣，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行集中或分散的思考，為消費(fèi)者創(chuàng)造認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。

四是行為體驗(yàn)。行為體驗(yàn)指通過(guò)增加消費(fèi)者的身體體驗(yàn)，指出他們做事的替代方法、替代的生活形態(tài)與互動(dòng)，豐富消費(fèi)者的生活，從而使消費(fèi)者被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)。

五是關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。關(guān)聯(lián)體驗(yàn)即以通過(guò)實(shí)踐自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，使別人對(duì)自己產(chǎn)生好感。

2 休閑會(huì)館體驗(yàn)營(yíng)銷面臨的問(wèn)題

2.1 體驗(yàn)產(chǎn)品稀少

目前，市面上基本分為兩類減壓會(huì)館：一類主要是以暴力發(fā)泄為主，場(chǎng)館內(nèi)設(shè)有許多提供發(fā)泄的設(shè)施，比如拳擊主題、壓力錘主題、尖叫主題等，顧客可以進(jìn)入所選主題中任意發(fā)泄心中壓力。另一類便是以修養(yǎng)身心為主，例如瑜伽減壓、安靜減壓等。

僅僅兩類的產(chǎn)品只能滿足部分的顧客，還有許多的潛在顧客可以挖掘，只有增加更多的減壓產(chǎn)品才能滿足顧客的需求。

2.2 體驗(yàn)環(huán)境參差不齊

市場(chǎng)上的減壓會(huì)館70%的都是比較小的門面，且地理位置普遍都位于偏僻的地址，進(jìn)入其中略微感到擁擠，特別是許多以暴力宣泄為主題的會(huì)館，每個(gè)主題房間和主題房間之間相隔很近，往往會(huì)發(fā)出許多噪聲，而且會(huì)館內(nèi)部整體看上去不是特別干凈衛(wèi)生，整體體驗(yàn)環(huán)境一般。

2.3 體驗(yàn)細(xì)節(jié)不到位

從進(jìn)入減壓會(huì)館的那一刻開始，其實(shí)真正的減壓旅行就開始了，但是現(xiàn)如今許多的減壓會(huì)館并不注重這第一步。進(jìn)入會(huì)館給人的第一印象便是嘈雜，充斥著許多顧客發(fā)泄傳來(lái)的噪聲，讓本就壓力山大的顧客沒(méi)有好的體驗(yàn);還有就是許多的減壓會(huì)館的裝修都是以鮮色調(diào)為主，五顏六色的裝潢讓人眼花繚亂，給人一種沉重的感覺(jué);最關(guān)鍵的部分是服務(wù)方面的細(xì)節(jié)不完善，會(huì)館內(nèi)部的服務(wù)人員較少，基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施缺乏，都給顧客一種粗糙的體驗(yàn)感覺(jué)。

2.4 體驗(yàn)服務(wù)方式單一

經(jīng)過(guò)調(diào)查，目前的大部分減壓會(huì)館，只有線下實(shí)體體驗(yàn)項(xiàng)目，并沒(méi)有實(shí)行線下線上相結(jié)合。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，線上線下相結(jié)合成為一家企業(yè)成功的必備因素。根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，70%的休閑會(huì)館都未擁有健全的線上模式，原有的實(shí)體體驗(yàn)?zāi)Ｊ街恢С挚蛻舻襟w驗(yàn)店現(xiàn)場(chǎng)排號(hào)進(jìn)場(chǎng)，顧客沒(méi)有合適的方式預(yù)定體驗(yàn)館的服務(wù)，這就會(huì)出現(xiàn)很多顧客到店沒(méi)有位置的問(wèn)題，浪費(fèi)顧客的時(shí)間，造成特別不好的體驗(yàn)。

3 休閑會(huì)館體驗(yàn)營(yíng)銷策略的應(yīng)用

3.1 強(qiáng)調(diào)特色主題，開設(shè)更多特色體驗(yàn)產(chǎn)品

休閑減壓會(huì)館要根據(jù)自己會(huì)館的特色，結(jié)合不同顧客的心理需求，開設(shè)符合自身理念的特色主題產(chǎn)品，例如減壓館可以圍繞特色主題“輕悠”“休閑”“慢”來(lái)開設(shè)相應(yīng)的項(xiàng)目，將特色與減壓結(jié)合在一起，形成鮮明的品牌標(biāo)識(shí)。會(huì)館內(nèi)部充斥著舒緩的純音樂(lè)，行走在會(huì)館內(nèi)，能給顧客營(yíng)造一種舒適安逸的環(huán)境。會(huì)館內(nèi)還可以專門設(shè)立許多其他特色主題，比如“陶藝”主題，顧客可以進(jìn)行陶藝體驗(yàn)，在制造陶具的同時(shí)放松自己的身心;還有“時(shí)光信箱”主題，屋內(nèi)有豐富的藏書，顧客可以在知識(shí)的海洋里暢游，還可以將讀書的所思所想寫在信紙上，或者有對(duì)過(guò)去、未來(lái)的自己想說(shuō)的寫在紙上，會(huì)館幫忙保存，或許很久以后回到這里，留下的不僅僅是自己想發(fā)泄的壓力，還有無(wú)限的回憶。

休閑減壓會(huì)館與傳統(tǒng)的休閑會(huì)所以及減壓會(huì)館的不同在于其獨(dú)特的理念以及新穎的體驗(yàn)方式。所以要想取得成功，就必須牢牢抓住自己的特色，擁有自己的獨(dú)特產(chǎn)品。

3.2 改善體驗(yàn)環(huán)境，提升顧客體驗(yàn)的質(zhì)量

首先，需要選擇地理環(huán)境優(yōu)異的位置。所謂地理環(huán)境優(yōu)異，并不是說(shuō)必須是市中心和客流量大的地方，而是需要結(jié)合會(huì)館的主題而定。例如，暴力發(fā)泄的主題會(huì)館可以選擇在市中心、鬧市;而修身養(yǎng)性主題的會(huì)館則可以選擇在郊外僻靜的地方。

其次，店內(nèi)環(huán)境必須改善，包括裝修風(fēng)格和服務(wù)環(huán)境。裝修風(fēng)格一定要注重色彩的搭配，考慮顧客的心情，注重冷暖色的搭配。服務(wù)環(huán)境最重要的就是服務(wù)人員的態(tài)度，一定要熱情，面帶微笑，給顧客如沐春風(fēng)的感覺(jué)。

3.3 注重體驗(yàn)細(xì)節(jié)，提高顧客滿意度

細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)更是如此。休閑減壓會(huì)館必須從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，才能抓住顧客的心理，提高他們的滿意度。會(huì)館應(yīng)設(shè)置一整套的服務(wù)細(xì)節(jié)流程，自始至終讓顧客感受到尊貴的服務(wù)。

首先，進(jìn)入會(huì)館內(nèi)部，映入眼簾的應(yīng)是獨(dú)特的溫馨環(huán)境，耳朵中充斥的是舒緩的輕音樂(lè)，讓顧客剛一進(jìn)入便開始了放松之旅。

其次，每一個(gè)主題房間都應(yīng)配備獨(dú)立的服務(wù)人員，顧客可以隨時(shí)詢問(wèn)，隨時(shí)得到幫助。而且基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施完備，有飲水機(jī)和休息座椅以及儲(chǔ)物柜等。

最后，不僅僅要做到環(huán)境的細(xì)致入微，更重要的便是服務(wù)人員要做到細(xì)心周到的服務(wù)。作為一種服務(wù)行業(yè)，那么必須秉持的就是始終優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，只有優(yōu)秀的服務(wù)才能帶給顧客最好的感受，才能收獲成功。

休閑減壓館作為實(shí)體服務(wù)行業(yè)，最重要的顧客來(lái)源便是回頭客，只有擁有了完美的細(xì)節(jié)服務(wù)，才能真正留住顧客，才能帶來(lái)長(zhǎng)久的利益。

3.4 提供更多的體驗(yàn)方式，滿足客戶多樣化的需求

結(jié)合線上線下的體驗(yàn)方式，線上可以開設(shè)公眾號(hào)和App，在公眾號(hào)和App里提供在線預(yù)約，這就有效地防止了顧客來(lái)店沒(méi)有空位的尷尬境地。還可以在公眾號(hào)對(duì)減壓會(huì)館里的所有特色主題進(jìn)行詳細(xì)的介紹，讓顧客能提前了解會(huì)館詳情并對(duì)自己想要進(jìn)行的項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)約。

在消費(fèi)者進(jìn)行體驗(yàn)過(guò)后，可以讓消費(fèi)者對(duì)會(huì)館提出建議，根據(jù)消費(fèi)者的反饋，體驗(yàn)館進(jìn)行實(shí)時(shí)的修改。建立一個(gè)消費(fèi)者和店家溝通過(guò)無(wú)障礙的環(huán)境，以達(dá)到滿足客戶多樣化需求的目的。

3.5 運(yùn)用與時(shí)俱進(jìn)的營(yíng)銷手段，提升持久競(jìng)爭(zhēng)力

在21世紀(jì)飛速發(fā)展的今天，好的產(chǎn)品、好的項(xiàng)目猶如繁星一樣多，但是，不是所有的都能成功，歸根結(jié)底，還是因?yàn)樾枰錾臓I(yíng)銷手段來(lái)提升整個(gè)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)能力。只有選擇了正確的營(yíng)銷手段，才能走向最后的成功。休閑減壓會(huì)館項(xiàng)目，作為一個(gè)實(shí)體服務(wù)行業(yè)，不僅要堅(jiān)守最基本的體驗(yàn)營(yíng)銷的基本策略，還要與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合顧客多變的消費(fèi)心理，隨時(shí)完善營(yíng)銷方式，有效采取更多更好的營(yíng)銷策略，才能收獲成功。

隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)者越來(lái)越注重精神方面的體驗(yàn)，因此減壓會(huì)館并不再僅僅是娛樂(lè)減壓的場(chǎng)所，它更應(yīng)該成為客戶的第二個(gè)“家”。休閑減壓會(huì)館應(yīng)該盡可能地提供多方面的服務(wù)，讓客戶喜歡上這里。只有這樣，才能留住客戶，休閑減壓館才能更好地發(fā)展。

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