張雯

摘要：經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展推動了酒店行業(yè)的進(jìn)步，當(dāng)前我國酒店行業(yè)的規(guī)模和數(shù)量和過去相比都有了非常大的變化，酒店行業(yè)的發(fā)展離不開人才的推動，而且很多酒店企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識到了這一點(diǎn)，都在積極的挖掘優(yōu)秀管理人才。我國高校也已經(jīng)開設(shè)了酒店管理專業(yè)，向我國酒店行業(yè)輸送了大量高素質(zhì)管理人才，而人才數(shù)量的提升使酒店行業(yè)對人才的職業(yè)能力也有了更高的要求，為了促進(jìn)酒店行業(yè)以及高職院校酒店管理專業(yè)的發(fā)展，本文對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中的職業(yè)能力展開了分析。

關(guān)鍵詞：酒店管理;人才培養(yǎng);職業(yè)能力

前言：

當(dāng)前我國很多高職院校都已經(jīng)開設(shè)了酒店管理專業(yè)，每年都有大量的管理人才走入酒店管理崗位，推動了我國酒店行業(yè)的發(fā)展。但酒店管理人才數(shù)量的提升也帶來了綜合素質(zhì)發(fā)展不平衡的問題，我國高職院校在酒店人才培養(yǎng)中的趨同性也越來越明顯，這為酒店挑選人才造成了一定困難，而且也令很多酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生也無法順利進(jìn)入酒店管理工作崗位。當(dāng)前酒店行業(yè)需要的是職業(yè)能力更加優(yōu)秀的人才，因此高校在培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的過程中，就要明確什么才是酒店管理所需要的職業(yè)能力，因此非常有必要對此進(jìn)行分析。

一、酒店管理職業(yè)能力

我國高職院校酒店管理專業(yè)在培養(yǎng)人才過程中所針對的都是星級酒店、連鎖餐飲、高級會所等，以經(jīng)營策劃、職業(yè)技能等為主要的教學(xué)內(nèi)容，目的是培養(yǎng)素質(zhì)更加全面的高水平酒店管理人才。因此人才培養(yǎng)必須在職業(yè)技能和專業(yè)知識上滿足酒店管理的要求，要能夠獨(dú)立執(zhí)行管理、客房服務(wù)、前廳服務(wù)等和酒店行業(yè)有關(guān)的工作，同時(shí)還要能夠完成宴會會議、接待等綜合性比較強(qiáng)的管理工作。另外高水準(zhǔn)的酒店管理人才還應(yīng)具備服務(wù)意識、較高的英語水平、計(jì)算機(jī)操作能力、營銷能力，還要懂得如何管理人力資源、核算酒店成本、管理酒店運(yùn)營過程中產(chǎn)生的各種信息，當(dāng)酒店發(fā)生緊急狀況時(shí)管理人員還應(yīng)能夠及時(shí)妥善的解決，以免對酒店的正常運(yùn)行造成影響，如果出現(xiàn)了不利于酒店的負(fù)面輿論，管理人員還應(yīng)懂得如何通過公關(guān)來維護(hù)酒店形象[1]。通過以上分析可知，酒店管理中的職業(yè)能力包含了很多方面，覆蓋了酒店運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)，因此高職院校在培養(yǎng)酒店管理人才的過程中也應(yīng)針對這些內(nèi)容還開展教學(xué)，這樣才能培養(yǎng)出更符合酒店行業(yè)要求的人才。

二、酒店管理對職業(yè)能力的應(yīng)用

（一）網(wǎng)絡(luò)營銷能力

智能手機(jī)是人們在日常生活中無法離開的一項(xiàng)工具，并且隨著移動網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，智能手機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了生活的各個方面，使用智能手機(jī)規(guī)劃行程、訂酒店等已經(jīng)成為了普遍現(xiàn)象，由此也就為酒店管理提出了必須具備網(wǎng)絡(luò)營銷能力的要求。據(jù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前我國有超過8億人在使用微信，超過6億人在使用微博，很多酒店為了推廣自己都開通了微博官方賬號和微信公眾號，人們只需要通過手機(jī)搜索即可獲取酒店的一切信息，并且可以對這些信息進(jìn)行分享促使酒店信息的進(jìn)一步擴(kuò)散。當(dāng)前近我國已經(jīng)有超過2000家酒店通過了微博的官方認(rèn)證，并且由專業(yè)人人員負(fù)責(zé)管理酒店的微博賬號，通過賬號和用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，客戶的需求可以被及時(shí)料及，進(jìn)而根據(jù)客戶需求制定相應(yīng)的營銷策略，以此提升酒店的客戶量。另外當(dāng)酒店爆出負(fù)面消息以后，還可以通過微博和微信的進(jìn)行公關(guān)處理，及時(shí)消除負(fù)面輿論對酒店的影響。例如新京報(bào)曾在微博上曝光了北京美豪酒店使用毛巾清理衛(wèi)生間的新聞，該酒店集團(tuán)董事長第一時(shí)間在微博賬號上發(fā)布了致歉信息，表示接受社會的批評，并承諾會作出積極改進(jìn)。該酒店集團(tuán)董事長的誠懇態(tài)度也獲得了廣大網(wǎng)民的諒解，最終此事件沒有對酒店造成特別大的影響。

（二）英語能力

隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷發(fā)展以及和國際交流的加深，國外游客數(shù)量正在不斷增加。國家旅游部門統(tǒng)計(jì)了2018年入境游客數(shù)量，來自不同國家的游客已經(jīng)接近五千萬人次，而英語作為全世界使用范圍最廣的一種語言，一直以來都是國際社會進(jìn)行交流所使用的主要工具。入境游客數(shù)量的增長也意味當(dāng)前酒店管理人員必須具備一定英語能力，只有酒店管理人員具備合格的英語能力才能在接待境外游客時(shí)進(jìn)行流暢的交流，為境外客戶提供最好的服務(wù)，這樣不僅可以提升酒店形象，而且也是國家形象的一種體現(xiàn)[2]。高職院校在培養(yǎng)酒店管理人才的過程中必須要將英語作為最重要的一門課程，要保證向酒店行業(yè)輸送的管理人才能夠和境外游客流暢交流，同時(shí)還要讓酒店管理人員充分了解西方的文化，避免因文化差異導(dǎo)致無法理解游客的本意，或者因?yàn)殄e誤理解而引發(fā)矛盾。

（三）應(yīng)對突發(fā)情況的能力

酒店屬于服務(wù)型行業(yè)，只要運(yùn)營就會不斷接觸不同階層、背景、職業(yè)的人，并且無法保證所有人的素質(zhì)，因此突發(fā)情況已經(jīng)成為了酒店行業(yè)的普遍現(xiàn)象，而應(yīng)對突發(fā)情況的能力也成為了酒店管理人才必須具備的一種能力。優(yōu)秀的突發(fā)狀況處理能力可以幫助酒店及時(shí)排除負(fù)面影響，使酒店在發(fā)生突發(fā)狀況以后能夠快速恢復(fù)正常運(yùn)營。既然此項(xiàng)能力是酒店管理人才必須要具備的，那么高校在開展酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的過程中，就要將這項(xiàng)能力納入到教學(xué)環(huán)節(jié)當(dāng)中，可通過設(shè)置突發(fā)情況情境的方式幫助學(xué)生積累處理突發(fā)狀況的經(jīng)驗(yàn)，使其在真正面對突發(fā)狀況的過程中也可以有條不紊的解決。比如當(dāng)發(fā)生地震時(shí)酒店管理人員首先要讓自己的情緒冷靜下來，然后安排客戶有序的迅速撤離。再比如有人正在酒店大聲吵鬧，影響到了其他客戶的休息，此時(shí)管理人員應(yīng)及時(shí)出面了解鬧事人的需求，如果不合理應(yīng)及時(shí)報(bào)警，如果合理應(yīng)盡量滿足，但要禁止與客戶發(fā)生言語及肢體上的任何沖突。另外酒店管理人員還要具備一定的人際交往能力，因?yàn)榫频攴?wù)的對象是人，所以這項(xiàng)能力也能夠幫助酒店更輕松的處理各種關(guān)系，并且能夠提升客戶對酒店的滿意度，為酒店贏得更多的客戶。

結(jié)束語：

綜上所述，本文闡述了酒店管理人才職業(yè)能力的主要內(nèi)容，希望本次分析能夠?yàn)楦呗氃盒５木频旯芾砣瞬排囵B(yǎng)提供參考，使高職院校能夠?yàn)槲覈频晷袠I(yè)輸送更多的高素質(zhì)人才，從而促進(jìn)高職院校酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]孟醒.基于職業(yè)能力的酒店管理專業(yè)課程教學(xué)優(yōu)化及對策研究[J].中國市場，2017，12（30）：220-221.

[2]張巍巍.基于職業(yè)能力培養(yǎng)的酒店管理專業(yè)課程教學(xué)優(yōu)化對策[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2017，09（10）：44-46.