鄭廣南

摘要：在各種醫(yī)療人際關系中，醫(yī)患關系是最基本、最重要的人際關系。醫(yī)患關系指以醫(yī)生為主體的醫(yī)務群體和以患者為中心的就醫(yī)者群體，以預防、治療或緩解疾病為目的而建立起來的特殊的人際關系。醫(yī)患關系是以醫(yī)療職業(yè)為基礎，以道德為核心，并在醫(yī)療實踐過程中產生扣發(fā)展的一種特殊的人際關系。隨著醫(yī)療技術的提高和醫(yī)療模式的改變，現(xiàn)代整體醫(yī)學提出了“社會心理”模式，要求必須以患者為中心而非以疾病為中心開展服務。這就意味著醫(yī)療服務不能只考慮治病救人，而且必須考慮不同階段病人的心理需求。

關鍵詞：心理需求;醫(yī)患關系;醫(yī)患溝通;改善策略

20世紀90年代以來，我國醫(yī)患關系趨向于緊張，部分醫(yī)療機構醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生。從溫嶺殺醫(yī)，到南京護士被毆致癱……一連串暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)事件在全國愈演愈烈。頻揮的拳頭，拔出的兇器，摧殘了醫(yī)護人員的身心，也刺痛了公眾的神經。如何改善醫(yī)患關系，維護醫(yī)療服務行業(yè)秩序，已經不再是對衛(wèi)生部門的拷問，而是對全社會的拷問。醫(yī)患矛盾，原因何在？醫(yī)患沖突，出路何在？

一、醫(yī)患關系緊張成因分析

（一）醫(yī)療體制不完善

當前我國醫(yī)療體制改革進入深水區(qū)，但總的來說醫(yī)療體制還是很不完善，主要表現(xiàn)為在醫(yī)療體制改革中政府和市場職責不清、醫(yī)療保障方面法律法規(guī)滯后、醫(yī)療費居高不下和監(jiān)管機制失靈等。我國政府對醫(yī)療的投入長期低于世界平均水平，政府投入嚴重不足。由于政府投入不足，那么這些醫(yī)療費用只能轉嫁給患者負擔，從而造成患者支付的醫(yī)療費居高不下。同時，醫(yī)療資源分配不合理，大部分資源集中在大城市和大醫(yī)院，導致基層資源少，基層醫(yī)療機構高素質人才少、服務水平差的現(xiàn)狀沒有得到根本改變。同時，相關的法律法規(guī)滯后，監(jiān)管機制失靈。當前醫(yī)療體制中存在的種種問題，是造成當前醫(yī)患關系緊張的根本原因。

（二）醫(yī)療機構自身原因

一是政府投入不足，目前絕大部分公立醫(yī)院都是自負盈虧，醫(yī)院面臨巨大的經營壓力，部分醫(yī)院強化經濟指標，將科室收入與醫(yī)護人員收入掛鉤，通過給科室下達收入指標完成醫(yī)院創(chuàng)收任務，導致科室醫(yī)生為了完成指標任務，只能通過開大處方、小病大養(yǎng)、誘導患者過度消費等。二是部分醫(yī)生被金錢和物質所誘惑，醫(yī)德醫(yī)風下降，個別醫(yī)務人員因為藥品回扣等經濟利益的驅動開大處方，以權謀私，誘使病人送紅包，甚至索要錢財，從而導致患者對醫(yī)院滿意度下降;三是部分醫(yī)務工作者對患者缺乏人文關懷，醫(yī)患關系日趨冷漠，由于醫(yī)護工作者缺乏與患者溝通的技巧，缺乏良好的醫(yī)患溝通機制，一旦發(fā)生醫(yī)患矛盾，往往導致事件激化，使醫(yī)患關系日趨緊張。

（三）患者自我保護意識增強

隨著經濟社會的快速發(fā)展，患者對就醫(yī)期望值不斷加大，而在現(xiàn)實中，醫(yī)患雙方由于專業(yè)分工、專業(yè)知識背景以及各方利益的不同，面對同一爭議的的診療結果，雙方的觀點可能千差萬別，這種情況的出現(xiàn)，就有可能導致醫(yī)患關系不斷激化。而隨著患者自我保護意識的增強，患者必然采取行動維護自己的權益，一種是合法維權，通過找第三方協(xié)調機構或法律途徑維護自己的權益;一種就是通過醫(yī)鬧、殺醫(yī)傷醫(yī)等非法手段維護自己的權益，無法采用哪種方式，都是當前醫(yī)患關系緊張的具體表現(xiàn)。

二、滿足患者心理需求，培養(yǎng)良好的醫(yī)患關系

隨著社會的發(fā)展、經濟水平的提高，醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，醫(yī)患關系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。要想構建和諧的醫(yī)患關系，必須堅持為人民服務的宗旨。為病人服務，就是要堅持“以人為本”的原則，注重滿足不同時期的病人及家屬的心理需求。

馬斯洛的需要層次理論將人的需要自下而上分為生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重需要和自我實現(xiàn)5個層次。一般低層次的需要屬于基礎需要，只有基礎需要獲得充分滿足后才能產生高層次需要。同一時期，人可能存在幾種需要，但是總有一個需要占主導地位。人們在生命健康受到威脅之后，生活學習和交往受到影響，生理安全需要受到影響，低級需要得不到滿足，這也是醫(yī)患關系嚴峻的重要原因。在傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式影響下，醫(yī)護工作人員往往把醫(yī)治病人的身體疾病作為重點，注重關注患者的病情發(fā)展，而忽視了病人被尊重、被接納、被理解和歸屬與愛的心理需要，容易產生醫(yī)患糾紛。因此，在患者就醫(yī)的前期，應充分尊重患者的知情權，與疾病有關的內容均應介紹清楚，手術需征得病人的同意，增強病人的安全感。在整個診治過程中，醫(yī)護人員在努力提高診療質量和服務水平的同時，應考慮到病人都會產生焦慮不安、恐怖害怕等情緒，擔心各項檢查是否會產生痛苦或傷害、藥品是否會有副作用、治療是否有不良后果、能否如期痊愈以及痊愈后是否不再復發(fā)等，針對這些心理需求，醫(yī)護人員應在全部診療過程中關心、愛護病人，在詳盡地對各項措施加以介紹的同時，對患者及其家屬進行健康知識普及宣講。隨著患者病情的穩(wěn)定，病人發(fā)展起來尊重和愛，歸屬、自我實現(xiàn)等高級需要，醫(yī)務人員要積極回應，充分理解和尊重患者，用心傾聽，學會和患者真誠溝通，積極鼓勵，在適合的時候讓病人做力所能及的事情，滿足病人自我實現(xiàn)的需要。充分利用病人家屬、朋友等社會支持體系，向他們普及心理學知識，避免病人角色化，鼓勵病人積極回歸家庭和社會。

構建和諧良好的醫(yī)患關系是一項長期而艱巨的任務，也是醫(yī)護人員和患者及其家屬的共同愿景，需要醫(yī)護人員充分重視、付出真誠的努力。培養(yǎng)良好和諧的醫(yī)患關系，醫(yī)患雙方必須相互信任、相互尊重、充分交流，尤其是醫(yī)護人員，要考慮新形勢下患者的心理特點和心理需求，注意滿足隨著病程發(fā)展而變化的患者不同的心理需求，從而減少醫(yī)患矛盾，這也是“社會一心理”模型下良好醫(yī)患關系的必要基礎。只有充分了解患者的心理需求，以人為本，真誠地對待患者，用心溝通，注重滿足患者不同時期的心理需求，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，就會贏得患者及其家屬的尊重和認可，從而建立相互尊重、相互理解、溫馨和諧的醫(yī)患關系。