王小芹

摘要：目的：探討護士長管理技巧在護理質(zhì)量管理過程中的作用與價值;方法：選取晏城街道衛(wèi)生院2018年-2019年

在職護士24名，隨機分為對照組和實驗組，其中對照組行常規(guī)護理管理，實驗組行護士長管理技巧管理，對比兩組護士護理工作變化情況及對工作的滿意度;結(jié)果：實驗組護士工作情況優(yōu)于對照組，且工作滿意度高于對照組（P<0.05）;結(jié)論：護士長管理技巧在護理質(zhì)量管理過程中的應(yīng)用，能改善護士工作態(tài)度，提高工作滿意度，值得臨床實踐。

關(guān)鍵詞：護士長;護理管理;管理技巧

【中圖分類號】R-3【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】2107-2306（2019）05-130-02

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的持續(xù)推進，護理管理模式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，逐漸朝著多元化發(fā)展，因此也就對護士長的管理水平提出了更高要求。護士長作為護理管理工作的組織者與指揮者，其管理水平在很大程度上關(guān)系著科室的護理質(zhì)量，因此，護士長必須要不斷提升自我管理水平，在護理管理過程中充分應(yīng)用管理技巧，如：完善管理方式、提升護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制定科學(xué)的護理考核方案等，帶領(lǐng)全體護士不斷提升護理水平，從而滿足患者對護理多樣化的服務(wù)需求。

1資料與方法

1.1一般資料

選取晏城街道衛(wèi)生院2018年-2019年在職護士24名，隨機分為對照組（n=12）和實驗組（n=12），其中對照組護士年齡范圍：18-33歲，本科學(xué)歷4名，專科學(xué)歷6名，中專學(xué)歷2名;實驗組護士年齡范圍：19-34歲，本科學(xué)歷3名，專科學(xué)科7名，中專學(xué)歷2名。兩組護士各項資料對比數(shù)據(jù)無顯著差異（P>0.05），可進行對比。

1.2方法

對照組護士接受傳統(tǒng)的護士長管理;實驗組護士在此基礎(chǔ)上接受護士長管理技巧培訓(xùn)，主要包括以下幾方面：

①指導(dǎo)護士正確處理與科室、患者及家屬之間的關(guān)系，能明辨是非，在發(fā)生矛盾時保持公平、公正的解決態(tài)度，以構(gòu)建和諧護患關(guān)系、醫(yī)護關(guān)系為主[1]。在實施護理過程中，應(yīng)當(dāng)多溝通、多交流，占在患者角度多考慮，尤其是在與患者家屬溝通時要注意方式方法，根據(jù)不同患者提供針對性的護理干預(yù)。②尊重護士個體差異，根據(jù)每個護士的個性特點，發(fā)揮其優(yōu)勢。護士長應(yīng)當(dāng)熟知所管轄護士的性格、愛好、專業(yè)、技能以及人際交往能力，做好知人善用，善于挖掘每個人的內(nèi)在潛力，增強護士的職業(yè)歸屬感，自愿為醫(yī)院服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心為患者提供優(yōu)質(zhì)護理;③貫徹落實“人性化”管理[1]。作為護理管理工作的組織者與領(lǐng)導(dǎo)者，護士長應(yīng)當(dāng)要秉承“以人為本”的護理管理原則，多與護士進行面對面溝通，多關(guān)注護士的心態(tài)，關(guān)心護士的生活，根據(jù)護士的實際需求合理排班，在每次排班前了解護士的特殊情況，確保其時間與精力優(yōu)化配置，確保護理工作高效開展;④定期開展護理培訓(xùn)，包括職業(yè)暴露、疾病知識、技能培訓(xùn)、人際交往、溝通技巧以及管理技巧等內(nèi)容，在提升護士職業(yè)素養(yǎng)的同時，為其晉升管理崗位奠定基礎(chǔ)。

1.3觀察指標(biāo)[3]

1.3.1工作情況指標(biāo)：包括病案記錄、疾病知識掌握、護理標(biāo)準(zhǔn)掌握、溝通技巧，分數(shù)越高表明工作情況越好。

護理滿意度：采取街道衛(wèi)生院自制護理滿意度調(diào)查表，對護士進行滿意度調(diào)查，分數(shù)高于90分及以上為非常滿意，75-89分為一般滿意，低于75分為不滿意，總滿意率=非常滿意率+一般滿意率。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS20.0軟件對所有數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析，以均數(shù)差（`x±s）和率（%）表示計量資料，組間對比行t檢驗，若P<0.05則表示數(shù)據(jù)差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組護士工作情況對比

實驗組護士病案記錄得分85.91±12.33，疾病知識掌握得分86.14±9.28，護理標(biāo)準(zhǔn)掌握得分81.45±10.21，溝通技巧得分83.77±9.41，對照組病案記錄得分72.80±11.57，疾病知識掌握得分73.84±8.74，護理標(biāo)準(zhǔn)掌握得分71.07±9.87，溝通技巧得分74.51±9.12，實驗組護士在病案記錄、疾病知識掌握、護理標(biāo)準(zhǔn)掌握、溝通技巧等方面得分明顯高于對照組，數(shù)據(jù)差異顯著（P<0.05），具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.2兩組護士對護理工作滿意度

實驗組護士，有6名（50.00%）對護理工作非常滿意，4名（33.33%）一般滿意，僅有2名（16.67）對護理工作表現(xiàn)出不滿意，總滿意率為83.33%;對照組護士，有4名（33.33%）對護理工作非常滿意，3名（25.00%）表示一般滿意，有5名（41.67%）對護理工作不滿意，感到厭倦、負面情緒較大，總滿意率為58.33%。實驗組護士對工作滿意度明顯高于對照組，數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

作為一個管理者，護士長所需要承擔(dān)的工作相對繁雜，不僅要妥善協(xié)調(diào)各方因素，還需要處理好患者及科室之間的關(guān)系，在解決矛盾糾紛時必須要秉承公平、公正的原則，以維護醫(yī)院利益為先。與此同時，護士長還需要關(guān)心下屬的學(xué)習(xí)、生活，兼顧工作與生活兩者之間的平衡，給予她們足夠的關(guān)心。具體管理技巧包括：

3.1掌握溝通交流的技巧

①與患者及家屬溝通，要盡可能站在患者角度多考慮，做好溝通交流工作，維護好良好的護患關(guān)系;②在與其他科室交涉時，要考慮到彼此之間的協(xié)調(diào)與配合，認真傾聽其他科室的意見，遇到棘手的護理問題時，應(yīng)當(dāng)相互協(xié)商，相互尊重。③與上級溝通能顧全大局，在處理科室問題時，盡可能自行解決，若需要與上級溝通，語言應(yīng)精煉，簡要將前因后果敘述出來，并做好后續(xù)跟蹤。

3.2著力建設(shè)一支高素質(zhì)護理隊伍

護士長是護士的直接領(lǐng)導(dǎo)，在日常護理工作中，應(yīng)摒除個人成見，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求公平對待每一位護士。定期開展護理測評以及技術(shù)考核工作，確保護士理論知識與實踐能力雙提升。在工作中，還可以制定一定的獎懲機制，對在考核中表現(xiàn)優(yōu)異的護士可以給予一定的獎勵，對考核不達標(biāo)的護士，需要深入分析，找出問題所在，并一起制定改進策略，充分挖掘每一個護士的內(nèi)在潛能[4]。同時，

護士長還應(yīng)當(dāng)全面收集、分析患者及家屬的反饋信息，根據(jù)結(jié)果不斷優(yōu)化護理服務(wù)結(jié)構(gòu)，提升護理水平，督促每一位護士都能在日常工作中不斷完善自我。

3.3處事公開、公平、公正

從客觀層面來看，護士多數(shù)為女性，女性最大的特點就是敏感，因此在日常護理工作分配時，應(yīng)當(dāng)思慮周全、做到公平、公正、公開，切勿厚此薄彼，只有這樣才能提升自己的威信力。若是在工作中無法做到公平時，需要向護士講清楚原因，盡可能獲取大家的理解。高度關(guān)注護理工作中易發(fā)生矛盾糾紛的環(huán)節(jié)，引導(dǎo)護士保持良好心態(tài)，以積極樂觀的態(tài)度面對不良事件的發(fā)生，在工作中強調(diào)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)減少矛盾發(fā)生。重點查找缺陷及不良事件的發(fā)生的原因，分析事件處理的缺陷與不足之處，從而不斷完善工作指標(biāo)。同時，護士長應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)護士了解科室規(guī)范與建設(shè)目標(biāo)，鼓勵大家能夠獻言獻策，并參與到護理決策中來，增加執(zhí)行透明度，確保護理工作有序開展。

3.4做學(xué)科帶頭人，激勵護士業(yè)務(wù)進取

作為管理者，護士長需具備一定的管理能力、扎實的專業(yè)功底和廣博的人文社會知識，了解專業(yè)發(fā)展新進展，在成為學(xué)科帶頭人的同時，練就精湛的專業(yè)技術(shù)，從而獲得護士的信任與認可。隨著新醫(yī)改進程的推進，賦予了護

理工作全新的意義與內(nèi)涵，作為護士長要積極營造濃郁的學(xué)術(shù)研究氛圍，通過自身來帶動身邊護士的學(xué)習(xí)。如：可每周定期組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強三基訓(xùn)練，確保業(yè)務(wù)嫻熟，并能將培訓(xùn)知識靈活運用到實際護理工作中;不斷提升自我業(yè)務(wù)技能與職業(yè)素養(yǎng)，指導(dǎo)護士撰寫學(xué)術(shù)論文，總結(jié)護理經(jīng)驗，解決護理難題，從而提升護士的知識廣度與深度。

4小結(jié)

總而言之，隨著現(xiàn)代護理理論的不斷發(fā)展，對護士長管理技巧提出了更高要求，因此就需要護士長在實際工作中，著重管理水平的提升，不斷提高自身素養(yǎng)，推動護理管理科學(xué)化發(fā)展。

參考文獻：

[1]李彩虹.淺談護士長如何做好科室精細化管理[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，v.18（36）：239+242.

[2]黃艷.淺議護士長人性化管理體會[J].中西醫(yī)結(jié)合心血管病電子雜志，2018（19）：20-21.

[3]劉燕.護士長不同領(lǐng)導(dǎo)方式對護理人員工作滿意度的影響研究[J].當(dāng)代護士（下旬刊），2018（4）.

[4]唐華蘭.掌握護士長管理技能，提高工作效率[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2017（65）：226-226.