胡明明

摘 要：結(jié)合大客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀，從背景、問題、定位、路徑選擇等方面對(duì)大客戶管理模式進(jìn)行分析，從服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)手段、服務(wù)支撐、隊(duì)伍建設(shè)等方面闡述了構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向、智能引領(lǐng)的大客戶管理模式的路徑圖。

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)變觀念； 創(chuàng)新手段；提升支撐；隊(duì)伍建設(shè)

服務(wù)導(dǎo)向、智能引領(lǐng)就是以大客戶服務(wù)為導(dǎo)向，融合互聯(lián)網(wǎng)思維、方法、技術(shù)，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)，圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程，打造一支前端觸角敏銳，后端高度協(xié)同的服務(wù)鏈，推動(dòng)服務(wù)渠道之間、前端后臺(tái)之間、相關(guān)專業(yè)之間的無(wú)縫鏈接，加快實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“脫胎換骨”的轉(zhuǎn)變等，多方位自我變革提升。

一、確立以客為尊的服務(wù)理念

服務(wù)是供電企業(yè)的立身之本、效益之源和贏得市場(chǎng)的制勝之道。要把破題之舉落點(diǎn)在服務(wù)理念的創(chuàng)新上，緊緊抓住大客戶和服務(wù)兩個(gè)關(guān)鍵要素，把握好創(chuàng)新這一抓手，將創(chuàng)建“一流配電網(wǎng)企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)和“以客為尊、服務(wù)至上”的服務(wù)理念貫穿于業(yè)務(wù)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)，以大客戶為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源和業(yè)務(wù)資產(chǎn)，把客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念貫穿到電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修和營(yíng)銷等核心業(yè)務(wù)中，提升全業(yè)務(wù)鏈參與客戶服務(wù)的意識(shí)和能力。

二、推動(dòng)服務(wù)流程變革

1.強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)。從注重滿足客戶需求、注重橫向協(xié)同出發(fā)，打破多年來以營(yíng)銷服務(wù)為前端、向規(guī)劃建設(shè)、生產(chǎn)運(yùn)行傳遞需求的鏈?zhǔn)椒?wù)模式，圍繞客戶需求與戰(zhàn)略落地，按照業(yè)務(wù)鏈的主導(dǎo)權(quán)向直接服務(wù)市場(chǎng)和客戶的部門傾斜的思路，以建設(shè)客戶的全業(yè)務(wù)流程體系為目標(biāo)，開展客戶服務(wù)體系架構(gòu)梳理與重組，構(gòu)建一口對(duì)外、流程精簡(jiǎn)、職能互動(dòng)、協(xié)同高效、全程管控的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理模式。

2.精簡(jiǎn)優(yōu)化流程。從職責(zé)上明確受理部門，精簡(jiǎn)資料、減少審批，砍掉無(wú)謂的證明和手續(xù)材料，刪除繁瑣流程環(huán)節(jié)，把流程優(yōu)化到最精簡(jiǎn)，使首問負(fù)責(zé)、“一口對(duì)外”、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)等服務(wù)舉措真正落地。大力推進(jìn)供電方案、工程設(shè)計(jì)、竣工檢查等環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，大幅提升業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目效率。

3.強(qiáng)化協(xié)同機(jī)制。強(qiáng)化協(xié)同是構(gòu)建客戶導(dǎo)向服務(wù)體系的關(guān)鍵所在，要以系統(tǒng)思維解決專業(yè)部門之間存在的制度不兼容、流程不銜接，打破專業(yè)部門壁壘，構(gòu)建面向客戶服務(wù)的協(xié)同機(jī)制，抓好跨專業(yè)跨部門協(xié)同的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，聚焦服務(wù)的最大合力，推動(dòng)服務(wù)從協(xié)調(diào)到協(xié)同到共同服務(wù)的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從“前臺(tái)服務(wù)”向“全員服務(wù)”、從“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

4.強(qiáng)化客戶中心的功能。大客戶中心是公司與大客戶之間的橋梁，要賦予客戶中心更多的協(xié)調(diào)解決客戶問題的職責(zé)，強(qiáng)化客戶中心在服務(wù)流程中的功能，打造“三個(gè)一”大客戶服務(wù)模式，一個(gè)客戶經(jīng)理承接客戶全部需求，一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供后臺(tái)服務(wù)支持，一攬子方案解決客戶需求，有效解決客戶需求在傳遞和落實(shí)過程中層層衰減的難題。

三、創(chuàng)新服務(wù)手段

1.推行客戶分群管理。對(duì)大客戶基本信息、用電量、違約違章、需求特性、繳費(fèi)情況、渠道溝通等方面的行為特征進(jìn)行聚類分析，按相同屬性的客戶群進(jìn)行歸類，根據(jù)大客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)度、用電變化趨勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)程度等情況將其分類為發(fā)展型、穩(wěn)定型、高貢獻(xiàn)度、波動(dòng)型等，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的大客戶認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)管理，提升公司風(fēng)險(xiǎn)管理和防控能力。根據(jù)客戶價(jià)值取向，制定差異化服務(wù)策略，為重要大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶配置客戶經(jīng)理，有效地分配服務(wù)資源，以個(gè)性化、專業(yè)化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)占有市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。

2.提升客戶體驗(yàn)感受。要滿足個(gè)性化、定制化的客戶互動(dòng)需求，在電力流層面滿足客戶能效、電能質(zhì)量、分布式電源接入等互動(dòng)需求，業(yè)務(wù)流層面滿足客戶電費(fèi)信息、停電信息、多渠道繳費(fèi)等信息互動(dòng)需求，以高能體驗(yàn)贏得大客戶對(duì)公司的情感認(rèn)同，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。

3.客戶走訪常態(tài)化。把握客戶需求這一關(guān)鍵要素，建立大客戶定期走訪制度，常態(tài)化開展“問需求、送服務(wù)、促發(fā)展”走訪活動(dòng)，對(duì)客戶的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)客戶的實(shí)際用電情況對(duì)該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，將其信息變更等情況及時(shí)、準(zhǔn)確地與營(yíng)銷結(jié)合起來，提升服務(wù)品質(zhì)，精心做好市場(chǎng)培育。

4.推進(jìn)服務(wù)窗口入園。園區(qū)是大客戶比較集中的區(qū)域，要針對(duì)不同園區(qū)規(guī)模、等級(jí)、性質(zhì)和用電情況等，分類研究制訂園區(qū)供電服務(wù)方案，超前布局電網(wǎng)。要超越客戶期待，推出客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立網(wǎng)格化服務(wù)圖，劃定特定區(qū)域，安排客戶經(jīng)理與客戶對(duì)應(yīng)，提供“私人定制”式的供電服務(wù)，讓用電客戶足不出戶享受優(yōu)質(zhì)便捷的供電服務(wù)。

四、提升服務(wù)支撐

1.加速大客戶集抄全覆蓋。大客戶集抄不僅是一場(chǎng)抄核收技術(shù)的變革，也是一場(chǎng)管理機(jī)制與員工觀念的變革，要把集抄全覆蓋作為服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型的突破口，搭上智能電表的科技快車，加速集抄應(yīng)用的成果化，實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)抄表、實(shí)時(shí)算費(fèi)、預(yù)繳電費(fèi)、線上催費(fèi)”的大客戶“抄核收”服務(wù)模式，解放抄表收費(fèi)勞動(dòng)力，將實(shí)現(xiàn)全覆蓋的大客戶抄表人員優(yōu)化調(diào)配至其他專業(yè)崗位，增強(qiáng)線損、業(yè)擴(kuò)、服務(wù)力量。

2.創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式。以客戶為導(dǎo)向，整合管理和技術(shù)資源，構(gòu)建營(yíng)業(yè)廳、96789服務(wù)熱線、手機(jī)客戶端、短信、微信五位一體的智能服務(wù)平臺(tái)，推出新裝辦理、電費(fèi)支付、電子賬單訂閱、故障報(bào)修、停送電通知等線上服務(wù)。及時(shí)更新完善大客戶檔案電子化管理，統(tǒng)一基本信息、重要文檔資料，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備照片等，整合分散在各專業(yè)的客戶服務(wù)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，理清大客戶檔案、線變戶關(guān)系，構(gòu)建以客戶數(shù)據(jù)和電能量數(shù)據(jù)為核心的客戶服務(wù)技術(shù)支撐體系。在大客戶集中的園區(qū)建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧用電能源綜合示范小區(qū)，實(shí)現(xiàn)三表集抄、微網(wǎng)及分布式能源管理等示范應(yīng)用，開展客戶雙向互動(dòng)智能交互應(yīng)用試點(diǎn)。

五、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)

電力企業(yè)要注重調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高服務(wù)技能，打造一支品質(zhì)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)熟練、愛崗敬業(yè)、善于溝通的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。要認(rèn)真剖析服務(wù)管理方面的缺位，嚴(yán)格責(zé)任追究和閉環(huán)管理，改變不作為、慢作為、亂作為的不良習(xí)氣，使“份內(nèi)做優(yōu)、份外做到”成為客戶服務(wù)的新常態(tài)。要?jiǎng)澏ù罂蛻舴?wù)紀(jì)律紅線，狠狠剎住不正之風(fēng)，推動(dòng)客戶服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

參考文獻(xiàn)

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[2]孫何洪.基于客戶配調(diào)聯(lián)動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式[J].中國(guó)電力企業(yè)管理，2014，11：72-73.

（作者單位：陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司榆林電力分公司）