萬云

【摘 要】目的 ?通過建立標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式，提高小兒急診輸液室輪轉(zhuǎn)護(hù)士的溝通能力。方法 ?將小兒急診輸液室的輪轉(zhuǎn)護(hù)士隨機(jī)分成對(duì)照組和觀察組，對(duì)照組采用常規(guī)的溝通培訓(xùn)方法，觀察組采用標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式的培訓(xùn)方法，在輪轉(zhuǎn)護(hù)士出科時(shí)進(jìn)行醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患溝通能力的評(píng)價(jià)。同時(shí)分析輪轉(zhuǎn)護(hù)士在科室期間因溝通不到位導(dǎo)致的溝通問題及不良事件。結(jié)果 ?觀察組在醫(yī)護(hù)溝通、護(hù)護(hù)溝通、護(hù)患溝通評(píng)分均高于對(duì)照組，且因溝通不到位導(dǎo)致的不良事件顯著少于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 ?標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式能夠提高輪轉(zhuǎn)護(hù)士的醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患溝通能力，并減少輪轉(zhuǎn)護(hù)士在溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)及人群的存在的問題，提高醫(yī)生及患者對(duì)輪轉(zhuǎn)護(hù)士的滿意度。

【關(guān)鍵詞】標(biāo)準(zhǔn)化溝通;輪轉(zhuǎn)護(hù)士;溝通能力

【中圖分類號(hào)】R473.6【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2019）09-03--02

急診科是醫(yī)院的前沿部門，小兒輸液室日常工作就是為前來就診的患兒進(jìn)行靜脈輸液，看似簡(jiǎn)單，但由于小兒自控能力較弱，配合程度較差，且大部分的家長，在小兒患病的情況下自身情緒焦慮緊張，再加上有限的時(shí)間和巨大的工作量，使得急診小兒輸液室的溝通比病房環(huán)境更加具有挑戰(zhàn)性。標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式是一種常見的溝通與處理事件的方式，它不僅適用于緊急情況下的信息傳遞，而且適用于非緊急情況下的信息傳遞，是一種有效的信息傳遞和溝通的工具[1]，我科將其引入到輪轉(zhuǎn)護(hù)士的溝通培訓(xùn)中，取得了較好的效果，報(bào)道如下。

1 臨床資料

選取2016年7月至2018年6月在我院急診輸液室輪轉(zhuǎn)的護(hù)士98例，輪轉(zhuǎn)時(shí)間均為12周，應(yīng)用隨機(jī)數(shù)字法分為兩組，對(duì)照組48例與觀察組50例，兩組輪轉(zhuǎn)護(hù)士的基本資料見表1。

2 方法

2.1 對(duì)照組采用常規(guī)培訓(xùn)方法對(duì)輪轉(zhuǎn)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：科室介紹、工作流程、理論知識(shí)、?？萍寄懿僮鳌贤ㄖ匾?、急診護(hù)患溝通特點(diǎn)、溝通技巧等;

2.2 觀察組培訓(xùn)內(nèi)容在觀察組的基礎(chǔ)上，增加標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式的培訓(xùn)

2.2.1 建立培訓(xùn)專組，確立培訓(xùn)內(nèi)容 ?（1）培訓(xùn)組織成立標(biāo)準(zhǔn)溝通模式專項(xiàng)培訓(xùn)小組，由護(hù)士長任培訓(xùn)組組長，現(xiàn)場(chǎng)遴選2名臨床護(hù)理骨干擔(dān)任組員，全面負(fù)責(zé)輪轉(zhuǎn)護(hù)理人員標(biāo)準(zhǔn)溝通模式的策劃、實(shí)施和監(jiān)管。組員要求：接收過標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式的培訓(xùn);在急診輸液室工作5年以上;護(hù)患滿意度、醫(yī)護(hù)滿意度>98.0%;（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)溝通模式概念、特點(diǎn)內(nèi)涵及使用原因和意義[2]，標(biāo)準(zhǔn)溝通模式臨床應(yīng)用案例、急診護(hù)患標(biāo)準(zhǔn)溝通模式內(nèi)容及使用方法等，培訓(xùn)方式包括課堂講授、情景模擬訓(xùn)練、自我總結(jié)等，以上培訓(xùn)內(nèi)容均提前制定實(shí)施計(jì)劃，在輪轉(zhuǎn)護(hù)士入科的一周內(nèi)完成培訓(xùn)。

2.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

記錄輪轉(zhuǎn)護(hù)士至小兒急診輸液室的12周內(nèi)在與不同人群溝通過程中出現(xiàn)的溝通不良的問題例次數(shù)、患者投訴或不良反饋的例次數(shù)、醫(yī)生投訴或不良反饋的例次數(shù)。

2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用雙軌制錄入計(jì)算機(jī)，應(yīng)用SPSS19.0對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。

3 結(jié)果

3.1 兩組輪轉(zhuǎn)護(hù)士基本資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，（P>0.05），具有可比性。

3.2 觀察組輪轉(zhuǎn)護(hù)士溝通不良的問題例次數(shù)、患者投訴或不良反饋的例次數(shù)、醫(yī)生投訴或不良反饋的例次數(shù)顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;見表1。

4 討論

4.1 標(biāo)準(zhǔn)溝通模式能夠提高輪轉(zhuǎn)護(hù)士的醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)溝通能力。結(jié)果顯示，觀察組的輪轉(zhuǎn)護(hù)士在和醫(yī)生、護(hù)理人員之間的溝通能力高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，說明標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式能夠提高輪轉(zhuǎn)護(hù)士在醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)之間的信息的有效傳遞和溝通。輪轉(zhuǎn)護(hù)士原本就是低年資護(hù)士，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)及溝通技巧，在輪轉(zhuǎn)至急診這樣快節(jié)奏的工作場(chǎng)所后，常常不知所措，在和病區(qū)的醫(yī)生護(hù)士溝通時(shí)怯于交流或是不知如何交流，正是應(yīng)用了SBAR 這種規(guī)范報(bào)告方式的溝通工具，使得輪轉(zhuǎn)護(hù)士在和醫(yī)、護(hù)團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)能夠不緊張，并能清楚表達(dá)，同時(shí)敢于提出自己的建議，醫(yī)生對(duì)輪轉(zhuǎn)護(hù)士的溝通滿意度提高，促進(jìn)輪轉(zhuǎn)護(hù)士與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的溝通與協(xié)作。

4.2 標(biāo)準(zhǔn)溝通模式能夠提高輪轉(zhuǎn)護(hù)士的護(hù)患溝通能力，提高護(hù)理滿意度

結(jié)果顯示，觀察組輪轉(zhuǎn)護(hù)士在護(hù)患溝通評(píng)價(jià)的得分高于對(duì)照組，6個(gè)維度均由統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，提示標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式能夠提高輪轉(zhuǎn)護(hù)士與小兒急診輸液室患兒和家屬的溝通能力。輪轉(zhuǎn)護(hù)士由于操作技術(shù)欠嫻熟，在為患兒靜脈穿刺時(shí)，因?yàn)樾红o脈細(xì)，哭鬧不配合，肥胖靜脈血管條件差，給靜脈穿刺增加了難度，一次穿刺不成功，增加了患兒的痛苦，家屬難以承受。在這種情況下，由于輪轉(zhuǎn)護(hù)士的技術(shù)操作與家屬希望輸液能“一針見血”的心理期待存在著較大的差距，如果輪轉(zhuǎn)護(hù)士缺乏溝通技巧，不能和家屬有效的溝通，便很容易引發(fā)糾紛。根據(jù)該溝通模型，輪轉(zhuǎn)護(hù)士可以條理清晰、內(nèi)容完整地告知患兒家屬患兒的現(xiàn)狀、為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況、我認(rèn)為主要問題是什么以及下一步的處理建議，使患兒家屬對(duì)快速明確基本情況、所需準(zhǔn)備、下一步計(jì)劃等，以緩解緊張、焦急情緒，有效保證信息的互動(dòng)傳遞。

結(jié)果顯示，觀察組的輪轉(zhuǎn)護(hù)士在急診小兒輸液室輪轉(zhuǎn)期間，出現(xiàn)的溝通不良事件更少于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，充分說明了標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式能夠使輪轉(zhuǎn)護(hù)士在醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患溝通的過程中效率更高，效果更好。

參考文獻(xiàn)

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沈蘊(yùn)之， 蔣紅， 黃鶯， 等. 個(gè)體化現(xiàn)況-背景-評(píng)估-建議溝通模式的臨床應(yīng)用及效果評(píng)價(jià)[J].中華護(hù)理雜志，2014，49（6）： 688-692.