陸蕓 李金華 龐衛(wèi)勤 馬麗萍

【摘 要】：目的：探討分析門診預(yù)約優(yōu)化對門診管理的影響。方法：按數(shù)字法隨機(jī)選取本院收治的190例門診預(yù)約優(yōu)化管理患者，均等分為95例，實(shí)驗(yàn)組、對照組，實(shí)驗(yàn)組為門診預(yù)約優(yōu)化管理后，對照組為門診預(yù)約優(yōu)化管理前，對比兩組患者的掛號時(shí)間滿意度和就醫(yī)等待時(shí)間。結(jié)果：實(shí)驗(yàn)組優(yōu)化門診管理后的患者的就醫(yī)等待時(shí)間和就醫(yī)時(shí)間滿意度均優(yōu)于對照組（P<0.05）。結(jié)論：優(yōu)化門診管理后，能有效縮短患者就醫(yī)等待時(shí)間，加快就醫(yī)速度;且有助于提升患者的就醫(yī)滿意度，使患者和醫(yī)院實(shí)現(xiàn)共贏，值得進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】：門診管理;門診預(yù)約優(yōu)化;就醫(yī)時(shí)間;滿意度

【中圖分類號】R65【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783（2019）09-03--01

門診是醫(yī)院接待患者的第一窗口，其工作的認(rèn)真度和服務(wù)的好壞將直接一個(gè)醫(yī)院的整體水平，不僅關(guān)聯(lián)到醫(yī)院聲譽(yù)，而且關(guān)系到醫(yī)院的總體效益。在當(dāng)下的社會(huì)，人們對健康的關(guān)注度越來越高，對服務(wù)質(zhì)量越來越有追求，這也成為了主流醫(yī)院之間的競爭慢慢向服務(wù)質(zhì)量靠攏[1]。以提升門診服務(wù)質(zhì)量的課題成為了廣大醫(yī)院管理層的討論核心，本文將選擇本院2017年3月～2018年6月期間收治的190例進(jìn)行門診優(yōu)化管理的患者為研究對象，比較分析優(yōu)化門診管理前和優(yōu)化門診管理后的不同影響，具體報(bào)告如下所述：

1 資料與方法

1.1 基本資料

隨機(jī)挑選本院2017年3月～2018年6月間收治的190例進(jìn)行門診優(yōu)化管理的患者為研究對象，均等分為95例實(shí)驗(yàn)組和95例對照組，其中，實(shí)驗(yàn)組女性72例，男性23例，包括婦科26例，產(chǎn)科33例，兒科36例;年齡3個(gè)月～55歲，平均年齡（32.37±14.55）歲。對照組女性74例，男性21例;年齡4個(gè)月～56歲，平均年齡（33.73±14.62）歲。對比兩組患者年齡、性別等基本資料，無差異，具可比性（P>0.05）。

1.2 方法

對兩組患者分發(fā)門診調(diào)研表，調(diào)查其就醫(yī)等待時(shí)間和就醫(yī)時(shí)間滿意度。

優(yōu)化門診管理的具體措施如下：（1）完善優(yōu)質(zhì)的預(yù)約就診制度，一是線上預(yù)約，患者可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電話，憑預(yù)約編碼即可進(jìn)行到診室掛號;二是線下預(yù)約，通過醫(yī)院的客服中心，此方式主要解決一些高危、突發(fā)性疾病的患者就醫(yī)難等問題;（2）建立就診卡制度，實(shí)現(xiàn)一卡通用，有效緩解患者掛號、繳費(fèi)、打印化驗(yàn)單等一系列手續(xù)，從制度上節(jié)約就醫(yī)時(shí)間;患者還可持就診卡到醫(yī)院就醫(yī)，同時(shí)就診卡中存有患者以往的就醫(yī)記錄，這將有效減少醫(yī)師翻閱紙質(zhì)病歷的時(shí)間，且比紙質(zhì)病例更加便于保管;（3）健全門診各方面功能，比如藥品顯示欄的建設(shè)，將醫(yī)院所有藥品的藥理、價(jià)格、特性以及醫(yī)保情況一一進(jìn)行公示;（4）優(yōu)化醫(yī)院資源，為患者設(shè)立咨詢中心、門診服務(wù)前臺以及健康教育平臺，招募醫(yī)學(xué)院學(xué)生志愿者，輪流值班咨詢中心或是各科室學(xué)雷鋒志愿者，專為患者答疑解惑，這樣方便患者能準(zhǔn)確找到相關(guān)科室，節(jié)約患者時(shí)間;此外，醫(yī)生開單發(fā)送到相應(yīng)檢查科室，各科室對檢查的患者，提前記錄患者的相關(guān)信息，登記應(yīng)檢查的項(xiàng)目，但要注意，檢查完畢后，要再將個(gè)人資料傳回相應(yīng)的科室。（5）醫(yī)院加強(qiáng)就診流程圖及導(dǎo)診標(biāo)識，便于患者盡快找到診室。（6）增加自助一體機(jī)的使用，有效緩解人工辦卡、繳費(fèi)的時(shí)長。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組患者的就醫(yī)時(shí)間滿意度，評判標(biāo)準(zhǔn)為：（1）滿意：≥90分;（2）較滿意：60分≤滿意度≤89分;（3）不滿意：≥59分[2]。

觀察患者的就醫(yī)等待時(shí)間。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)

對本文的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)使用SPSS.19進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，用（）與百分?jǐn)?shù)（%）分別表示計(jì)量與計(jì)數(shù)資料，組間比較由t與χ2檢驗(yàn)。P<0.05，有意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組患者的就醫(yī)等待時(shí)間

實(shí)驗(yàn)組實(shí)施優(yōu)化門診管理后的患者的就醫(yī)等待時(shí)間優(yōu)于對照組實(shí)施優(yōu)化門診管理前的（P<0.05）。詳見表1。

2.2 比較兩組患者的就醫(yī)時(shí)間滿意度

實(shí)驗(yàn)組實(shí)施優(yōu)化門診管理后的患者的就醫(yī)時(shí)間滿意度為92.63%，顯著優(yōu)于對照組的75.79%P<0.05）。詳見表2。

3 討論

近年來，伴隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和居民意識主流的不斷提升，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷地水漲船高。如何簡化和優(yōu)化傳統(tǒng)的門診流程如預(yù)約咨詢、窗口排隊(duì)掛號、候診、分診、醫(yī)師檢診、各項(xiàng)檢查、復(fù)診及轉(zhuǎn)診、繳費(fèi)、取藥等一系列繁瑣的環(huán)節(jié)，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化”服務(wù)成了各大醫(yī)院的核心競爭力之一[3]。宋麗華等學(xué)者[4] 對門診預(yù)約優(yōu)化對門診管理的影響進(jìn)行了細(xì)致的探討和研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，觀察組實(shí)施優(yōu)化門診管理后的患者就醫(yī)等待時(shí)間明顯要優(yōu)于實(shí)施優(yōu)化門診管理前的對照組;且實(shí)施優(yōu)化門診管理后的患者就醫(yī)時(shí)間滿意度為89.00%，也要優(yōu)于對照組的75.00%（P<0.05）。本文對選取的190例進(jìn)行門診預(yù)約優(yōu)化管理患者進(jìn)行了分組探究，最后發(fā)現(xiàn)：實(shí)驗(yàn)組實(shí)施優(yōu)化門診管理后的患者的就醫(yī)等待時(shí)間優(yōu)于對照組實(shí)施優(yōu)化門診管理前的患者就醫(yī)等待時(shí)間（P<0.05）;此外，實(shí)驗(yàn)組實(shí)施優(yōu)化門診管理后的患者的就醫(yī)時(shí)間滿意度為92.63%，顯著優(yōu)于對照組的75.79%（P<0.05）。

綜上所述，設(shè)施優(yōu)化門診管理后，不僅能有效縮短患者的就醫(yī)等待時(shí)間，加快其就醫(yī)速度，還能有助于提升患者的就醫(yī)滿意度，使患者和醫(yī)院實(shí)現(xiàn)共贏，值得進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

沈雪萍，蔣麗萍，張菊明，等.門診預(yù)約優(yōu)化對門診管理的影響[J].中醫(yī)藥管理雜志，2018，26（17）：54-55.

夏旭峰.研究門診預(yù)約對門診管理及醫(yī)院整體的影響[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2017，8（20）：19-20.

帕提麥·馬秉成，候燕，等.門診預(yù)約優(yōu)化對門診管理的影響研究[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2016，16（36）：211+215.

宋麗華，王曉霞.探討門診預(yù)約優(yōu)化對門診管理的影響[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2016，16（73）：183-184.