彭文

[摘要]“以人為本，服務(wù)至上”是高職院校圖書館對于讀者服務(wù)核心理念，同時也是高職院校圖書館發(fā)揮服務(wù)功能的有力保障。高職院校圖書館構(gòu)建“以人為本，服務(wù)至上”的讀者理念，有力地促進(jìn)和保障了高職院校圖書館事業(yè)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]館服;高職院校;圖書館;以人為本;形象

四川地震中溫家寶前往地震災(zāi)區(qū)慰問群眾，當(dāng)他來到受災(zāi)特困戶的家時，并沒有立刻走進(jìn)去，而是先俯下身站在帳篷外和藹地說：“我到你的帳篷里去看看，可以嗎？”在得到主人的同意后，總理才走了進(jìn)去。總理的這個小小的細(xì)節(jié)立即被媒體深度關(guān)注并廣泛宣傳。它彰顯出國家領(lǐng)導(dǎo)人對“以人為本”執(zhí)政理念的自覺貫徹和倡導(dǎo)。以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的核心。服務(wù)學(xué)校科學(xué)發(fā)展、共建和諧校園文化，需要我們牢牢把握這個根本。高職院校圖書館的服務(wù)主體是大學(xué)生讀者，沒有他們，圖書館就失去了存在的意義和價值。因此，以大學(xué)生讀者為中心，全心全意為讀者服務(wù)，是圖書館應(yīng)盡的職責(zé)，也正是“以人為本，服務(wù)至上”的科學(xué)理念在讀者服務(wù)工作中的具體體現(xiàn)，它正在逐步改變著圖書館的工作模式和服務(wù)方式。

一、高職院校圖書館“以人為本，服務(wù)至上”的內(nèi)涵

高職院校圖書館作為學(xué)校的文獻(xiàn)資源信息服務(wù)中心，為學(xué)校廣大師生讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其職能的核心出發(fā)點(diǎn)，是圖書館不可動搖的辦館宗旨。由于高職院?；径际怯芍械嚷殬I(yè)學(xué)校、高等教育學(xué)校分院或成人院校升格或轉(zhuǎn)制組建，學(xué)校發(fā)展歷程很短，無論從館藏資源分類、資源總量和對讀者的服務(wù)意識、服務(wù)水平都停留在較低水平。在高職院校發(fā)展過程中，圖書館主要強(qiáng)調(diào)規(guī)模、館舍、藏書量，對于如何吸引讀者、如何了解讀者閱讀的興趣愛好、圖書館有無特色資源庫、圖書館現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢等均未考慮。這種“以書為本”偏重館藏輕視服務(wù)的管理模式下，可能會使圖書館的業(yè)務(wù)工作井然有序，不會出現(xiàn)大的差錯，但服務(wù)意識薄弱、服務(wù)水平低下、服務(wù)能力有限的圖書館，必然會讓圖書館與讀者之間產(chǎn)生距離和隔閡，讀者也不能很好地利用圖書館的資源，最終難以發(fā)揮圖書館服務(wù)育人的作用，違背了圖書館的辦館宗旨。

我們知道圖書館管理學(xué)既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，當(dāng)今時代下，高職院校圖書館辦館理念和管理思維必須改變，必須拋卻“以書為本”，把更多的工作重心轉(zhuǎn)向“以人為本，服務(wù)至上”的辦館理念中，要把最大限度地滿足大學(xué)生讀者對獲取知識的渴望作為辦館的最終目的?！耙匀藶楸?，服務(wù)至上”要求高職院校圖書館館員要用“誠心”對待讀者、要用“熱心”服務(wù)讀者、要用“耐心”幫助讀者，主動為讀者開展深層次服務(wù)。圖書館要在管理上創(chuàng)新、館員角色意識要轉(zhuǎn)變，當(dāng)然要做到用心服務(wù)的前提是圖書館館員必須非常熟悉工作內(nèi)容、館藏文獻(xiàn)信息和讀者提出的問題。學(xué)校要重視圖書館，圖書館要把館員滿意度的提高、館員的成長與發(fā)展等以人為本的因素作為追求的目標(biāo)，以培養(yǎng)館員的能力和激發(fā)館員的潛能為著眼點(diǎn)，把提高館員素質(zhì)、規(guī)范館員行為、調(diào)動館員積極性、發(fā)揮館員創(chuàng)造精神放在首要位置，強(qiáng)調(diào)通過教育的以人為本使館員的知識結(jié)構(gòu)更為合理。

二、構(gòu)建高職院校圖書館“以人為本，服務(wù)至上”服務(wù)的途徑

（一）館員要善于運(yùn)用溝通方法、技巧、態(tài)度做好讀者服務(wù)工作

高職院校圖書館館員在對大學(xué)生讀者服務(wù)過程中，要運(yùn)用真摯的語言、甜美的微笑、善意的目光做好讀者服務(wù)工作。交流的語言最好使用普通話、語速均勻、音量適當(dāng)、意思表達(dá)清晰明白，館員接待讀者時的態(tài)度應(yīng)當(dāng)面帶微笑，讓讀者感到圖書館館員的熱情、和藹、親切，使讀者樂于與館員交流咨詢。針對個別讀者在圖書館竊竊私語、吃零食、打手機(jī)等不文明的現(xiàn)象，館員可以用會意的目光，善意地提醒一下和及時地制止讀者的不良行為，要讓讀者感覺到營造圖書館安靜舒適的閱讀環(huán)境，自己也是責(zé)無旁貸的。

（二）館員要懂得應(yīng)用各種形式為讀者解決疑難問題

高職院校圖書館工作對象就是大學(xué)生，工作重心就是為讀者服務(wù)，俗話說牙齒與舌頭時間久了都會咬到，館員在為讀者服務(wù)的過程中，難免會遇到各種沖突和茅盾，當(dāng)沖突和茅盾發(fā)生時，館員必須及時解決處理好與讀者間的不愉快，避免茅盾的進(jìn)一步激化，館員要調(diào)整好自己的心態(tài)，針對性地改進(jìn)服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)方式，及時了解讀者不滿的原因，從而使圖書館與讀者之間形成良好的互動，便于圖書館更好地開展工作。高職院校圖書館可以通過網(wǎng)站開設(shè)“讀者留言”、建立讀者QQ群和微信群，開設(shè)館長接待日等形式，使得圖書館始終與讀者之間保持聯(lián)通，圖書館也可以傾聽讀者心聲，接受讀者監(jiān)督，幫助讀者解決問題。

（三）圖書館要為大學(xué)生讀者提供文獻(xiàn)資源保障

高職院校大學(xué)生培養(yǎng)模式是個“工學(xué)結(jié)合”教育方式，隨著時代的發(fā)展，不僅要求大學(xué)生具有很強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)，更要求全面的綜合素質(zhì)，高職院校的辦學(xué)思路轉(zhuǎn)變?yōu)榕囵B(yǎng)具有一定理論知識的應(yīng)用型人才。高職院校圖書館在館藏資源布局上要結(jié)合本學(xué)專業(yè)學(xué)科特色，不僅要突出本校具有針對性和實(shí)用性的特色館藏資源，更需要適當(dāng)配置一些大學(xué)生喜歡的非專業(yè)館藏文獻(xiàn)資源，以滿足不同學(xué)生讀者對不同文獻(xiàn)的需求，可以采購一些開闊讀者視野，培養(yǎng)性情，陶冶情操，提高職業(yè)道德素質(zhì)方面的書籍，提供更加人性化的讀者服務(wù)。