劉芳

摘 ?要：客戶滿意度是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下自由競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，也是汽車4S店非常有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，并且“客戶滿意度”已成為衡量汽車4S店全面運(yùn)行質(zhì)量的水準(zhǔn)。汽車4S店實(shí)際運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，受到多種因素的影響，如員工素養(yǎng)、企業(yè)管理、客戶投訴、維權(quán)問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)影響品牌形象，甚至損害自身的生存發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車4S店;客戶滿意度;提高策略

客戶滿意度代表著整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理水平，是全員參與程度的結(jié)果體現(xiàn)，滿意度的提高必須以客戶期望為中心。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理模式都必須不斷地進(jìn)行完善，要不斷地追求更高的客戶滿意度。

一、客戶滿意度內(nèi)涵及滿意度測(cè)評(píng)對(duì)汽車4S店的意義

（一）客戶滿意度

客戶滿意度一般定義是衡量客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)期望值的總體滿意程度。它既體現(xiàn)在汽車的質(zhì)量、性能等硬件方面，同時(shí)也涉及到服務(wù)人員的態(tài)度、專業(yè)知識(shí)等軟件方面。顧客滿意的基本特性在于主觀性、層次性、相對(duì)性和階段性幾個(gè)層面，主觀性一般來(lái)說(shuō)是顧客的滿意程度建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)上，結(jié)論卻是主觀的。層次性體現(xiàn)在，處于不同需求的客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，所以不同地域、不同階層的人或同一個(gè)人在不一樣的條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不一樣。相對(duì)性指的是顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和其他信息等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不了解，從而通常把購(gòu)買的產(chǎn)品和相同類型的其他產(chǎn)品，或和其之前消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)作對(duì)比，從而得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。階段性則由于任何產(chǎn)品都有其獨(dú)有的生命周期，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來(lái)自其以往的使用體驗(yàn)，一般來(lái)說(shuō)是在過(guò)去的購(gòu)買過(guò)程和服務(wù)體驗(yàn)中逐漸形成的，所以呈現(xiàn)出階段性。

（二）客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)汽車4S店的意義

目前，國(guó)內(nèi)外汽車行業(yè)發(fā)展迅速，各個(gè)企業(yè)間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商都高度重視顧客滿意度管理。顧客滿意度已成為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，企業(yè)通過(guò)提高顧客的滿意度，可以促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。其意義主要在于：一是通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)可以使汽車企業(yè)更加確立“以顧客為中心”的企業(yè)營(yíng)銷策略，在提高顧客滿意度的前提下再去提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。二是通過(guò)顧客滿意度的實(shí)際測(cè)評(píng)，可以了解顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度，為企業(yè)建設(shè)和發(fā)展提供改進(jìn)機(jī)會(huì)，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。三是通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)，企業(yè)可以了解顧客的需求，從而為顧客提供更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四是通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)，便于企業(yè)去分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的不足，然后做出針對(duì)性的改進(jìn)措施，從而制定有效的發(fā)展策略。

二、提高客戶滿意度的策略

（一）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作

實(shí)施責(zé)任到人和績(jī)效考核管理，切實(shí)讓5S管理嚴(yán)格執(zhí)行到位。5S管理通常是“整理、整頓、清潔、清掃和素養(yǎng)”5個(gè)方面，全體工作人員必須積極地參與，并堅(jiān)持不懈，每日?qǐng)?jiān)持5S管理，持續(xù)改善管理質(zhì)量。通過(guò)5S管理可以帶來(lái)幾大好處，如無(wú)缺勤、無(wú)虧損、無(wú)事故、無(wú)浪費(fèi)等，產(chǎn)品切換時(shí)間正常，提升企業(yè)的整體形象，營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境。

（二）實(shí)施PDCA循環(huán)法

PDCA循環(huán)指的是工作計(jì)劃、工作執(zhí)行、工作檢查和工作改善。在任何一項(xiàng)工作開(kāi)始前都需要有一個(gè)很好的目標(biāo)，可以通過(guò)員工集思廣益制定本階段或者整年度的具體工作計(jì)劃，從人力、財(cái)力和物力幾個(gè)方面進(jìn)行綜合的考慮，做到有的放矢。執(zhí)行階段則要根據(jù)目標(biāo)采取有效的解決措施，并且堅(jiān)決執(zhí)行。檢查階段則在實(shí)施過(guò)程當(dāng)中，對(duì)每個(gè)流程、環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，實(shí)時(shí)掌握實(shí)際情況，找到問(wèn)題并及時(shí)解決。改善階段，是在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷地改善，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)要予以肯定，并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，完成4S店的各項(xiàng)目標(biāo)。將這一基礎(chǔ)管理理念與實(shí)際運(yùn)營(yíng)和工作相結(jié)合，對(duì)于提升客戶滿意度具有事半功倍的效果。

（三）堅(jiān)持開(kāi)展“五化式”管理

五化式管理指的是項(xiàng)目的可視化、業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù)化、客戶服務(wù)人性化與公司業(yè)務(wù)商務(wù)化，堅(jiān)持做好五化式管理可以提高汽車4S店的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高客戶滿意度，從而應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，并提高4S店的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。4S店只有在深刻領(lǐng)會(huì)“客戶滿意度第一”的價(jià)值理念和秉承“客戶滿意度第一”的銷售理念下，采取多方面的營(yíng)銷手段，才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握一席之地。

（四）積極開(kāi)展CS滿意度的調(diào)查與運(yùn)用

各種品牌的汽車4S店在接待客戶的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)通過(guò)《CS調(diào)查報(bào)告》所呈現(xiàn)出來(lái)，其評(píng)價(jià)項(xiàng)目包括了多項(xiàng)內(nèi)容的滿意度，如售后服務(wù)、服務(wù)顧問(wèn)、銷售顧問(wèn)、店內(nèi)員工、店鋪整體的滿意度。各個(gè)項(xiàng)目又涵蓋了10個(gè)左右的子項(xiàng)目，分值包括了非常滿意、滿意、比較滿意和不滿意，通過(guò)計(jì)算出總滿意度和各項(xiàng)得分偏低的項(xiàng)目，以了解當(dāng)前4S店存在的不足，并及時(shí)針對(duì)性的予以解決，確保客戶的各項(xiàng)滿意度。

結(jié)束語(yǔ)：

客戶滿意度是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，是人們經(jīng)濟(jì)生活等福利的相關(guān)體現(xiàn)，對(duì)于汽車4S店而言也是非常有價(jià)值的一種無(wú)形資產(chǎn)，可用于4S店全面運(yùn)營(yíng)質(zhì)量水準(zhǔn)的衡量。汽車4S店為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，提高其在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須以客戶滿意度為主題，不斷完善企業(yè)理念、業(yè)務(wù)流程和管理。

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