張士鳳

【摘 要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商業(yè)銀行已由原來(lái)單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)延伸到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。所以研究商業(yè)銀行的顧客滿意度，對(duì)于它建立顧客滿意度預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要的意義。本文基于模糊綜合評(píng)價(jià)法，依據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，通過(guò)建立商業(yè)銀行顧客滿意度預(yù)警測(cè)評(píng)指標(biāo)，分析了民生銀行的顧客滿意度，找出了其中存在的問(wèn)題，并提出了具有針對(duì)性的對(duì)策和建議。

【關(guān)鍵詞】民生銀行;客戶滿意度;模糊綜合評(píng)價(jià)法

一、引言

民生銀行作為典型的商業(yè)銀行系統(tǒng)，客戶滿意度對(duì)其經(jīng)營(yíng)具有更加重要的意義。研究商業(yè)銀行客戶滿意度的狀況，一方面有助于分析在客戶滿意度管理過(guò)程中發(fā)生的各種事態(tài)，了解商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境的波動(dòng)情況，進(jìn)而制定相應(yīng)的對(duì)策;另一方面可以揭示商業(yè)銀行在客戶滿意度管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而可以找出原因，提出科學(xué)、合理的解決對(duì)策。

二、民生銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

（一）建立評(píng)價(jià)指標(biāo)集

評(píng)價(jià)指標(biāo)集是以影響顧客滿意度的各種指標(biāo)為元素所組成的一個(gè)集合。根據(jù)民生銀行的基本業(yè)務(wù)及其行業(yè)特點(diǎn)，選取了十個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，U={U1，U2，…，U10}，其中U1-U10 分別代表業(yè)務(wù)種類、收費(fèi)情況、業(yè)務(wù)手續(xù)、等候時(shí)間、支付手段、服務(wù)態(tài)度、隱私保護(hù)、地理位置、業(yè)務(wù)介紹和投訴處理等。

（二）建立評(píng)語(yǔ)集

將銀行的滿意度定義為較低、低、一般、高、較高五個(gè)級(jí)別。其評(píng)語(yǔ)集L={較低、低、一般、高、較高}，其中1、2分為較低，3、4分為低，5、6分為一般，7、8為高，9、10分為較高。

（三）建立權(quán)重集

因素權(quán)重是以定量方式反映各因素在評(píng)價(jià)中的重要程度，即根據(jù)各個(gè)因素的重要程度對(duì)各因素賦予相應(yīng)的權(quán)系數(shù)，組成評(píng)估因素的權(quán)重集合W={Wl，W2，…，Wi}，Wi表示第i（i=1，2，…，n）個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，且各權(quán)重之和為1。權(quán)重的確定步驟如下：

第一，以民生銀行的顧客為調(diào)查對(duì)象，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，由其對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分，共發(fā)放200 份問(wèn)卷，實(shí)際收回有效問(wèn)卷180份。

第二，統(tǒng)計(jì)180個(gè)樣本的調(diào)查數(shù)據(jù)，并計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的期望值的平均值。

第三，利用以下計(jì)算公式計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重：

第四，經(jīng)過(guò)綜合計(jì)算得到各指標(biāo)的權(quán)重。

三、民生銀行客戶滿意度測(cè)算

（一）民生銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的預(yù)警值測(cè)算

計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的局部預(yù)警集，公式如下：

f=R×U ? ? ? ②

其中：f——局部預(yù)警集;R——隸屬度矩陣;U——評(píng)價(jià)值集。

用選擇各項(xiàng)指標(biāo)不同分值的人數(shù)除以樣本總數(shù)，得到對(duì)應(yīng)各指標(biāo)的隸屬度，由公式②倒推出矩陣R。

（二）民生銀行顧客滿意度綜合預(yù)警值測(cè)算

顧客滿意度綜合預(yù)警值的測(cè)算公式如下所示：

F=W×f ? ? ? ③

其中：F——顧客滿意度綜合預(yù)警值;W——各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重集;f——局部預(yù)警集。

根據(jù)公式③計(jì)算得：

F=W×f=7.015

即民生銀行顧客滿意度的綜合預(yù)警值為7.015。

四、銀行顧客滿意度預(yù)警界限的確定

（一）銀行顧客滿意度指標(biāo)預(yù)警界限

首先，確定各項(xiàng)指標(biāo)的預(yù)警中心值X，即各項(xiàng)指標(biāo)的均值，計(jì)算公式如下所示：

④

其中： ?——第j項(xiàng)指標(biāo)的均值; ?——第j項(xiàng)指標(biāo)的第i個(gè)得分;n——第j項(xiàng)指標(biāo)共有n個(gè)得分。

其次，利用excel計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差σ。

最后，根據(jù)“3σ”理論可知，當(dāng)x-σ<F≤x+σ時(shí)為銀行顧客滿意度良性預(yù)警狀態(tài)范圍;當(dāng)x-3σ<F≤x-σ時(shí)為銀行顧客滿意度準(zhǔn)劣性預(yù)警狀態(tài)范圍;當(dāng)F≤x-3σ時(shí)為銀行顧客滿意度劣性預(yù)警狀態(tài)范圍。由此可以計(jì)算得到各項(xiàng)指標(biāo)的預(yù)警界限。

（二）銀行顧客滿意度綜合預(yù)警界限

同理，運(yùn)用上節(jié)的測(cè)算方法，可以得出銀行顧客滿意度綜合預(yù)警界限，結(jié)果如表4所示。

五、分析與對(duì)策

（一）銀行顧客滿意度指標(biāo)預(yù)警分析

該銀行顧客滿意度處于準(zhǔn)劣性狀態(tài)的指標(biāo)依次為：等候時(shí)間、支付手段、投訴處理、服務(wù)態(tài)度，分別低于預(yù)警指標(biāo)0.08、0.08、0.06、0.03;地理位置、隱私保護(hù)、業(yè)務(wù)種類等六項(xiàng)指標(biāo)處于良性狀態(tài)，分別高出預(yù)警指標(biāo)0.08、0.20、0.24、0.26、0.30、0.65。同時(shí)，該銀行的顧客滿意度綜合預(yù)警值為7.015，根據(jù)上文確定的預(yù)警界限，該指標(biāo)處于準(zhǔn)劣性狀態(tài)。

（二）對(duì)策與建議

通過(guò)分析民生銀行顧客滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)及綜合預(yù)警界限，民生銀行在等候時(shí)間、支付手段、投訴處理、服務(wù)態(tài)度四個(gè)指標(biāo)上處于準(zhǔn)劣性狀態(tài)，且其綜合指標(biāo)也處于準(zhǔn)劣性狀態(tài)，表明該銀行的顧客滿意度相對(duì)較低，預(yù)警狀況較差，需要從劣性指標(biāo)入手，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

在等候時(shí)間上，民生銀行可以增加業(yè)務(wù)辦理窗口，提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)其業(yè)務(wù)熟練程度，提高業(yè)務(wù)辦理速度，以減少客戶的等候時(shí)間;在支付手段上，該銀行可以建立集現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、網(wǎng)絡(luò)支付、手機(jī)支付為一體的支付體系，并針對(duì)顧客的實(shí)際需求，調(diào)整支付結(jié)構(gòu);在投訴處理上，民生銀行可以構(gòu)建多方位的投訴處理體系，開(kāi)通信件、電話、郵件等多種方式，打造線上、線下受理平臺(tái)，同時(shí)提高受理

人員素質(zhì);在服務(wù)態(tài)度上，要求工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌，秉承企業(yè)的利潤(rùn)是客戶不斷感謝的證明的服務(wù)理念，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

【參考文獻(xiàn)】

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