張洪圖

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展，電力對(duì)居民生活具有越來越重要的影響，不僅關(guān)系到居民的生活、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)，還會(huì)影響居民的娛樂，通訊，一旦停電，會(huì)對(duì)居民生活產(chǎn)生較大影響?？焖俣ㄎ还收闲畔ⅲ謴?fù)電力，建立快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)十分重要，不僅能夠建立快速?gòu)?fù)電反應(yīng)機(jī)制，減少客戶停電時(shí)間，停電范圍，還能夠降低停電的不利影響，提升客戶的滿意度，因此，建設(shè)快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)對(duì)提升客戶滿意度具有重要作用。

關(guān)鍵詞：快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)；客戶滿意度；應(yīng)用

前言

快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)樹立了以客戶為中心的價(jià)值理念，通過復(fù)電快捷響應(yīng)，安排停電管理，停電監(jiān)督考核等三大管理手段。構(gòu)建了快速?gòu)?fù)電反應(yīng)機(jī)制，切實(shí)提高客戶停電管理水平，有助于提升客戶滿意度，提高供電可靠性，建立快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)十分重要，是提升客戶滿意度的有效措施，并且有助于了解快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)的創(chuàng)新點(diǎn)，以及功能，促進(jìn)快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)施。

1 快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)創(chuàng)新點(diǎn)

快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)創(chuàng)新性較強(qiáng)，其創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)故障預(yù)知，通過故障輔助定位，資源統(tǒng)一調(diào)配等措施不僅能夠?qū)崿F(xiàn)故障搶修的全過程監(jiān)控及管理，為故障維修提供技術(shù)支持，還能夠通過技術(shù)支持，開展現(xiàn)場(chǎng)搶修工作，縮短搶修時(shí)間，從源頭上實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)電，快速處理，快速定位[1]。第二，建立健全的考核體系，通過考核，提高工作人員工作的積極性，提升工作效率，還可以從根本上優(yōu)化工作流程，提供數(shù)據(jù)支持，提升工作質(zhì)量，節(jié)約工作所用時(shí)間。第三，充分利用信息集成技術(shù)，通過信息集成技術(shù)，利用營(yíng)銷系統(tǒng)、培養(yǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)與快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)等收集信息，解決信息壁壘問題，實(shí)現(xiàn)各部門的協(xié)調(diào)工作，信息共享，快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)的停電計(jì)劃信息包括以下內(nèi)容，分別是限電停電、故障停電、預(yù)安排停電、其他停電等，實(shí)現(xiàn)停電信息與停電影響范圍信息共享，有助于預(yù)先做好安排，提出有效的解決措施，實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)電，降低停電的不良影響。第四，實(shí)現(xiàn)停電信息的多方式，多維度查詢，通過為相關(guān)人員提供便捷直觀的查詢方式，能夠使相關(guān)人員快速解答客戶問題，達(dá)到快速響應(yīng)客戶的目的，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度。由此可見，快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)具有重要作用，能夠提升工作效率，提供技術(shù)支持，快速響應(yīng)客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，研究快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)對(duì)客戶滿意度的支撐至關(guān)重要。

2 快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)對(duì)提升客戶滿意度的支持應(yīng)用

2.1 停電綜合顯示

停電綜合顯示是快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)對(duì)提升客戶滿意度支持的主要應(yīng)用措施，通過停電信息綜合顯示，不僅能夠有效呈現(xiàn)信息，為客服中心提供數(shù)據(jù)，滿足客服中心數(shù)據(jù)查詢要求，還能夠促進(jìn)各部門協(xié)調(diào)合作，共同完成任務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，快速?gòu)?fù)電，提升用戶的滿意度[2]。停電信息綜合顯示需要做到以下幾點(diǎn)，第一建立數(shù)據(jù)庫(kù)，在快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)中建立一個(gè)綜合信息庫(kù)，有助于將停電管理信息綜合呈現(xiàn)，以及其他信息的檢索等，停電綜合管理信息需要包括以下內(nèi)容，停電的時(shí)間、停電的區(qū)域、停電的影響范圍、停電設(shè)備、搶修措施、搶修進(jìn)度，預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間等，通過將停電所涉及的信息整理錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以在停電之前查詢檢索，預(yù)先做好準(zhǔn)備工作。第二，將快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)中的停電管理信息與客服系統(tǒng)中的客戶資料連接起來，為客服人員的工作提供便利，在客戶電話接入時(shí)，智能顯示客戶所在區(qū)域的情況，例如，之后的幾天時(shí)間內(nèi)是否存在停電問題，對(duì)客戶是否會(huì)產(chǎn)生影響等，以便客服人員能夠?yàn)橛脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、全方位的服務(wù)，進(jìn)而提升顧客的滿意度。

2.2 停電信息共享

停電信息共享是實(shí)現(xiàn)各部門協(xié)調(diào)合作的保證，通過停電信息共享，各部門能夠同時(shí)掌握相關(guān)信息，針對(duì)實(shí)際情況，提出有效的應(yīng)對(duì)方案，以便快速協(xié)調(diào)各部門應(yīng)對(duì)并解決問題，恢復(fù)電力，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)的快速恢復(fù)，快速、高效的解決用戶用電問題。實(shí)現(xiàn)停電信息共享需要做到以下幾個(gè)問題，第一，利用快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)中的營(yíng)銷系統(tǒng)與自動(dòng)采集配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)制定停電計(jì)劃信息，通過故障停電、限電停電以及其他停電等實(shí)現(xiàn)停電影響范圍、實(shí)踐、區(qū)域的信息共享，利用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，掌握停電信息，實(shí)現(xiàn)資源共享，共同解決問題。第二，利用營(yíng)配電網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)區(qū)分信息類別，提供故障信號(hào)后的轉(zhuǎn)供方案，不僅能夠?qū)τ脩舫尸F(xiàn)停電警告信息，還能夠獲取客服人員的報(bào)障工單，各部門聯(lián)動(dòng)，為客服人員提供準(zhǔn)確全面的信息，方便客服人員在第一時(shí)間掌握相關(guān)信息資料，為客戶做出正確的解答，闡述停電時(shí)間、停電范圍等，提前為廣大用戶提供信息，將可能要發(fā)生的停電事件反饋給客戶，使客戶做好準(zhǔn)備，以免影響客戶的正常生活、工作、通訊等，提升服務(wù)質(zhì)量[3]。

2.3 建立現(xiàn)場(chǎng)平臺(tái)，加快信息傳遞

建立現(xiàn)場(chǎng)平臺(tái)，加快信息傳遞具有重要作用，有助于提高客戶滿意度，建立現(xiàn)場(chǎng)平臺(tái)，加快信息傳遞需要做到以下幾點(diǎn)，第一，為現(xiàn)場(chǎng)搶修提供工作終端，通過離線與在線方式進(jìn)行互動(dòng)，通過視頻、拍照、錄音與二維碼掃描等方式為維修人員提供全面的信息，方便搶修人員制定轉(zhuǎn)供、緊急消缺等的解決方案，快速隔離并解決故障，恢復(fù)用電。第二，利用移動(dòng)客戶端接受客服中心傳遞的信息，派發(fā)客戶報(bào)障信息，并同時(shí)把現(xiàn)場(chǎng)故障處理情況，預(yù)計(jì)到場(chǎng)時(shí)間、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間等信息通過客戶端發(fā)送給客服中心系統(tǒng)，促使客服人員能夠準(zhǔn)確解答客戶問題，提高客戶滿意度。客戶滿意度是當(dāng)前供電企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)，因此，在科技飛速發(fā)展下，應(yīng)充分運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，提高供電系統(tǒng)運(yùn)用的安全性、可靠性，切實(shí)有效提升客戶滿意度。

2.4 復(fù)電過程管理?yè)屝?/p>

復(fù)電過程管理?yè)屝奘强焖購(gòu)?fù)電系統(tǒng)的一大特色，通過復(fù)電過程管理?yè)屝?，能夠?yàn)閾屝奕藛T提供實(shí)時(shí)資料與搶修情況，為搶修人員的工作提供便利，使搶修人員能夠掌握準(zhǔn)確信息，根據(jù)信息制定有效的故障處理方案，提高工作效率與工作質(zhì)量。做好復(fù)電過程管理?yè)屝薰ぷ餍枰龅揭韵聨c(diǎn)，第一，通過快速?gòu)?fù)電技術(shù)平臺(tái)與信息化系統(tǒng)進(jìn)行信息傳遞，在故障發(fā)生之前，通過自動(dòng)化系統(tǒng)就能夠獲得第一手資料，如此一來，就可以安排相關(guān)搶修人員進(jìn)行處理?yè)屝?，做好預(yù)防工作。第二，利用配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)的保護(hù)信號(hào)與故障信號(hào)進(jìn)行定位，方便搶修人員診斷故障，實(shí)現(xiàn)資源的合理調(diào)配，有效支持現(xiàn)場(chǎng)工作的實(shí)施開展，縮短搶修時(shí)間，實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)電，降低停電為客戶造成的影響，最大程度保證客戶正常用電，提高供電的可靠性。

2.5 建立健全考核體系

建立健全考核體系是提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度的有效手段，通過建立健全考核體系，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)所用的時(shí)間與工作人員的工作質(zhì)量，在設(shè)置客觀的量化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)后，還能夠確?？焖?gòu)?fù)電機(jī)制的有效運(yùn)作，提升考核促進(jìn)服務(wù)的理念。考核體系的考核內(nèi)容需要包括故障診斷與故障報(bào)告的準(zhǔn)確率，故障修復(fù)時(shí)間，轉(zhuǎn)供點(diǎn)比例，搶修信息反饋及時(shí)率等指標(biāo)，通過相關(guān)指標(biāo)的考核，有助于提升快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)性能，做好系統(tǒng)功能優(yōu)化工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)束語(yǔ)

快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)能夠獲得社會(huì)效益、管理效益，不僅能夠提高用戶滿意度，還能夠提高用電可靠性，由于電力災(zāi)難無可避免，難以預(yù)測(cè)，因此建設(shè)快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)十分重要。通過實(shí)現(xiàn)信息共享，建立健全考核體系，加快信息傳遞等措施能夠提高快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)的有效性，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，達(dá)到理想的效果，總之，研究快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)對(duì)提升客戶滿意度的支持應(yīng)用具有重要價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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