韓冰

摘要：我國電力工業(yè)的發(fā)展與改革已經(jīng)進入了一個重要時期，實現(xiàn)了廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)。在這種開放的電力市場中，客戶的選擇范圍越來越廣，電力企業(yè)面臨的競爭壓力越來越大。電力企業(yè)怎樣留住老客戶、贏得新客戶，保持與客戶長期穩(wěn)定的供需關(guān)系成為電力營銷的關(guān)鍵點。本文旨在對客戶的滿意度進行分析，確定測評客戶滿意度指標，并根據(jù)關(guān)鍵指標提出營銷策略。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè)；營銷策略；客戶滿意度

1.引言

我國電力市場逐步市場化。建立電力市場能夠降低各個環(huán)節(jié)成本、降低電價、改善服務、實現(xiàn)供電企業(yè)與顧客雙贏。市場經(jīng)濟條件下顧客是最重要的資源，顧客越來越傾向于“用腳投票”，在這種選擇多元化的條件下，電力企業(yè)要獲得發(fā)展，必須從客戶的角度考慮問題，采取各種措施，提高客戶滿意度，吸引新客戶，留住老客戶。

2.顧客滿意度界定及評價指標

顧客滿意度，是指顧客滿意程度的常量感知性評價指標，來源于顧客對產(chǎn)品、服務的績效與其期望所進行的對比。評價顧客滿意度的指標主要有：供電穩(wěn)定性維度，即對供電穩(wěn)定工作進行分析，重點研究電壓穩(wěn)定、停電管理等；供電安全系數(shù)，即供電企業(yè)要對供電安全工作進行分析，重點對線路設(shè)備安全、安全指導用電等模塊進行研究；用電繳費維度，這個維度重點是要對電費信息、計費、繳費、獲取發(fā)票等進行研究；業(yè)務辦理及營業(yè)廳服務指標，這一指標針對顧客在營業(yè)廳辦理業(yè)務時手續(xù)流程的方便性、業(yè)務辦理的效率及效果、業(yè)務工作人員的服務態(tài)度及辦事效率、辦理業(yè)務等待時間等模塊進行研究；95598熱線維度，即重點研究撥打的方便性、人工服務的接通率、人員服務態(tài)度、撥打后處理的效果；與顧客溝通維度，即對供用電信息、顧客關(guān)系維護、節(jié)能服務指導等模塊進行研究，結(jié)合工作實際制定有針對性的改進措施；處理顧客疑難問題維度，這一指標細分為供電企業(yè)解決問題的速度、人員的服務態(tài)度、處理結(jié)果。

根據(jù)上述綜合分析，影響顧客滿意度的因素是多維度、全方位的，本文主要總結(jié)了7個因素，供電企業(yè)要以顧客需求為中心、以顧客滿意為導向，采取各種措施提高顧客滿意度，提升電力企業(yè)形象。

3. 基于滿意度的營銷策略

3.1 供電企業(yè)內(nèi)部要樹立顧客服務理念

電力顧客服務理念是指以顧客的需要和欲望為導向，供電企業(yè)通過銷售電能這種產(chǎn)品，在滿足顧客需求的同時獲得最大利潤。而傳統(tǒng)的銷售理念不存在服務概念，這兩種理念的區(qū)別如下表所示。

電力顧客服務理念與傳統(tǒng)理念的區(qū)別

[顧客服務理念 傳統(tǒng)理念 認為市場是起點 認為產(chǎn)品是起點 以顧客需求為中心 以電力企業(yè)需求為中心 通過整體營銷滿足顧客要求 計劃分配已生產(chǎn)出的產(chǎn)品 通過滿足顧客獲得利潤，重視售后服務 以取得利潤為終點，忽視售后服務 ]

樹立供電企業(yè)全體員工的顧客服務理念，提升顧客服務品質(zhì)，可以從以下兩個方面入手：

（1）建設(shè)供電企業(yè)“顧客至上”的企業(yè)文化，強化內(nèi)部員工的服務理念；營造提升服務品質(zhì)的氛圍，強化全員優(yōu)質(zhì)服務意識，提升服務能力和品質(zhì)。

（2）搭建供電企業(yè)服務高效的組織構(gòu)架；構(gòu)建全面的供電服務常態(tài)機制；創(chuàng)建有效的社會監(jiān)督體系，最終完善電力顧客服務的體制與機制。

3.2 構(gòu)建供電企業(yè)顧客滿意的管理機制

供電企業(yè)實施顧客滿意戰(zhàn)略，需要建立和完善保證客戶滿意的管理機制。主要有以下兩個方面：

（1）實施讓顧客滿意的決策機制。供電企業(yè)的決策要以顧客是否滿意為前提，要堅持“顧客滿意”決策原則，在接到顧客的各種信息后，要加以分析、歸類，并及時、高效地處理。

（2）構(gòu)建供電企業(yè)客戶滿意度評價體系。電力企業(yè)要從供電質(zhì)量、基本服務、增值服務、供電企業(yè)整體形象四個模塊構(gòu)建顧客評價的指標，從細分指標中獲得顧客滿意度數(shù)據(jù)。

3.3推進顧客關(guān)系管理能力建設(shè)

顧客關(guān)系管理的核心思想是客戶是企業(yè)的核心資產(chǎn)，重視客戶關(guān)系，提升客戶滿意度，與客戶建議持續(xù)長久的合作關(guān)系。其強調(diào)客戶是最為關(guān)鍵的戰(zhàn)略資源，充分挖掘客戶需求，將顧客群細分，最后達到滿足不同的顧客群體的需求以實現(xiàn)企業(yè)盈利及發(fā)展的戰(zhàn)略目標。與客戶建議持續(xù)長久的關(guān)系，重點做好以下幾點：

（1）建立顧客信息庫，實現(xiàn)顧客信息聯(lián)動。一是加強管理顧客檔案，規(guī)劃關(guān)鍵客戶、大型顧客、新客戶、老客戶的周期服務計劃。對不同類別客戶的檔案信息進行歸類匯總，實現(xiàn)顧客檔案隨查隨閱。二是建立全面的顧客檔案、資料數(shù)據(jù)庫。構(gòu)建顧客信息采集、追蹤與革新的常態(tài)管理體制，全面提高顧客信息的完整性、準確性，確保顧客信息完整率達100%、準確率達90%。

（2）對顧客實施分群管理，制定個性化服務。一是挖掘和跟蹤分析顧客數(shù)據(jù)，根據(jù)顧客分群標準，制定和全面推行適合本土顧客習慣的個性化服務制度。二是推行產(chǎn)品差異化服務，明確不同服務產(chǎn)品的服務標準。深化“一站妥”服務品牌的宣傳和推廣，提高品牌認同感。

結(jié)論

顧客滿意程度的提升，是一項系統(tǒng)工程。本文從顧客滿意度的角度研究電力企業(yè)的營銷策略。首先闡述了顧客滿意、顧客滿意度的概念，然后總結(jié)了影響顧客滿意度的7個維度指標，最后研究了供電企業(yè)的營銷策略。希望供電企業(yè)通過改善顧客服務品質(zhì)，盡可能提升顧客滿意程度，提高企業(yè)社會地位與服務品質(zhì)，盡可能獲取更多經(jīng)濟與社會效益。

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