鄭昌建

【摘要】 目的：觀察PDCA循環(huán)在醫(yī)院藥房自動化管理中的應(yīng)用效果。方法：將2018年3-7月筆者所在醫(yī)院門診藥房11名藥師作為常規(guī)組，實施常規(guī)化管理;于2018年8-12月將同一批藥師作為PDCA組，在常規(guī)化管理基礎(chǔ)上實施基于PDCA循環(huán)的藥房自動化管理。隨機選取2018年3-7月及2018年8-12月于醫(yī)院就診的240例患者，分別納入常規(guī)組與PDCA組，各120例。觀察兩組滿意度及藥房庫存差錯率。結(jié)果：PDCA組滿意度高于常規(guī)組，藥房庫存差錯率低于常規(guī)組（P<0.05）。結(jié)論：基于PDCA循環(huán)的藥房自動化管理可有效提高患者滿意度，降低藥房庫存差錯率，值得臨床推廣。

【關(guān)鍵詞】 PDCA循環(huán) 藥房自動化管理 差錯率 應(yīng)用

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.32.078 文獻標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2019）32-0-03

[Abstract] Objective： To observe the application effect of PDCA cycle in pharmacy automation management in our hospital. Method： From March to July 2018， 11 pharmacists in the outpatient pharmacy of the authors hospital were selected as the conventional groups to implement routine management. From August to December 2018， the same group of pharmacists were designated as the PDCA group to implement pharmacy automation management based on PDCA cycle on the basis of routine management. A total of 240 patients admitted to the hospital from March to July 2018 and August to December 2018 were randomly selected and included in the conventional group and the PDCA group respectively， with 120 cases in each group. The satisfaction and the pharmacy inventory error rate were observed between the two groups. Result： The satisfaction of the PDCA group was higher than that of the conventional group， and the pharmacy inventory error rate was lower than that of the conventional group （P<0.05）. Conclusion： Pharmacy automation management based on PDCA cycle can effectively improve patients satisfaction and reduce the pharmacy inventory error rate， which is worthy of clinical promotion.

[Key words] PDCA cycle Pharmacy automation management Error rate Application

First-authors address： The Third Hospital of Zhangzhou， Zhangzhou 363000， China

PDCA循環(huán)又稱戴明循環(huán)或PDSA循環(huán)，是一個持續(xù)改進模型，包括計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（act）四個階段[1-2]。藥品管理是門診藥房的一項重要工作，高質(zhì)量的藥品管理工作不僅能節(jié)省醫(yī)院的人力物力，提高醫(yī)院門診藥房的工作效率，還可以保證患者的及時用藥，對患者的生命安全起著至關(guān)重要的作用[3]。在藥房中實行常規(guī)管理的效果并不理想，工作人員容易在繁忙的工作中出現(xiàn)較多差錯，患者對藥房的投訴也較多。因此，門診藥房需尋找一種高效的管理方式[4]。筆者所在醫(yī)院通過采用基于PDCA循環(huán)的藥房自動化管理有效提高了工作人員工作效率及患者滿意度，降低藥房庫存差錯率，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2018年3-7月筆者所在醫(yī)院門診藥房11名藥師作為常規(guī)組;于2018年8-12月將同一批藥師作為PDCA組。11名藥師中男2名，女9名;?？茖W(xué)歷8名，本科學(xué)歷3名;年齡28～52歲，平均（39.89±5.43）歲。隨機選取2018年3-7月及2018年8-12月于醫(yī)院就診的240例患者，分別納入常規(guī)組與PDCA組，各120例。常規(guī)組男71例，女49例;年齡21～75歲，平均（42.38±7.12）歲。PDCA組男69例，女51例;年齡20～76歲，平均（43.18±7.36）歲。兩組一般資料比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組采取常規(guī)管理。（1）藥劑師對藥方進行核對，并將發(fā)現(xiàn)的問題與醫(yī)師溝通;取藥時，向患者詳細(xì)講述用藥方法和注意事項。（2）每天打掃藥房衛(wèi)生，對藥物進行核對。

PDCA組在常規(guī)管理基礎(chǔ)上實施基于PDCA循環(huán)的藥房自動化管理。按照PDCA循環(huán)的四個步驟，即計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（act）進行。第一步計劃（plan）即活動前期的準(zhǔn)備工作，包括活動主題的選定、提前擬定活動計劃、現(xiàn)狀把握及討論擬定相應(yīng)的對策等步驟;第二步執(zhí)行（do）即對第一步活動的實施與檢討;第三步檢查（check）即對本次活動的效果進行確認(rèn)，同時進行標(biāo)準(zhǔn)化處理;第四步處理（act）即對本次活動的全方位檢討，同時改進不足之處。

1.2.1 成立PDCA管理小組 選取筆者所在醫(yī)院門診藥房11名藥師組成PDCA管理小組，從中選擇一位工作時間較長且有一定組織和領(lǐng)導(dǎo)能力的藥師作為小組組長。由小組組長組織，圈內(nèi)成員共同商討，采用“頭腦風(fēng)暴法”選此次PDCA管理圈的圈名，經(jīng)投票最終以“增效圈”作為圈名，以扶搖直上的云梯作為圈徽，寓意為大家共同努力建造門診藥房的云梯，為提高門診藥房的工作效率及患者滿意度搭造不斷上升的云梯，全心全意服務(wù)患者，以期得到患者一致的認(rèn)可[5]。

1.2.2 選定主題 全體成員以“頭腦風(fēng)暴法”提出以下問題：（1）如何降低工作人員出錯率及藥房庫存差錯率;（2）如何提高患者滿意度;（3）如何提高門診藥房工作效率。對各問題的實際性、重要性和迫切性等方面進行評分并由低到高進行排序，最終選擇排名第1位的“減少差錯提高效率”為本次的活動主題名。

1.2.3 擬定活動計劃書 確定“減少差錯提高效率”主題后，根據(jù)PDCA步驟中30%、40%、20%、10%的時間分配原則，采用文獻[6]甘特圖手法制定活動計劃表，見圖1。

1.2.4 現(xiàn)狀把握及目標(biāo)設(shè)定 醫(yī)院門診藥房管理存在一定的缺陷，特別是患者流量較大時，由于工作量大及工作人員不足，加上常規(guī)的管理模式導(dǎo)致藥物擺放無秩序和藥品用完后補貨不及時等原因造成各種差錯，如發(fā)藥錯誤、藥房庫存核對不上等。將PDCA循環(huán)應(yīng)用于醫(yī)院藥房自動化管理后，應(yīng)達到藥房庫存差錯率在4.50%以下，患者滿意度在90%以上的目標(biāo)。

1.2.5 解析 按照文獻[7-9]采用魚骨圖針對上述問題進行分析，見圖2。

圖2 魚骨圖

1.2.6 擬定對策 針對門診藥房存在的問題，小組成員集思廣益共同提出解決對策，總結(jié)如下。（1）藥房庫存差錯主要原因為工作人員責(zé)任心不強，排藥無方法及核對藥品時不仔細(xì)等。針對此類問題，醫(yī)院門診藥房決定規(guī)范藥房的工作流程，并將工作流程以板書的形式寫在醒目的位置以提醒工作人員時刻牢記。同時，為加強工作人員的責(zé)任心，醫(yī)院將定期對藥房工作人員進行相關(guān)培訓(xùn)并每個月進行一次考核，對考核優(yōu)秀的工作人員進行一定的物質(zhì)及精神獎勵，對考核不合格的工作人員給予抄寫相關(guān)責(zé)任心文件的處罰。（2）患者滿意度低，投訴率高的主要原因為工作人員服務(wù)態(tài)度差及工作完成不理想等。針對此類問題，醫(yī)院門診藥房將通過培訓(xùn)的方式強化工作人員的服務(wù)意識，一切以患者為中心，并對每位工作人員的表現(xiàn)進行打分。對表現(xiàn)不好的工作人員給予不發(fā)放或少發(fā)放當(dāng)月獎金的措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予口頭稱贊，并頒發(fā)榮譽證書進行公示表揚。（3）藥師工作效率低的主要原因為注意力不集中和專業(yè)知識缺乏等。針對此類問題，醫(yī)院門診藥房決定舉辦藥師技能培訓(xùn)大賽，先對藥師進行技能強化培訓(xùn)，再舉辦比賽。對成績優(yōu)異的藥師發(fā)放獎金和榮譽證書，督促成績差的藥師認(rèn)真研讀相關(guān)書籍并進行技能知識補考。

1.3 觀察指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)

對比兩組滿意度及藥房庫存差錯率。（1）滿意度：采用滿意度問卷調(diào)查進行評價，總分100分，<60分表示不滿意，60～79分表示比較滿意，80～99分表示滿意，100分表示非常滿意?？倽M意度=（非常滿意+滿意+比較滿意）/總例數(shù)×100%。（2）藥房庫存差錯率：藥房庫存差錯率=新增藥品差錯數(shù)量/藥品種類差錯數(shù)量×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 24.0處理數(shù)據(jù)，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組滿意度比較

PDCA組滿意度顯著高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組藥房庫存差錯率比較

常規(guī)組藥品種類差錯為1 108件，藥品庫存數(shù)量差錯為203件，新增藥品差錯為101件，藥房庫存差錯率為9.12%（101/1 108）;PDCA組藥品種類差錯為691件，藥品庫存數(shù)量差錯為112件，新增藥品差錯為21件，藥房庫存差錯率為3.04%（21/691）。PDCA組藥房庫存差錯率顯著低于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（字2=24.857，P<0.05）。

3 討論

醫(yī)院藥房是集管理、技術(shù)、經(jīng)營、服務(wù)等于一體的綜合性科室[10-11]。藥房不僅要保證提供給患者準(zhǔn)確、質(zhì)量合格的藥品，而且要保證患者安全有效地使用藥品，確保醫(yī)療費用更為經(jīng)濟合理。因此，對藥房進行科學(xué)有效的管理至關(guān)重要。

藥房常規(guī)化管理存在很多缺陷，傳統(tǒng)的發(fā)藥模式為醫(yī)師開處方-藥品收費-藥師審方-藥師調(diào)劑藥品-藥師發(fā)藥，藥師的工作量極大，極易因為工作疲勞而出現(xiàn)發(fā)藥錯誤的情況[12]。在常規(guī)化管理的藥房中，藥品擺放也存在諸多問題，工作人員往往會由于工作量大找不到藥品甚至拿錯藥品，嚴(yán)重降低了藥房的工作效率。筆者所在醫(yī)院門診藥房通過實施基于PDCA循環(huán)的藥房自動化管理，使藥房工作井然有序，藥品擺放更科學(xué)。同時，PDCA循環(huán)將管理工作分為四個階段實施，有效地提高了藥房工作效率和質(zhì)量，較好地解決了醫(yī)院藥房傳統(tǒng)管理模式的弊端。本研究結(jié)果顯示，PDCA組滿意度為92.50%，達到預(yù)期的90.00%以上;藥房庫存差錯率為3.04%，達到預(yù)期的4.50%以下?？梢娀赑DCA循環(huán)的藥房自動化管理發(fā)揮著顯著作用。

綜上所述，基于PDCA循環(huán)的藥房自動化管理是一種高效的管理模式，值得推廣。

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（收稿日期：2019-09-18） （本文編輯：李盈）