羅運(yùn)鵬

【摘要】車(chē)輛介紹是銷(xiāo)售流程中關(guān)鍵的步驟，通過(guò)這一步驟，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以展示自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)興趣，專(zhuān)業(yè)的車(chē)輛介紹不僅能建立客戶(hù)對(duì)于展廳銷(xiāo)售產(chǎn)品的信任，也能建立客戶(hù)對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)的信任，從而達(dá)成良好的合作。本文將詳細(xì)闡迷汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中車(chē)輛介紹時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】汽車(chē)悄售 車(chē)輛介紹 注意 問(wèn)題

一、對(duì)自己所介紹的內(nèi)容要有信心

客戶(hù)在向推銷(xiāo)人員了解情況時(shí)，非常注意推銷(xiāo)人員非語(yǔ)言部分的信息表達(dá)?？蛻?hù)除了要對(duì)推銷(xiāo)人員所講的內(nèi)容進(jìn)行分析外，還會(huì)根據(jù)推銷(xiāo)人員講話(huà)時(shí)的表情、語(yǔ)氣、聲調(diào)和態(tài)度做出判斷。如果推銷(xiāo)人員對(duì)自己講的內(nèi)容有所懷疑時(shí)，自信心將會(huì)受到影響，隨之面部表情也會(huì)發(fā)生微妙的變化。盡管推銷(xiāo)人員可能會(huì)竭力掩飾，但這種微妙的變化會(huì)馬上讓客戶(hù)察覺(jué)到?？蛻?hù)們會(huì)想：連推銷(xiāo)人員自己都不認(rèn)可的產(chǎn)品，憑什么我們還要去買(mǎi)。這就是為什么要求推銷(xiāo)人員在進(jìn)行產(chǎn)品展示與說(shuō)明時(shí)應(yīng)充滿(mǎn)自信，充滿(mǎn)激情，面帶微笑。

二、介紹中不能涉及太多的知識(shí)與概念

從心理學(xué)角度講，客戶(hù)在接收任何信息時(shí)，一次只能接收6個(gè)以?xún)?nèi)的概念。但較多的推銷(xiāo)人員不理解這個(gè)道理，在與客戶(hù)洽談的過(guò)程中，就怕講得不多客戶(hù)不接受，拼命將自己知道的知識(shí)向客戶(hù)們講述。結(jié)果，當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)只知道幾個(gè)不重要的概念，而真正影響客戶(hù)決策的要點(diǎn)都拋在了腦后。因此，找出客戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)最關(guān)注的方面，用6個(gè)關(guān)鍵的概念建立客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn)就可以。如介紹發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，最關(guān)鍵的概念包括輸出功率、輸出扭矩、油耗、氣缸數(shù)量、渦流增壓、噪聲、氣缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等。

但是這么多的概念一下介紹給對(duì)汽車(chē)并不專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)，客戶(hù)們就會(huì)如墜云霧之中，根本不知道什么重要。此時(shí)推銷(xiāo)人員可以說(shuō)：一般1.3 L排量的發(fā)動(dòng)機(jī)，如輸出功率能夠達(dá)到6 kW，輸出扭矩能夠達(dá)到100N.m以上，而且氣門(mén)數(shù)量在16個(gè)以上就是一款好的發(fā)動(dòng)機(jī)。

這里只用了3個(gè)概念，就讓客戶(hù)有了一個(gè)自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)，如果客戶(hù)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)興趣濃厚，希望多了解一些情況的話(huà)，可以再把氣缸數(shù)、壓縮比、凸輪軸等概念介紹給客戶(hù)。這樣的介紹不能只是一個(gè)概念，而應(yīng)該把該概念的含義及對(duì)客戶(hù)的利益清楚地表達(dá)出來(lái)。如單凸輪軸和雙凸輪軸，它不僅僅是用一根軸還是兩根軸來(lái)控制進(jìn)氣和排氣，雙凸輪軸的結(jié)構(gòu)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的性能有提升，但會(huì)增加投資成本。如果客戶(hù)關(guān)注發(fā)動(dòng)機(jī)的性能而對(duì)投資不做計(jì)較的話(huà)，選擇雙凸輪軸的發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)更好。

三、介紹產(chǎn)品時(shí)不要太積極

這里所指的“不要太積極”不是說(shuō)可以用消極的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，而是指在產(chǎn)品介紹中當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有提出要求時(shí)，不要賣(mài)弄自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。下面用一個(gè)真實(shí)的例子來(lái)說(shuō)明。

客戶(hù)：除了剛才介紹的情況外，我想問(wèn)一下這款車(chē)的行李廂有多大？

推銷(xiāo)人員：您真是慧眼，這款車(chē)最值得炫耀的就是500 L的行李廂，除了菲亞特的西耶那轎車(chē)以外，家用車(chē)系列中沒(méi)有一款超過(guò)這款車(chē)的，包括廣州本田的三廂飛度轎車(chē)號(hào)稱(chēng)空間設(shè)計(jì)最合理，也才500L。

客戶(hù)：西耶那轎車(chē)的行李廂有多大？

推銷(xiāo)人員：525L。

客戶(hù)：這不錯(cuò)，還有飛度轎車(chē)也達(dá)到了500L。

推銷(xiāo)人員：您是否現(xiàn)在確定買(mǎi)這款車(chē)呢？

客戶(hù)：既然西耶那轎車(chē)有525L，飛度轎車(chē)也有500L，那我還是再考慮一下哪一款更適合我。

四、要學(xué)會(huì)處理意外情況

產(chǎn)品展示與說(shuō)明中經(jīng)常會(huì)有意外的情況發(fā)生，可能是推銷(xiāo)人員介紹錯(cuò)誤，也可能是客戶(hù)的看法錯(cuò)誤。此時(shí)，推銷(xiāo)人員要注意做到以下幾點(diǎn)。

1.馬上修正自己的錯(cuò)誤并向客戶(hù)表示歉意

任何人都不可能不出錯(cuò)，關(guān)鍵的是出錯(cuò)后的表現(xiàn)。一次，一位推銷(xiāo)人員在向客戶(hù)介紹千里馬轎車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，講到一個(gè)錯(cuò)誤觀念，告訴客戶(hù)說(shuō)千里馬轎車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)是起亞公司原裝發(fā)動(dòng)機(jī)，共有T6個(gè)氣門(mén)，所以動(dòng)力性能相當(dāng)不錯(cuò)，輸出功率和扭矩大。同時(shí)，推銷(xiāo)人員特別指出，在10萬(wàn)元以?xún)?nèi)的家庭轎車(chē)中只有千里馬轎車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)是16氣門(mén)，像羚羊轎車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)只有12氣門(mén)。當(dāng)時(shí)，客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)人員的說(shuō)法表示出了異樣，但該推銷(xiāo)人員并未發(fā)覺(jué)，也沒(méi)有做出修正。當(dāng)然，該客戶(hù)最終沒(méi)有與該推銷(xiāo)人員成交。

2.如果是客戶(hù)的錯(cuò)誤，應(yīng)表示出“不要緊”

經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)汽車(chē)有一定了解的客戶(hù)，為了在洽談中左右談判的局面，往往會(huì)表現(xiàn)出很專(zhuān)業(yè)的樣子，但對(duì)某些問(wèn)題提出的看法又往往不正確。此時(shí)，推銷(xiāo)人員最容易試圖去糾正客戶(hù)的說(shuō)法。如果推銷(xiāo)人員這樣做了，就會(huì)讓客戶(hù)很難堪，結(jié)果就是該客戶(hù)再也不會(huì)找這位推銷(xiāo)人員買(mǎi)車(chē)了。遇到這用情況，最佳的處理方式是：如果客戶(hù)沒(méi)有意識(shí)到這樣的問(wèn)題，推銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要自作聰明地去糾正；如果客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自己出錯(cuò)了，要面帶微笑地說(shuō)：“不要緊，誰(shuí)都會(huì)發(fā)生這樣的錯(cuò)誤，剛開(kāi)始時(shí)我也出錯(cuò)了?！?/p>

3.不要在客戶(hù)前說(shuō)第三者的壞話(huà)

這里的“第三者”主要指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一般而言，客戶(hù)為了降低自己購(gòu)車(chē)的風(fēng)險(xiǎn)，往往會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間去廣泛地調(diào)查。因此，客戶(hù)有可能對(duì)調(diào)查過(guò)的銷(xiāo)售商和推銷(xiāo)人員會(huì)建立認(rèn)識(shí)和好感。往往會(huì)有些汽車(chē)推銷(xiāo)人員由于經(jīng)驗(yàn)不足，當(dāng)客戶(hù)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)而緊張，害怕這些對(duì)手會(huì)搶走自己的生意。因此，他們會(huì)針對(duì)這些第三者提出貶低的評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)就有相當(dāng)一部分與客戶(hù)已經(jīng)建立起來(lái)的認(rèn)識(shí)發(fā)生沖突。結(jié)果不但沒(méi)有降低客戶(hù)對(duì)第三者的認(rèn)同，反而再一次增加了客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注和認(rèn)同。此時(shí)如何巧妙地處理這樣的情況就成為一個(gè)推銷(xiāo)人員是否專(zhuān)業(yè)的一個(gè)標(biāo)志。最佳的做法是輕描淡寫(xiě)或以忽略的方式，或先認(rèn)同客戶(hù)的看法，再以“只是”“不過(guò)”“如果”等轉(zhuǎn)折詞進(jìn)行變換，千萬(wàn)不能用語(yǔ)氣非常強(qiáng)硬的語(yǔ)句回應(yīng)。如果推銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)提出的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)表示出不以為然的表情，則客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得提出的問(wèn)題不應(yīng)該是汽車(chē)選購(gòu)中最應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題，反而有利于提高客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)人員所涉及內(nèi)容的關(guān)注度。

第三者還包括推銷(xiāo)人員自己的同事。有時(shí)某些推銷(xiāo)人員為了自己的業(yè)績(jī)，會(huì)在銷(xiāo)售中對(duì)客戶(hù)提及的與客戶(hù)們打交道的同事進(jìn)行貶低，這樣會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重不良的后果。如果能夠在客戶(hù)面前對(duì)自已的同事大加贊美，不僅不會(huì)失去客戶(hù)，反而會(huì)讓客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)人員產(chǎn)生敬佩，更有利于達(dá)成交易。