孫媛媛

摘 要： 航空服務(wù)人才如何培養(yǎng)才能與用人單位的需求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接？在專(zhuān)業(yè)建設(shè)過(guò)程中，通過(guò)不斷的探索和實(shí)踐，得出的結(jié)論是將民航企業(yè)文化融入空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)建設(shè)是最有效的發(fā)展途徑。將民航企業(yè)“精、細(xì)、美”的服務(wù)理念融入空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的全過(guò)程，在提高空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)有效提高學(xué)生就業(yè)率的同時(shí)，為航空業(yè)的發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的人力后盾，彰顯高校的社會(huì)責(zé)任。

關(guān)鍵詞： 企業(yè)文化 職業(yè)能力 專(zhuān)業(yè)建設(shè)

目前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空出行以快速、安全為特點(diǎn)，越來(lái)越受到大眾的歡迎，各高?？吹矫窈綐I(yè)巨大的發(fā)展空間，開(kāi)設(shè)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的勢(shì)頭如雨后春筍，該專(zhuān)業(yè)成為大家報(bào)考咨詢(xún)的熱門(mén)專(zhuān)業(yè)之一。空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)模式多以校企合作為主，就業(yè)崗位的現(xiàn)實(shí)需求是支撐該專(zhuān)業(yè)快速發(fā)展的主要因素。面對(duì)民航企業(yè)相對(duì)封閉的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，各高校很難直接與民航企業(yè)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)共建。這就催生了作為校企合作橋梁的第三方企業(yè)，他們擁有與民航企業(yè)對(duì)接的就業(yè)資源，通過(guò)尋找高校合作，整合培訓(xùn)資源與人力資源，實(shí)現(xiàn)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的共建共贏。在這種特殊的校企合作模式下，將企業(yè)文化融入專(zhuān)業(yè)建設(shè)，讓學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間就感受到企業(yè)工作的要求和氛圍，有效提高空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)學(xué)生就業(yè)率的提升。

一、民航企業(yè)文化與空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)融合是必然的

空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的辦學(xué)理念是培養(yǎng)面向民航企業(yè)服務(wù)第一線的高素養(yǎng)實(shí)用型人才。空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)職業(yè)培養(yǎng)的導(dǎo)向是民航企業(yè)的崗位需求，民航企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生存與發(fā)展，需要職業(yè)素養(yǎng)優(yōu)秀的空中乘務(wù)人才，兩者之間的合作越來(lái)越緊密。但是從目前的專(zhuān)業(yè)建設(shè)情況看，距離這種人才培養(yǎng)要求存在一定的差距。隨著職業(yè)人才培養(yǎng)的迅猛發(fā)展和校企合作的深入推進(jìn)，民航企業(yè)文化與空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的良性融合，促進(jìn)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生更好更快地適應(yīng)民航企業(yè)的崗位要求是一個(gè)必然趨勢(shì)。當(dāng)然企業(yè)文化與校園文化還是存在本質(zhì)上的區(qū)別的，不管是從人員結(jié)構(gòu)、活動(dòng)環(huán)境、面對(duì)人群還是核心功能都有很大的不同。兩種文化的融合之路還要經(jīng)過(guò)探索實(shí)踐、尋找方法、積累經(jīng)驗(yàn)才能實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合。

二、民航企業(yè)文化中“精、細(xì)、美”的內(nèi)涵意義

中國(guó)國(guó)際航空公司2005年底推出的企業(yè)文化以服務(wù)為主線，闡述了國(guó)航的企業(yè)價(jià)值觀。國(guó)航的服務(wù)理念是“放心、順心、舒心、動(dòng)心”，可以看出國(guó)航的企業(yè)文化是以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)，用自己的愛(ài)心溫暖他人，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)相互合作、互相幫助。中國(guó)南方航空公司的核心價(jià)值觀是“南航人，客戶(hù)至上，安全、誠(chéng)信、行動(dòng)、和諧”。廈門(mén)航空公司始終堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，努力塑造“精、細(xì)、美”的特色服務(wù)形象。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是民航企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，是服務(wù)行業(yè)“工匠精神”的具體體現(xiàn)。精，是指服務(wù)流程的精，為提高服務(wù)效率，節(jié)約時(shí)間成本，優(yōu)化客艙服務(wù)體驗(yàn)，免除服務(wù)環(huán)節(jié)中不必要的麻煩；細(xì)，是指服務(wù)意識(shí)的細(xì)，一切從旅客需求出發(fā)，提供全流程便捷服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、有能滿(mǎn)足服務(wù)需求的行動(dòng)力，全力提升航班旅客滿(mǎn)意度；美，是指服務(wù)儀態(tài)的美，這里的儀態(tài)絕不僅僅指空中乘務(wù)人員的長(zhǎng)相和外表外貌，更是通過(guò)注重高端客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，提高溝通技巧與特情處理能力，從而讓旅客感受到服務(wù)美的氣質(zhì)。

三、“精、細(xì)、美”的企業(yè)文化如何融入空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)

職業(yè)能力是人們從事其職業(yè)的多種能力的綜合。職業(yè)能力可以定義為個(gè)體將所學(xué)的知識(shí)、技能和態(tài)度在特定的職業(yè)活動(dòng)或情境中進(jìn)行類(lèi)化遷移與整合所形成的能完成一定職業(yè)任務(wù)的能力?？罩谐藙?wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的職業(yè)能力有：語(yǔ)言表達(dá)與溝通的能力、隨機(jī)應(yīng)變的能力、解決突發(fā)事件的能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力及綜合服務(wù)的能力。具體體現(xiàn)如下：

1.企業(yè)文化“精、細(xì)、美”的要素與課程標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的目標(biāo)。

空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的基礎(chǔ)職業(yè)能力是語(yǔ)言表達(dá)與溝通的能力，我們將企業(yè)文化“精、細(xì)、美”的要素植入課程標(biāo)準(zhǔn)，將“語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練”課程定位為空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)為實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)而設(shè)置的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程。它是空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)必修核心課程。本課程在普通話口語(yǔ)表達(dá)的基礎(chǔ)上，與航空服務(wù)業(yè)緊密聯(lián)系。本課程旨在培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力，提高學(xué)生的普通話口語(yǔ)表達(dá)水平，是一門(mén)在理論的指導(dǎo)下實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。它對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成起著主要的支撐作用，奠定航空服務(wù)行業(yè)對(duì)人才職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)高規(guī)格要求的基石。

空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的隨機(jī)應(yīng)變的能力、解決突發(fā)事件的能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力是滲透多崗位要求的能力，主要集中在“民航服務(wù)心理”這門(mén)課程上，本課程以高職人才培養(yǎng)的特點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合本學(xué)科的特點(diǎn)，以知識(shí)的實(shí)用性作為教學(xué)的重點(diǎn)。本課程以航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)各個(gè)崗位共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以與旅客溝通及服務(wù)這個(gè)工作任務(wù)所需的職業(yè)能力為設(shè)置依據(jù)。通過(guò)了解有效溝通在民航服務(wù)工作中的作用，分析和掌握各類(lèi)乘客和客戶(hù)的溝通方式，學(xué)習(xí)各種非語(yǔ)言溝通的方式，以擬真地解決工作中的各類(lèi)沖突，提高服務(wù)水平。

空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的綜合服務(wù)能力是整個(gè)職業(yè)能力的核心。主要體現(xiàn)在“客艙管理實(shí)務(wù)”這門(mén)核心課程上。“客艙管理實(shí)務(wù)”是空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，是對(duì)空中服務(wù)內(nèi)容的概述，是進(jìn)行實(shí)際空中服務(wù)的基礎(chǔ)。其功能在于培養(yǎng)學(xué)生具備從事空中乘務(wù)的基本職業(yè)能力，并為其成為合格的乘務(wù)人員做前期準(zhǔn)備。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生具有客艙服務(wù)的一般能力，能夠運(yùn)用前期課程所掌握的民航運(yùn)輸、航空旅游、普通話及英語(yǔ)溝通等相關(guān)知識(shí)技能完成基本的航班服務(wù)，進(jìn)行特殊情況處理，系統(tǒng)地掌握達(dá)到民航初級(jí)乘務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證所需的知識(shí)、技能，形成愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、團(tuán)隊(duì)合作等民航服務(wù)崗位所需的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)，具備較強(qiáng)的表達(dá)溝通能力和良好的服務(wù)意識(shí)并為職業(yè)發(fā)展打下良好的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，同時(shí)為學(xué)生通過(guò)民航乘務(wù)員職業(yè)資格考試打好基礎(chǔ)。

2.企業(yè)文化“精、細(xì)、美”的要素與學(xué)生管理對(duì)接，實(shí)現(xiàn)學(xué)生管理培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的目標(biāo)。

結(jié)合民航行業(yè)用人需求及空中乘務(wù)學(xué)生“頭腦靈活、喜歡表現(xiàn)、擅長(zhǎng)接受新事物但缺乏服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力”的特點(diǎn)，對(duì)于空中乘務(wù)學(xué)生的“精、細(xì)、美”的管理內(nèi)容涉及學(xué)生在校學(xué)習(xí)和生活的諸多方面，以空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)管理學(xué)生，全面提升空中乘務(wù)學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力。空中乘務(wù)學(xué)生“精、細(xì)、美”管理的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）從職業(yè)形象規(guī)范方面，對(duì)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生進(jìn)行精細(xì)美的管理。

空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)是高端服務(wù)行業(yè)的代表，員工的外在形象是民航企業(yè)的窗口，除了具備較好的相貌外，具有親和力的氣質(zhì)也是當(dāng)下各航空公司重要的選人用人指標(biāo)。我們通過(guò)開(kāi)設(shè)“形體體能與訓(xùn)練”、“民航服務(wù)禮儀”等課程進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練外，在學(xué)生的日常管理上也時(shí)刻體現(xiàn)著企業(yè)精細(xì)美的要求，利用準(zhǔn)軍事化管理，依據(jù)“航空學(xué)院學(xué)生著裝十不準(zhǔn)”，對(duì)在校學(xué)生的統(tǒng)一著裝、行為禮儀、妝容、配飾等進(jìn)行精確、細(xì)致、美觀的規(guī)范管理。

（2）對(duì)空中乘務(wù)學(xué)生行為規(guī)范的精細(xì)化管理。

為了全面評(píng)價(jià)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的德才表現(xiàn)和綜合素質(zhì)，結(jié)合空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)際情況，特制定“空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生綜合測(cè)評(píng)方案”，對(duì)空中乘務(wù)學(xué)生日常行為規(guī)范、學(xué)習(xí)紀(jì)律規(guī)范、宿舍紀(jì)律規(guī)范等方面進(jìn)行精細(xì)化管理。

（3）對(duì)空中乘務(wù)學(xué)生道德人才培養(yǎng)的精細(xì)化管理。

企業(yè)“精、細(xì)、美”的服務(wù)理念對(duì)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生道德人才培養(yǎng)提出新的高度，如何讓學(xué)生具有服務(wù)的意識(shí)，能夠吃苦，喜歡將簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，做到精、細(xì)、美的標(biāo)準(zhǔn)，熱愛(ài)服務(wù)，具有較高的職業(yè)幸福感，將成為空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)人才的終極素質(zhì)目標(biāo)。根據(jù)職業(yè)需求，對(duì)于空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的道德人才培養(yǎng)的內(nèi)容包括明辨是非、遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)護(hù)公物、集體觀念、勤奮好學(xué)、文明禮貌、熱愛(ài)勞動(dòng)等方面，道德人才培養(yǎng)要從細(xì)節(jié)點(diǎn)滴處入手，從自己的身邊小事做起，將空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生培養(yǎng)成具有較高道德素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)的高端服務(wù)型人才。

空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)與企業(yè)聯(lián)系緊密，空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生管理模式從原來(lái)與其他專(zhuān)業(yè)無(wú)異的規(guī)章管理到具有空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)特色的精細(xì)化管理，更有利于培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和提升空中乘務(wù)學(xué)生的綜合素質(zhì)，使學(xué)生管理工作更具有行業(yè)特色，相信在堅(jiān)持不懈的努力和持續(xù)改進(jìn)下，空中乘務(wù)學(xué)生精細(xì)化管理工作將取得卓越的成效，配合我國(guó)民航高速發(fā)展的腳步，為民航業(yè)培養(yǎng)出高質(zhì)量、高素質(zhì)的高端服務(wù)人才。

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