閆婧

摘要：服務質量是酒店賴以生存的生命線。酒店應爭做服務業(yè)高質量的標兵。而近年國際酒店品牌快速擴張，國內酒店卻因服務意識淡薄、缺乏創(chuàng)新等因素制約發(fā)展。酒店服務過程中，管理者與服務者、管理者與顧客、服務者與顧客之間由于認知、預期、理解等方面差異，使酒店服務與顧客感知存在不一致的現(xiàn)象。基于此，本文主要對酒店服務質量管理中的常見問題進行分析，并在此基礎上提出了相應的解決措施，希望可以為相關工作人員提供一定的參考。

關鍵詞：酒店；服務質量管理；問題與對策

引言

服務，是酒店業(yè)永恒不變的話題，也是行業(yè)談論、探討最多的話題。因此，為了更好的提升酒店服務質量，需加強問題研究，從而更好的提升服務質量。

一、酒店服務質量管理中的常見問題

（一）酒店服務質量監(jiān)控流于形式。為提升服務質量，酒店對顧客滿意度進行跟蹤調查。然而，此項工作卻流于形式，未達到最初目的。對顧客的調查因缺乏具體標準和規(guī)范，調查人員執(zhí)行時，只為完成工作任務，質量監(jiān)控流于形式。

（二）部門溝通協(xié)調性差。酒店各部門應緊密聯(lián)系，通力合作，使服務環(huán)節(jié)有效銜接。但是，各部門因領導不同、協(xié)調機制欠佳，致使部門、管理者和員工之間存在信息不通暢、不協(xié)調的現(xiàn)象。調查發(fā)現(xiàn)，酒店服務中存在多重領導，指揮信息不明確，導致員工不能準確為客服務。

（三）與顧客溝通渠道、方式單一。酒店主要通過顧客意見或投訴記錄本與顧客溝通，對顧客意見進行解決和反饋?，F(xiàn)代化信息工具如微博、微信溝通平臺利用率不高，會員管理和溝通不善，因而導致顧客不能準確感知酒店服務。

（四）產(chǎn)品宣傳與提供存在差距。宣傳是對優(yōu)質產(chǎn)品和服務廣而告之，使顧客對酒店服務了解和認識，吸引顧客。但是，如果宣傳與實際不符，酒店形象大打折扣。調查發(fā)現(xiàn)，顧客對酒店產(chǎn)品和活動宣傳滿意度不高，廣告宣傳與實際服務存在差異。例如，餐飲菜單與實際菜品不一致，產(chǎn)品包裝存在差異等。

二、提升酒店服務質量管理相關措施

（一）建立“以人為本”的管理機制。在企業(yè)持久發(fā)展中，員工是最寶貴的財富，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，說到底是人才的競爭。因此，酒店應該秉持“以人為本”的現(xiàn)代化管理理念，給員工提供一個愉悅、寬松的工作環(huán)境，不定期競選優(yōu)秀員工參加國內外的培訓，與知名企業(yè)進行交流學習，將汲取到的寶貴經(jīng)驗運用到實際工作中。

（二）提升酒店人力資源。應提高員工的準入門檻，招聘到真正專業(yè)化的高素質人才，制定合理的實習期，進行完整的系統(tǒng)化崗前培訓。第一，對新員工入職培訓，強調創(chuàng)新文化意識，加強理論學習，讓員工具備創(chuàng)新思想和理論基礎，使其具備創(chuàng)新意識與素質。第二，對于老員工，進行在崗創(chuàng)新培訓，培養(yǎng)服務創(chuàng)新人才，對優(yōu)秀員工提供深入學習。第三，定期對于管理者、一線員工進行創(chuàng)新培訓，提升服務技能和創(chuàng)新思維。

（三）建立能及時糾正服務偏差的機制。多年來我們都在追求“盡善盡美的服務”，但“理想是豐滿的，現(xiàn)實是骨感的”，愿望實現(xiàn)的時候少之又少。我們應該這樣看待：服務中犯錯是可以接受的，重要的是要避免重復犯錯。糾正偏差，要能先發(fā)現(xiàn)偏差，尤其是要在客人發(fā)現(xiàn)之前或者投訴之前發(fā)現(xiàn)，這樣就有時間來處理，就可以最大限度地減少出錯。酒店可以通過建立質檢部門、層級制的管理組織形式，來保障能及時糾正服務偏差。在形式上，酒店采取的基層管理人員參與服務、領班普查主管經(jīng)理抽查、線上與現(xiàn)場征求客人意見、對客人員工的正確意見給與獎勵、安排沒有事先招呼的暗訪、投訴的重視與快速反應、用發(fā)生在自己身邊案例培訓教育員工等，都可以是能及時糾正服務偏差的有效手段。

（四）讓標準化和個性化有機地結合。酒店標準化是酒店服務質量的基礎。因為標準化的制定和設計是科學的，是從多數(shù)客人的服務要求中總結提煉而來，能滿足大多數(shù)客人的大多數(shù)服務要求，都是保障服務質量的基本。我們要求員工以標準化去克服服務的“異質性”。但是在今天，客人的需求日益多樣甚至多元，我們提供的包括服務在內的酒店產(chǎn)品必須與要求相適應。如果達不到個性化服務的標準，客人輕則發(fā)牢騷，重則投訴。在整個服務體系中，標準化是服務中的“保健因素”（做到了只能避免產(chǎn)生不滿意，但不會產(chǎn)生滿意），個性化則是服務中的“激勵因素”（做到了就會引起客人滿意）。一些酒店中優(yōu)秀的服務已經(jīng)能夠做到個性化稱呼、客房日用品配置、用餐中個性化菜單、遇到特殊情況客人的照顧，甚至推出24小時管家等。在技術和設備日新月異的今天，大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+廣泛采用，電腦管理系統(tǒng)在酒店運用中日趨成熟，完全可以提供硬件支持。例如：酒店可提供特色私人訂制服務，針對不同年齡段的消費群體，推出不同的主題客房，以滿足消費者個人的情感需求，對于帶小孩的顧客可以安排專門的兒童床，為行動不便的老年人配備輪椅，在女士衛(wèi)生間，可擺放女士用品，來表達酒店對女士的貼心服務，某些酒店還增加溫馨的親子小角落、浪漫的情侶單車等等。這些獨特的個性化設計，往往深得兒童、情侶、老人的歡心，增加顧客的滿意度，贏得良好的口碑，培養(yǎng)忠實的客戶群體。

（五）確定酒店的新目標，改善酒店環(huán)境。對于酒店的環(huán)境，酒店企業(yè)必須根據(jù)不同的變化，制定新的酒店管理方法，以此提高酒店企業(yè)在市場競爭中的地位。而且，隨著市場競爭越來越激烈，酒店經(jīng)營的方式也在不斷的改變中，因此，要引進先進的文化和科學技術，使用網(wǎng)絡平臺進行促銷或者團購，進而提高酒店的業(yè)績。對于新形勢下酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題，企業(yè)必須立即進行解決，并做好對應的預防措施。

結束語

綜上所述，在具體的酒店服務管理工作上，由于理解不同，著重點也會有所不同。我們應該針對酒店服務質量管理中出現(xiàn)的具體問題具體分析，找出適合自己酒店具體情況的原因，并以之作為解決問題、進行服務管理的依據(jù)。我們要不斷深入的認識服務工作的本質，才能使酒店服務質量管理水平邁向新臺階。

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