張永德

摘要：本文從支持服務的內(nèi)涵和構成出發(fā)，從搭建“一站式”學習服務平臺、建立個性化支持服務系統(tǒng)，完善全程式跟蹤服務體系3個方面分析探討了如何為學生提供全方位、個性化、有質(zhì)量的學習支持服務。通過此研究，以期為開放大學地方學院支持服務水平的提升提供了理論借鑒。

關鍵詞：開放大學地方學院；學習支持服務；重建思考

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）38-0087-02

一、概念厘定

（一）學習支持服務

學習支持服務（learning support services）也可譯作學生支助服務、學習支助服務或支助服務，意思是為學生提供的支持與幫助服務。作為遠程教育的兩大功能之一，學習支持服務伴隨遠程教育應運而生并在內(nèi)涵上不斷發(fā)展。

學習支持服務是在英國開放大學的遠程教學和學習實踐中發(fā)生和發(fā)展起來的。英國開放大學西沃特（Sewart）在其論著《遠程學習系統(tǒng)對學生的持續(xù)關注》中認為：“教學是一個錯綜復雜的過程，在教學過程中將會產(chǎn)生各種各樣的問題，為了解決遠程教育中的輟學現(xiàn)象，遠程教育院校和教師就應當對學生有更多的持續(xù)關心，提供更好的學習支持服務和其他類服務?！绷硗?，遠程學習者的自主學習能力不是天生的，需要在院校和教師的指導和幫助下逐步培養(yǎng)和發(fā)展起來，要不斷培養(yǎng)學生的自學能力，這是保證教學質(zhì)量的關鍵因素。

（二）學習支持服務的構成

總體講，遠程教育的學習支持服務主要包括：學習資源服務、教學管理服務、學習過程服務、教師支持服務、技術設施服務、信息服務共6類。即學習資源的提供和服務、學習過程的輔導和幫助、教學信息的發(fā)布和反饋、作業(yè)檢測和考試的服務、實踐教學的組織和服務、人員服務、設施服務等內(nèi)容。

二、學習支持服務體系的構建

（一）搭建“一站式”學習服務平臺

良好的軟硬件服務設施和優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境，是提升教學支持服務質(zhì)量的物質(zhì)前提和基本保障。在信息技術和網(wǎng)絡技術高速發(fā)展的今天，遠程開放教育面臨著信息技術和教育技術高度融合后的服務方式和服務理念的挑戰(zhàn)。正因為遠程教育師生準分離的這一特質(zhì)，從某種程度上講，是否擁有先進的遠程網(wǎng)絡學習平臺，決定了開放大學遠程教育服務質(zhì)量的高低。因此，應該引進先進技術，對學習平臺進行進一步升級改造，以學生自主學習為中心，完善各個功能板塊，優(yōu)化學習方式，暢通學習渠道，提高運行效率，優(yōu)化服務設施，改善服務環(huán)境，建立“一站式”學習服務平臺。把網(wǎng)絡平臺作為學生自主學習的主陣地，從而提高學習支持服務質(zhì)量。同時，應該結(jié)合當前遠程教育發(fā)展的新理念和新技術，在充分考慮辦學實際的基礎上，積極推廣利用移動學習平臺和微信公眾平臺，充分發(fā)揮云教室的各項功能，嘗試引進MOOC學習平臺，建立自己的學分銀行（學分認證中心），真正實現(xiàn)“人人皆學、時時能學、處處可學”的移動學習理念，為學生的自主學習提供更便捷、更高效的學習支持服務。

（二）建立個性化支持服務系統(tǒng)

遠程教育支持服務理念下，管理教師不再以管理者的角色自居，而是轉(zhuǎn)變服務角色，變管理者為服務者。尤其是在遠程教育新型的教學和管理模式下，應該深刻的認識到為學生提供科學、到位、有質(zhì)量的支持服務的重要性。在日常的教學管理中，應主動積極關心每一位學生，及時有效的幫助學生解決遇到的疑問和困惑，做到有問必答、有求必應。本著對學生負責的態(tài)度，認真細致的做好常規(guī)的教學管理服務工作。針對成人學生的學習特點、學習能力等提供個性化的學習支持服務，關注學生成長，不斷提高個性化服務水平。

隨著遠程教育的突飛猛進和信息技術的急速變革，遠程教育的學習方式發(fā)生了巨大的變化，學習者已不僅僅滿足于基于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的在線學習，而是更傾向于靈活、便捷、高效的“隨時、隨地、隨處”可學的移動學習。移動學習的探索開展，迫切要求開放大學必須為學習者提供內(nèi)容精練、形式多樣、操作簡易、高效便捷的可隨時隨地學習的便攜式學習資源。地方學院應開發(fā)建立移動學習平臺，利用移動學習平臺全面展示自己的辦學形象和辦學特色，為學生提供報名咨詢、教學答疑解惑、助學信息發(fā)布、學習資源推送等全方位的導學、助學服務，加強網(wǎng)上教學，逐步建立個性化的支持服務系統(tǒng)。

（三）完善全程式跟蹤服務體系

1.加強教學過程管理，提高學習支持服務的過程質(zhì)量。教學過程是為學生提供支持服務最多、最實質(zhì)的階段，它涉及到地方學院的教務教學管理、學生管理、技術等眾多部門以及輔導教師、管理教師等，能為學生提供全方位的支持服務。因此，地方學院必須從服務細節(jié)著手，加強教學過程管理，將過程服務的各個環(huán)節(jié)落實到位，進一步完善服務措施，創(chuàng)新服務理念，優(yōu)化服務手段，提升服務質(zhì)量。做好招生報名咨詢服務工作，準確詳細的介紹開放大學的辦學特點、修業(yè)年限、學制、學習方式、教學形式和學習要求，熱情、耐心的解答學生詢問的各種問題。做好入學教育工作。入學教育是新生進入開放大學學習的“第一課”，應該全面的給學生介紹網(wǎng)上學習的方法、路徑，告知學習要求，幫助學員制訂自主學習計劃。同時，從思想上端正學習動機，引導學生正確處理好工學矛盾，合理分配學習時間，順利完成學業(yè)。抓好教學過程管理服務，強化落實“導學、助學、促學、督學”四個教學環(huán)節(jié)，推動學習支持服務落地生根：（1）制定助學計劃表，為學生提供清晰的學習時間表和路線圖；（2）制訂課程導學方案，為學生的課程學習提供全方位的學習指導和有效的資源整合；（3）利用信息技術手段加強對學生學習行為的監(jiān)控和學習效果的反饋。做好教學答疑和考前服務工作，暢通學習答疑服務渠道，利用網(wǎng)絡學習平臺、學習論壇、QQ學習群、手機移動客戶端、微信公眾平臺等多種交互方式，及時解答學生提出的各種學習方面的問題。重點抓好考前輔導環(huán)節(jié)，引導學生掌握復習方法，做好考試備考工作，以順利通過課程考試。

2.加強對學習過程的積極引導和有效監(jiān)控。成人學習因多種因素干擾，其學習的動機、學習時間的分配、學習的主動性和學習效果都與全日制學生有很大區(qū)別，這就要求教師不僅僅是為學生的學習提供支持服務，對學生的學習行為也要進行積極引導，對學習結(jié)果更要進行有效監(jiān)控。沒有對學習全過程的有效引導和監(jiān)控，那么，所謂的學習支持服務就不能落實到位，這樣的服務就只停留在表面上。因此，筆者認為，對學生的學習支持服務的質(zhì)量如何，很重要的一個方面，體現(xiàn)在對學習全過程的積極引導和有效監(jiān)控上。同時，要引導學生加強自我學習監(jiān)管，端正學生動機，正確處理工學矛盾，克服學習中的畏難情緒。最終引導學生不斷提高利用信息技術和網(wǎng)絡技術進行自主學習的能力。

三、結(jié)論與展望

提高學習支持服務水平是開放大學建設的非常重要和關鍵的一環(huán)，支持服務水平的高低關系到開放大學地方學院的教學質(zhì)量和辦學水平的高低。因此，開放大學地方學院在建設和發(fā)展中，應該以更加務實的態(tài)度，正視學習支持服務的現(xiàn)狀，找準存在的突出問題，通過完善學習平臺，豐富學習資源，提升過程服務質(zhì)量，增強教師支持服務能力，提高個性化支持服務水平，加強對學生自主學習的引導和監(jiān)控等多種舉措，在實踐中積極探索，不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐步提高學習支持服務質(zhì)量，以期為開放大學地方學院的建設打下堅實的基礎。

參考文獻：

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