謝洵　鄭勤華　陳麗

【摘 要】

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是評判遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要考察要素。隨著遠(yuǎn)程教育理論和實踐的發(fā)展和完善，學(xué)習(xí)支持服務(wù)領(lǐng)域沉淀出了優(yōu)秀的研究和實踐經(jīng)驗。本文將在總結(jié)國內(nèi)外學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國的實踐，設(shè)計和開發(fā)適合我國遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，并嘗試基于公開數(shù)據(jù)對遠(yuǎn)程教育試點院校和開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測，探索可操作的第三方質(zhì)量監(jiān)測途徑，呈現(xiàn)我國遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀并提出改進(jìn)建議。

【關(guān)鍵詞】 學(xué)習(xí)支持服務(wù)；遠(yuǎn)程教育；質(zhì)量監(jiān)測；學(xué)術(shù)支持；非學(xué)術(shù)支持

【中圖分類號】 G420 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1009—458x（2016）06—0028—08

監(jiān)測原是項目工程用語，“指系統(tǒng)地收集和分析項目的數(shù)據(jù)信息，讓管理者及時掌握項目實施過程中的問題，以保證項目有效運行，并為管理者提供一個有效決策與行動規(guī)劃的評估”[1]。監(jiān)測用于教育領(lǐng)域已成為保障和提高教育質(zhì)量的重要舉措。從基礎(chǔ)教育到高等教育，中國正在逐步形成以學(xué)校為主體、以學(xué)生為根本、以監(jiān)測為手段的教育質(zhì)量保障制度。在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域，隨著利用互聯(lián)網(wǎng)實施遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育的教育網(wǎng)校審批的取消，建立科學(xué)有效的質(zhì)量監(jiān)測體系將成為保證遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要推動力。

遠(yuǎn)程教育教與學(xué)時空分離的特征使得學(xué)習(xí)支持服務(wù)成為遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保證的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。自1978年英國開放大學(xué)的大衛(wèi)·西沃特發(fā)表論著《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》開始，阿蘭·泰特、瑪麗·索普、奧蒙德·辛普森、博瑞·霍姆伯格、基更等眾多遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的專家學(xué)者都對學(xué)習(xí)支持服務(wù)給予了高度關(guān)注?？梢哉f，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)得以順利進(jìn)行的重要條件和保證，也是遠(yuǎn)程教育院校保證遠(yuǎn)程教育質(zhì)量、降低輟學(xué)率的基礎(chǔ)和關(guān)鍵[2]。因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測意義重大。本文將在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點院校和開放大學(xué)（以下統(tǒng)稱“遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)”）的現(xiàn)狀和經(jīng)驗，開發(fā)出遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的工具，并以第三方的視角基于公開數(shù)據(jù)對遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測。

一、文獻(xiàn)綜述

本研究采用廣義的學(xué)習(xí)支持服務(wù)界定，即“是遠(yuǎn)程教學(xué)院校及其代表教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總和，其目的在于指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果”[3]。同時，參考奧蒙德·辛普森[4]的分類體系，把學(xué)習(xí)支持服務(wù)分為學(xué)術(shù)性支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)這兩個組成部分。前者主要涉及對學(xué)生在具體某門課或一組課當(dāng)中在認(rèn)知、智力和知識等方面的支持（如界定學(xué)科范圍、解釋相關(guān)概念、研究學(xué)科內(nèi)容、測評、培養(yǎng)學(xué)習(xí)技能、追蹤學(xué)習(xí)過程等）[5]，后者主要包括給學(xué)生提供情感性和社會性的支持（如建議、反饋、推動、管理等）。

監(jiān)測指標(biāo)體系是教育質(zhì)量監(jiān)測的工具和標(biāo)準(zhǔn)，由一系列具有針對性、可追蹤性和實效性的指標(biāo)構(gòu) 成[6]。指標(biāo)是一種具體的、可測量的、行為化的評價準(zhǔn)則，是根據(jù)可測的或具體化的標(biāo)準(zhǔn)而確定的評價內(nèi)容[7]。一套系統(tǒng)、全面的監(jiān)測指標(biāo)體系，是有效開展教育質(zhì)量監(jiān)測的核心。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育研究相對比較集中的領(lǐng)域，已經(jīng)形成了很多相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可供借鑒和參考。

1. 國際學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究

國際上對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究非常豐富，不少研究成果已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實際應(yīng)用的具有較大影響力的指導(dǎo)方針、標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)。本文重點呈現(xiàn)已經(jīng)發(fā)展得相對比較成熟和穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)，比如：

美國遠(yuǎn)程教育和培訓(xùn)認(rèn)證委員會（Accrediting Commission of the Distance Education and Training Council，DETC）在2014版認(rèn)證手冊中提出了項目評估的12個維度的政策和實踐標(biāo)準(zhǔn)。其中，“教育服務(wù)”和“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”兩個維度的標(biāo)準(zhǔn)明確給出了評價標(biāo)準(zhǔn)：快速、準(zhǔn)確回應(yīng)學(xué)生咨詢，保護(hù)學(xué)生隱私；靈活應(yīng)對個體差異；幫助困難學(xué)生；優(yōu)化機構(gòu)和學(xué)生的交互，鼓勵學(xué)生達(dá)成目標(biāo)；允許學(xué)生評估課程；采用恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)優(yōu)化交互和服務(wù)；必要時提供面授環(huán)節(jié)作為補充；評估學(xué)生成績并提供咨詢；提供其他支持服務(wù)（如財政援助、咨詢、就業(yè)和校友服務(wù)）；擁有處理學(xué)生投訴的政策和程序[8]。

美國高等教育政策研究所（The Institute for Higher Education Policy，IHEP）2000年4月發(fā)布的《質(zhì)量在線——網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育成功基準(zhǔn)》中也提出了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基準(zhǔn)：學(xué)生應(yīng)該獲得項目相關(guān)信息，包括入學(xué)要求、學(xué)費、學(xué)習(xí)材料、技術(shù)和考核要求以及學(xué)習(xí)支持服務(wù)；為學(xué)生提供“手把手”的培訓(xùn)和信息來幫助他們通過電子數(shù)據(jù)庫、館際互借、政府檔案、新聞服務(wù)以及其他渠道獲得資源；在整個課程/項目的學(xué)習(xí)過程中為學(xué)生提供技術(shù)支持，包括具體指導(dǎo)，諸如電子媒體的使用、課程開始前的練習(xí)，以及技術(shù)支持員工的便捷聯(lián)系；對于學(xué)生提出的問題，學(xué)生服務(wù)人員要準(zhǔn)確、快速作答，要有結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)處理學(xué)生投訴[9]。

馬來西亞資質(zhì)署（Malaysian Qualification Agency ，MQA）2013版的《開放和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)實踐法則》提出了開放和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)9個領(lǐng)域的法則。其中關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的相關(guān)要求包括：學(xué)生必須獲得恰當(dāng)、充分和持續(xù)的支持服務(wù)，包括身體的、社會的、財政的、休閑和在線設(shè)施方面的、咨詢的（學(xué)術(shù)和非學(xué)術(shù)）和健康的服務(wù)；必須定期評估學(xué)習(xí)支持服務(wù)以確保充分、有效和安全；必須有學(xué)生投訴機制；必須有指定的管理機構(gòu)負(fù)責(zé)規(guī)劃和實施學(xué)習(xí)支持服務(wù)，且服務(wù)人員具有相關(guān)工作經(jīng)驗；學(xué)術(shù)和職業(yè)咨詢，包括在線咨詢的員工必須具備相應(yīng)資質(zhì)并對咨詢的問題保密；提供有效的指導(dǎo)，促進(jìn)學(xué)生自我導(dǎo)向/自我管理的學(xué)習(xí)[10]。

英國開放與遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量委員會（Open & Distance Learning Quality Council，ODLQC）2005年修訂版的ODLQC標(biāo)準(zhǔn)（ODLQC Standards）中明確了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：明確幫助學(xué)習(xí)者實現(xiàn)教育目標(biāo)的承諾；充分滿足學(xué)習(xí)者的合理需求，在學(xué)習(xí)過程中鼓勵、督促課程成功完成；提供迅速、及時、隨時隨地的支持；提供與課程水平相符的支持；建立學(xué)習(xí)者困難處理程序，使學(xué)習(xí)者充分了解解決困難的各種途徑；監(jiān)測學(xué)習(xí)過程，給予及時、有用的建議[11]。

上述標(biāo)準(zhǔn)由專業(yè)團(tuán)隊研發(fā)，有實際應(yīng)用的場景和通道，往往經(jīng)過多次迭代，具有較好的實踐指導(dǎo)性。這為后續(xù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測在指標(biāo)維度劃分、指標(biāo)內(nèi)容界定以及指標(biāo)數(shù)據(jù)分析等方面的研究提供了啟示。

2. 中國學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要性在中國也有較高的共識。國內(nèi)關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究主要集中在探討學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵、特征、要素、功能，學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)以及國外學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的介紹等方 面[12]。有少量關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的研究，如：

陳祎等[13]根據(jù)遠(yuǎn)程教育的特點和實質(zhì)，將遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量保證分為五個維度，其中“學(xué)生支持”包括：為學(xué)生提供詳細(xì)的教育計劃；為學(xué)生提供學(xué)業(yè)和個人方面的指導(dǎo)；為學(xué)生提供職業(yè)的幫助和指導(dǎo)；為學(xué)生提供信息技術(shù)的培訓(xùn)；建立學(xué)生投訴制度，及時回答并解決學(xué)生的問題等。

楊亭亭[14]在分析遠(yuǎn)程教學(xué)質(zhì)量保證體系影響因素時提出學(xué)習(xí)支持服務(wù)維度最重要的是“服務(wù)意識”，其次是服務(wù)中心、反饋及時和聯(lián)絡(luò)渠道。

朱祖林[15]提出學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要類型和服務(wù)功能包括：信息服務(wù)、資源服務(wù)、人員服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)、作業(yè)測試和考試。

沈欣憶[16]綜合國內(nèi)外研究，在學(xué)生支持和學(xué)生管理維度上提出：為學(xué)生提供答疑、輔導(dǎo)、作業(yè)批改等支持服務(wù)；為學(xué)生提供有效的學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)；為學(xué)生提供媒體、技術(shù)支持，及時解決學(xué)習(xí)中的技術(shù)問題；采用合適的技術(shù)，通過多樣化的渠道，促進(jìn)師生之間、生生之間的互動；為學(xué)生提供及時、準(zhǔn)確的管理、信息等服務(wù)；激勵并支持學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生，為學(xué)生提供資金援助、心理支持等服務(wù)；有健全的投訴機制和便捷的投訴渠道，等等。

上述研究提出了建立學(xué)習(xí)支持服務(wù)指標(biāo)體系的參考維度，但缺乏具體的評價指標(biāo)。

2004年教育部組織制訂的《普通高等學(xué)校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院教學(xué)工作評估指標(biāo)體系》（征求意見稿）明確了網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量評估的10個維度，其中“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”維度有兩項指標(biāo)：遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)資源的提供與服務(wù)和對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的支持服務(wù)。具體觀測點包括：網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)；導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、促學(xué)；咨詢指導(dǎo)；輔導(dǎo)、答疑；反饋與投訴機制。

2004年教育部同期發(fā)布的還有《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心（點）評估指標(biāo)體系》，明確“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”包括：信息與咨詢（信息發(fā)布、咨詢服務(wù)和信息反饋）；教學(xué)輔導(dǎo)（學(xué)習(xí)指導(dǎo)、輔導(dǎo)答疑、作業(yè)收繳、實踐教學(xué)）；學(xué)生活動（建立學(xué)習(xí)小組、組織學(xué)生活動）。

以上是政府從質(zhì)量管理角度提出的兩套較為全面的指標(biāo)體系，雖然后來沒能夠進(jìn)入實際的應(yīng)用和迭代環(huán)節(jié)，但卻為所有遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)明確了質(zhì)量監(jiān)測的趨勢，以及質(zhì)量改進(jìn)的方向和環(huán)節(jié)。其中，學(xué)習(xí)支持服務(wù)作為一個重要的維度被提出，其觀測點的明確具有重要參考意義。

總的來說，國際上的研究與實踐較為完善、成熟，但應(yīng)用到中國需要進(jìn)一步“本土化”。國內(nèi)的研究還不夠細(xì)致、深入，如果要對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測，還需要進(jìn)一步梳理、細(xì)化出可用于測量和評判的指標(biāo)。但是，國內(nèi)外的這些研究和實踐，為學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)體系的形成奠定了良好的基礎(chǔ)。通過總結(jié)，可以提煉出國內(nèi)外學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的關(guān)鍵點（表1）。在學(xué)術(shù)支持方面，答疑輔導(dǎo)、評價反饋和學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)是重要關(guān)注點。在非學(xué)術(shù)支持方面，媒體技術(shù)的支持、促進(jìn)互動、信息服務(wù)、困難援助和投訴處理是廣泛關(guān)注的重點。

二、研究方法

1. 研究指標(biāo)和工具

本研究采用定性和定量相結(jié)合的方法形成了學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的指標(biāo)體系。主要分成三步：

首先，在對國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，組織遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的知名專家、專業(yè)研究人員和一線實踐人員共同研討質(zhì)量監(jiān)測的指標(biāo)體系，形成了監(jiān)測的一級指標(biāo)。

其次，為了明確每項指標(biāo)的內(nèi)涵，深化對支撐數(shù)據(jù)的理解，提升數(shù)據(jù)采集的一致性和采集結(jié)果的可靠性，針對一級指標(biāo)逐項進(jìn)行了細(xì)化，確定可用于支撐一級指標(biāo)的二級指標(biāo)項，明確對各二級指標(biāo)項的要求。二級指標(biāo)形成后，采用專家論證的方法對二級指標(biāo)進(jìn)行驗證。

最后，對20所遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)的管理人員和研究人員進(jìn)行了問卷調(diào)查，采用層次分析法獲得了指標(biāo)的相對重要性，從而確定了每項指標(biāo)的具體評分方案。最終形成的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)如表2所示。

2. 研究對象和過程

本研究以遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)為監(jiān)測對象。由于停招、退出及機構(gòu)網(wǎng)站長時間（3年以上）沒有更新等原因，實際進(jìn)行監(jiān)測的機構(gòu)為69所。

所有數(shù)據(jù)的采集主要來自于各遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)官方網(wǎng)站2015年7月至9月的公開數(shù)據(jù)，監(jiān)測結(jié)果用各個機構(gòu)在各指標(biāo)項上的表現(xiàn)綜合起來所獲得的評分來表征。對每個試點院校每個監(jiān)測點的評分由遠(yuǎn)程教育學(xué)專業(yè)的博士生和碩士生完成。每一個監(jiān)測點由3個人同時打分，取平均值。同時，本研究也對打分的一致性信度進(jìn)行了檢驗。

需要特別聲明的是，有可能因為個別指標(biāo)在某些機構(gòu)的網(wǎng)站上無法公開查看而影響該試點院校的最后得分。因為對于缺省項，如果沒有查找到其他具有說服力的支撐數(shù)據(jù)進(jìn)行補充，將填補“0”。

三、研究結(jié)果

研究發(fā)現(xiàn)，參加監(jiān)測的69所遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)對學(xué)習(xí)支持服務(wù)環(huán)節(jié)都比較重視，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要途徑、內(nèi)容有較好的認(rèn)識，在服務(wù)模式的設(shè)計、技術(shù)手段的使用等方面呈現(xiàn)出多樣化的特征。本文將通過8個一級指標(biāo)對我國學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行呈現(xiàn)和分析。

1. 答疑輔導(dǎo)

在為遠(yuǎn)程教育學(xué)生提供的諸多學(xué)習(xí)支持服務(wù)中，輔導(dǎo)服務(wù)或教學(xué)輔導(dǎo)是最基本、最重要的一種人員服務(wù)，并且是與課程的學(xué)科內(nèi)容直接相關(guān)的一項教學(xué)服務(wù)[17]。根據(jù)對各遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)的官方網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，各機構(gòu)在這一項上表現(xiàn)良好，97%的機構(gòu)都為學(xué)生提供了輔導(dǎo)答疑服務(wù)。主要的服務(wù)方式分為兩類，即實時和非實時。實時輔導(dǎo)答疑一般通過語音或視頻會議系統(tǒng)之類的工具實現(xiàn)。非實時答疑大多通過課程論壇、常見問題庫、郵件等形式實現(xiàn)。

雖然各遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)均提供了輔導(dǎo)答疑的服務(wù)，但絕大多數(shù)的機構(gòu)都沒有給出具體明確的輔導(dǎo)答疑標(biāo)準(zhǔn)。通過監(jiān)測我們發(fā)現(xiàn)，只有15%的遠(yuǎn)程教育機構(gòu)針對答疑輔導(dǎo)有具體、明確的要求（圖1）。比如，北京大學(xué)的課程論壇要求輔導(dǎo)教師在2個工作日內(nèi)回復(fù)學(xué)生的問題；北京外國語大學(xué)課程論壇要求論壇主持教師在24小時內(nèi)回復(fù)；廈門大學(xué)要求教師在48小時內(nèi)回復(fù)學(xué)生的郵件。

2. 作業(yè)及反饋

學(xué)習(xí)評價是教學(xué)過程的必要環(huán)節(jié)，對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者評價的實施是學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分[18]。有效的評價、反饋可以幫助學(xué)生檢驗所學(xué)，查缺補漏；能夠幫助教師有針對性地改進(jìn)教學(xué)。而作業(yè)是當(dāng)前遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)開展學(xué)生評價的主要途徑之一。良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)會設(shè)計和采用恰當(dāng)?shù)?、便捷的作業(yè)提交和反饋機制。從現(xiàn)有數(shù)據(jù)來看，88%的機構(gòu)對學(xué)生給出了具體的作業(yè)要求（圖2）。根據(jù)不同的課程需要，有不同的作業(yè)次數(shù)和相關(guān)內(nèi)容要求。作業(yè)次數(shù)在3次及以上的居多。55%的機構(gòu)提供作業(yè)反饋。常見的作業(yè)反饋方式有兩種，一種有輔導(dǎo)教師的參與，另一種是系統(tǒng)自動評分。在提供作業(yè)反饋的機構(gòu)中，有一半的機構(gòu)同時采用這兩種方式（圖3）。

3. 互動渠道

人際交互和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流是學(xué)生學(xué)習(xí)支助服務(wù)的核心成分[19]。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，交互工具日益豐富、普及，使得學(xué)習(xí)支持服務(wù)的渠道呈現(xiàn)出多樣化的特征。本研究選擇了最常見的5種互動形式，即電子郵件、論壇、電話、即時通信工具（如QQ、MSN、微信等）和視/音頻會議系統(tǒng)作為主要的調(diào)研對象。在69所遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)的官方網(wǎng)站中，找到了64所機構(gòu)對互動方式有說明。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看（圖4），論壇方式用得最多，88%的機構(gòu)都使用。其他方式的應(yīng)用也都占到了一半以上。可以看出，遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)充分應(yīng)用了信息技術(shù)來支持學(xué)習(xí)。

各遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)在建立互動交流渠道時的投入和選擇各不相同，同時提供5種互動方式的機構(gòu)有11所，提供4種互動方式的機構(gòu)有18所，提供3種互動方式的機構(gòu)有16所（圖5）。也就是說，70%的機構(gòu)同時提供3種及以上的互動渠道。

4. 學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)

學(xué)生自治一度被認(rèn)為是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者保證學(xué)習(xí)質(zhì)量和效率的前提，而學(xué)生自治的前提是學(xué)習(xí)者不但了解自己的知識、能力等，還要了解自己的學(xué)習(xí)條件和環(huán)境。對學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)，能夠幫助學(xué)生更好地了解和適應(yīng)他的學(xué)習(xí)條件和環(huán)境，有助于提升學(xué)習(xí)效率，增強學(xué)生自信。研究發(fā)現(xiàn)，只有33所機構(gòu)提供了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)技術(shù)系統(tǒng)使用相關(guān)的技能培訓(xùn)服務(wù)。各類指南（入學(xué)指南、使用指南等）是遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)提供的最常見的一種支持，33所機構(gòu)中大部分（67%）可以查找到相關(guān)內(nèi)容。學(xué)習(xí)技能的培訓(xùn)，如時間管理技能、自主學(xué)習(xí)技能等則相對較少（20%）（圖6）。

圖6 學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)情況

遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)提供學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)的方式多樣，主要表現(xiàn)為：提供各類指南文檔（如學(xué)習(xí)指南、學(xué)習(xí)平臺操作指南等。圖7為網(wǎng)上農(nóng)大新生通道的學(xué)習(xí)指南截圖）、開設(shè)“網(wǎng)上學(xué)習(xí)指南”課程（如華南理工大學(xué)）、開展新生入學(xué)教育（如北京郵電大學(xué)）、組織學(xué)生活動（如北外網(wǎng)院組織的“新生拓展訓(xùn)練”）等。這些培訓(xùn)的目標(biāo)包括：幫助學(xué)生掌握基本的上網(wǎng)操作技能（熟悉遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)方式、了解在線學(xué)習(xí)的流程）、指導(dǎo)學(xué)生對學(xué)習(xí)進(jìn)行自我管理、介紹網(wǎng)上學(xué)習(xí)的方法等。

5. 媒體、技術(shù)支持

在69所遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)中，有61%的機構(gòu)（圖8）在公開信息中可以找到有關(guān)學(xué)習(xí)平臺、所用媒體的介紹材料、使用培訓(xùn)材料或者相關(guān)內(nèi)容信息，比如西南科技大學(xué)的“實時交互平臺使用手冊”、電子科技大學(xué)的“學(xué)生大作業(yè)簡明操作教程”、西安電子科技大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的“學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作指南”等。

圖8 媒體技術(shù)支持情況

6. 提供及時、準(zhǔn)確的信息服務(wù)

各類信息在網(wǎng)上的發(fā)布與更新是對學(xué)生的一項基本的學(xué)習(xí)支持服務(wù)[20]。本研究采用了隨機采樣計算的方式，即隨機查看網(wǎng)站發(fā)布的通知3個，統(tǒng)計發(fā)布時間和通知內(nèi)容實際發(fā)生時間的時間間隔。該統(tǒng)計涉及兩類時間：一類是工作任務(wù)類的時間間隔，比如發(fā)布考試通知和實際實施考試之間的間隔。這類時間間隔越大越好。另一類是工作/學(xué)習(xí)結(jié)果類的時間間隔，比如學(xué)位英語考試成績的通知，教委23日發(fā)布，機構(gòu)25日發(fā)布。這類時間間隔越小越好?？紤]到工作任務(wù)的時間間隔對學(xué)生產(chǎn)生的影響相對更大，本研究主要考察前一類。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看（圖9），54%的機構(gòu)能夠提前5天以上發(fā)布工作任務(wù)，給學(xué)生以充足的時間做準(zhǔn)備。

圖9 信息服務(wù)情況

7. 提供獎學(xué)金等形式資金助學(xué)

經(jīng)濟(jì)支持是本研究特別設(shè)計的一個考察維度。獎學(xué)金制度在傳統(tǒng)高等教育中非常普遍：一類是獎優(yōu)型獎學(xué)金，用于調(diào)動學(xué)生積極性，鼓勵優(yōu)秀人才；另一類是資助型獎學(xué)金，用于緩解貧困學(xué)生的經(jīng)濟(jì)壓力，培養(yǎng)他們的社會責(zé)任感，樹立正確的價值觀。研究發(fā)現(xiàn)，從官方網(wǎng)站上找到提供獎/助學(xué)金的遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)占10%（表3），一方面可能是因為遠(yuǎn)程教育這種形式是自由的選擇，經(jīng)濟(jì)狀況允許情況下，學(xué)生才選擇學(xué)習(xí)；另一方面，遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)一般沒有財政支持，所以主要設(shè)計了獎優(yōu)型獎學(xué)金，對優(yōu)秀學(xué)生進(jìn)行鼓勵，強化示范作用。

表3 獎助學(xué)金情況

[類型 學(xué)校 獎勵 獎學(xué)金 國家開放大學(xué) 獎勵在校學(xué)習(xí)期間取得優(yōu)異成績的學(xué)生 項目獎學(xué)金 北京郵電大學(xué) 聯(lián)通學(xué)生專項獎學(xué)金 留學(xué)獎學(xué)金 北京外國語大學(xué) 國際學(xué)院提供給網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院在籍或畢業(yè)生 綜合獎學(xué)金/單項獎學(xué)金 上海開放大學(xué) 學(xué)業(yè)+綜合表現(xiàn)/競賽、干部、貢獻(xiàn)等 遠(yuǎn)方獎學(xué)金（優(yōu)秀獎學(xué)金） 上海交通大學(xué) 成績優(yōu)秀、表現(xiàn)良好 遠(yuǎn)方獎學(xué)金（卓越獎學(xué)金）——學(xué)費減免 上海交通大學(xué) 助學(xué)獎勵 廈門大學(xué) 不詳 畢業(yè)生獎學(xué)金、在校生獎學(xué)金 東華大學(xué) 不詳 ]

8. 投訴機制健全，渠道通暢

有明確的投訴渠道、受理接口和受理要求，能夠充分體現(xiàn)遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)對學(xué)生服務(wù)效果的重視，能夠及時、有效地對學(xué)生的需求做出回應(yīng)。在該指標(biāo)上所涉及的“投訴受理部門/人員”“投訴渠道”、“投訴要求”均特指各機構(gòu)明確按照“投訴”主題來公布的信息。有的機構(gòu)可能默認(rèn)將“投訴”職能融入“呼叫中心”“服務(wù)熱線”“學(xué)生支持服務(wù)熱線”等功能設(shè)計中（在熱線功能中專門設(shè)計了投訴通道的除外），但這種設(shè)計并不利于學(xué)生主張自己的權(quán)利。

數(shù)據(jù)顯示，69所遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)中，有30%設(shè)有投訴受理部門或人員（圖10）；有42%的機構(gòu)公開了投訴渠道（圖11），主要渠道為電子信箱和電話。

圖10 投訴受理情況

圖11 投訴渠道

四、學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量分析

從監(jiān)測結(jié)果來看，經(jīng)過多年遠(yuǎn)程教育的實踐，各遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的作用和重要意義認(rèn)同度較高。很多機構(gòu)都建立了專門的學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心、學(xué)習(xí)支持服務(wù)部門以及呼叫中心等，學(xué)習(xí)支持的渠道多樣，技術(shù)手段先進(jìn)，投入的人力、物力較多。學(xué)習(xí)支持的環(huán)節(jié)和內(nèi)容也日趨明朗、穩(wěn)定。

1. 服務(wù)模式多樣

隨著學(xué)習(xí)支持服務(wù)理念的深入人心，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的模式日益豐富，線上、線下相結(jié)合，主辦校、學(xué)習(xí)中心相配合，實時和非實時服務(wù)相補充，形成了全方位、立體的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式。

2. 技術(shù)手段先進(jìn)

借助于平臺功能的完善、即時通信工具的發(fā)展以及其他軟硬件設(shè)施的更新，學(xué)習(xí)支持服務(wù)所用到的技術(shù)手段日益豐富，使得學(xué)習(xí)支持的效率和效果大大提升，更好地滿足了學(xué)習(xí)者的需求。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量直接影響學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗，從目前來看，還存在以下可以改進(jìn)的地方：

·服務(wù)缺乏系統(tǒng)設(shè)計

學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)涵豐富，包含技術(shù)支持、學(xué)習(xí)方法支持、課程支持、情感支持和實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)支持等[21]多個方面。只有整體、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)設(shè)計，才能確保對學(xué)生的服務(wù)沒有缺漏；基于實踐總結(jié)、梳理、完善，才有利于支持服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。從前面的分析可以看到，一是存在支持服務(wù)環(huán)節(jié)、內(nèi)容缺失的情況，例如在學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)、及時準(zhǔn)確的信息服務(wù)以及投訴機制等重要指標(biāo)上不少機構(gòu)都有缺失。二是缺乏支持服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)的機制，在監(jiān)測過程中，較少見到機構(gòu)有定期、持續(xù)針對學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的評估改進(jìn)設(shè)計。

·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠明確

從學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理念內(nèi)容來講，不同的遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)在這項工作上有很多共通的需要關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)。但具體到執(zhí)行層面，又有不同操作流程和要求。需要機構(gòu)將符合自己需求的支持服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制度化。但從對各學(xué)校官網(wǎng)的監(jiān)測情況來看，大多數(shù)機構(gòu)都缺乏對其學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)說明，學(xué)習(xí)支持的功能設(shè)計和呈現(xiàn)也相對比較分散，不利于學(xué)生尋求幫助和主張權(quán)利，也不利于學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作人員提升自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

五、小結(jié)

本研究的主要思路是通過對學(xué)習(xí)支持服務(wù)最核心的指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測從而推斷學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量。首次監(jiān)測，重點考察了最基本的學(xué)習(xí)支持服務(wù)要求，即考察具有代表性的學(xué)習(xí)支持服務(wù)事件。比如在學(xué)術(shù)性支持方面，考察了是否提供答疑輔導(dǎo)，是否提出相關(guān)要求。考察的深度相對較淺，“有無”層面的考察居多。在后續(xù)的監(jiān)測研究中，將進(jìn)一步構(gòu)建出考察的層級，考察一些難度相對較大的服務(wù)，比如“圖書館”服務(wù)和“實踐”服務(wù)，以及更進(jìn)一步地針對每個學(xué)生的個性化服務(wù)等，以期更好地指導(dǎo)實踐。

從監(jiān)測結(jié)果來看，大部分遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)在學(xué)習(xí)支持服務(wù)的設(shè)計上覆蓋了最重要的基本要素，特別是在輔導(dǎo)答疑和促進(jìn)交互這兩個環(huán)節(jié)表現(xiàn)突出，可以看到機構(gòu)在人力和技術(shù)上的投入。同時，需要提出的是，在解決了有無問題后，如何將學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作做得更好、更細(xì)？從監(jiān)測來看，大部分機構(gòu)在完善學(xué)習(xí)反饋、增加學(xué)生的學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)、重視投訴受理等方面還需要進(jìn)一步提升。

本次研究搜集的數(shù)據(jù)主要來自官方網(wǎng)站的公開信息，一方面想真實呈現(xiàn)各試點院校的常態(tài)；另一方面想從某種程度上推動各遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機構(gòu)質(zhì)量信息的公開。然而，指標(biāo)體系的設(shè)計和數(shù)據(jù)的獲取是相互影響、相互制約的關(guān)系，如果要進(jìn)一步提升監(jiān)測的信度和效度，拓展數(shù)據(jù)來源、設(shè)計互證體系、規(guī)劃動態(tài)監(jiān)測等都是值得后續(xù)深入研究的課題。

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收稿日期：2016-01-22

定稿日期：2016-05-09

作者簡介：謝洵，在讀博士，助理研究員；鄭勤華，博士，副教授，碩士生導(dǎo)師；陳麗，博士，教授，博士生導(dǎo)師。北京師范大學(xué)遠(yuǎn)程教育研究中心（100875）。

責(zé)任編輯 鄧幸濤