王鏡茹, 張迎黎, 孟雪暉

(1. 浙江省腫瘤醫(yī)院 體檢中心, 浙江 杭州, 310022;2. 浙江省醫(yī)院發(fā)展中心, 浙江 杭州, 310006)

患者滿意度是患者期待的理想照顧和實(shí)際感受到的照顧之間的差距[1]，可認(rèn)為是一種從患者視角來評(píng)估醫(yī)療質(zhì)量的方法[2]。近年來，隨著公立醫(yī)院改革的逐步深入，各級(jí)政府高度重視患者滿意度工作，將其作為對(duì)醫(yī)院考核的重要指標(biāo)。腫瘤專科醫(yī)院的就診患者面臨的心理壓力要高于普通患者，提升患者滿意度工作具有一定的特殊性。浙江省相關(guān)管理部門于2017年開展了省級(jí)醫(yī)院的患者滿意度測(cè)評(píng)工作，現(xiàn)將浙江省腫瘤醫(yī)院門診和住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行報(bào)道，供相關(guān)研究者和管理部門參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

滿意度調(diào)查的對(duì)象為2017年3月—12月在浙江省腫瘤醫(yī)院門診和住院的患者及其家屬。按照門診就診和出院科室進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣，進(jìn)行配額調(diào)查，共調(diào)查完成有效樣本門診患者240例和住院患者320例。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法： 門診患者采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員每月到醫(yī)院各門診科室進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查員手持Pad終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)上傳；住院患者的調(diào)查采取出院后次月進(jìn)行電話回訪的方式進(jìn)行(考慮到住院患者在院期間尚未體驗(yàn)完本次住院的所有環(huán)節(jié)，難以對(duì)本次住院進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，因此安排于出院后電話隨訪調(diào)查)，每個(gè)月開展1次，對(duì)上個(gè)月的出院患者按照科室分布進(jìn)行抽樣調(diào)查。

1.2.2 調(diào)查問卷： 門診和住院患者的調(diào)查工具均采用自行設(shè)計(jì)的問卷，問卷基于“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”的框架，結(jié)合就醫(yī)流程對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)。問卷的內(nèi)容包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療投訴、醫(yī)院環(huán)境及醫(yī)務(wù)人員廉潔6個(gè)維度，共21個(gè)核心條目。每個(gè)條目按照Likert 5級(jí)計(jì)分法，設(shè)置5個(gè)選項(xiàng)(非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別賦值100、80、60、40、20分)，對(duì)于選擇“不滿意”或“非常不滿意”的設(shè)置追問條目，便于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

門診患者中男79(32.92%)例，女161(67.08%)例；年齡在30歲及以下38(15.83%)例，31～45歲104(43.33%)例，46～60歲72(30.00%)例，60歲以上26(10.83%)例；218(90.83%)例患者處于在婚狀態(tài)，其余為未婚和離異；職業(yè)前三位為公司職員47(19.58%)例，農(nóng)名工32(13.33%)例，離退休人員32(13.33%)例；小學(xué)文化程度(13.33%)32例，初中文化程度85(35.42%)例，高中或中專文化程度48(20.00%)例，大學(xué)及以上文化程度75(31.25%)例。

住院患者中男117(36.56%)例，女203(63.44%)例；齡在30歲及以下13(4.06%)例，31～45歲51(15.94%)例，46～60歲150(46.88%)例，60歲以上106(33.12%)例；293(91.56%)例患者處于在婚狀態(tài)，其余為未婚和離異；職業(yè)前三位為公司職員51(15.94%)例，農(nóng)名工47(14.69%)例，個(gè)體工商業(yè)者46(14.38%)例；小學(xué)文化程度38(11.88%)例，初中文化程度95(29.69%)例，高中或中專文化程度73(22.81%)例，大學(xué)及以上文化程度114(35.62%)例。

2.2 門診患者滿意度結(jié)果

門診患者總體滿意度得分為88.19分，其中服務(wù)質(zhì)量維度得分88.74分、服務(wù)效率維度得分88.08分、服務(wù)態(tài)度維度得分89.94分、咨詢與投訴維度得分80.92分、醫(yī)院環(huán)境維度得分87.69分、廉潔維度得分90.83分。得分最高的指標(biāo)是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，得分最低的指標(biāo)是投訴渠道便捷性，各指標(biāo)的得分具體情況見表1。

表1 門診患者滿意度各指標(biāo)得分情況 分

*咨詢與投訴維度僅對(duì)有過咨詢投訴經(jīng)歷的患者進(jìn)行調(diào)查。

2.3 住院患者滿意度結(jié)果

住院患者總體滿意度得分為87.41分，其中服務(wù)質(zhì)量維度得分86.58分、服務(wù)效率維度得分89.31分、服務(wù)態(tài)度維度得分89.58分、咨詢與投訴維度得分80.43分、醫(yī)院環(huán)境維度得分83.52分、廉潔維度得分90.63分。得分最高的指標(biāo)是入院及出院注意事項(xiàng)說明，得分最低的指標(biāo)是膳食情況，各指標(biāo)的得分具體情況見表2。

表2 住院患者滿意度各指標(biāo)得分情況 分

3 討論

3.1 門診患者滿意度

本次調(diào)查顯示腫瘤醫(yī)院門診患者的滿意度得分較高，整體滿意水平良好。門診患者主要對(duì)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、與患者的溝通、對(duì)患者隱私保護(hù)、掛號(hào)便捷性和醫(yī)務(wù)人員廉潔等方面評(píng)價(jià)較高，得分均在90分以上，與陳文婷等[3]的研究結(jié)果類似。值得注意的是，調(diào)查也顯示門診患者對(duì)診療過程中的咨詢與投訴、取單的便捷性及醫(yī)院的硬件設(shè)施等方面的滿意度還有待提高，通過對(duì)不滿意人群的追問統(tǒng)計(jì)，顯示醫(yī)院硬件設(shè)施亟需改善的是乘坐電梯的便捷性和廁所衛(wèi)生。

3.2 住院患者滿意度

表2結(jié)果顯示腫瘤醫(yī)院住院患者的滿意度得分較高，整體滿意水平處于良好狀態(tài)，但略低于同時(shí)期門診患者滿意度得分。住院患者對(duì)入院出院注意事項(xiàng)說明、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員廉潔、護(hù)理工作的及時(shí)和醫(yī)患溝通等方面非常滿意，得分均在90分以上；對(duì)于住院期間的膳食情況、咨詢與投訴、感知的治療效果、診療收費(fèi)清晰透明度等方面的滿意度相對(duì)較差，需要進(jìn)一步提高住院患者體驗(yàn)。

本次的調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、廉潔、醫(yī)患溝通、就醫(yī)的便捷性等方面均較為滿意度，這與近年來浙江省腫瘤醫(yī)院深入開展公立醫(yī)院改革，推進(jìn)信息化建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善就醫(yī)環(huán)境等重點(diǎn)工作密切相關(guān)。相關(guān)研究[4-6]顯示利用信息化手段、持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量、改變護(hù)理管理模式以及對(duì)腫瘤患者開展人文關(guān)懷等可以提高患者滿意度。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)以上幾個(gè)環(huán)節(jié)的工作，并針對(duì)本次調(diào)查所暴露出的薄弱點(diǎn)開展專項(xiàng)提升計(jì)劃，營(yíng)造更為良好的就醫(yī)氛圍。