王逢春

摘要：酒店管理、旅游管理專業(yè)學(xué)生每屆都會有酒店頂崗實習(xí)，在實習(xí)的過程中學(xué)生存在很多問題，該文從輔導(dǎo)員的角度出發(fā)，探討在這一過程中如何發(fā)揮輔導(dǎo)員的全方位指導(dǎo)作用，如何發(fā)揮班級管理的重要作用。

關(guān)鍵詞：酒店；實習(xí)生；班級管理

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）08-0068-02

根據(jù)我校旅游管理、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的要求，不同培養(yǎng)類別的學(xué)生有為期長短不同的專業(yè)實習(xí)，普通本科生酒店頂崗實習(xí)一般安排在大三下約為半年，對口招生的學(xué)生酒店頂崗實習(xí)期一般安排在大四約為一年。實習(xí)地點安排在北京、蘇州、上海、昆山等15家酒店。筆者作為帶了多年旅游管理、酒店管理專業(yè)的輔導(dǎo)員，在學(xué)生實習(xí)的過程中擔(dān)任著重要的管理者角色，本文對這些年指導(dǎo)學(xué)生酒店實習(xí)過程中遇到的問題及如何在學(xué)生實習(xí)過程中加強班級管理，發(fā)揮輔導(dǎo)員全方位的指導(dǎo)作用進行思考與總結(jié)。

1 實習(xí)的任務(wù)和意義

1.1 實習(xí)的任務(wù)

學(xué)生實習(xí)的任務(wù)有：（1）了解旅游企業(yè)各部門業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)以及各崗位的操作規(guī)范、崗位特點及操作程序，培養(yǎng)學(xué)生實際操作能力。（2）了解旅游企業(yè)的運行與管理，各部門的工作特點及相互關(guān)系，初步培養(yǎng)學(xué)生從事基層管理工作的能力及技巧方法。（3）在實習(xí)過程中，通過觀察、調(diào)研、分析，了解旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。

實習(xí)規(guī)范中列出每個具體崗位應(yīng)掌握的工作任務(wù)、基本能力及拓展能力。要求學(xué)生在實習(xí)的過程中不斷以此為標準對照自己的實際情況，找出差距，不斷提升自我的各方面綜合能力，不僅供學(xué)生參考，而且酒店各部門主管能夠更加明確實習(xí)要求，對照標準對實習(xí)生進行培訓(xùn)，更加有效地使實習(xí)生掌握核心技能。

1.2 實習(xí)的意義

旅游管理、酒店管理專業(yè)是一門應(yīng)用性、操作性很強的專業(yè)，在校的課堂教學(xué)一般學(xué)習(xí)的是學(xué)科的理論知識，課堂上也會安排有實踐學(xué)時，一般會在課堂上模擬完成或在專業(yè)實驗室進行模擬練習(xí)，缺乏實際的操作體驗，所以酒店頂崗實習(xí)意義重大，主要完成的是實際操作技能的習(xí)得、綜合能力的提升。實習(xí)是工作的前奏，目的也是學(xué)習(xí)，通過實習(xí)使學(xué)生把所學(xué)的基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識、基本技能運用到實踐中去，從而加深對所學(xué)專業(yè)的業(yè)務(wù)與管理規(guī)律的認識，提升崗位適應(yīng)能力。經(jīng)歷了實習(xí)檢驗之后，更加能夠真正找到自身存在的差距，抓緊時間彌補過去沒有學(xué)到的知識。通過實習(xí)階段的對客服務(wù)和體力勞動還可以培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞的精神、踏實的工作態(tài)度、紀律性、耐心、靈活性等。

2 實習(xí)生常見問題

2.1 實習(xí)目的不明確

有些同學(xué)抱著畢業(yè)后不想從事酒店行業(yè)的工作，參加實習(xí)只是為了拿到畢業(yè)證書，認為只要完成相應(yīng)的實習(xí)任務(wù)就可以了，在實習(xí)的過程中不主動、不積極學(xué)習(xí)，敷衍了事，令實習(xí)效果大打折扣。有的學(xué)生未能把實習(xí)看成是課堂教學(xué)的延伸，對與正式員工從事相當(dāng)?shù)墓ぷ鲀?nèi)容但薪水不同怨言很大。認為是酒店把他們當(dāng)作廉價勞動力，牢騷滿腹，不能看到酒店提供的鍛煉機會及學(xué)校在聯(lián)系實習(xí)單位中付出的努力。

2.2 未能做好實習(xí)角色轉(zhuǎn)換

目前階段的實習(xí)生基本是90后，獨生子女居多，在家被視為掌上明珠，衣來伸手、飯來張口，不能夠吃苦耐勞。即使在學(xué)校也僅是照顧自己的個人生活，且學(xué)校洗衣服還有洗衣機，但到了酒店實習(xí)，要為客人提供服務(wù)，長時間站立對客服務(wù)，要替客人整理房間，端茶倒水。在校期間大學(xué)生思想比較自由，心理上被呵護、照顧，但是實習(xí)過程中就要獨當(dāng)一面，照顧好客人，為客人提供細致的服務(wù)，有的時候還要承受一些客人的指責(zé)、挑剔甚至是刁難，與之前的生活經(jīng)歷差異比較大。有的同學(xué)剛穿上高跟鞋長時間站立磨破了腳，就會感覺難以堅持，叫苦連天；有的同學(xué)自信心受損，情緒低落，甚至于出現(xiàn)輕微的抑郁傾向，需要輔導(dǎo)員及帶隊老師耐心勸慰才能緩解；有的同學(xué)就聯(lián)系輔導(dǎo)員，想要中斷實習(xí)，自己選擇實習(xí)單位。

2.3 實習(xí)態(tài)度不夠端正

在實習(xí)初期，學(xué)生剛到新鮮的實習(xí)環(huán)境，從事之前未接觸的實際對客服務(wù)，會感覺到比較新奇，但中后期，會感覺到工作單調(diào)乏味，從事簡單、重復(fù)的勞動。一些實習(xí)生反應(yīng)工作內(nèi)容不充實，學(xué)不到東西，認為酒店安排的工作崗位是最基礎(chǔ)的，接觸不到管理，學(xué)不到管理經(jīng)驗，崗位與個人興趣及未來計劃從事的部門不一致。一些實習(xí)生不能夠安心工作，一些計劃考研的同學(xué)，認為實習(xí)耽誤了自己復(fù)習(xí)考研的時間，甚至個別實習(xí)生對酒店工作產(chǎn)生反感的情緒。

2.4 人際關(guān)系處理不妥

在剛走上實習(xí)崗位，部分同學(xué)會對與同事、顧客、領(lǐng)導(dǎo)等群體之間的人際關(guān)系有些擔(dān)憂，在實習(xí)的過程中，由于出錯，會受到老員工、領(lǐng)班、主管或經(jīng)理的指責(zé)，有些酒店基層管理人員由于自我個人修養(yǎng)存在問題或長期壓力比較大的酒店基層管理工作造成對出錯的實習(xí)生辱罵，實習(xí)生一時接受不了，心理壓力比較大，對主管產(chǎn)生排斥心理甚至沖突。一些實習(xí)生目睹了酒店個別人員之間的不良關(guān)系，認為酒店人際關(guān)系復(fù)雜，對酒店工作產(chǎn)生看法。

3 如何開展實習(xí)中輔導(dǎo)員全方位班級管理

3.1 日常班級管理中

輔導(dǎo)員在與新生第一次班會中，就要介紹酒店頂崗實習(xí)，實習(xí)點、實習(xí)周期、實習(xí)的主要內(nèi)容，讓學(xué)生了解并做好思想準備。在日常地對學(xué)生的學(xué)習(xí)指導(dǎo)、專業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)、談心談話中要給學(xué)生介紹學(xué)習(xí)經(jīng)驗，引導(dǎo)學(xué)生正確認識對待酒店實習(xí)，指導(dǎo)學(xué)生根據(jù)本專業(yè)的就業(yè)前景做好個人職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)未來就業(yè)及頂崗實習(xí)需要的理論知識、實踐經(jīng)驗，引導(dǎo)學(xué)生在平時的學(xué)習(xí)中注意學(xué)習(xí)、積累。根據(jù)學(xué)生的興趣、需要，建議教研室開放實訓(xùn)場所，讓學(xué)生可以在課外時間自主選擇實訓(xùn)室進行練習(xí)，如利用模擬客房練習(xí)鋪床、利用模擬餐廳練習(xí)擺臺，利用模擬茶藝室練習(xí)茶藝，利用模擬酒吧練習(xí)調(diào)酒等，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的自覺性。 與授課教師聯(lián)系，了解學(xué)生的短缺，跟教研室溝通，幫助學(xué)生爭取到更多的酒店參觀機會及短期的寒暑假實習(xí)機會，多向?qū)W生介紹專業(yè)就業(yè)前景，未來發(fā)展空間，提高學(xué)生的專業(yè)認同感。

3.2 實習(xí)前期

輔導(dǎo)員應(yīng)組織學(xué)生參加實習(xí)動員會，結(jié)合會議內(nèi)容專門召開班會向?qū)W生介紹實習(xí)規(guī)范、實習(xí)管理規(guī)定，實習(xí)材料的填寫要求，實習(xí)成績的評定等內(nèi)容。了解學(xué)生的實習(xí)地點及崗位意向，向酒店推薦學(xué)生到能發(fā)揮特長的崗位。組織學(xué)生參加實習(xí)雙選會，參加實習(xí)面試，通過雙向選擇確定自己的實習(xí)單位及崗位。了解學(xué)生存在的疑慮，結(jié)合實際情況對學(xué)生進行實習(xí)教育，建議考研的同學(xué)帶好復(fù)習(xí)資料，在休息的時間內(nèi)可以看書。指導(dǎo)學(xué)生調(diào)整好心態(tài)，樹立認真的工作態(tài)度，給人留下誠實可信的印象，冷靜處理問題，不與他人發(fā)生沖突，學(xué)會忍耐，學(xué)習(xí)別人所長，改正自身不足。建議學(xué)生在實習(xí)中培養(yǎng)靈活性，用觀察的方法積累管理經(jīng)驗。

教研室給每一個實習(xí)的城市安排一位實習(xí)帶隊老師，一般輔導(dǎo)員會被安排為實習(xí)帶隊老師，每個酒店會安排一位酒店聯(lián)系人。輔導(dǎo)員要選好每個實習(xí)酒店的學(xué)生負責(zé)人。組長的人選要求工作認真負責(zé)，善于做思想工作，具有一定的權(quán)威，能及時地將實習(xí)點上的學(xué)生思想動態(tài)及情況報告給輔導(dǎo)員知曉。并善于處理矛盾，溝通能力強，幫助學(xué)生調(diào)整好心態(tài)。

3.3 實習(xí)期

輔導(dǎo)員送學(xué)生到實習(xí)酒店，要查看學(xué)生住宿條件，食堂伙食情況及酒店周邊環(huán)境，與酒店負責(zé)人就實習(xí)生的工作時間、休息休假、實習(xí)津貼、崗位培訓(xùn)、酒店的業(yè)余文化生活、文體生活場所條件做好溝通，疏導(dǎo)實習(xí)生剛走上崗位的不適應(yīng)感。

在實習(xí)期間輔導(dǎo)員要通過各種方式如向?qū)嵙?xí)小組學(xué)生負責(zé)人了解、與實習(xí)生QQ聊天等方式了解實習(xí)生的思想動態(tài)及出現(xiàn)的問題，注意發(fā)揮好入黨積極分子、黨員同學(xué)的示范作用。輔導(dǎo)員作為實習(xí)帶隊老師要不定期到實習(xí)點探望學(xué)生，幫助解決問題，平均不超過一個月一次。根據(jù)探望實習(xí)生時間安排三次集中指導(dǎo)，首次指導(dǎo)可安排在入職兩個月左右，主要指導(dǎo)內(nèi)容為實習(xí)崗位適應(yīng)情況與應(yīng)對、崗位技能學(xué)習(xí)。入職四個月左右，可進行第二次集中指導(dǎo)，對學(xué)生進行人際關(guān)系技能、心理輔導(dǎo)方面的指導(dǎo)。第三次集中指導(dǎo)可安排在入職五個月左右，對實習(xí)生進行團隊文化融入、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方面的指導(dǎo)。

不定期與酒店負責(zé)人聯(lián)系，了解酒店針對實習(xí)生的定期交流情況，根據(jù)學(xué)生實習(xí)過程中的需求向酒店提出建議，如建議酒店每月評出一定比例的優(yōu)秀實習(xí)生，頒發(fā)獎金及榮譽證書。建議酒店提高實習(xí)生積極性，可以擇優(yōu)輪崗，一次輪崗1/5左右的實習(xí)生。建議酒店能夠給予學(xué)生多次參觀其他部門的機會。建議酒店基層管理人員重視實習(xí)生的負面情緒，多同實習(xí)生交流，多關(guān)心支持實習(xí)生，處理問題時一視同仁，開會口頭表揚優(yōu)秀實習(xí)生，私下交流鼓勵，關(guān)心實習(xí)生的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。

3.4 實習(xí)后期

實習(xí)結(jié)束，要求每個實習(xí)生撰寫2000字以上的自我實習(xí)總結(jié)，總結(jié)旅游企業(yè)運行規(guī)律，經(jīng)營管理思路、分析企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢和企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營或管理中的不足?？偨Y(jié)規(guī)律，提出解決問題的辦法，提出今后努力方向。對實習(xí)生進行成績評定，選出15%左右的優(yōu)秀實習(xí)生，實習(xí)成績由酒店考評和學(xué)校考評兩部分組成，酒店考評占80%，由實習(xí)單位人力資源部門綜合學(xué)生各實習(xí)崗位表現(xiàn)，參照實習(xí)考核表進行考評，實習(xí)考核表包括酒店崗位認知考核、技能實操考核、技能運用考核，三者的占分比例分別為20%、40%、40%。學(xué)?？荚u占20%，由學(xué)校根據(jù)學(xué)生本人實習(xí)紀律遵守情況、實習(xí)報告撰寫情況及實習(xí)期間酒店向?qū)W校反饋的情況進行綜合評估。

通過開展實習(xí)總結(jié)會，小組交流會，引導(dǎo)學(xué)生將實習(xí)所感與畢業(yè)論文寫作，個人綜合素質(zhì)再提升及未來的求職就業(yè)聯(lián)系起來。通過召開實習(xí)經(jīng)驗交流會，為下一屆實習(xí)生介紹經(jīng)驗，為下一年度的實習(xí)做好鋪墊。實習(xí)帶隊老師總結(jié)經(jīng)驗，對培養(yǎng)方案的修訂提供寶貴意見。對于存在實習(xí)生管理粗暴，勞動強度過大等問題的酒店，可以建議終止實習(xí)合作單位關(guān)系。

參考文獻：

[1] 許良慧，付建麗.酒店管理專業(yè)實習(xí)生管理影響因素探討[J].湖北經(jīng)濟學(xué)院學(xué)報，2014（9）：45.

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