宋蔚　王偉

摘 要： 學生對高職院校的滿意程度能直接反映高校的教學質量，調(diào)查學生對高職院校的滿意程度能幫助高校了解自身問題，便于高校制定針對性改進措施，并提升自身教學質量，最終促使高校為國家培養(yǎng)更多、更優(yōu)質的人力資源，本文進行具體的探討和分析。

關鍵詞： 學生滿意度 高職院校 服務質量

一、引言

近年來，國家出臺了諸多政策促進高等職業(yè)教育發(fā)展，從現(xiàn)狀看高等職業(yè)教育發(fā)展態(tài)勢良好，但高職教育的發(fā)展面臨著挑戰(zhàn)，如何保持優(yōu)質的教學服務及如何維持高職院校教學魅力是眾多學者研究的課題。本文將依據(jù)高校服務質量問題，為提升院校學生的滿意度，進一步探討改進性措施，以期更好地幫助提升高職院校的教學服務質量。

二、一些高職院校服務質量問題

1.教師素質參差不齊。

高校教師素質的重要性毋庸置疑，職業(yè)教師本身具有的優(yōu)質素質是完善學生良好職業(yè)服務的前提條件之一。首先，根據(jù)各大院校指導教師的職業(yè)知識及儲備能力等，存在不盡如人意的方面。從職業(yè)培訓教師的師資力量看，高職院校教師多來自其他專業(yè)，真正的專職教職人員相對較少。兼職教師多數(shù)從事班主任、教務管理等，其精力主要負責行政管理、課程管理等，根本沒有時間針對專業(yè)知識更進一步學習，為拓展專業(yè)化技能及解決該專業(yè)實際問題做出努力，根本不能為學生提供更個性化的服務。其次，專業(yè)的指導工作一般根據(jù)職業(yè)進行課程指導，或開設知識講座、就業(yè)信息的發(fā)布、學生檔案等管理，而不能有針對性地為學生提供高效服務。

再者，高職院校的職業(yè)指導師資培訓狀況不容樂觀，目前高職院校在職業(yè)指導教師整體培訓方面的基礎依舊薄弱，有限的師資培養(yǎng)途徑導致職業(yè)指導教師鮮有機會得到系統(tǒng)正規(guī)的行業(yè)培訓，導致教師水平參差不齊。

2.服務體系不健全。

隨著快速的社會發(fā)展步伐，服務行業(yè)之間的競爭愈演愈烈，各高職院校也不例外。好的口碑及信譽是學校生源多少的體現(xiàn)。對于處于學校主導位置的學生來說，是否能在眾多競爭者中脫穎而出，關鍵在于學校提供的服務能否與社會接軌，與市場接軌。首先，學校硬件設施問題，如，實踐基地及教學設施較為落后，不能滿足新生資源的需求。雖然近年來國家對高職院校較為重視，其投入力度不斷加大，學校本身也在想方設法改良硬件設施，但還是不能滿足學生的需求。高職教育畢竟不同于普通教育，屬于收費教育，硬件設施問題尤為重要；其次，學校的教學情境問題。目前多數(shù)高職院校的授課方式方法沿用傳統(tǒng)教學觀念，側重于理論知識的講解，無視實踐問題。由于在職教師常年在學校做些書面講解，導致實踐知識能力缺失，只能生搬硬套、敷衍了事，進而導致學生產(chǎn)考厭學心理，造成學校人才流失。再次，學生的后期服務，即再就業(yè)問題。理論知識的掌握固然重要，但是學校為學生提供服務是讓學生更好地為社會發(fā)展做后備力量。由于學校在實踐操作鏈上出現(xiàn)與社會脫節(jié)現(xiàn)象，缺乏后期再就業(yè)鏈接，導致學生走上社會后無用武之地，所學知識無法應用，根本不能與社會服務同步。

高職院校為學生提供的幫助，其服務質量難以達到學生期望的水平。大多數(shù)高職院校在就業(yè)方面不加以重視，無法了解學生就業(yè)需求，導致院校內(nèi)培養(yǎng)出來的人才不能真正適應社會的發(fā)展需求，從而降低院校服務質量水平。

3.就業(yè)指導機制不完善。

從目前看，高校職業(yè)指導體系相對比較閉塞，難以真正同外界建立密切的聯(lián)系，導致用人單位難以了解高職院校具體工作的開展情況。多數(shù)院校在宣傳時經(jīng)常強調(diào)“以就業(yè)為導向”的理念，但實際情況卻明顯有差異，學校對學生的就業(yè)指導工作并不重視，鮮于就業(yè)及創(chuàng)業(yè)服務的活動指導。再者，就業(yè)服務體系形式過于單一，人才需求意向相對較弱，市場的歡迎程度明顯不盡如人意，大大降低職業(yè)指導工作的實用性。

三、提升高職院校服務滿意度的應對措施

高職院校的服務宗旨表現(xiàn)為“顧客滿意”，即學生的滿意需求。通過上述分析，本文針對學生滿意度問題做出了高職院校職業(yè)服務指導的相應對策。

1.加強培訓，從整體上提升師資素質。

（1）招聘優(yōu)秀人才。職業(yè)指導服務集知識、實踐、社會能力等多項因素于一身，其范圍面涉及較廣，對高職院校的指導教師師資進行了考驗，職業(yè)指導教師必須具備極高的專業(yè)素養(yǎng)，擁有解決各種實際問題的才能，以便對學生進行有效的指導。其一，高職教師必須具備較強市場分析能力、就業(yè)信息資源及該職業(yè)的未來走向趨勢等，以便為學生提供更準確有效的服務。其二，具備職業(yè)測評經(jīng)驗，教師應在溝通方面及分析方面掌握相關技巧，以便于對學生資源信息進行評估。其三，具備市場調(diào)研能力，幫助學生在擇業(yè)問題、就業(yè)問題、創(chuàng)業(yè)問題等工作走向上提供精準的擇業(yè)方向。其四，具備市場就業(yè)規(guī)劃能力，為學生規(guī)劃行業(yè)走向，實現(xiàn)學生順利就業(yè)，從而提高學生的就業(yè)率。

（2）改善當前指導教師師資的組成結構。由于高職院校內(nèi)務涵蓋工作相對復雜，而高校院校職業(yè)服務指導資源相對單一，導致學生得不到專業(yè)的職業(yè)指導教育。針對校方師資現(xiàn)狀，改善專兼資源的失調(diào)，進而優(yōu)化高職院校師資力量。高職院校可與當?shù)卣块T、勞務信息人才市場及各企事業(yè)單位等成立一個集多項能力資源的管理庫，搜集各種信息人群，繼而為高職院校教師資源提供更為廣泛的信息，方便高職院校從中招賢納士，增強高職院校職業(yè)指導師資力量，從而優(yōu)化組成結構，以便于進一步保障職業(yè)教師師資隊伍的穩(wěn)定性。

（3）加強專業(yè)培訓，提高教師專業(yè)水平。高職院校職業(yè)指導服務應精于專。通過分析，目前職業(yè)指導師資培訓尚處于萌芽階段，并沒有專業(yè)的指導培訓機構組織該行業(yè)服務，需要當?shù)氐娜肆π畔①Y源部、各相關的高職院校等組織協(xié)調(diào)，就該服務行業(yè)進行協(xié)商，組建完善的職業(yè)指導培訓機構，依據(jù)目前指導教師資源的需求有針對性地進行方案研究，也可定期組織成功創(chuàng)業(yè)人士、優(yōu)秀管理者等與其進行交流以便達到優(yōu)質培訓的目的，拓寬專業(yè)視線，從而提高其專業(yè)水平。

2.健全學校服務體系。

（1）學校要為學生提供令其滿意的服務。學生不僅是高職院校的顧客，而且是該行業(yè)的消費者，校方應改變以往的教學理念，進一步改善院方硬件設施，樹立高質量的服務體系。以學生為根本，要有“顧客滿意”的理念，各種指導活動都要盡量滿足學生的需求，使學生擁有面對市場、面對社會需求的能力，為學生以后就業(yè)和擇業(yè)等提供重要的保障。

（2）高職院校各管理層人員應承擔應有的義務。首先，應傳播常規(guī)性的知識服務，如與其緊密相關的就業(yè)法律法規(guī)，創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策，以及學生求職所需的面試技巧等，可沿用傳統(tǒng)的授課方式方法，或者專題講座形式進行傳播，又或者借助于網(wǎng)絡及時將收集到的校方新信息公布于眾，以便學生了解最新事態(tài)。

（3）增強指導教師服務意識。優(yōu)質的服務源于高校管理指導教師資源在服務過程中的直接體現(xiàn)，改善校方的服務指導意識勢在必行。高職院校為豐富校園文化營造良好的校園氣氛，可組織創(chuàng)建具有特色的校方文化，積極正面的傳播對于增強指導教師服務意識及提高服務質量有很好的效果。

3.完善就業(yè)指導機制。

增強開放性應對高職教育服務有明確的定位，制定出更為實際的、貼合市場需求的方針策略，各階層人員要認識到服務的需求對改善教學服務質量的重要性，即樹立把一切重心都放到對學生的服務上。為學生提供各種有利于就業(yè)和發(fā)展的資源，吸引各行業(yè)優(yōu)秀人才為學生提供幫助，實現(xiàn)校園優(yōu)秀人才共享，從而改善學校服務質量。

四、結語

高職教育在培養(yǎng)技術人才方面有著不可小覷的作用，學生是其主要服務對象。然而在高職服務教育中還是出現(xiàn)了一些問題，具體表現(xiàn)為與外界聯(lián)系不足、教師水平參差不齊等。由此可見，提升高職院校職業(yè)指導服務質量勢在必行。筆者的探討有一定的局限性，希望相關從業(yè)者共同探討，以期高職院校服務進一步改進，切實提高教育質量，從而培養(yǎng)出更多高素質人才，為國家發(fā)展做出更大的貢獻。

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基金項目：山東省教育科學“十三五”規(guī)劃年度課題：學生滿意度視角下高職院校服務質量計量分析，課題號：yc2017068。