吳玥

摘要：近年來，我國旅游業(yè)呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，同經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展緊密相連，成為國民經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)之一。銅仁市江口縣位于我國西南喀斯特地貌區(qū)，有以梵凈山、云舍為代表的眾多優(yōu)質(zhì)旅游景區(qū)。這些旅游景區(qū)的開發(fā)不僅有力帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也使更多的行業(yè)參與者逐步注重旅游景區(qū)培訓(xùn)的作用，促進(jìn)服務(wù)內(nèi)涵的提升。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；現(xiàn)狀分析；建議

近年來，中國旅游業(yè)的發(fā)展，使中國旅游經(jīng)濟(jì)大幅提升，成為中國經(jīng)濟(jì)增長新引擎的同時(shí)，社會(huì)綜合效益也日益突出。銅仁地處我國西南，喀斯特地貌顯著，旅游資源豐富，其下轄江口縣擁有以梵凈山為代表的諸多優(yōu)質(zhì)旅游景點(diǎn)，旅游業(yè)發(fā)展?jié)摿Υ蟆?/p>

一、江口縣基本概況

江口縣位于貴州省東北部，銅仁市東部，云貴高原向湘西丘陵過渡的武陵山區(qū)中段，是連接湘、鄂、渝、黔經(jīng)濟(jì)圈的黃金連接點(diǎn)?？h城距銅仁市區(qū)30公里，距銅仁·鳳凰機(jī)場(chǎng)50公里，距滬昆高速鐵路站80公里；渝懷鐵路過境并設(shè)有縣級(jí)站，杭瑞高速公路途經(jīng)江口5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，共有5個(gè)出入口，303、305省道穿境而過，航空、鐵路、公路協(xié)調(diào)發(fā)展的立體交通網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成，交通十分便利。

二、景區(qū)旅游培訓(xùn)現(xiàn)狀

江口縣境內(nèi)山巒重疊，溝谷縱橫，溪河密布，風(fēng)景名勝資源豐富，全縣可劃為八大風(fēng)景區(qū)：梵凈山南部景區(qū)、太平河景區(qū)、中國土家民俗文化歷史名村云舍、黃牯山景區(qū)、魚糧溪景區(qū)、龍陽溶洞群景區(qū)、黃巖景區(qū)、縣城景區(qū)。

隨著大客流時(shí)代的到來，全縣酒店、客棧、農(nóng)家樂的數(shù)量增多，據(jù)江口縣旅游局提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，僅梵凈山、云舍、寨沙各自餐飲、住宿經(jīng)營者統(tǒng)計(jì)分別是167，35，69家。全縣旅游接待人數(shù)也日益增加，僅“2017年該縣全年完成接待游客1012萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入74億元。其中梵凈山景區(qū)接待游客82.7萬人次，云舍景區(qū)180.2萬人次，寨沙侗寨154.1萬人次。

（一）旅游淡、旺季分明

梵凈山及周邊景區(qū)是夏季避暑的天然良地，旅游旺季為每年的4月份至10月份。此外，近幾年開展的“美麗梵凈山·銅仁過大年”主題系列活動(dòng)，讓寨沙、云舍等景區(qū)游客量大增，成為春節(jié)小旺季。

此次調(diào)研正值冬季，為景區(qū)的旅游淡季，三個(gè)景區(qū)的游客稀少。梵凈山景區(qū)門口多家店鋪正在裝修，雖有部分門店?duì)I業(yè)，但幾乎無人問津。而正常營業(yè)的寨沙、云舍景區(qū)店面，客流量也不容樂觀。

（二）食宿能滿足客戶基本需求

寨沙和云舍的農(nóng)家樂、客?；驹O(shè)在景區(qū)內(nèi)，為游客的食住提供了方便。梵凈山腳下的農(nóng)家樂、客棧都開設(shè)在景區(qū)外，為舟車勞頓的游客提供餐飲、住宿等服務(wù)。不論是景區(qū)內(nèi)還是景區(qū)周邊的農(nóng)家樂、客棧的餐飲接待量不大，每家的餐桌數(shù)量以5-8桌居多，菜品以黔菜為主。絕大部分客棧和農(nóng)家樂擁有10-30個(gè)床位，客房提供獨(dú)立衛(wèi)生間、熱水器、空調(diào)，能滿足客人的基本生活需求。能提供具有文化內(nèi)涵和民族特色服務(wù)的客棧和農(nóng)家樂數(shù)量稀少。

（三）培訓(xùn)對(duì)象廣泛

培訓(xùn)對(duì)象包括：政府人員、景區(qū)內(nèi)講解員、收銀員、保安員、保潔員、餐飲、客棧和農(nóng)家樂的經(jīng)營者等。例如：全域旅游改革發(fā)展工作培訓(xùn)的對(duì)象是各政府部門、事業(yè)單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及相關(guān)企業(yè)；梵凈山5A創(chuàng)建整改旅游從業(yè)人員培訓(xùn)的對(duì)象是各景區(qū)、景區(qū)管委會(huì)、相關(guān)旅游公司；江口縣鄉(xiāng)村旅游（農(nóng)村青年）培訓(xùn)的對(duì)象是各景區(qū)景點(diǎn)的客棧和農(nóng)家樂經(jīng)營者。

（四）培訓(xùn)內(nèi)容以食宿為主

銅仁市旅游局和江口縣旅游局近年均會(huì)組織旅游方面的相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容豐富。2017年，江口縣旅游局組織旅游從業(yè)人員培訓(xùn)共計(jì)8次。培訓(xùn)主題分別是江口縣全域旅游培訓(xùn)、梵凈山5A創(chuàng)建基層員工及管理干部崗位能力培訓(xùn)、旅游景區(qū)創(chuàng)建及服務(wù)禮儀培訓(xùn)、鄉(xiāng)村旅游農(nóng)家樂食品安全培訓(xùn)、鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員（青壯年）培訓(xùn)、導(dǎo)游講解員培訓(xùn)、致富帶頭人培訓(xùn)、鄉(xiāng)村旅游扶貧（農(nóng)村青壯年）培訓(xùn)。從培訓(xùn)內(nèi)容可以看出，涉及餐飲和住宿的培訓(xùn)占比為50%。

（五）培訓(xùn)時(shí)間呈現(xiàn)短期特征

短期培訓(xùn)是指時(shí)間為5天之內(nèi)的培訓(xùn)活動(dòng)，而連續(xù)培訓(xùn)時(shí)間達(dá)5天以上的則視為長期培訓(xùn)。從2017年的培訓(xùn)時(shí)間來看，全年主要為短期培訓(xùn)方式。例如旅游淡季共計(jì)培訓(xùn)2次，全部為短期培訓(xùn)。旅游旺季共計(jì)培訓(xùn)6次，其中短期培訓(xùn)為5次，長期培訓(xùn)為1次。

三、景區(qū)旅游培訓(xùn)存在的主要問題

（一）培訓(xùn)對(duì)象不夠明確

通過本次調(diào)研了解到存在培訓(xùn)對(duì)象模糊、不夠明確的問題。例如景區(qū)內(nèi)某公司為企業(yè)員工提供關(guān)于旅游景區(qū)突出事件應(yīng)付、工作的溝通技巧、怎樣當(dāng)好主管、景區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理等培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，培訓(xùn)對(duì)象均包括保安部、保潔部、服務(wù)部、講解部、財(cái)務(wù)部等人員。這種全員培訓(xùn)的現(xiàn)象致使培訓(xùn)對(duì)象不明確，被培訓(xùn)人員不能集中有限的精力和時(shí)間，以消化和吸收對(duì)自身崗位具有實(shí)質(zhì)意義的培訓(xùn)知識(shí)，造成資源浪費(fèi)、培訓(xùn)效果不明顯。

（二）培訓(xùn)時(shí)間、方式安排不合理

依據(jù)走訪和獲取的資料了解到旅游淡、旺季的培訓(xùn)時(shí)間安排不合理。以2017年為例，旅游培訓(xùn)在旺季達(dá)6次，淡季僅2次。而每年的4月至10月恰逢梵凈山及周邊旅游景區(qū)的旺季，此時(shí)游客眾多，景區(qū)內(nèi)工作人員和食宿經(jīng)營方均顯得人手緊張，安排此時(shí)培訓(xùn)，甚至培訓(xùn)次數(shù)較多，會(huì)使培訓(xùn)流于形式，培訓(xùn)效果大打折扣。此外，淡、旺季的培訓(xùn)方式主要為短期培訓(xùn)，集中培訓(xùn)的天數(shù)多則5天，少則1天，這種短時(shí)間突擊性培訓(xùn)雖有短期效果，但是不利于長期性優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的形成。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)

除了中餐烹調(diào)培訓(xùn)有針對(duì)性外，組織方對(duì)農(nóng)家樂和客棧其他方面的培訓(xùn)，并未按崗位提供專項(xiàng)培訓(xùn)，而是集中所有被培訓(xùn)人員，提供相同的培訓(xùn)內(nèi)容。部分經(jīng)營者表示雖然培訓(xùn)目的是幫助他們進(jìn)行綜合能力提升，但由于針對(duì)性不強(qiáng)，加之又缺少互動(dòng)式的實(shí)際操作指導(dǎo)，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不明顯，培訓(xùn)內(nèi)容與崗位需求仍存在差距。

（四）經(jīng)營者服務(wù)禮儀運(yùn)用較差

本次調(diào)研景點(diǎn)的大部分從業(yè)人員雖然接受過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，但是職業(yè)形象、服務(wù)用語、舉止行為不符合現(xiàn)代旅游從業(yè)人員的要求。有經(jīng)營業(yè)主表示剛培訓(xùn)后，從管理者到員工能夠一致踐行培訓(xùn)內(nèi)容，但后期缺乏監(jiān)督管理，從認(rèn)真踐行到流于形式直至最后嚴(yán)重缺失，服務(wù)禮儀非但沒有成為自身軟實(shí)力為經(jīng)營加分，反而嚴(yán)重影響其形象，給客人造成不良的體驗(yàn)感。例如：餐館、民宿沒有統(tǒng)一的服裝，接待客人時(shí)使用江口方言，甚至客人說普通話時(shí)服務(wù)人員也不能使用較標(biāo)準(zhǔn)的普通話與其溝通，站姿、坐姿、走姿隨意，遞送菜肴也隨意，餐館內(nèi)多余的椅子擺放還有其他物品的擺放雜亂不美觀。

四、景區(qū)旅游培訓(xùn)建議

為了更有效發(fā)揮旅游培訓(xùn)對(duì)景區(qū)旅游業(yè)的促進(jìn)作用，針對(duì)以上問題，現(xiàn)就江口縣景區(qū)旅游培訓(xùn)提出如下建議：

（一）明確培訓(xùn)對(duì)象

每次培訓(xùn)前進(jìn)行調(diào)查，分析崗位需求，確定培訓(xùn)主題，明確被培訓(xùn)單位、人員。例如食品安全知識(shí)可安排酒店、客棧、農(nóng)家樂上至管理者下至采購、廚師、服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)；防火防災(zāi)知識(shí)可安排管理人員、服務(wù)人員和保安人員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，以知識(shí)問答的形式進(jìn)行考核。

（二）調(diào)整培訓(xùn)時(shí)間，突出培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性

旅游旺季的培訓(xùn)以短期技能培訓(xùn)為主，長期培訓(xùn)可分階段安排在旅游淡季進(jìn)行。每次培訓(xùn)前，相關(guān)部門要邀請(qǐng)培訓(xùn)承接方實(shí)地走訪調(diào)研，通過觀察、體驗(yàn)和訪問的方式，了解經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)、現(xiàn)狀和困境，根據(jù)調(diào)研結(jié)果提供針對(duì)性指導(dǎo)，促使每次培訓(xùn)都能發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，讓被培訓(xùn)者達(dá)到目標(biāo)期許。

（三）注重培訓(xùn)方式的合理性

以面授為主，輔以案例分析的旅游培訓(xùn)，培訓(xùn)效果不明顯。對(duì)此，主管部門應(yīng)該改變傳統(tǒng)單一的培訓(xùn)方式，通過現(xiàn)場(chǎng)演示、情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、學(xué)員提問等方式促進(jìn)培訓(xùn)參與者之間的互動(dòng)交流，真正做到答疑解惑、學(xué)以致用。

（四）建立服務(wù)禮儀監(jiān)督管理制度

服務(wù)禮儀不僅影自身形象，也與經(jīng)營效益緊密相連。鑒于此，政府相關(guān)部門須建立服務(wù)禮儀執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)種類，設(shè)定量化分值。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后對(duì)該行業(yè)參與者集中培訓(xùn)，培訓(xùn)后對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)禮儀的整改和完善。同時(shí)政府職能部門設(shè)立專項(xiàng)檢查小組，以明察暗訪的形式考核參與者對(duì)客服務(wù)質(zhì)量?？己朔种蹈叩纳碳遥谟枇鲃?dòng)小紅旗以此表彰，考核分值不及格的商家給予批評(píng)，并在行業(yè)內(nèi)通報(bào)，以此督促其嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張成山，陳明華.武陵山片區(qū)扶貧開發(fā)調(diào)研報(bào)告[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2014（18）

[2]中國邁向優(yōu)質(zhì)旅游時(shí)代.中國政府網(wǎng)，2018-01-09.