俞亦清

摘 要：本文對呼叫中心專業(yè)人才現(xiàn)狀進(jìn)行分析，闡述了高職院校呼叫中心專業(yè)“校企合作、工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的必要性，并總結(jié)了傳統(tǒng)呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)模式存在的問題，在此基礎(chǔ)上提出一系列新的解決思路。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；校企合作；工學(xué)結(jié)合；人才培養(yǎng)

一、呼叫中心專業(yè)人才現(xiàn)狀的分析

1.本專業(yè)人才需求旺盛，發(fā)展勢頭強(qiáng)勁

目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于高速發(fā)展階段。與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相比較而言，通過呼叫中心交易方式創(chuàng)造的產(chǎn)值要高很多。比如，一家擁有幾百個座席的礦泉水送水公司，每天送水超出以往的送水量。如今，許多企業(yè)選擇對該專業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級，以獲取更多的利潤。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)競爭是“價格競爭”，如今正逐步走向“服務(wù)競爭”。

2.缺乏人性管理，人員流失率高

在呼叫中心不斷發(fā)展的今天，呼叫中心運(yùn)營管理水平并沒有得到同步、充分的發(fā)展，在很多呼叫中心甚至某些大型呼叫中心，仍然延續(xù)原來的管理制度，沒有與時俱進(jìn)。

二、呼叫中心專業(yè)“校企合作、工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)的必要性

隨著高職教育體制改革的進(jìn)一步深入，高職教育要全面培養(yǎng)技術(shù)型人才。呼叫中心專業(yè)是一個實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，其要求學(xué)生必須掌握溝通技巧、電話銷售技巧、服務(wù)禮儀等行業(yè)的技能。為了讓企業(yè)縮短員工入崗的培訓(xùn)周期，提升員工入崗的能力，并讓學(xué)生提前適應(yīng)工作崗位、社會競爭力，同時降低企業(yè)人員的流失率，實(shí)現(xiàn)共贏的局面，對呼叫中心專業(yè)“校企合作、工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)是非常必要的。

三、傳統(tǒng)呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)存在的問題

1.培養(yǎng)方案脫離企業(yè)實(shí)際，知識結(jié)構(gòu)不合理

如今職業(yè)院校對于呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)不明確，缺乏正確的課程定位。作為呼叫中心專業(yè)人才的培養(yǎng)要以技能型人才為目標(biāo)，適應(yīng)當(dāng)今社會對人才的需求。目前，高職院校開設(shè)呼叫中心專業(yè)，只注重灌輸理論知識，缺乏實(shí)踐能力培養(yǎng)，使得學(xué)生無法勝任以后的工作。呼叫中心專業(yè)應(yīng)培養(yǎng)既懂客戶關(guān)系管理又懂呼叫中心關(guān)系技術(shù)的人才，但在現(xiàn)有的教學(xué)環(huán)境中，由于生源的差異，在培養(yǎng)過程中存在很多問題，培養(yǎng)方案脫離了企業(yè)實(shí)際。

2.理論課程與實(shí)訓(xùn)課程的缺乏

呼叫中心作為新開設(shè)的一門課程，嚴(yán)重缺乏理論和實(shí)踐相銜接的課程?，F(xiàn)有的教材偏重理論知識，不注重培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力，經(jīng)典案例穿插得較少，現(xiàn)有案例又不利于培養(yǎng)學(xué)生對本學(xué)科的興趣，不利于學(xué)生把理論學(xué)習(xí)所需的收斂性思維與創(chuàng)新實(shí)踐所需的發(fā)散性思維進(jìn)行整合?，F(xiàn)有的教材缺乏新穎性和針對性，時常讓學(xué)生和教師感到茫然。

四、呼叫中心專業(yè)“校企合作、工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)思路的研究

1.以企業(yè)需求建立新課程標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心專業(yè)涉及企業(yè)的方方面面，內(nèi)容包括呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分配、服務(wù)策略、工作流程、業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)場管理、排班規(guī)劃、人員招募和培訓(xùn)、情緒管理、成本管理等。因此，教師應(yīng)深入合作企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，同時拜訪該行業(yè)有關(guān)專家，了解行業(yè)需求情況，并根據(jù)崗位工作任務(wù)，制訂新的課程標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整當(dāng)前課程內(nèi)容設(shè)置。新課程標(biāo)準(zhǔn)要求融入職業(yè)崗位所需的實(shí)踐能力和職業(yè)素質(zhì)，突出對呼叫中心專業(yè)學(xué)生綜合知識和實(shí)踐能力的培養(yǎng)，按照人才培養(yǎng)的新方案改革教學(xué)內(nèi)容，形成教、學(xué)、做合一的教學(xué)模式。

2.重視實(shí)踐教學(xué)，加強(qiáng)實(shí)踐實(shí)習(xí)基地建設(shè)

為了加強(qiáng)校企合作，學(xué)校應(yīng)進(jìn)一步拓展優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，較好地滿足工學(xué)結(jié)合的需要。學(xué)生不僅要強(qiáng)化對專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)核心課程的學(xué)習(xí)，還要在學(xué)校的實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行學(xué)習(xí)。企業(yè)應(yīng)通過校企合作企業(yè)的具體要求，派專業(yè)人員講解具體操作要求和注意事項(xiàng)，采用理論學(xué)習(xí)在前，實(shí)踐在后的方式，以呼叫班長帶學(xué)員的形式，培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力，使學(xué)生終生受益。

五、創(chuàng)新型的培養(yǎng)方案——訂單方案

學(xué)校和企業(yè)應(yīng)共同制訂人才培養(yǎng)計劃，其具體做法是：大學(xué)的第一年安排專業(yè)知識和相關(guān)學(xué)科知識的教學(xué)；大學(xué)的第二年組織學(xué)生工學(xué)結(jié)合，到校企合作的單位進(jìn)行實(shí)踐；第三年讓學(xué)生利用課外及節(jié)假日期間到校企合作的單位進(jìn)行實(shí)踐工作，并在教師指導(dǎo)下，參觀企業(yè)，了解現(xiàn)場工作的狀態(tài)，明確崗位職責(zé)，了解呼叫中心的一系列工作流程。

綜上所述，隨著整個教育和社會對呼叫專業(yè)重視程度的不斷提高，學(xué)?；緦⒗碚摵蛯?shí)踐相結(jié)合，但是目前還存在許多問題，需要教師進(jìn)一步探索，以期使呼叫專業(yè)更適應(yīng)社會的發(fā)展需求。

參考文獻(xiàn)：

吳鳳波.高職院校呼叫中心服務(wù)于管理專業(yè)人才培養(yǎng)研究[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2013（9）.