溫曉琴 夏玉妹 薛銀花

【摘 要】 目的：向廣大患者提供“三好、一滿意”的優(yōu)質護理服務。方法：根據臨床科室不同的治療護理特點，創(chuàng)建不同的護理服務品牌。結果：創(chuàng)建出了多特色護理服務品牌，提高了護理服務質量和患者滿意度。結論：創(chuàng)建護理品牌有效地促進了本院的優(yōu)質護理服務。

【關鍵詞】 護理品牌；優(yōu)質護理服務；護理服務明星；護理效果

優(yōu)質護理服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，提升整體護理服務水平，提高服務質量，降低服務成本，實施便民措施，簡化服務流程，為病人提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務 [1]。滿足病人基本生活的需要，保證病人的安全，保持病人身體的舒適，使病人的心理平衡穩(wěn)定，取得病人家屬信任和社會的支持，用優(yōu)質護理的服務質量來提升病人與社會的滿意度 [2]。近年來本院在各臨床科室全面開展優(yōu)質護理服務，從護士隊伍建設、人員配置、護理服務理念、護士崗位責任制和護理工作流程等各環(huán)節(jié)入手，組織護理人員認真學習推行優(yōu)質護理服務內涵和目標，努力轉變護士的服務理念，以創(chuàng)建護理服務品牌，使護理工作更貼近患者、貼近臨床、貼近社會，達到向社會提供“三好、一滿意”的護理服務目標。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院是二級甲等醫(yī)院，實際開放床位423張、18個病區(qū)、208個病房，收住院病人：2015年13567人、2016年14997人、2017年16196人，危重病人占10%～20%。護士總人數245人，其中臨床護士215人；“暖心服務隊”護士14名；重癥醫(yī)學科護士16名。床護比達1.0∶0.5，全院各科100%開展了優(yōu)質護理服務。

1.2 方法

1.2.1 建立暖心服務隊 成立了由14名護士組成的“暖心服務隊”，負責護送全院住院患者做各種輔助檢查，全程由“暖心服務組”護士陪同，保障患者送檢過程中的安全；門診和住院大廳導醫(yī)，為危重和行動不便患者提供綠色便民通道；電梯導醫(yī)，為患者和探視人員提供安全便捷的引導服務；“暖心服務隊”護士隨時下科室收送標本，為手術室、中心監(jiān)護室收發(fā)急診用血、申請單、報告單。有效地緩解了臨床科護士應付陪檢、送檢而造成工作忙亂緊張狀態(tài)，也減輕了患者家屬的負擔，得到了廣大患者的一致好評。

1.2.2 創(chuàng)建愛心服務組 各臨床科護理單元創(chuàng)建的“愛心服務組”，注重患者的基礎護理和生活護理，推進相應的基礎護理服務項目，嚴格按護理級別對病人實施分級護理。對生活不能自理者給予完全生活護理；對生活部分自理者，給予協助完成生活自理；對生活能夠自理者，提醒和指導完成生活護理 ，給患者送水送飯送藥到床頭，由護士看其服下，既保證了用藥安全，又傳遞了一份溫情。各科準備有便民服務箱，為患者免費提供針、線、紙、筆等物品，協助患者購買毛巾、牙膏、睡衣、衛(wèi)生紙、 洗漱用具等日常用品。

1.2.3 創(chuàng)建危重呵護組 重癥醫(yī)學科創(chuàng)建“危重呵護組”，加強了危重患者基礎護理和生活護理，做到面部及全身皮膚清潔干燥、無臭、無味、無污垢、無壓瘡，床鋪舒適，病房清潔整齊、安靜安全；特護及危重患者實行無陪護制度，基礎護理和生活護理由?？谱o士全部承擔，如一日兩次口腔護理，一周一次床上洗頭，一周兩次剪指甲，每天溫水擦浴等，既保持身體清潔舒適，又減少了并發(fā)癥的發(fā)生。

1.2.4 創(chuàng)建安寧療護病房 腫瘤科護理單元創(chuàng)建的“安寧療護病房”，對癌癥晚期患者開展臨終關懷，將患者安置于溫馨、清潔、舒適的單間病房，由家屬或親屬全天陪護，根據患者的意愿進行選擇性治療，患者疼痛時進行無痛化治療，如果有褥瘡、傷口和造口則進行換藥和康復治療，使患者在舒適安詳的狀態(tài)中走過人生最后的歷程。

1.2.5 成立老年關愛病房 內科成立“老年關愛病房”，對65歲以上老年患者，為他們免費提供陪護椅、陪護床，鼓勵其子女在床邊陪護父母，以盡孝道；并對患者及其子女進行相關疾病的健康教育，教他們學會檢測生命體征的方法、胰島素注射法、家庭用氧方法及注意事項，并進行與患者疾病相適應的飲食指導和用藥指導，使患者及其家屬掌握和提高自我護理的能力，進行有效護理。

1.2.6 創(chuàng)建健康講堂 各科創(chuàng)建不同形式的“健康講堂”，神經外科對腦損傷的患者實行床旁音樂和語言誘導的康復訓練；骨科根據患者受傷部位的不同進行肢體功能鍛煉和肌肉按摩，防止關節(jié)強直和肌肉萎縮；產科開展孕產婦講堂，講解養(yǎng)育新生兒的知識，手把手教會新生兒父母給寶寶洗澡、穿衣服、臍部護理等方法，指導母親學會正確的母乳喂養(yǎng)方法，并做好母乳喂養(yǎng)、產后飲食、產褥期保健等健康知識的宣教。對新入院患者特殊檢查前后、手術前后，對患者的心理、飲食、行為進行干預、指導。責任護士經常下病房與患者及家屬主動交流溝通，通過床頭宣教、集中教育、健康手冊、健教處方等多種形式把健康教育做到常規(guī)化、精細化、多樣化、專業(yè)化，大大地提高了患者滿意度，構建了和諧的護患關系。

1.2.7 進行評選活動 護理服務明星評選活動是本院護理管理工作的特色品牌。在優(yōu)質護理服務工作過程中，護理部以患者對每名護士工作滿意度為主要指標，開展護理服務明星評選活動。從2015年1月至2017年12月，每季度進行一次護理服務明星的評選活動，共計進行12期，評選出408名護理服務明星。評選出的護理服務明星在公示欄粘貼三顆紅星展示，胸前佩戴醒目護理服務明星標示牌，并連續(xù)3個月享受一定績效工資獎勵。此活動充分調動了護士的工作積極性，增強了護士榮譽感，使臨床護士主動下病房與患者交流溝通，與患者距離更近了、糾紛變少了，護患關系更加和諧，護理操作的有效率提高了，既保障了廣大患者的就醫(yī)安全，又提高了護士的工作熱情和成就感，更好地促進了護理工作的發(fā)展。

2 結果

由于創(chuàng)建了多個特色護理服務品牌，起到了以點帶面的作用，使護理服務質量指標較前得到了明顯提高。三年來在危重病人護理合格率、基礎護理合格率等方面，通過每月下病房對各科室的的護理工作質量進行逐項督查考核，將全年每月考核結果匯總后換算出合格率，如：2016年危重病人護理合格率=危重護理合格人數1385人/危重病人總人數1461人×100.00%=94.80%；患者護理滿意度和健康教育知曉率，則通過給每位患者發(fā)放護理服務滿意度調查表和患者健康教育知曉問卷調查表，收集后統(tǒng)計匯總其調查結果，以滿意人數與調查總人數之比換算出滿意度和知曉率。

3 結論

隨著人們對醫(yī)院護理人員治療、護理要求的不斷提高，優(yōu)質護理服務開始被廣泛地應用于臨床護理中 [3]。護理服務品牌的創(chuàng)建，明顯有效地促進了優(yōu)質護理服務工作。經過3年的研究結果顯示：創(chuàng)建護理品牌之前各種護理質量指標增長低微；護理品牌創(chuàng)建后各項護理質量指標得到明顯提升：危重病人護理合格率上升了4.50%；基礎護理合格率上升了2.98%；患者護理滿意度上升率為5.69%；健康教育知曉率上升9.05%，P<0.05，差異具有統(tǒng)計學意義。由此可見護理品牌創(chuàng)建后護理服務指標獲得了明顯的提升。能夠有效提高患者護理的有效率和患者護理后的滿意度 [4]。在實施護理服務品牌之前，醫(yī)院護理部對護理人員進行專業(yè)培訓，讓護理人員能夠明確自身的責任和目標，提升護理理念，增進護理人員自身的責任感。同時，護理人員還應不斷優(yōu)化各科室護理流程，讓患者能夠在最短的時間內得到最有效的護理服務。護理服務明星的評選活動，能最大程度調動護理人員參與工作的積極性，提高護理質量 [5]?？傊?，護理品牌在優(yōu)質護理服務工作中的應用，能夠有效提高護士對患者的護理效果和患者對護理工作的滿意度，讓患者得到及時的治療和護理。隨著醫(yī)療改革的不斷推進，優(yōu)質護理服務將會得到更加廣泛的應用，使更多的患者都能收到滿意的護理效果。

參考文獻

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[2] 王麗芬.優(yōu)質護理服務在急診護理中應用的效果分析[J].中國繼續(xù)醫(yī)學教育，2015，07（24）：238239.

[3] 羅文學.急診優(yōu)質護理開展健康教育的方法分析[J].現代醫(yī)藥衛(wèi)生，2015，19（31）：303304.

[4] 溫曉琴.開展護理服務明星評選活動有效的促進優(yōu)質護理服務工作[J].甘肅護理，2017，01（09）：190191.

[5] 吳倚霞，羅靜.優(yōu)質護理服務在急診患者護理中的應用效果[J].吉林醫(yī)學，2015，36（15）：34073408.