摘 要：在團(tuán)隊(duì)游中，導(dǎo)游是團(tuán)隊(duì)行程中的核心人物，是旅游活動(dòng)的主導(dǎo)者，也是游客在旅游過程中接觸最為密切的人，可以說導(dǎo)游服務(wù)的水平直接決定著游客是否有優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)。導(dǎo)游服務(wù)水平和導(dǎo)游自身的禮儀素養(yǎng)有著密切的關(guān)系，因此，導(dǎo)游具有良好的禮儀素養(yǎng)是游客獲取優(yōu)質(zhì)旅游體驗(yàn)的必備條件。

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀;旅游體驗(yàn);培養(yǎng)策略

在團(tuán)隊(duì)游中，導(dǎo)游是團(tuán)隊(duì)行程中的核心人物，導(dǎo)游具有良好的禮儀素養(yǎng)是游客獲取優(yōu)質(zhì)旅游體驗(yàn)的必備條件。導(dǎo)游人員如何培養(yǎng)和展現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng)呢？筆者認(rèn)為可以通過培養(yǎng)導(dǎo)游內(nèi)在道德修養(yǎng)、利用禮儀知識(shí)將導(dǎo)游服務(wù)行為規(guī)范化這兩個(gè)途徑去實(shí)現(xiàn)。

一、培養(yǎng)導(dǎo)游的內(nèi)在道德修養(yǎng)

要提高禮儀水平，就要加強(qiáng)個(gè)人道德修養(yǎng)。道德修養(yǎng)中最主要的是道德意識(shí)修養(yǎng)。那么，如何提高導(dǎo)游的道德意識(shí)呢？

1. 導(dǎo)游要樹立積極向上、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值觀

導(dǎo)游人員需明確導(dǎo)游服務(wù)的最終目的是給游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)。提高道德水平，不做違背道德標(biāo)準(zhǔn)的事情，是建立融洽的團(tuán)隊(duì)旅游環(huán)境、給游客提供高質(zhì)量旅游體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

2. 創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境，引導(dǎo)導(dǎo)游樹立良好的道德觀念

從旅游行業(yè)到每一個(gè)旅游企業(yè)，需要給導(dǎo)游創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境，并給予正確的價(jià)值導(dǎo)向，倡導(dǎo)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得游客的理解與尊重。不把服務(wù)作為導(dǎo)游工作的重點(diǎn)，而把營(yíng)銷作為導(dǎo)游工作的重點(diǎn)無疑是本末倒置的，

3 .將導(dǎo)游道德意識(shí)納入導(dǎo)游的選拔、任用、年審、評(píng)價(jià)體系中

將導(dǎo)游職業(yè)道德納入導(dǎo)游資格證考試的同時(shí)，在旅行社選拔任用導(dǎo)游、旅游行政主管部門年審導(dǎo)游、游客評(píng)價(jià)導(dǎo)游時(shí)將道德修養(yǎng)內(nèi)容納入考核體系，并將考核結(jié)果納入行政主管部門建立的導(dǎo)游個(gè)人檔案系統(tǒng)，考核結(jié)果可供團(tuán)隊(duì)旅游市場(chǎng)的消費(fèi)者查閱，讓缺乏道德意識(shí)而造成旅游服務(wù)質(zhì)量差甚至旅游事故的導(dǎo)游在市場(chǎng)機(jī)制中被淘汰。

二、利用禮儀知識(shí)將導(dǎo)游服務(wù)行為規(guī)范化，滿足游客需求

在導(dǎo)游服務(wù)中利用禮儀知識(shí)將導(dǎo)游服務(wù)行為規(guī)范化對(duì)滿足游客需求有重要意義。

1. 打造儀表禮儀，展現(xiàn)良好的第一印象

游客接觸到導(dǎo)游后會(huì)在短時(shí)間形成對(duì)導(dǎo)游的第一印象，而良好的第一印象在帶團(tuán)過程中能促使導(dǎo)游和游客之間建立融洽的人際關(guān)系，形成良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，利于團(tuán)隊(duì)活動(dòng)順利進(jìn)行。事實(shí)上，在團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游衣著隨意、濃妝艷抹抑或講解過程中姿態(tài)佝僂、表情冷漠的情況并不鮮見，游客在初次接觸導(dǎo)游的時(shí)候已經(jīng)對(duì)其產(chǎn)生抵觸情緒。在第一印象形成的過程中，視覺信號(hào)是主導(dǎo)因素，因此導(dǎo)游應(yīng)重視儀容、儀表、儀態(tài)的打造，做到面容整潔，服飾得體，儀態(tài)大方，表情友善，給游客以美的感受。

2. 注重日常交際禮儀，滿足游客的尊重需求

在團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)，導(dǎo)游占主導(dǎo)地位，容易忽略游客感受，造成游客旅游體驗(yàn)不佳。例如，上團(tuán)前導(dǎo)游不主動(dòng)聯(lián)系游客交代團(tuán)隊(duì)事宜，不重視稱呼禮儀，謾罵游客，擅改行程不通知游客，吃住行協(xié)調(diào)欠佳不致歉，送游客離開不致意等。若具備交際禮儀常識(shí)，做到上團(tuán)前主動(dòng)聯(lián)絡(luò)安排好出團(tuán)事宜，上團(tuán)后對(duì)待游客熱情友善，善用禮貌用語(yǔ)，協(xié)調(diào)好游客吃住行，將導(dǎo)游作為服務(wù)者貫穿整個(gè)團(tuán)隊(duì)的行程中，滿足游客的尊重需求，游客的旅游體驗(yàn)將得到明顯改善。

3. 尊重游客的地方習(xí)俗與宗教信仰

導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)出行的過程中應(yīng)充分尊重游客的地方習(xí)俗與宗教信仰，在吃住行等環(huán)節(jié)中，根據(jù)游客的地方習(xí)俗和宗教信仰有針對(duì)性地進(jìn)行個(gè)別調(diào)整，讓游客體驗(yàn)到專屬定制式的服務(wù)，增強(qiáng)游客的尊重需求滿足感。

三、結(jié)束語(yǔ)

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平的提高，追求高品質(zhì)旅游體驗(yàn)的旅游者逐步增多，自助游因其靈活的方式受到了旅游者的青睞，團(tuán)隊(duì)旅游因?yàn)楣袒谐虪恐?、旅游體驗(yàn)不佳等因素導(dǎo)致市場(chǎng)份額逐步減少。導(dǎo)游作為團(tuán)隊(duì)游的核心人物和組織者，需要弱化導(dǎo)游的主導(dǎo)地位，以滿足游客需求作為服務(wù)導(dǎo)向，在導(dǎo)游服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀的使用，優(yōu)化游客的旅游體驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)游在未來的旅游市場(chǎng)中才能立足發(fā)展，導(dǎo)游才能在供大于求的市場(chǎng)背景下脫穎而出，找到出路。

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作者簡(jiǎn)介：謝媛媛（1985— ），女，四川西充人，本科學(xué)歷，講師，主要研究方向：中職學(xué)校旅游教育。