王曉燕

摘 要 質(zhì)量是酒店效率和效益的源泉，也是企業(yè)核心能力的具體表現(xiàn)。酒店的競(jìng)爭(zhēng)力主要來(lái)源于優(yōu)秀的對(duì)客服務(wù)，如何提高服務(wù)質(zhì)量已成為業(yè)界討論的焦點(diǎn)，而服務(wù)質(zhì)量的控制則是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞 酒店 質(zhì)檢質(zhì)量 提升

眾所周知，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的根本，產(chǎn)品一旦失去民心，企業(yè)也會(huì)隨之銷(xiāo)聲匿跡。酒店出售的產(chǎn)品是服務(wù)，就是以有形的設(shè)施和空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供各種服務(wù)。

一、酒店質(zhì)檢管理的概念和意義

（一）質(zhì)檢管理的概念

酒店的質(zhì)檢絕不是為了檢查而檢查，為了管理而管理。怎么理解酒店的質(zhì)檢呢？首先是酒店利益的一種需要，酒店是從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)企業(yè)，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，經(jīng)營(yíng)的目的是為了獲得利潤(rùn)，否則酒店就成了慈善組織。

（二）質(zhì)檢管理的意義

1.質(zhì)量檢查使服務(wù)工作盡善盡美。酒店本身是一個(gè)“小社會(huì)”，客源來(lái)自四面八方，酒店為其提供食、住、行等高水準(zhǔn)的服務(wù)，客人需要在這個(gè)“小社會(huì)”里得到最好的享受，同時(shí)得到精神和心理的滿(mǎn)足。

2.質(zhì)量檢查對(duì)酒店起著產(chǎn)品銷(xiāo)售的作用。酒店的產(chǎn)品有其特殊性，不同于其他產(chǎn)品，可從質(zhì)地、外觀及使用性能上給予評(píng)價(jià)，客人在購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種“擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的消費(fèi)心理，所以不利于產(chǎn)品銷(xiāo)售。如客人來(lái)店就餐，不可能讓服務(wù)員先演示一遍如何服務(wù)再?zèng)Q定是否用餐，只能在用餐完畢后才對(duì)自己的選擇加以評(píng)價(jià)，作出是否“物有所值”的結(jié)論。

3.質(zhì)量檢查有利于提高酒店人員的自身素質(zhì)。酒店人員的個(gè)人形象，小到化妝著裝，大到言談舉止，體現(xiàn)的是酒店的整體形象。但由于員工自身的個(gè)性與習(xí)慣不同，其自我約束能力可能達(dá)不到酒店的要求。

二、我國(guó)酒店質(zhì)檢管理的現(xiàn)狀分析

（一）服務(wù)質(zhì)量檢查的三種普遍方式

方式一：不設(shè)立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢部門(mén)，而是把服務(wù)質(zhì)量的檢查責(zé)任下放給各部門(mén)，由各部門(mén)經(jīng)理和各分部主管負(fù)責(zé)。

方式二：設(shè)立質(zhì)檢部門(mén)，并與培訓(xùn)部門(mén)相結(jié)合，合稱(chēng)質(zhì)培部，專(zhuān)門(mén)對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)情況進(jìn)行日常的、定期的檢查和不定期的抽查，并定期公布檢查結(jié)果，要求各部門(mén)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改。針對(duì)普遍的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，培訓(xùn)部需將其列入對(duì)員工的培訓(xùn)內(nèi)容當(dāng)中。

方式三：設(shè)立質(zhì)檢部門(mén)，但是質(zhì)檢工作的重?fù)?dān)基本上由質(zhì)檢部承擔(dān)，部門(mén)對(duì)質(zhì)檢重視程度不夠，問(wèn)題整改力度不強(qiáng)，盡管在質(zhì)檢中有許多規(guī)定，但是不系統(tǒng)。

（二）三種普遍方式的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)分析

1.質(zhì)檢方式一的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：此方式的成功之處在于把提高服務(wù)質(zhì)量的理念由上到下地貫徹到酒店每一個(gè)員工的思想當(dāng)中。服務(wù)質(zhì)量檢查并不僅僅是某一部門(mén)或某些主管質(zhì)檢的管理人員的責(zé)任，而是有機(jī)地融入整個(gè)酒店各部門(mén)各崗位的日常工作當(dāng)中。缺點(diǎn)：一般這樣的檢查方式模式較為單一，基本沒(méi)有建立完善的質(zhì)量管理制度及相關(guān)的管理程序，缺乏質(zhì)檢監(jiān)督、管理機(jī)制，有檢查，卻無(wú)落實(shí)和整改，質(zhì)檢的最終目的是消除質(zhì)量中存在的不合格項(xiàng)目，但問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，整改情況無(wú)人監(jiān)督，最終導(dǎo)致部門(mén)質(zhì)檢質(zhì)量低下，根本無(wú)法起到提升服務(wù)質(zhì)量的作用。

2.質(zhì)檢方式二的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：客人到酒店享受的服務(wù)一般都是綜合性的，需要各部門(mén)配合共同完成。由于缺乏流溝，除了總經(jīng)理之外幾乎無(wú)人有處理部門(mén)間矛盾的權(quán)威，無(wú)論各部門(mén)內(nèi)部做得多好，都無(wú)法保證所有的對(duì)客服務(wù)做到盡善盡美。缺點(diǎn)：由于質(zhì)檢部的存在，各部門(mén)成為被監(jiān)督、考核的對(duì)象，難免存在抗拒和排斥現(xiàn)象，加大了質(zhì)檢部門(mén)的工作難度。

3.質(zhì)檢方式三的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：質(zhì)檢部門(mén)通過(guò)定期公布檢查結(jié)果，落實(shí)整改情況，可以幫助部門(mén)減少錯(cuò)誤的重復(fù)出現(xiàn)率。缺點(diǎn)：雖然這種方式的質(zhì)檢已經(jīng)優(yōu)于前兩種，但是質(zhì)檢模式仍然較為很單一，普遍存在各部門(mén)對(duì)質(zhì)檢的重視程度不夠，一線員工和中層管理人員的參與性較弱，質(zhì)檢力量很薄弱、不合格項(xiàng)整改不及時(shí)，問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)率較高，員工未養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣等問(wèn)題。

三、酒店質(zhì)檢質(zhì)量提升的對(duì)策研究

質(zhì)檢工作對(duì)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量起著重要的督導(dǎo)作用，專(zhuān)業(yè)性、復(fù)雜性、艱巨性并存。酒店質(zhì)檢是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，且需要與各部門(mén)加強(qiáng)溝通，做得不好，從事質(zhì)檢的人很容易遭到同事的厭惡，甚至冷言相對(duì)。

（一）健全質(zhì)檢制度，完善質(zhì)檢體系

無(wú)規(guī)矩，不成方圓。只有制定并健全規(guī)章制度，用制度來(lái)規(guī)范質(zhì)檢工作的管理，約束員工的行為，才能使全體員工在工作中有章可循、有章可依。規(guī)章制度的制定不是針對(duì)某一個(gè)人、某一個(gè)別現(xiàn)象，而是經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，其效果是使日常工作運(yùn)行平穩(wěn)、流通、高效。

（二）推行五級(jí)質(zhì)檢模式

即在崗位、部門(mén)、店級(jí)三級(jí)質(zhì)檢的基礎(chǔ)上，納入了MOD（manager on duty）總值班檢查和月度綜合大檢查。根據(jù)各崗位服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，日、周、月進(jìn)行逐級(jí)檢查，形成酒店現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制的重要組織形式。通過(guò)五級(jí)質(zhì)檢模式的推行，將質(zhì)檢全員化覆蓋，逐級(jí)加強(qiáng)質(zhì)檢力度，不斷強(qiáng)化質(zhì)檢效果。

1.一級(jí)質(zhì)檢——崗位質(zhì)檢。一般由本部門(mén)各崗位主管級(jí)管理人員實(shí)施日檢查，要求根據(jù)操作程序每天對(duì)本崗位的日常工作、員工的工作情況、所屬區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行檢查。

2.二級(jí)質(zhì)檢——部門(mén)質(zhì)檢。一般由部門(mén)經(jīng)理實(shí)施不定時(shí)檢查，部門(mén)經(jīng)理要實(shí)行走動(dòng)式管理，深入工作現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)一線。通過(guò)檢查，可以更多地掌握員工的工作狀況，并針對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)提出整改方法。

3.三級(jí)質(zhì)檢——店級(jí)質(zhì)檢。由質(zhì)檢部門(mén)實(shí)施檢查，質(zhì)檢人員本著既要檢查問(wèn)題還要幫助部門(mén)解決問(wèn)題的宗旨，帶領(lǐng)各部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)員進(jìn)行檢查，檢查中互挑毛病、不遮不掩，對(duì)各部門(mén)、各崗位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等進(jìn)行仔細(xì)檢查，并給予部門(mén)提醒，限時(shí)整改。

4.四級(jí)質(zhì)檢——MOD（manager on duty）總值班檢查。由每日MOD總值班經(jīng)理進(jìn)行檢查，有效地對(duì)崗位、部門(mén)的日常工作和質(zhì)檢情況進(jìn)行復(fù)查和監(jiān)督，為了確保MOD檢查的效果，還需制定《MOD檢查制度》，由酒店中層以上管理人員擔(dān)任MOD值班經(jīng)理，對(duì)酒店當(dāng)日的接待工作、服務(wù)質(zhì)量、安全環(huán)保、各崗位人員工作情況等重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行仔細(xì)巡查。

5.五級(jí)質(zhì)檢——綜合大檢查。由總經(jīng)理、分管副總牽頭，帶領(lǐng)酒店各部門(mén)經(jīng)理實(shí)施檢查。由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門(mén)的重視。

（三）采取照片、多媒體曝光的質(zhì)檢形式，深化質(zhì)檢力度

質(zhì)檢人員的工作往往受到被檢查部門(mén)或人員有形或無(wú)形的抵制，原因就是質(zhì)檢工作是一項(xiàng)實(shí)質(zhì)性的工作，它觸及被檢查部門(mén)或人員的利益和名譽(yù)，所以很多酒店質(zhì)檢員在日常檢查中都大事化小、小事化了，導(dǎo)致質(zhì)檢質(zhì)量不高。

四、結(jié)語(yǔ)

本文提到的五級(jí)質(zhì)檢模式，雖然已經(jīng)成功地把質(zhì)檢覆蓋到了全員，但是在推行的過(guò)程中還需要各級(jí)人員堅(jiān)持不懈的努力和堅(jiān)持，才能把五級(jí)質(zhì)檢工作做深、做細(xì)，不斷完善和提高酒店質(zhì)量控制的力度，切實(shí)保證質(zhì)量管理工作的貫徹和落實(shí)，促進(jìn)酒店各項(xiàng)質(zhì)量的不斷提高，實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量爭(zhēng)得客源市場(chǎng)，以質(zhì)量獲得經(jīng)濟(jì)效益。

（作者單位為中國(guó)石油吐哈油田公司）endprint