張少英

【摘 要】旅游景區(qū)服務(wù)特性決定旅游景區(qū)員工職業(yè)倦怠感很高。社會(huì)角色與個(gè)人價(jià)值觀沖突、個(gè)人付出與勞動(dòng)報(bào)酬背離、工作和心理雙重壓力、工作高要求與員工素質(zhì)較低等是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因。建立科學(xué)的薪酬體系、制定職業(yè)生涯規(guī)劃、塑造景區(qū)文化、積極提升自身素質(zhì)等能有效疏導(dǎo)旅游景區(qū)員工職業(yè)倦怠。

【關(guān)鍵詞】旅游景區(qū)；員工；職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠行為是一種受到強(qiáng)烈或持久的劣性精神刺激而引起的消極心理。旅游景區(qū)服務(wù)的不可觸知性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)藏性和服務(wù)質(zhì)量的不可空性，表明旅游景區(qū)服務(wù)的復(fù)雜多變，更容易引起和產(chǎn)生職業(yè)倦怠。但在現(xiàn)實(shí)旅游景區(qū)的管理和服務(wù)工作中，因旅游景區(qū)員工年復(fù)一年重復(fù)的工作內(nèi)容，繁重的游客接待任務(wù)，導(dǎo)致身心疲憊，對(duì)工作消極厭倦，情緒低落，精神渙散，對(duì)職業(yè)缺乏認(rèn)同感和歸屬感，產(chǎn)生職業(yè)“倦怠”行為 。職業(yè)倦怠已經(jīng)成為旅游景區(qū)管理中一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)和突出的問(wèn)題。

1 職業(yè)倦怠的主要成因

旅游景區(qū)員工職業(yè)倦怠行為外在表現(xiàn)為精神不振、情緒不佳、意志不強(qiáng)等方面，工作被動(dòng)應(yīng)付，主觀上無(wú)心投入。職業(yè)倦怠在心理上表現(xiàn)為逆反，如對(duì)一切事物總是抱著挑剔的態(tài)度，經(jīng)常發(fā)牢騷，悲觀失望，深感前途暗淡。社會(huì)角色與個(gè)人價(jià)值觀沖突、個(gè)人付出與勞動(dòng)報(bào)酬背離、工作和心理雙重壓力、工作高要求與員工素質(zhì)較低矛盾等方面是造成職業(yè)倦怠行為的主要原因。

1.1 社會(huì)角色與個(gè)人價(jià)值觀沖突

在傳統(tǒng)文化中，大家普遍認(rèn)為從事服務(wù)性質(zhì)的工作是低人一等的工作，是缺乏創(chuàng)造性的簡(jiǎn)單 、繁重 、機(jī)械的簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)。而社會(huì)上對(duì)景區(qū)員工的這種角色定位，與景區(qū)員工自身渴望自己的職業(yè)與角色活動(dòng)能夠得到社會(huì)的支持和認(rèn)可存在著差別。在現(xiàn)實(shí)的接待服務(wù)工作中，在與景區(qū)員工的交往中游客往往其有領(lǐng)導(dǎo)的某種特征表現(xiàn)為居高臨下，發(fā)號(hào)施令習(xí)慣于使喚別人，員工在服務(wù)過(guò)程中往往可能會(huì)受到委屈。旅游服務(wù)工作的評(píng)價(jià)體系是游客評(píng)價(jià)，游客評(píng)價(jià)從某種程度上代表著社會(huì)認(rèn)可，當(dāng)游客評(píng)價(jià)與景區(qū)員工渴望的職業(yè)地位和角色形象差異較大時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的“失落感”。

1.2 個(gè)人付出與勞動(dòng)報(bào)酬背離

勞動(dòng)價(jià)值決定勞動(dòng)報(bào)酬。實(shí)際上，旅游景區(qū)員工勞動(dòng)強(qiáng)度較大，接待任務(wù)繁重，無(wú)周末、無(wú)節(jié)假日，收入與個(gè)人時(shí)間與腦力的付出不成正比，每天還要在崗位上處理不同游客提出的要求和出現(xiàn)的狀況。再加上職業(yè)角色社會(huì)地位不高，久而久之，景區(qū)員工就會(huì)感到個(gè)人付出與勞動(dòng)報(bào)酬的背離，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠心理。

1.3 工作和心理雙重壓力

旅游景區(qū)具有勞動(dòng)密集型行業(yè)的工作特性，又有服務(wù)工作的高要求。特別是旅游旺季和節(jié)假日體現(xiàn)明顯。景區(qū)員工崗位很多都在戶外，面對(duì)游客客流高峰，每日工作時(shí)間長(zhǎng)，工作量大，持續(xù)保持同樣的工作狀態(tài)時(shí)間跨度2至8天不等。時(shí)刻緊張的工作狀態(tài)，他們身體上承受著體力耗費(fèi)，心理上不僅承受著在旅游服務(wù)活動(dòng)中，面對(duì)千差萬(wàn)別的游客需求，以及可能出現(xiàn)的狀況和游客投訴，而且還承受著每到節(jié)假日不能陪在父母、小孩身邊，工作和心理承受著雙重壓力。

1.4 工作高要求與員工素質(zhì)較低矛盾

隨著旅游景區(qū)的快速發(fā)展，旅游景區(qū)對(duì)景區(qū)員工綜合素質(zhì)要求越來(lái)越高?，F(xiàn)代的旅游景區(qū)不僅要求員工要全面掌握本地的風(fēng)土人情、吃住行游娛購(gòu)的方方面面，還要具備良好的隨機(jī)應(yīng)變能力，高水平的服務(wù)技能，來(lái)面對(duì)不同游客的各種個(gè)性化需求。員工素質(zhì)能力直接決定了旅游景區(qū)的服務(wù)水平。許多旅游景區(qū)的現(xiàn)狀是員工中有很大一部分為帶動(dòng)當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)招聘進(jìn)來(lái)的，員工素質(zhì)不高，在工作中，會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題難以解決。工作高要求與員工素質(zhì)較低矛盾，會(huì)使景區(qū)員工產(chǎn)生心理焦慮和挫折感。

2 職業(yè)倦怠疏導(dǎo)措施

2.1 建立科學(xué)的薪酬體系，增強(qiáng)員工的職業(yè)認(rèn)同感

根據(jù)景區(qū)實(shí)際，建立科學(xué)的薪酬體系，使景區(qū)員工熱愛(ài)自己的職業(yè)，并立志獻(xiàn)身于旅游景區(qū)服務(wù)事業(yè)。重點(diǎn)是提高景區(qū)員工的工作收入，建立景區(qū)收入與員工收入掛鉤的薪酬體系，使員工的命運(yùn)與景區(qū)的命運(yùn)牢牢的捆綁在一起，讓員工有主人翁意識(shí)，促使他們把從事的工作當(dāng)作一項(xiàng)有前途的事業(yè)來(lái)做。

2.2 制定職業(yè)生涯規(guī)劃，學(xué)習(xí)與游客有效溝通

一方面，旅游景區(qū)管理者要積極引導(dǎo)員工確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，制定職業(yè)生涯規(guī)劃，并創(chuàng)造條件，提供良好的環(huán)境，幫助員工在工作中成長(zhǎng)，獲得成功。一方面，員工自身也要不斷提高素質(zhì)和能力。在面對(duì)高強(qiáng)度、高要求的工作壓力時(shí)，學(xué)習(xí)怎樣與游客進(jìn)行有效溝通，減少溝通中的沖突，滿足游客個(gè)性化需求。

2.3 塑造景區(qū)文化，增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感和歸屬感

旅游景區(qū)企業(yè)文化建設(shè)有利于降低工作倦怠感。旅游景區(qū)管理者應(yīng)致力于在發(fā)展中塑造本企業(yè)內(nèi)部文化乃至行業(yè)文化。要不斷進(jìn)行景區(qū)服務(wù)內(nèi)容 、服務(wù)方式的變革與創(chuàng)新、完善景區(qū)規(guī)章制度如人事制度、激勵(lì)制度、績(jī)效考核制度等，形成景區(qū)企業(yè)制度文化。同時(shí)，營(yíng)造一個(gè)良好工作氛圍和個(gè)人進(jìn)步成長(zhǎng)的環(huán)境，使員工有職業(yè)的榮譽(yù)感和歸屬感。在工作中，對(duì)員工多一些鼓勵(lì)和鞭策，在生活中，給予員工必要的關(guān)心、關(guān)懷。

2.4 積極提升自身素質(zhì)，適應(yīng)景區(qū)工作高要求

景區(qū)員工的知識(shí)和能力是從事景區(qū)旅游接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提條件。景區(qū)員工要想在工作中提升職業(yè)幸福感，必須要不斷增強(qiáng)自身知識(shí)能力素養(yǎng)，提高追求幸福的能力和水平，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，提高自身適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，主動(dòng)適應(yīng)旅游景區(qū)接待要求，匹配旅游接待個(gè)性化需求，在旅游服務(wù)活動(dòng)的成功中獲得更多的幸福感。

【參考文獻(xiàn)】

[1]蘆愛(ài)英.游客心理分析與旅游服務(wù)對(duì)策.牡丹江師范學(xué)院學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）[J].2004.4.

[2]劉新志.對(duì)農(nóng)村高中教師職業(yè)倦怠問(wèn)題的研究[J].專家論壇.2016.12.

[3]吳濤.圖書(shū)館員職業(yè)倦怠的歸因及其對(duì)策[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2004.8.