高偉超　王諾斯

摘 要：本文從旅游飯店業(yè)進行禮儀培訓(xùn)的必要性出發(fā)，結(jié)合旅游飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)歸納出了旅游飯店業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的幾個特點，同時也查找出了旅游飯店業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中所存在的一系列問題，隨后針對這些問題結(jié)合旅游飯店業(yè)實際情況，提出了一些促進旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)科學(xué)有序發(fā)展的建設(shè)性意見和建議。

關(guān)鍵詞：旅游飯店；員工；培訓(xùn)；問題；對策

近年來，國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展較為迅速，旅游接待總?cè)藬?shù)和旅游收入逐年遞增，占地方DGP的比重也在逐年增加，旅游業(yè)的發(fā)展也為當(dāng)?shù)貏趧恿μ峁┝嗽絹碓蕉嗟木蜆I(yè)崗位。對旅游飯店進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，已經(jīng)成為了越來越多的旅游飯店當(dāng)前及今后一段時期的一項重要工作。越來越多的旅游飯店拿出更多的資金和時間對旅游飯店進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，當(dāng)前旅游飯店從業(yè)人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)亂象叢生，培訓(xùn)內(nèi)容和項目不盡相同，培訓(xùn)質(zhì)量和效果難以得到有效保障。旅游飯店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)出現(xiàn)了一系列問題，本文將針對這些問題，提出一些解決對策和措施，來幫助旅游飯店業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作取得實質(zhì)效果。

一、旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

（一）旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容。當(dāng)前，國內(nèi)旅游飯店尤其是一些大中型旅游飯店對旅游飯店進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時，選取的培訓(xùn)內(nèi)容大多集中在以下幾個方面：一是舉止儀態(tài)培訓(xùn)。這方面的旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，一些星級酒店特別重視，常年組織一些旅游飯店從業(yè)人員參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)，培養(yǎng)旅游飯店工作人員尤其是為消費者直接服務(wù)的工作人員，培訓(xùn)儀態(tài)禮儀，可以培養(yǎng)和塑造旅游飯店從業(yè)人員的氣質(zhì)和良好心態(tài)。二是稱呼培訓(xùn)。這方面的旅游飯店從業(yè)人員培訓(xùn)側(cè)重于對消費者、對上級領(lǐng)導(dǎo)、對同事和對下屬的規(guī)范稱呼培訓(xùn)，通過稱呼來拉近彼此間的距離，提高消費者對旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)的滿意度。三是致意培訓(xùn)。這方面的旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要包括注目禮和點頭禮兩方面內(nèi)容，什么時候行使注目禮，什么時候行使點頭禮，怎樣行使注目禮，如何行使點頭禮以及眼光的角度和點頭的幅度和方向都至關(guān)重要。四是應(yīng)答培訓(xùn)。這方面的旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要側(cè)重于旅游飯店從業(yè)人員與消費者間的應(yīng)答禮儀，也就是在服務(wù)過程中如何與消費者進行有效溝通的問題。

（二）對旅游飯店進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性分析。主要有以下幾點：一是對旅游飯店進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提高旅游飯店從業(yè)人員素質(zhì)的有效手段。二是對旅游飯店進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)有利于打造旅游飯店企業(yè)的團隊文化，增加企業(yè)的凝聚力和向心力。

（三）旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的現(xiàn)狀分析。目前我國旅游飯店業(yè)，大多數(shù)都在不同程度的開展著旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程中，旅游飯店組織了全體員工或者絕大多數(shù)員工進行培訓(xùn)，有些條件較好的旅游飯店，會選擇一些較為寬敞、相對較為安靜的場所，對員工進行培訓(xùn)，但是絕大多數(shù)旅游飯店受自身條件限制，只能被動的選擇在旅游飯店大廳內(nèi)或者旅游飯店門口列隊進行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)環(huán)境受外界因素影響，難以達到旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)。

二、旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)效果不佳的原因分析

（一）旅游飯店從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高。當(dāng)前，我國的旅游飯店業(yè)從業(yè)人員文化水平普遍不高，絕大多數(shù)縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的旅游飯店從業(yè)人員的文化水平集中在九年義務(wù)教育階段，很多旅游飯店服務(wù)員還沒有讀完初中，或僅僅接受了小學(xué)教育。省會城市和一些大中型旅游飯店的從業(yè)人員文化水平集中分布在高中和初中、中專等文化程度，只有一些大型旅游飯店的管理人員接受過高等教育，掌握了一定的旅游飯店管理經(jīng)驗，了解旅游飯店管理的一些基本知識，熟悉旅游飯店業(yè)基本情況。

（二）旅游飯店從業(yè)人員對服務(wù)禮儀的認識存在偏差。我國旅游飯店業(yè)尤其是一些小型旅游飯店的員工對于旅游飯店服務(wù)禮儀的認識存在偏差，他們大多數(shù)都片面的認為旅游飯店服務(wù)禮儀沒有什么作用，客人需要的是能在最短時間內(nèi)品嘗到自己購買的美食，而不是觀賞旅游飯店從業(yè)人員的站姿、坐姿、走姿和其他儀表儀態(tài)。這種觀點是錯誤的、片面的。此外，部分旅游飯店負責(zé)人也片面的認為對旅游飯店從業(yè)人員進行培訓(xùn)，浪費財力物力，而且拿出一定的時間培訓(xùn)旅游飯店從業(yè)人員的禮儀，就會占用營業(yè)時間，一定程度上影響了營業(yè)收入，得不償失。甚至有些小旅游飯店的負責(zé)人反對旅游飯店從業(yè)人員參加培訓(xùn)。這種片面認識和錯誤做法，是我國旅游飯店業(yè)員工培訓(xùn)嚴重滯后的重要原因所在。

（三）旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)師資水平有限。旅游飯店業(yè)的培訓(xùn)，每天重復(fù)著簡單的培訓(xùn)內(nèi)容，沒有因地制宜的設(shè)置合理的培訓(xùn)課程，沒有一個系統(tǒng)的有計劃地培訓(xùn)規(guī)劃，再加上我國旅游飯店業(yè)尤其是小旅游飯店從業(yè)人員流動性較高，很多旅游飯店從業(yè)人員接受培訓(xùn)，不久就離開旅游飯店另謀出路，這種人員的不穩(wěn)定性也導(dǎo)致培訓(xùn)的持續(xù)性較差，效果不明顯。此外大中型旅游飯店聘請的培訓(xùn)機構(gòu)對旅游飯店從業(yè)人員進行培訓(xùn)也收效甚微，其中最主要的原因就是這些旅游飯店從業(yè)人員培訓(xùn)講師，自身存在諸多問題，這些問題主要表現(xiàn)在兩個方面，一方面是旅游飯店從業(yè)人員培訓(xùn)講師，沒有過旅游飯店從業(yè)經(jīng)驗，不了解旅游飯店業(yè)的行業(yè)特點，因此講授的旅游飯店從業(yè)人員禮儀除了基本禮儀之外，大多數(shù)都是脫離實際，不能夠很好的指導(dǎo)旅游飯店從業(yè)人員進行禮儀訓(xùn)練，提高旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。

三、解決對策和建議

（一）提高旅游飯店從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻。針對當(dāng)前我國旅游飯店業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，影響了旅游飯店從業(yè)人員培訓(xùn)質(zhì)量的現(xiàn)狀。建議有實力的大中型旅游飯店，在不影響旅游飯店正常營業(yè)的前提下，在招聘旅游飯店從業(yè)人員的時候，盡可能的提高旅游飯店從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻，盡量招聘一些文化程度較高，接受新事物能力較強，可塑性較高的年輕人到旅游飯店工作，來為旅游飯店注入新鮮血液，提高旅游飯店業(yè)的整體對外形象。同時通過高素質(zhì)人才的示范、引導(dǎo)效應(yīng)來促使全體旅游飯店從業(yè)人員重視禮儀，參加培訓(xùn)，在旅游飯店服務(wù)時自覺做到禮貌有加，舉止得體。在與消費者溝通交流時談吐得體，時時刻刻都能夠?qū)⒙糜物埖攴?wù)禮儀運用到自身工作中去。

（二）提高旅游飯店從業(yè)人員對服務(wù)禮儀的認知水平。旅游飯店業(yè)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)高度重視旅游飯店業(yè)員工的服務(wù)問題，通過各種途徑、采用各種方法來挖掘報道服務(wù)周到熱情、衛(wèi)生干凈整潔、菜品質(zhì)量較好、旅游飯店從業(yè)人員整體素質(zhì)較高、旅游飯店服務(wù)用語文明等旅游飯店，來向社會大眾推薦消費。這樣就能夠讓其他旅游飯店爭相效仿，為了經(jīng)濟利益，重視旅游飯店服務(wù)禮儀，拿出資金或者組織旅游飯店從業(yè)人員開展培訓(xùn)，提高旅游飯店從業(yè)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，進而提高旅游飯店的整體形象，給旅游飯店帶來潛在收益。旅游飯店應(yīng)當(dāng)加強旅游飯店從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，讓旅游飯店從業(yè)人員熱愛旅游飯店，維護旅游飯店榮譽。

（三）增強旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的針對性，強化師資力

量。建議旅游飯店業(yè)行業(yè)協(xié)會建立旅游飯店從業(yè)人員培訓(xùn)機構(gòu)，將旅游飯店從業(yè)人員培訓(xùn)納入培訓(xùn)內(nèi)容，對旅游飯店業(yè)從業(yè)人員每年進行一次集中培訓(xùn)，來提高旅游飯店從業(yè)人員尤其是旅游飯店負責(zé)人對旅游飯店從業(yè)人員服務(wù)禮儀的認知水平，同時對旅游飯店業(yè)從業(yè)人員進行培訓(xùn)。

旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)事關(guān)旅游飯店的對外形象，事關(guān)旅游飯店的潛在收益。旅游飯店應(yīng)當(dāng)積極開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高旅游飯店的軟實力。本文在分析旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容、旅游飯店開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性、當(dāng)前旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，查找到了旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)存在的一系列問題，深入挖掘出了造成這些問題的四方面原因，并從這些問題原因入手，結(jié)合旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)實際情況，提出了四方面的應(yīng)對措施和建議，幫助旅游飯店業(yè)提高服務(wù)禮儀培訓(xùn)的成效。

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