趙晨

摘要：研究旅游行業(yè)知識型團隊的內涵和功能，總結現(xiàn)有行業(yè)特點和存在問題，基于知識型團隊的特色，總結旅游業(yè)知識型團隊構建的幾個要素。

關鍵詞：旅游行業(yè) 知識型 人力資源 構建

企業(yè)的第一生產力與競爭力在于科技，行業(yè)的競爭力則源于掌握核心技術的人，知識型人才的主觀能動性和創(chuàng)造力對企業(yè)、乃至于整個行業(yè)都有促進作用。旅游行業(yè)離不開人的存在，其行業(yè)內人力資源的開發(fā)和構建在很大程度上影響著旅游行業(yè)的生存和發(fā)展。

一、旅游行業(yè)知識型團隊的內涵和功能

1.旅游行業(yè)知識型團隊的內涵

旅游行業(yè)知識型團隊是一個復合概念，它的內涵覆蓋了旅游行業(yè)的人力資源、有行業(yè)特色的知識型團隊兩個相互交叉的概念。前一個概念指旅游行業(yè)內的企業(yè)（包括酒店、景區(qū)管理、旅行社等等）在遵循人力資源規(guī)劃、招聘、培訓、績效考核、薪酬管理、職業(yè)規(guī)劃中需要根據(jù)行業(yè)特點、遵循行業(yè)規(guī)范進行人才的開發(fā)和組織團隊的構建；后一個概念源于知識經濟時代的特殊要求。知識經濟源于新經濟增長論，羅默認為知識積累是現(xiàn)代經濟增長的源泉，盧卡斯則把重點放在人力資本的質量上。因此，知識經濟要求知識型員工的存在。彼得德魯克則把知識型員工定義為能掌握、利用知識或信息進行工作的人。隨著時代發(fā)展，知識型員工的外延逐漸擴大，包含管理人員、掌握專業(yè)技能和先進知識的生產人員和學術研究人員等等。

2.旅游行業(yè)知識型團隊的功能

我國具有廣大的疆域、長久的歷史和龐大的人口，潛在巨大的可開發(fā)性使得旅游產業(yè)在眾多第三產業(yè)中具備相當?shù)母偁幜ΑＨ欢捎诘赜蛟?，相當?shù)量的旅游地點沒有得到開發(fā)，旅游潛力點沒有被挖掘出來，大量的旅游線路存在重復、人流量過于集中、購物點繁多等問題。隨著經濟發(fā)展，人們對于旅游的需求越來越旺盛，對于旅游的要求也隨之增長。前者表現(xiàn)在同程、攜程、途牛等旅游平臺的蓬勃發(fā)展，其旅游產品的價格也相當具有競爭力；后者表現(xiàn)在一些高端定制游產品、特色旅游線路的發(fā)展和暢銷。所以，如何開發(fā)旅游業(yè)這一服務行業(yè)的人力資源，使其精良化、活力化是企業(yè)必須考慮的問題；而如何打造一支優(yōu)秀的員工團隊來開發(fā)這一廣袤的市場則是企業(yè)向縱深發(fā)展的需要。

二、旅游行業(yè)人力資源當前存在的問題

目前國內旅游企業(yè)有如下特點：一是年齡與性別不均衡。旅游行業(yè)以偏向服務類，招生和就業(yè)中女性比重相對較大；由于旅游管理專業(yè)在上世紀八十年代后期方才開設，建立時間較晚，從業(yè)人員相對年輕。二是員工團隊構成不穩(wěn)定。旅游企業(yè)尤其是一線員工的服務性質使其存在工作時間長、勞動強度高的特點，同時可替代性較高，即便需要具備一定知識和口才，員工也存在較強的流動性。三是員工保障機制不足。國內酒店對員工法定保險的提供比例很低，僅有21%的酒店提供養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險，工傷保險和失業(yè)保險的提供率分別為19%和17%，只有6%的酒店為員工提供住房公積金。另外，由于旅游行業(yè)的特殊性，節(jié)假日屬于營銷旺季，員工的調休和正常休假難以保證。四是員工激勵機制有局限性。企業(yè)以短期經濟收益的最大化為目標，要求導游達成一定的業(yè)務量從而給予相應的績效獎勵，從長久看，損害了旅游企業(yè)的形象，降低了游客的旅游體驗。

因此，建立一支知識型的團隊要求盡量減少人員構成、流動性、保障與獎勵機制方面的不足，同時又能發(fā)揮知識型人力資源的優(yōu)勢，用智力資源去挖掘尚未被開發(fā)的資源，尋找和填補現(xiàn)有市場的空白，使旅游線路在性價比高的同時具備新意和吸引力。

三、旅游企業(yè)知識型團隊的開發(fā)和構建體系

人才是團隊的基礎，一個團隊的成功運作通常包括多個方面。旅游型企業(yè)的知識型團隊要求高素質的人才以及高質量的、能與知識型團隊相匹配的人力資源管理。

1.知識型團隊的特色

2.基于知識型團隊特色的旅游行業(yè)人力資源構建

（1）旅游行業(yè)知識型團隊的人才必須兼顧行業(yè)關注與知識特征

將近48%的互聯(lián)網普及率使得網絡成為現(xiàn)代社會獲取、分享和交換信息資源的重要空間。旅游信息因其現(xiàn)實地理距離性成為人們在虛擬社區(qū)中交流、了解、選擇和安排旅游目的地的重要途徑。因此，旅游行業(yè)知識型的員工團隊也必然是一支信息化的團隊，這給團隊構成帶來了新的著眼點：第一，團隊需要有具備信息挖掘和識別能力的成員，追蹤包含游客移動軌跡和體驗點的“數(shù)字足跡”（如文本、照片、視屏），分析客流、人員構成、旅行動機，并以此來調整旅游目的地或者旅游線路的營銷策略。第二，團隊需要具備一定創(chuàng)意營銷策劃能力的成員，合理利用官方宣傳與游客感知的單重共現(xiàn)和多重共現(xiàn)效應，合理利用旅游景觀的聯(lián)動效應，進行推廣和營銷。第三，團隊需要相對均衡的人員比例。在現(xiàn)有相對年輕化的旅游從業(yè)人員中，成員選擇需要盡量減少歧視（包括因為產假等隱性限制女性入職、因為工資原因和穩(wěn)定性偏好等原因偏向吸收單一性別員工等等）、打破常規(guī)枷鎖、增強溝通、吸收彼此思維的長處。

（2）旅游行業(yè)知識型團隊的領導者需要有知識為先的認知

知識型團隊的領導者需要認識到獨占性的知識資源在團隊、團隊所處的企業(yè)、團隊所在企業(yè)所處的行業(yè)中的優(yōu)勢地位，這種優(yōu)勢地位能導致一定程度上的權力象征。通常的領導力包含旅游企業(yè)管理者對自身的情緒的調動和對員工情緒的調動，而知識型團隊的特殊性通常使得大部分的監(jiān)督行為產生于團隊成員彼此之間，因此，此類團隊名義上的領導者需要有良好的自我調適能力，在指引團隊和拼搏向上的前提下，需要包容新事物、新思維、以及因為知識而產生的實質意義上團隊領袖的變動所帶來的不安感，這也要求了知識性團隊的領導自身就需要對長久的自我學習有深入的認知和執(zhí)行。

（3）旅游行業(yè)知識型團隊必須有交互分享和協(xié)作的平臺

旅游行業(yè)包括但不限于酒店、景點、旅行社等組織機構，旅游行業(yè)的知識型團隊可以說話這些機構中的一個團隊，也可以是跨行業(yè)的一個項目組。旅游活動要求游覽、娛樂和購物之間達到各有側重、相對平衡，它要求旅社、酒店、景點部門的獨立創(chuàng)新與相互配合，配合對游客類型（體驗型、歷史文化滿足型、無目的放松型等等）的劃分以及后續(xù)的游客反饋（包括當場的旅游評價和后期的書面游記等等）形成統(tǒng)一整體。這就對交互平臺的建立提出了要求。

當前的旅游產業(yè)正進行融合，它是產業(yè)結構升級演化中的重要方面，二者具有協(xié)同效應。旅游產業(yè)的融合非刻意地帶來了交互分享協(xié)作平臺的逐漸形成，對上下游產業(yè)關系的聯(lián)動和處理包括了技術分享、業(yè)務交叉、市場融合與細化、研發(fā)經費共享和研發(fā)人員的融合，知識型員工團隊在協(xié)助旅游產業(yè)融合時，可以同時注重正負兩方面的反饋，幫助旅游產業(yè)結構升級和自身的服務能力的有序地提高。

（4）旅游行業(yè)知識型團隊的激勵制度需要深入探討和研究

通過甄別激勵機制中的保健因素和激勵因素打造適當?shù)募顧C制，可以激發(fā)員工的活力和創(chuàng)造力，提升團隊的競爭力和工作動力。根據(jù)保健因素理論，淡旺季彈性工資制作為一種獨立的薪酬體系已經被局部應用到旅游企業(yè)的實踐中，以保障淡季收入的方式激發(fā)員工的積極性，提高員工的向心力。然而這一種工資制度實施起來較為復雜，在實際計量中也會產生一定的麻煩，比如淡季時期因新政策假期出現(xiàn)的短期旅游繁忙，由此產生的績效是否與淡季實施固定工資相沖突等等。

知識經濟時代，隨著國民素質逐漸提高，旅游企業(yè)員工自身的素質也在提高，他們的創(chuàng)造力和思維的被激發(fā)能力也是衡量企業(yè)管理水平的重要標志，是否能把員工創(chuàng)造性的思考結果進行量化、并納入考評范圍，是知識型團的績效評估的必然走向。對于知識型員工而言，增加多種績效評估的手段和獎金福利體系，可以進一步激發(fā)他們的創(chuàng)造力和活力。量化創(chuàng)造性思考的結果，并以項目的形式進行拓展，能有效增加企業(yè)的活力，增加旅游行業(yè)的新意。

法定福利的執(zhí)行在旅游行業(yè)并不完全，而企業(yè)特色福利更是無從談起。由于對于個人生活的愈加重視，作為貨幣薪酬的補充，福利，尤其是假日福利，越來越受年輕員工們關注。目前，很多企業(yè)把“調休”作為回避節(jié)假日加班需提供三倍正常工資這一規(guī)定的手段，但調休同樣的時間是否真能等同于節(jié)假日休息呢，對于家庭關系的損失如何量化與補足，這些是研究者研究企業(yè)如何凝聚核心力量所需要考慮的問題，讓員工在節(jié)假日加班的同時，不消磨他們的積極性。

綜上所述，構建旅游行業(yè)知識性團隊需要綜合考慮多方面因素，培養(yǎng)協(xié)作型、學習型團隊文化和企業(yè)氛圍，增強對于知識型團隊的認知，共享知識經驗、交流創(chuàng)意和構想，發(fā)現(xiàn)獨特的旅游視角，使團隊適應當前社會經濟環(huán)境，成為行業(yè)潮流的重要推手。endprint