顏雁

摘要：隨著我國市場化程度的加深，勞動者壓力越來越大，對企業(yè)產(chǎn)生相當(dāng)不利負(fù)面情緒效應(yīng)。本文通過對情緒勞動的定義、負(fù)面情緒效應(yīng)的概念、負(fù)面情緒效應(yīng)產(chǎn)生原因及弊端、對負(fù)面情緒效應(yīng)的措施為入口，展開對人力資源管理中負(fù)面情緒效應(yīng)研究。

關(guān)鍵詞：市場化 勞動者 負(fù)面情緒效應(yīng)

一、前言

不斷發(fā)展和企業(yè)間競爭的愈發(fā)激烈，情緒勞動者的情緒問題也隨工作壓力的增強(qiáng)而頻繁的出現(xiàn)，情緒失調(diào)、情緒偏離、情緒耗竭、工作倦怠等情緒勞動的負(fù)面情緒效應(yīng)嚴(yán)重影響到企業(yè)的經(jīng)營水平。如果不對負(fù)面情緒采取有效的措施，勢必造成勞動者身體不適，給企業(yè)發(fā)展增添負(fù)能量及造成內(nèi)部不和諧，最終導(dǎo)致企業(yè)工作績效下降，因此在企業(yè)管理中對負(fù)面情緒效應(yīng)管理勢在必行。

二、情緒勞動的概念和負(fù)面情緒效應(yīng)的概念及內(nèi)涵

1.情緒勞動。與智力勞動和體力勞動不同，情緒勞動最早是被Hochschild提出來的，主要通過勞動者對自身情緒表達(dá)進(jìn)行的“營和管”，因此情緒勞動可以定義為與人接觸過程中，通過對情感的“管”以創(chuàng)造公開、看得見的表情及肢體語言的表達(dá)。在組織管理中，情緒勞動的重要性正越來越引起管理者的重視，運(yùn)用情緒勞動培養(yǎng)員工對工作、顧客的肯定性情感，有助于形成愛崗敬業(yè)、顧客至上的觀念，對提高組織績效有積極作用。

2.負(fù)面情緒效應(yīng)的概念及內(nèi)涵。負(fù)面情緒效應(yīng)主要表現(xiàn)為情緒失調(diào)、情緒偏離、情緒耗竭以及工作倦怠。情緒失調(diào)即情緒勞動者內(nèi)心達(dá)到組織范疇，但是卻與自己內(nèi)在感受不相符合；情緒偏離即情緒勞動者組織和內(nèi)心期望都不相符合。兩者最終也會演變?yōu)榍榫w耗竭、工作倦怠。工作怠慢是指人長期在壓力下，不正常的與人接觸、交流，導(dǎo)致的消極結(jié)果。由情緒協(xié)調(diào)、情緒失調(diào)、情緒偏離、工作倦怠，是一個由輕到惡化的情緒過程。

三、負(fù)面情緒效應(yīng)的產(chǎn)生原因及帶來的弊端

1.負(fù)面情緒效應(yīng)的產(chǎn)生原因。根據(jù)調(diào)查研究，負(fù)面情緒效應(yīng)的產(chǎn)生，主要原因來自工作壓力及心理壓力。工作壓力過大，甚至超過了自身的能力范圍，不顧身體內(nèi)環(huán)境平衡，將造成身體的不適，加深負(fù)面情緒的產(chǎn)生。心理壓力產(chǎn)生于外部的刺激，而每個人的心智模式不同，對每個人自身產(chǎn)生的心理壓力也不相同，心理壓力過大，直接產(chǎn)生負(fù)面情緒。此外，工作中各種突發(fā)狀況帶來的負(fù)面信息的堆積，也會產(chǎn)生負(fù)面情緒。

2.負(fù)面情緒效應(yīng)帶來的弊端。負(fù)面情緒效應(yīng)帶來的弊端包含對自身身體及工作生活。負(fù)面情緒會直接影響企業(yè)的工作績效、離職率、曠職率，甚至影響到企業(yè)的核心競爭力，如果不加以改變，對企業(yè)發(fā)展來講將是一場隱患。

四、人力資源管理中應(yīng)對情緒勞動之負(fù)面情緒效應(yīng)的措施

1.招聘、甄選方面。勞動及體力勞動，在選拔人才時，不僅僅要都求職者的學(xué)歷、專業(yè)素養(yǎng)關(guān)注，也要對勞動者的性格特點(diǎn)加以留意，例如求職者是否具有創(chuàng)造力、活潑、應(yīng)變能力、進(jìn)取心等精神特質(zhì)。面對著求職者，首先應(yīng)讓其對工作上有個前瞻性表達(dá)，事先告知求職者工作的性質(zhì)，以免日后工作上存在心里落差感，產(chǎn)生負(fù)面情緒。一個求職者如果對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正，對自身工作熱愛，這都是公司的財富，因此招聘人員在招聘時不應(yīng)該只看學(xué)歷，也要看他們的性格特質(zhì)及工作期許。

2.培訓(xùn)引導(dǎo)方面。正確的引導(dǎo)求職者，是企業(yè)避免負(fù)面情緒效應(yīng)的有效手段。針對情緒勞動者可進(jìn)行多種內(nèi)容的培訓(xùn)，包括勞動者的人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)建立等，利用模擬真實(shí)情景的形式，給與他們科學(xué)引導(dǎo)，獲得勞動者的內(nèi)心情緒變化的一手?jǐn)?shù)據(jù)，對日后相同業(yè)務(wù)的開展具有正面意義。

3.績效、薪酬方面。給與勞動者精神上的激勵、工作上的認(rèn)可，也是避免負(fù)面情緒效應(yīng)產(chǎn)生的有效措施。在工作中，領(lǐng)導(dǎo)者要重視每位勞動者的能力水平，根據(jù)他們的能力給與績效考核，適當(dāng)予以升職，最終體現(xiàn)工作上的公平性。對于業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的勞動者還要給予以薪酬上的獎勵，這樣勞動的身心得到了滿足，負(fù)面情緒效應(yīng)在企業(yè)中也就降到了最低點(diǎn)。

4.激勵方面。激勵分為物質(zhì)激勵和精神激勵，前者應(yīng)當(dāng)以正面激勵為主。精神激勵是一種“不花錢”的情感激勵手段，不僅可以彌補(bǔ)物質(zhì)激勵的不足，還可以在保證較低成本的前提下，最大限度地調(diào)動起員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛力，提高企業(yè)的效率。

五、總結(jié)

情緒勞動正在被企業(yè)作為提高服務(wù)質(zhì)量和增加組織績效的手段，受到越來越多的重視和強(qiáng)調(diào)。本文正是通過分析情緒勞動的特點(diǎn)及情緒勞動之負(fù)面情緒效應(yīng)，提出在人力資源管理中的應(yīng)對措施，即從招聘錄用、培訓(xùn)開發(fā)、績效評估、激勵和日常員工管理等方面采取針對性措施，從而有效避免情緒勞動中負(fù)面情緒效應(yīng)的影響。endprint