摘 要：在任何一個社會，服務(wù)接觸都是一個非?；镜幕宇愋?。這種交易對話經(jīng)常建立在買賣的情境中，由擔(dān)任服務(wù)者和顧客兩種角色的說話者完成。然而，房東和潛在房客的“談判”互動屬于服務(wù)接觸中特殊的種類型，是話語分析中未開墾的處女地。

本研究試圖通過分析該服務(wù)接觸中的對話，探悉說話者有效構(gòu)建對話所用的方法，他們獲得、把握、放棄發(fā)言權(quán)所用的策略，以及如何通過與他人協(xié)商在情境中獲得自己預(yù)設(shè)目標(biāo)。通過對交談文本的分析，嘗試揭示這種服務(wù)接觸語言的風(fēng)格和特點，研究其除了傳遞信息完成交易外，如何完成社會功能與人際功能。

關(guān)鍵詞：話語分析；租房談判；會話特點

1 研究背景

話語分析是關(guān)于語言和其所處的社會情境之間關(guān)系的研究， 會話分析是口頭話語分析的一種?；硬粌H僅是說話者輪流發(fā)出聲音和文字的機(jī)械過程，它是一個語義活動，一個為了完成大量任務(wù)而產(chǎn)生實際意義的過程。我們聊天，不只是消磨時間，而是明確和延伸將我們帶到一起的人際關(guān)系連結(jié)。Pridham還指出，自然發(fā)生的無意識對話其實不是隨意的交際活動，它是有潛在的規(guī)律可循的。Ventola對服務(wù)接觸這一語言類型曾做過一個系統(tǒng)的語言學(xué)研究，向人們呈現(xiàn)互動是如何產(chǎn)生并達(dá)到一定的目標(biāo)。他還引入了一種新的語言思考方式，作為動態(tài)的、正在進(jìn)行時的過程，而不是一個靜止，完成時的物體。在轉(zhuǎn)錄分析和報導(dǎo)錄音文件方面，國外有不少語言學(xué)專家針對每個步驟提出了非常好的實踐建議。

2 研究發(fā)現(xiàn)

2.1 租房談判的會話結(jié)構(gòu)

每個會話都包含一個決定它目的、結(jié)構(gòu)和特色的確定文本。會話的主要目的是完成某項任務(wù)，商品買賣的會話順序包含了致敬問候、銷售物品查詢、銷售物品調(diào)查、討價還價和最后定論。從本研究中發(fā)現(xiàn)，租房會話的會話結(jié)構(gòu)中具備了一般服務(wù)接觸類型中普通會話結(jié)構(gòu)的一些基本因素，包含如下三種階段：開始階段，中間階段，結(jié)束階段，每個階段都是由說話者雙方共同完成。

開始階段是簡單的致敬，說話者雙方相互問候。會話參與者的角色被設(shè)定為代理房東和潛在房客，他們的關(guān)系被設(shè)定為初次見面的陌生人。這里雙方應(yīng)該相互問好，因為未來他們可能同在一個屋檐下。問候?qū)τ诮⑵疠p松的交易氛圍是非常必需的。

中間階段包括了詢問價格，銷售物品審查，討價還價和最后定論。B要出租房子，A想要租房子。談判中包含了以下元素：提供服務(wù)，要求服務(wù)，交易以及致敬問候。而在這個階段，A向B提出看看房子的要求。B同意，然后又反問了A幾個問題，想確定他是不是符合做自己室友的要求。一般來說，這在其它的服務(wù)接觸中是不會發(fā)生的。該部分會話的主體圍繞著以A的一系列問題，A在房租，房客，水電費以及其它相關(guān)問題發(fā)出提問，隨即B作出回答，然后B提出問題來檢驗A是否達(dá)到自己的要求，因為租房問題是談話者的交集部分。隨后就有了房租問題上的討價還價，最后A作出租房決定。其中實現(xiàn)付款的動作在會話的語法實現(xiàn)中非常明確，比如“here you are.....”（給你錢）。此外，A提出想獲得發(fā)票作為支付憑證的要求。而不像真的店主或收款員那樣習(xí)慣地給顧客遞交收據(jù)并附贈一句“thats your receipt”（這是您的發(fā)票），B并不熟悉這個過程，他基本上忘記了這些，隨即 A提醒了他這一點。

當(dāng)雙方的交易成交，兩個說話者之間的關(guān)系就馬上變成了室友，他們之間的對話互動性更強(qiáng)了。他們相互介紹，談?wù)搩?nèi)容從原來的交易轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人生活和愛好。在會話的最后階段，雙方說話者都同意對話的終結(jié)，最后雙方說出了Bye這樣的告別語。

2.2 租房談判的話輪轉(zhuǎn)換

會話分析的研究熱點是發(fā)言順序，這不只關(guān)乎交際活動的價值定義，還被認(rèn)為是“談話中說話者應(yīng)該注意話輪轉(zhuǎn)換”的原理所在。Sacks說，在談話中我們的說話內(nèi)容和語序很少被提前設(shè)定，經(jīng)常出現(xiàn)一方每次說話就使用發(fā)言順序分配技巧的情況。比如A向B提出一個問題，確定B為第二個發(fā)言者，或者有時B自己提供一些沒被問到的額外信息。

在本研究中，發(fā)現(xiàn)了“毗鄰應(yīng)對”這一反復(fù)出現(xiàn)的話輪轉(zhuǎn)換規(guī)則?！芭彂?yīng)對”指經(jīng)常同時出現(xiàn)的一組話語，前者建立起某個預(yù)設(shè)的期待，局限了后者的可能性。在毗鄰應(yīng)對的會話中，問題得到了回答，陳述得到了認(rèn)同，投訴得到了回復(fù)，問候也得到積極的回應(yīng)，然后就這樣會話中引入了新話題。

租房談判中，通常由A提出服務(wù)請求，B接受認(rèn)可，然而，值得注意的是，當(dāng)B在回答租金價格的之前使用了補(bǔ)白“Uh：：：”（呃…），這是由于消極的回復(fù)總是在意味深長的延遲后發(fā)出，以此來暗示A，客觀上說價格聽起來有些偏高。文本中還出現(xiàn)的A的補(bǔ)白“eh：m”（嗯）暗示A在回答B(yǎng)的提問“你是不是華裔？”這個問之前A知道他不可能達(dá)到B的最理想化的要求，想讓B做好心理準(zhǔn)備。然而大量的A的回復(fù)緊隨B的問題之后的封閉結(jié)構(gòu)，表明了在這些時候他確定他的答案是叫人中意的了。

2.3 說話者發(fā)言權(quán)的取得和放棄

分析會話文本發(fā)現(xiàn)，B通過 “So”（所以）一詞取得發(fā)言權(quán)，并在繼續(xù)下一個話題前向A進(jìn)行自己之前說話內(nèi)容的歸納總結(jié)，B利用“well”（然而）從A口中搶奪到發(fā)言權(quán)，對自己的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行正面宣傳，打斷A對房子進(jìn)行消極評價。又如當(dāng)A問“It rains a lot here， right？”（這里雨水很多，是嗎？）這里沒有更多的深入評價性語言，他只是想要得到B的贊同和互動，把發(fā)言權(quán)扔回給B。

在研究中也發(fā)現(xiàn)了當(dāng)說話者還沒有形成他們想表達(dá)的觀點時，通常會說“Uh～額”，“Hm～嗯”來暗示他們的意圖，這將沉默融入到了他們的發(fā)言權(quán)轉(zhuǎn)換中。

在本次談判話語的研究中還發(fā)現(xiàn)，一種把握發(fā)言權(quán)的策略是說話音量變大，語速加快，聲調(diào)提高，反復(fù)重復(fù)某一句話。重復(fù)從某種意義上來說是互動的，它不但將話語和參與者彼此連結(jié)起來，還是對話得以繼續(xù)進(jìn)行的源泉，這也充分體現(xiàn)了會話的參與性，以及其為實現(xiàn)互動、積極導(dǎo)向的目的性。

在談判中，A也幾次應(yīng)用到毗鄰應(yīng)對來放棄發(fā)言，防止單向談話。如“Could you please show me…”和 “wheres the bathroom？”（浴室在哪里？）中的提問。當(dāng)談判一方說到毗鄰應(yīng)對的第一部分，自然能使對方接過發(fā)言權(quán)并選擇下一個行動， “l(fā)et me show you…”（讓我?guī)憧纯矗?，也防止了下一個說話者出現(xiàn)無話可說或者重復(fù)，將會話帶到期待的方向上。

本研究展示了租房談判的會話結(jié)構(gòu)以及話輪轉(zhuǎn)換策略等等會話特點。談判中代理房東和潛在房客的相互關(guān)系是一種結(jié)構(gòu)層層展開的社會過程，其中包含了提出要求，提供服務(wù)，討價還價，結(jié)賬付款，每一種元素都有助促成社會過程終極目標(biāo)的完成。我們也可以看到在雙方的對話中，說話者共同促成了談判的完成，并借助了推廣用語和禮貌用語達(dá)到該目的。

參考文獻(xiàn)

[1]Pridham，F(xiàn). The Language of Conversation[M].London： Routledge，2001

[2]Ventola，E. The Structure of Social Interaction： A Systemic Approach to the Semiotics of Service Encounters[M]. London： Frances Printer，1987

[3]Sacks，H. Schegloff， E. A. and Jefferson， G. ‘A simplest systematics for the organization of turn-taking for conversation. [M]. Language， 50， 4： 696-753，1974

作者簡介

鄭笑怡（1982-），女，漢族，浙江，浙江旅游職業(yè)學(xué)院副教授，文學(xué)碩士，主要研究方向：跨文化交際、英語語言學(xué)