夏廈?

摘 要：網(wǎng)絡輿情回應與引導是當下社會關注的焦點和政府行政的重點。本文從互動視角出發(fā)，以天津港大爆炸為例分析突發(fā)網(wǎng)絡輿情政府回應的現(xiàn)狀，認為其中依然存在回應滯后、態(tài)度被動等問題，認為強化互動、建立健全回應機制是政府回應未來發(fā)展的方向。

關鍵詞：網(wǎng)絡輿情；政府回應；互動

中圖分類號：G201 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2017）06-0054-02

在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡輿情回應與引導成為政府開展輿情管理工作的重點。一方面，互聯(lián)網(wǎng)使社會輿情信息得以快速傳播與匯集，極易形成網(wǎng)絡“輿論場”成為突發(fā)公共事件的發(fā)源地與放大器；另一方面，交互性提升了網(wǎng)民的公民意識與社會政治參與積極性，在關注和推動社會公共事件進程的同時，也對政府的及時回應與互動給予了更高的期待與要求。

一、社會互動、網(wǎng)絡輿情與政府回應研究梳理

1.社會互動與互動理論

齊美爾最早在其著作《社會學——關于社會形式的研究》中使用了“社會互動”一詞。互動的本義是“互相作用、互相影響”。實際上，社會互動并沒有一個統(tǒng)一的互動理論。在綜合前人研究的基礎上，米德從社會心理學視角提出了“符號互動論”。他認為，符號是社會生活的基礎，人們借助符號既可以理解他人的行為，也可以評估自己的行為對他人的影響?！熬窈腿祟愔g的符號溝通可使人類能夠進行對于生存來講十分必要的合作”[1]。托馬斯則提出，一個人對情境的主觀解釋或定義會直接影響他的行為，進而強調了符號的情境意義。因而，符號互動論是通過日常情境中人們的個體互動研究人類群體生活的理論派別。

角色理論作為社會學基本理論之一，主要研究“個體在互動過程中扮演角色及其活動規(guī)律”[2]。特納在其著作《社會學理論的結構》種將角色理論分為結構角色理論和過程角色理論。作為結構角色理論的代表人物，米德認為角色扮演是開展社會互動的基本條件；過程角色理論則在對前者的批判性繼承的基礎上，強調角色互動過程中的動態(tài)本質。布魯默認為，“互動是個人與他人和群體之間意義理解和角色扮演的持續(xù)過程，在互動作用中，個人的行動具有創(chuàng)造性、建構性和可變性”[2]。

2.網(wǎng)絡輿情與政府回應

網(wǎng)絡輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的直接反映。政府回應即政府在公共管理中，對公眾的需求和所提出的問題做出積極敏感的反應和回復的過程[3]。

從政治傳播的視角出發(fā)，突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的研究主要集中在主客體影響因素分析、網(wǎng)絡輿情技術模型分析以及網(wǎng)絡輿情監(jiān)管等方面。張志安、束開榮立足于政府主體視角，倡導謠言治理理念要從行政邏輯轉變?yōu)橹卫磉壿?，搭建政府、企業(yè)、專家、社會團體等共同參與的治理體系[4]。在政府網(wǎng)絡輿情管理方面，徐靖宏、李欲曉等人通過探討非常規(guī)突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情的生成過程及生命周期提出了應急管理三步驟：預警、干預和評估[5]。

關于危機事件與突發(fā)網(wǎng)絡輿情的政府回應研究，學者們更多的是從回應路徑和機制探索中進行分析闡述。趙億立足于胡百精教授提出的危機傳播管理的“事實-價值模型”，提出新時代政府開展危機公關傳播需要建構危機預警機制、重建事實導向以及重建信任[6]。劉澤照、張厚鼎通過案例分析提出網(wǎng)絡輿情事件危害程度、媒體關注度、上級介入、行政層級、信息透明度、注意力分配顯著影響地方政府網(wǎng)絡輿情事件響應度，而輿情事件類型對其影響不顯著[7]。

二、“天津港大爆炸”中的政府回應分析

2015年8月12日晚11點30分左右，位于天津濱海新區(qū)天津港的瑞海公司危險品倉庫發(fā)生火災爆炸事故，事故共造成165人遇難，798人受傷，直接經(jīng)濟損失達68.66億元。在引起中央高度重視的同時，事故也引爆互聯(lián)網(wǎng)，成為全民關注的輿情熱點。然而，天津市政府及當?shù)孛襟w的沉默態(tài)度與滯后回應則與之形成強烈反差，一時為網(wǎng)民所質疑與詬病，并為之后的數(shù)次網(wǎng)絡次生輿情埋下隱患。而其背后則反映出政府回應中存在的諸多問題。

1.政府回應滯后與符號解碼差異

所謂的回應“滯后”是一個相對概念，是相對于公眾對事實真相的期盼和社交媒體信息擴散速度而言的。盡管天津市政府在事故發(fā)生后4小時就通過官方微博對事故基本情況進行通報，并在24小時內召開新聞發(fā)布會，但是依然與公眾期待有一定距離。這既是事件本身性質所致，也源于一種落差感。移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播的即時性與充分的個體話語賦權可以讓任何事件實現(xiàn)瞬時擴散，如“天津港大爆炸”事故中，第一條相關微博在事發(fā)后2分鐘就已經(jīng)出現(xiàn)，其時效性讓傳統(tǒng)媒體和政府發(fā)布會望塵莫及。而其落差感背后的深層原因，則與互聯(lián)網(wǎng)時代互動情境認知與符號解碼差異密切相關。

符號互動論認為，一定的社會情境也具有符號意義，且個體在互動中可以領會期待與被期待。在被賦予“自由、交互、開放”意義的互聯(lián)網(wǎng)情境中，公眾之間，公眾與政府組織之間自然會形成對雙方互動的期待。從公眾視角出發(fā)，基于互聯(lián)網(wǎng)的開放性、交互性思維，他們期待政府能夠及時主動地開展回應并積極參與互動。天津市政府通過各種渠道在爆炸事故中做到了實時信息的通報，但是面對公眾質疑與網(wǎng)絡謠言的解釋與引導不夠充分，并未實現(xiàn)真正的交流與互動。在政府認知中，互聯(lián)網(wǎng)僅僅被視為一種新的信息發(fā)布渠道而非互動情境，無法領會基于互聯(lián)網(wǎng)的特定社會情境中的期待，因而難以與公眾形成實質上的溝通與互動。

此外，情境認知差異會導致互動雙方采用不同的符號體系開展意義解讀。在爆炸事故中，關于“保佑平安”“祈福天津”等內容的傳播曾引發(fā)公眾的激烈爭議并遭到吐槽和抵制。從符號互動的視角來看，“平安”“祈?！笔蔷哂蟹栆饬x的內容，而政府和社會公眾采用的是全然不同的解碼方式。政府傳播的目的是營造全民團結、共渡難關的氛圍，增加社會正能量；而廣大民眾則站在追求事實真相的立場，認為政府此舉是在避重就輕，轉移網(wǎng)絡輿論關注點，企圖回避和削弱輿論質疑的聲音。這種抵抗式的解讀不僅來源于互動雙方信息傳遞的符號差異，更是一種對對方行動的差異式解讀。而要真正理解這種行動的意義，則要站在對方的立場上加以闡釋，這就涉及到政府在回應過程中的角色認知問題。

2.政府回應態(tài)度與角色自我認知

角色理論認為，一個人對自我行為和地位的認知，是根據(jù)他人行為和地位的認知而獲得的，也就是說，人們是在互動中開展角色認知和角色自我認知的。政府作為國家權力機關的執(zhí)行機關，在長期的社會管理中形成了社會治理、公眾服務、信息發(fā)布的固定角色和職能印象，這種角色定位既是政府根據(jù)社會公眾的行為產(chǎn)生的自我認知，也是社會公眾認可并賦予政府的角色屬性。在突發(fā)事件中，政府身為官方信息的發(fā)布者，應當及時公開事件處理的最新進展，主動開展網(wǎng)絡輿情的回應和引導工作。反觀“天津大爆炸”事件，在8月13日至8月17日的七次新聞發(fā)布會中，由于關鍵負責人角色模糊或缺位導致媒體和公眾沒能及時獲得需要的相關信息，為更大規(guī)模的輿論發(fā)酵埋下隱患，這種被動回應形成的輿論引導失利正是政府角色錯位的體現(xiàn)。

不僅如此，權威主體信息發(fā)布缺失只會引來更多質疑，如主管部門官員為何不在現(xiàn)場，爆炸傷亡具體人數(shù)等。疑問的積累和官方信息的長期缺乏最終導致了大量謠言的散播與發(fā)酵，如“大爆炸方圓一公里之內無活口”，“爆炸企業(yè)負責人是副市長之子”等。天津市政府作為網(wǎng)絡輿情回應與輿論引導的主體，在傳播過程中依然沿用傳統(tǒng)的行政觀念，通過對謠言和猜疑予以否認來進行輿論引導，實際上是將傳播的主動權交給了媒體和公眾。相比于事后處理，信息的及時傳遞與疏通是更加契合移動互聯(lián)網(wǎng)時代傳播特性和理念的。因此，政府在未來的發(fā)展中既需要完善體制機制的建構，也亟待開展傳播互動的觀念革新。

三、政府回應未來的發(fā)展方向

近年來，關于政府回應機制建設與回應能力培養(yǎng)的話題已經(jīng)被提升到一個新的高度。2013年10月，國務院辦公廳發(fā)布《意見》，要求著力建設基于新媒體的政務信息發(fā)布和公眾互動交流新渠道；2016年8月，國務院辦公廳進一步印發(fā)《通知》，提出明確輿情回應責任、提高政務輿情回應時效、建立政務輿情回應激勵約束制度。從國家政策的強調中可以看出，政府回應首要目標就是探索公眾互動新路徑并建立完善回應機制。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，社交媒體的普及使隨時隨地的信息交互成為可能，而“互動”較之以往的輸出與反饋、傳播與回應等模式都更加強調雙方交流的主動性與平等性?！凹皶r主動”是政府傳播下個階段的努力方向，而使用“應對”“回應”這些帶有被動狀態(tài)的詞語會顯得十分牽強。相比之下，筆者認為，未來政府與公眾之間的信息交流以“互動”進行表述比較合適，在互動的過程中，政府需要通過更加“接地氣”的溝通方式來提升自身的貼近性，在傳播過程中也需要依據(jù)不同情況采取不同的語言風格與話語模式，如在輿情爆發(fā)初期，公眾的情緒起伏較大，需要客觀、堅定的語言表達，而在政策公布時則需要誠懇、耐心的交流風格等。

政府回應機制建立的必要性毋庸置疑。近年來，關于政府回應機制建設的理論探索與業(yè)界實踐不在少數(shù)，也提出了不少建議，包括輿情預警與研判機制、民意分析和風險評估機制、輿情回應激勵機制與問責機制等等。筆者在此只想提出兩點機制建設的構想：首先，未來政府回應機制的設計應當是主要基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析的常態(tài)化機制，此舉既能推動政府網(wǎng)絡化進程，也順應了互聯(lián)網(wǎng)社會的發(fā)展趨勢；其次，對于政府如何在自有新媒體（官方網(wǎng)站、微博、微信、APP）和第三方媒體的傳播方式之間進行取舍和調度，以形成傳播矩陣，達到最佳的傳播效果，應當是機制探索中的重要部分。

互聯(lián)網(wǎng)時代，互動是始終不變的主題。在網(wǎng)絡輿情復雜多變的情況下，如“天津大爆炸”中反映出的政府回應問題可能會對政府公信力產(chǎn)生一定的負面作用。因而政府在輿情回應與輿論引導方面已經(jīng)不可能再停滯不前。具備互動觀念、建立完善基于互聯(lián)網(wǎng)的政府回應機制不僅是公民政治意識增強、參政積極性提升的客觀要求，也是提升政府行政能力，打造“服務型政府”的正確方向。

參考文獻：

[1] 毛曉光.20世紀符號互動論的新視野探析[J].國外社會科學，2001（13）.

[2] 易偉芳.角色理論下的中國女性媒介角色形象研究[D].中國青年政治學院，2015.

[3] 何祖坤.關注政府回應[J].中國行政管理，2000（7）.

[4] 張志安，束開榮.網(wǎng)絡謠言的監(jiān)管困境與治理邏輯[J].新聞與寫作，2016（5）.

[5] 徐敬宏，李欲曉，方濱興，劉穎.非常規(guī)突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情的生成及管理[J].當代傳播，2010（4）.

[6] 趙億.突發(fā)性事件中地方政府輿情回應機制和構建[J].編輯學刊，2016（4）.

[7] 劉澤照，張厚鼎.地方政府網(wǎng)絡輿情回應行為研究——以人民網(wǎng)為例[J].情報雜志，2013（10）.

[責任編輯：東方緒]