李海蛟

摘 要：隨著客戶需要的多樣化和各類物流公司、快遞公司的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)是鐵路貨運(yùn)客戶管理方式已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)的需求。鐵路物流企業(yè)必須樹立“以客戶為中心”的理念，引入客戶關(guān)系管理（CRM），滿足客戶多樣化需要，建立伙伴式客戶關(guān)系，提升服務(wù)水平，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：鐵路物流企業(yè)；實(shí)施；客戶關(guān)系管理

一、傳統(tǒng)鐵路貨運(yùn)模式存在的問題

（一）傳統(tǒng)鐵路貨運(yùn)缺乏現(xiàn)代化物流服務(wù)意識(shí)

鐵路素有“鐵老大”之稱。正是由于鐵路運(yùn)輸在我國(guó)的重要地位，使得其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)市場(chǎng)變化的感知能力較弱。鐵路工作人員在一定程度上，依賴國(guó)有企業(yè)員工的身份，服務(wù)態(tài)度較差、水平較低，影響了鐵路運(yùn)輸在人們心目中的形象。

（二）觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新性

固定化的服務(wù)模式，使得鐵路物流不能滿足客戶的個(gè)性化需要。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶所需要的不在是簡(jiǎn)單的固化的服務(wù)方式。另外，過去鐵路貨運(yùn)很大程度上是等戶口上門，不能主動(dòng)尋找貨運(yùn)，營(yíng)銷模式缺乏創(chuàng)新性。

（三）附加產(chǎn)品不足，不能滿足多樣化客戶需要

傳統(tǒng)鐵路貨運(yùn)關(guān)注主要在于對(duì)客戶商品的運(yùn)輸，缺乏延伸服務(wù)或附加產(chǎn)品，不能滿足客戶與日俱增的多樣化的需求。

二、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，采用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效益的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

正式因?yàn)閭鹘y(tǒng)鐵路貨運(yùn)在為客戶服務(wù)方面存在的各種問題，制約了其發(fā)展，削弱了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)客戶至上，是一種管理思想與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新戰(zhàn)略。因此，鐵路物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然選擇。

鐵路物流客戶關(guān)系管理是從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變過程中的必然產(chǎn)物，它使鐵路物流企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)從企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)到與客戶的關(guān)系上來。

三、現(xiàn)代鐵路物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略

（一）樹立并落實(shí)“以客戶為中心”的理念

客戶關(guān)系管理的本質(zhì)就是“以客戶為中心”。針對(duì)我國(guó)鐵路物流企業(yè)存在的問題，要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須充分認(rèn)識(shí)“以客戶為中心”理念的重要性。首先，企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須要充分認(rèn)可，最高領(lǐng)導(dǎo)的支持；其次，要獲得基層員工的認(rèn)可，將“以客戶為中心”的理念融入到日常的工作中；第三，要加強(qiáng)培訓(xùn)，同時(shí)建立完善的獎(jiǎng)懲措施，從制度上保證以“以客戶為中心”的理念得到落實(shí)并不斷完善。

（二）實(shí)施客戶代表制度，為客戶提供全方面服務(wù)

傳統(tǒng)意義上的鐵路貨運(yùn)客服人員主要指與客戶辦理貨物運(yùn)輸直接相關(guān)的人員，這種模式在一定程度上已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在鐵路物流的需要。

客戶代表是和客戶建立聯(lián)系，保持聯(lián)系，為公司帶來客戶的訂單，為客戶推薦公司推出的最新項(xiàng)目，并隨時(shí)為客戶提供服務(wù)，解決客戶在使用公司產(chǎn)品或服務(wù)遇到的問題的公司員工。鐵路物流領(lǐng)域?qū)嵭锌蛻舸碇贫瓤梢蕴岣呖蛻絷P(guān)系關(guān)系水平，促進(jìn)鐵路物流良性、健康發(fā)展。目前北京鐵路局京津冀快運(yùn)已經(jīng)開始實(shí)施客戶代表制度，其客戶代表范圍如下：

1、鐵路局各貨運(yùn)中心（含京鐵物流中心）全體干部、職工（裝卸、后勤人員除外）及勞務(wù)派遣人員均為專職客戶代表；2、路局機(jī)關(guān)、各單位（貨運(yùn)中心）干部、職工、勞務(wù)派遣人員及貨運(yùn)系統(tǒng)裝卸、后勤人員按自愿報(bào)名方式兼職客戶代表。

實(shí)施客戶代表制度可以使鐵路物流企業(yè)與客戶之間構(gòu)筑更加完善的溝通渠道，可以促進(jìn)企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理。

（三）進(jìn)行客戶細(xì)分、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶越來越追求個(gè)性化服務(wù)，傳統(tǒng)的固定的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模型已經(jīng)不能滿足客戶的需求。有研究表明，企業(yè)20%左右的關(guān)鍵客戶提供了80%左右的企業(yè)利潤(rùn)，因此需要當(dāng)客戶進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?，提供個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)。通過分類，可以對(duì)不同的客戶提供不同層次的鐵路物流產(chǎn)品，在節(jié)約成本的同時(shí)，滿足客戶需求。

（四）追求雙贏，共同發(fā)展

現(xiàn)代鐵路物流企業(yè)與客戶之間不再是單純的買賣關(guān)系，只有站在客戶的角度，尋找解決方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏，建立伙伴式的合作關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展、共同發(fā)展。

四、總結(jié)

鐵路物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，可以為了客戶提供精細(xì)化服務(wù)，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度與忠誠(chéng)度；可以使企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，為重點(diǎn)客戶提供全方位服務(wù)；實(shí)施客戶關(guān)系關(guān)系可以促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力.

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