朱巍

【摘要】隨著國家金融改革的推進以及資本市場投資參與群體的自我調(diào)節(jié)與進化，私募基金作為市場中近幾年涌現(xiàn)的后起之秀，正越來越快的發(fā)展成為一股不容忽視的資本力量，隨著國家相關制度的完善，私募基金在基金業(yè)協(xié)會報備后取得了獨立發(fā)行私募產(chǎn)品的資質(zhì)，相比于通過與券商以及信托等渠道合作來募集資金的舊方法，私募行業(yè)逐漸擺脫舊募資方式中渠道方發(fā)行導致的群體分散單個投資人占比不高的狀況，越來越聚焦于發(fā)行受眾集中且單個投資人占產(chǎn)品比率較高的高凈值客戶群體。

筆者于2014年與合伙人在上海自貿(mào)區(qū)注冊設立投資管理公司后，于基金業(yè)協(xié)會報備并進行產(chǎn)品發(fā)行，成為“陽光私募”的一員，對于私募基金行業(yè)管理高凈值客戶有了一些經(jīng)驗與總結。本文著重分析高凈值客戶群體在財富的保值、增值以及金融服務需求方面與一般渠道零散客戶表現(xiàn)出的差異性，以及如何針對相應的需求進行客戶關系管理。

【關鍵詞】私募基金 ?高凈值客戶 ?客戶關系管理

一、引言

中國富裕階層的崛起正日益成為投資理財類服務行業(yè)的肥沃土壤。截至2015年底，除港澳臺之外的全國31個省、市、自治區(qū)中，千萬富豪（含億萬富豪及以上）人數(shù)已達150萬人;金融資產(chǎn)在10萬美元以上的中國富裕家庭大約有400萬戶。在整個亞太地區(qū)，中國的富豪人數(shù)所占比重僅次于日本，排名第二。其中，北京、上海、廣州和深圳的富豪擁有的外匯占全中國外匯儲蓄總額的60%，從而使得這些城市成為對私募基金行業(yè)最具吸引力的市場。

截至2015年11月底，基金公司及其子公司、證券公司、期貨公司、私募基金管理機構管理的資產(chǎn)規(guī)模已經(jīng)達到34.55萬億元，較2014年底增長68.5%。其中，私募機構管理的私募基金規(guī)模達到4.96萬億元，較2014年末增長133.1%;已登記私募基金管理人23705家，管理基金23671只，從業(yè)人員達43.09萬人。蓬勃發(fā)展的私募行業(yè)一方面得益于國家金融改革中對于私募行業(yè)政策的規(guī)范化，另一方面也受到國內(nèi)增長的高凈值客戶群體根據(jù)自身投資風格的選擇影響。在擺脫券商信托等渠道商進行傳統(tǒng)發(fā)行后，越來越多的私募基金在向行業(yè)報備后，自行銷售及發(fā)行了產(chǎn)品，其中高凈值客戶群體是市場化的重中之重，有的私募基金甚至出現(xiàn)了產(chǎn)品由少數(shù)高凈值客戶全部包攬的現(xiàn)象。作為一類特殊的金融投資服務提供方，私募基金在如何管理現(xiàn)有高凈值客戶以及擴展更多高凈值客戶的議題方面，正在進行積極的探索。

二、私募基金對高凈值客戶進行管理的必要性

（一）高凈值客戶和客戶關系管理的定義

高凈值（High Net Wealth）客戶，一般定義為可供支配的以及潛在的可用于投資的資產(chǎn)超過500萬人民幣，通俗的說高凈值客戶群就是達到一定標準的富裕階層。這類客戶的交易規(guī)模大，是新型私募資金募集方式的潛在客戶群，在金融服務需求方面有著與一般零售客戶表現(xiàn)出較大差異性。

國內(nèi)的客戶關系管理源自外來英語CRM，是customer relationship management的縮寫，它是一項全新的企業(yè)運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制。通過向企業(yè)的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

（二）行業(yè)特性構成對高凈值客戶管理體系的需求

私募基金是奮戰(zhàn)在資本市場第一線的投資類服務提供者，在跌宕起伏的二級市場行情背景下，私募基金的運作面臨更多的不確定性與風險。在私募基金長期運作的道路上，口碑化是其最主要的特征與努力方向之一。私募基金產(chǎn)品在取得良好收益后，往往能吸引更多客戶投資，而在長期保持良好收益穩(wěn)定增長后，該私募基金會取得業(yè)內(nèi)同行以及客戶的廣泛認可。口碑可以視作一家私募基金的門面以及運營下去的基礎，大量私募基金投資經(jīng)理是在公募基金取得良好行業(yè)及客戶認可才轉(zhuǎn)行進入私募領域，在此背景下，高凈值客戶群體作為投資群體中體量最大的客戶群體，他們的認可及宣傳，可以幫助私募基金更快的完成新產(chǎn)品發(fā)行，完成規(guī)劃中的投資資產(chǎn)配置。

私募基金的規(guī)模在業(yè)績的影響下，受到國內(nèi)投資人結構的放大影響，往往呈現(xiàn)出幾何級增長及回落。在私募基金針對的投資者結構中，來自官方的統(tǒng)計顯示，91%是個人散戶，包括海外和國內(nèi)的個人投資者。而社?；?、保險資金并沒有參與進來。國內(nèi)的國情是險資的投向有嚴格的限制，資管方必須滿足注冊資本不低于1億元、管理資產(chǎn)余額不低于100億元、具有一年以上受托投資經(jīng)驗幾方面的要求。散戶高凈值的個人投資者特點是，他們買私募基金存在買賣股票時的追漲殺跌現(xiàn)象。很多的案例顯示，私募基金業(yè)績好的時候規(guī)模躥升很快，30億～40億元都有可能，第二年行情稍稍不好，就會面臨贖回一大半的情況。同時私募基金運營中，還面臨運行周期相對較短的特性，由于身處波動性相對最大的二級市場中，多數(shù)私募基金與客戶簽署合約時約定產(chǎn)品運行周期低于3年，且客戶擁有限制較少的贖回權。資金池規(guī)模的不穩(wěn)定，自然會影響團隊進行整體操作。而穩(wěn)定的高凈值客戶群體可以使基金資金池波動降低，對團隊進行倉位保持及整體操作的影響降到較低。

在特殊的行業(yè)背景下，私募基金對認購產(chǎn)品的高凈值客戶進行系統(tǒng)化維護就顯得尤為重要，尤其是在產(chǎn)品面臨較大市場波動時，穩(wěn)定投資人心態(tài)，樹立投資人信心是一項很重要的工作。

三、私募基金如何進行對于高凈值客戶的管理

（一）對高凈值客戶進行管理的四大功能分類

私募基金在進行對于高凈值客戶的客戶關系管理中，所追求的結果主要體現(xiàn)為增加對于產(chǎn)品認購額度，發(fā)揮人脈中的宣傳作用吸引更多口碑客戶以及提升客戶忠誠度，在經(jīng)歷市場變化時客戶能配合并支持私募團隊進行進一步投資。在管理中可以細分為四大功能板塊以配合管理工作。第一點是客戶信息管理，團隊整合記錄客戶資料進行統(tǒng)一管理，這包括對客戶資金規(guī)模、客戶本人所在工作領域、客戶風險投資偏好、客戶除本產(chǎn)品外的投資跟蹤記錄、客戶周邊資源等。

第二點是市場營銷管理，在制訂新產(chǎn)品的市場推廣計劃中，針對已有高凈值客戶進行分類和辨識，提供對潛在客戶的市場營銷，并對各種市場營銷的成效進行評價。

第三點是日常服務管理，其功能包括對高凈值客戶進行例行日常電話聯(lián)系，有規(guī)律的進行現(xiàn)場面對面交流，在市場突發(fā)情形下，進行針對新政策、市場新變化等解讀與應對措施解釋。

第四點是客戶關懷管理，其功能包括深入高凈值客戶生活范疇，由財務咨詢顧問的角色有范圍的擴展，建立起一體化的針對其他投資領域（包括不動產(chǎn)，非上市公司投資等）的咨詢網(wǎng)絡，展現(xiàn)自身行業(yè)覆蓋及業(yè)內(nèi)資源，輔助支持產(chǎn)品外項目以實現(xiàn)全方位關懷管理。

（二）匹配高凈值客戶投資訴求的管理模式

高凈值客戶在投資訴求方面有如下幾方面特點。其一，高凈值客戶多為成功人士，他們有自己獨特的見解或思維方式，“上帝”意識強烈，不會輕易相信和接受別人的建議，盡管他們中的多數(shù)對投資規(guī)劃的專業(yè)知識仍然缺乏。打造一個專業(yè)化團隊，用專業(yè)化知識和精湛的專業(yè)技能打消客戶對于委托他人進行投資理財?shù)牟话踩信c懷疑心里，及時專業(yè)的解釋基金進行的資本操作是關鍵，這同時需要基金構建一個常態(tài)化的溝通交流機制。

其二，高凈值客戶多為富一代、富二代的創(chuàng)富階層，他們中的多數(shù)人具有強烈的做大做強企業(yè)的意愿，所以更加關注新的投資創(chuàng)富機會。私募基金的市場化訊息更新與政策研究行業(yè)發(fā)展解讀必須達到市場一線水平，研究團隊的搭建需要整合市場熱點方向，做到全覆蓋，同時在資源范圍內(nèi)組織一些針對熱點新興領域有專業(yè)業(yè)內(nèi)人士參與的投資沙龍與交流會，順應高凈值客戶的投資興趣。

其三，資本的屬性是趨利的，這決定了手握重資的高凈值客戶是唯利是圖的，多數(shù)高凈值客戶會對資產(chǎn)投資收益有強烈的激進型要求，在基金努力提升自身業(yè)績的同時，也應對高凈值客戶進行風險與收益預期解讀，進一步的協(xié)調(diào)自身投資風格，提升高凈值客戶的忠誠度，通過溝通管理減少一些預期過高而產(chǎn)生的矛盾，減少基金經(jīng)歷資產(chǎn)波動陣痛時的贖回風險。

面對這樣一個具有重要作用的客戶群體，單純的傳統(tǒng)服務方式顯然不能打動和穩(wěn)定他們，專業(yè)服務技能的高低，業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡的搭建，投資風格的樹立將成為衡量服務質(zhì)量的重要標準，也是抓住高凈值客戶的核心競爭力。

（三）對于高凈值客戶關系管理體系的升級與更新

私募基金在劃分了管理體系的功能以及有針對性的對高凈值客戶進行管理的同時，應與時俱進，動態(tài)掌握高凈值客戶群體的需求特點。馬斯洛需求層次理論告訴我們，人的需求不是一成不變的，而是像階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升，其由低到高分別為生理上的需求、安全上的需求、情感和歸屬的需求、尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求，另外，在同一時期一個人可能同時有幾種需求，但總有一種需求占支配地位，對行為起決定作用，任何一種需求都不會因為更高層次需要的發(fā)展而消失，各層次的需求相互依賴和重疊，所以說，人的需求是復雜的、動態(tài)變化的。高凈值客戶群體的需求和特征也不是一成不變的，這要求關系管理及維護人員必須動態(tài)關注，以便能夠提供更切合客戶需求的服務。具體而言可以在客戶檔案、日常交流、專題沙龍等多種方式中，深入客戶中間，廣泛收集客戶信息，密切關注客戶動態(tài)，敏銳的發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶需求，保證對客戶需求的動態(tài)了解和掌握，做到服務有針對性。

同時維護方式要全面而多樣化。私募基金需要不斷創(chuàng)新和開發(fā)新的維護方式，以便能夠滿足不同客戶的需求，比如，在人民幣加入SDR后，由于匯率相對貶值引發(fā)了高凈值客戶群體的一些擔憂，針對這些客戶的長期投資考慮，私募基金可以通過投資滬港通標的，與香港機構合作開發(fā)新產(chǎn)品投資港股等方式，解決部分高凈值客戶對于人民幣長期貶值趨勢的擔憂。這些根據(jù)實時熱點和政策變化而推出的各項舉措，是管理及維護客戶關系的重要一環(huán)。

最后完善與高凈值客戶進行直線聯(lián)系的工作人員管理機制。這些工作人員是私募基金與客戶之間的第一道橋梁，只有不斷完善對他們的管理機制，充分調(diào)動他們的工作積極性和主觀能動性，才能更好促成與客戶之間的相互信任。一是完善聯(lián)系人員的選拔制度。把業(yè)務能力強的人員不斷充實到這類崗位上，充分保證業(yè)務水平。二是強化專業(yè)技能培訓，過硬的專業(yè)技能、良好的溝通技巧和完善的知識架構是一名客戶經(jīng)理必須具備的。三是健全考核激勵機制，為客戶經(jīng)理提供必要的保障。

四、結論

根據(jù)客戶需求進行配套的管理制度改進永遠是管理體系搭建成功的秘訣。在對高凈值客戶的管理工作中，認真研究每位客戶的投資特點，資產(chǎn)狀況，才能在營銷和維系客戶中做到有的放矢;用心誠懇地對待客戶的事情，構建順暢的與投資人溝通渠道，才能贏得客戶的信任與認可;扎實地完成私募投資應做的工作，與時俱進的走在行業(yè)政策動態(tài)研究的前沿，用專業(yè)的知識和資深的資源脈絡來配合管理工作。

隨著國家金融改革的逐步縱深化推進，私募基金將獲得越來越多的表現(xiàn)舞臺，對比美國等發(fā)達國家的市場參與結構，未來機構參與者占市場比例應有大幅上升空間，越來越多的高凈值客戶會尋求符合自己投資風格，滿足自身投資特點的基金及同類產(chǎn)品來進行專業(yè)化投資。搭建一個利于長久化可持續(xù)化管理高凈值客戶的體系，對于私募基金行業(yè)將是一個重要的課題。