胡宇航

摘 要：在經(jīng)濟全球一體化的發(fā)展下，市場競爭愈加激烈，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的競爭，客戶作為企業(yè)獲取利潤的源頭，對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。尤其是對于小微型企業(yè)而言，更是如此。本文主要針對網(wǎng)絡時代下小微型企業(yè)客戶關(guān)系管理措施進行分析。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡時代；小微企業(yè)；客戶關(guān)系管理

網(wǎng)絡時代的到來讓人們的生產(chǎn)生活帶來了翻天覆地的變化。因此，各種服務軟件應運而生，如方便大眾交流溝通的微博、QQ、微信等。除了這些軟件，各種大小型企業(yè)也越來越重視網(wǎng)絡軟件在營業(yè)方面的作用。這就使得企業(yè)之間的競爭進一步加大，大部分企業(yè)間競爭的對象也由商品轉(zhuǎn)到了客戶。在競爭過程中，一些知名度低的小微型企業(yè)如果想在市場競爭中獲得一定的地位，就一定要從客戶出發(fā)，以客戶為中心并對客戶關(guān)系進行有效的管理。本文筆者將從網(wǎng)絡時代下小微型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢、小微型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理中存在的困難以及網(wǎng)絡時代下小微型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的策略三個方面來具體地敘述網(wǎng)絡時代下的小微型企業(yè)客戶關(guān)系管理。

一、客戶關(guān)系管理的必要性

客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎上，利用客戶關(guān)系管理來提升企業(yè)的服務質(zhì)量與營銷水平，促進客戶與企業(yè)之間的良性互動，滿足用戶需求，提升企業(yè)的收入，賦予企業(yè)更為完善的交流能力，促進客戶利益的最大化?？蛻舫杀竟芾砼c客戶生命周期理論都是客戶關(guān)系管理的重要理論。在以往，我國生產(chǎn)力水平低下，企業(yè)經(jīng)營管理是建立在產(chǎn)品基礎上，將其主要精力放置在社會需求與擴大生產(chǎn)上，伴隨著改革開放的推進，企業(yè)要想實現(xiàn)生存，必須要注重客戶的導向，根據(jù)客戶需求來開展生產(chǎn)與管理活動。實踐顯示，客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的需求直接影響到企業(yè)后續(xù)的發(fā)展，為此，留住已有客戶，加強與客戶之間的聯(lián)系，實現(xiàn)客戶個性化服務，幫助企業(yè)爭取到更多的客戶，這也成為影響企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素?？蛻絷P(guān)系管理正是解決該種問題的主要方法。幫助企業(yè)盈利以客戶為中心，使客戶滿意，關(guān)鍵是要為客戶創(chuàng)造價值，為客戶創(chuàng)造價值主要體現(xiàn)在兩個方面：降低客戶成本和增加客戶效益。借助客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學習關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們是誰、如何聯(lián)系、個人喜好及購買習慣等，并在此基礎上進行“點對點”的個性化服務。它能克服傳統(tǒng)交易在時間、空間和記憶上的障礙，改善客戶購物流程，增進與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供完善的消費體驗。通過對客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且還能根據(jù)客戶特定的要求為他們量身定做，真正做到以客戶為中心，從而贏得客戶的“忠誠”。

客戶關(guān)系管理的核心是建立與客戶的信任關(guān)系。小微型企業(yè)應了解客戶的不同需求，通過與客戶交流、建立客戶檔案以及與客戶合作等，獲得大量針對性強、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，并在此基礎上提供優(yōu)質(zhì)服務，增強客戶對企業(yè)的信任，從而有利于交易的實現(xiàn)和客戶滿意度的提升。

二、網(wǎng)絡時代下小微型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢

首先，網(wǎng)絡時代使小微型企業(yè)客戶關(guān)系管理實施起來更有靈活性。由于小微型企業(yè)沒有較大的預算去獲得客戶的信息，因此與大企業(yè)相比在客戶資源方面存在一定的差距。然而網(wǎng)絡時代的到來使得小微型企業(yè)不再局限于此，利用網(wǎng)絡平臺可以很快的獲取所有的客戶信息。這在很大程度上增強了小微型企業(yè)的競爭力。其次，網(wǎng)絡時代還可以增進小微型企業(yè)與客戶間的熟悉程度。小微型企業(yè)通過網(wǎng)絡平臺可以二十四小時在線跟客戶進行網(wǎng)上交流和溝通。他們可以在交流過程中了解到顧客的愛好及需求，也可以獲得客戶寶貴的建議。有了這些，小微型企業(yè)可以有針對性的去滿足顧客的各種需要，并且能獲得客戶的認同以及較高的評價，從而進一步提升企業(yè)的知名度。再有，網(wǎng)絡時代也在很大程度上減少了小微型企業(yè)的投資成本。小微型企業(yè)可以通過加強自身銷售網(wǎng)站的建設來獲得人們對產(chǎn)品的喜好，從而生產(chǎn)和銷售另顧客滿意的商品。這樣的方式大大省去了企業(yè)在廣告方面的投資，降低的小微型企業(yè)開發(fā)新客戶的成本。

三、小微型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理中存在的困難

雖然網(wǎng)絡時代給小微型企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力方面提供了很大的便利。但是小微型企業(yè)在有些方面還存在一些不足，使得企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理上存在一定的困難。一般小微型企業(yè)主要由企業(yè)主一人做決定，其決策決定著企業(yè)的生死，但其決策一定會受自身影響而具有片面性。并且有些企業(yè)主的觀念比較落后，對網(wǎng)絡持抵制態(tài)度，這會使企業(yè)抓不住機遇。部分企業(yè)管理人員對客戶關(guān)系管理認識不足，認識不到顧客是企業(yè)得以延續(xù)原因，導致企業(yè)經(jīng)營失敗。員工數(shù)量少，也給客戶信息收集整理造成了困難，而且員工素質(zhì)較低，缺乏高技術(shù)人才。員工與客戶關(guān)系了解不足，沒有營銷技巧、人際交往技能，以致失去顧客。

四、網(wǎng)絡時代下小微型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理創(chuàng)新策略

在現(xiàn)如今激烈的競爭下，小微型企業(yè)若想利用好網(wǎng)絡平臺，增強企業(yè)的競爭力，這就需要小微型企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理上采取一些策略。具體措施可以從以下幾個方面考慮：1、在客戶關(guān)系管理上樹立正確的觀念。小微型企業(yè)應提升對客戶的重視程度，明確客戶是促進企業(yè)發(fā)展所不可缺少和無法替代的因素。2、加強對員工的培訓，提升員工的服務意識，改善員工的整體素質(zhì)。使員工通過與顧客良好的溝通來了解客戶的需求，為他們提供滿意的產(chǎn)品和服務。3、注重整合好客戶的資源。老顧客是企業(yè)成長的見證，是企業(yè)的活廣告。所以一定要常和老顧客溝通交流促進感情，增強其對公司的信任度，并從溝通過程中了解產(chǎn)品和服務不足之處并加以改正。還可以給老顧客一些優(yōu)惠政策來留住他們。另外也要根據(jù)客戶的不同需求將客戶進行分類，這樣可以更有針對性實施客戶關(guān)系的管理。最后在售后服務方面，企業(yè)也應該加強專業(yè)客服人員的培訓，在最大程度上幫顧客解決各種問題。

五、結(jié)語

二十一世紀是信息化的時代，網(wǎng)絡愈來愈滲透到各個領域，并發(fā)揮著舉足輕重的作用。在這個信息大爆炸的時代，誰不重視網(wǎng)絡作用，誰就會在競爭中處于不利地位甚至會被淘汰。所以，小微型企業(yè)要想獲得進一步的發(fā)展和壯大，就需要抓住機遇，以客戶為中心，充分利用網(wǎng)絡平臺來完善企業(yè)對客戶關(guān)系的管理，提升企業(yè)的競爭力。

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