李峰　馬芳珍　張春紅　肖瓏

摘要 為學(xué)校行政管理部門提供信息分析和決策支持服務(wù)，是圖書館發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、展示服務(wù)價(jià)值、提高影響力的機(jī)會(huì)。文章闡述了決策支持服務(wù)的定義、特色、與學(xué)科服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別等，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)部分高校圖書館開展的決策支持服務(wù)的調(diào)查分析，將該服務(wù)歸納為以科研數(shù)據(jù)整合為主的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)、以事實(shí)查詢?yōu)橹鞯倪M(jìn)階檢索服務(wù)、以綜合研究報(bào)告為主的全面分析服務(wù)和以前沿預(yù)測(cè)為主的深層挖掘服務(wù)四個(gè)層次，最后指明了決策支持服務(wù)后續(xù)發(fā)展的方向和重點(diǎn)，為更多的圖書館開展相關(guān)服務(wù)，促進(jìn)圖書館工作的轉(zhuǎn)型和發(fā)展提供思路。

關(guān)鍵詞 高校圖書館 高等學(xué)校 行政管理部門 決策支持服務(wù)

1.引言

高校圖書館在轉(zhuǎn)型發(fā)展中，提出用戶驅(qū)動(dòng)的多樣化、精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)模式。以往圖書館的服務(wù)對(duì)象以學(xué)生、科研人員為主，忽視了學(xué)校行政管理部門（以下簡(jiǎn)稱“管理部門”）的工作人員，他們雖然很少直接利用圖書館的服務(wù)，但在對(duì)學(xué)校的資源配置和發(fā)展方向進(jìn)行決策時(shí)需要大量的信息分析和知識(shí)服務(wù)，決策結(jié)果對(duì)圖書館的工作也有重要影響。圖書館在深化知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中，越來(lái)越多地意識(shí)到支持管理部門決策的重要性。

高校圖書館的決策支持服務(wù)，是以管理部門的需求為目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，以圖書館豐富的文獻(xiàn)資源、數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)，圖書館員利用專業(yè)的文獻(xiàn)搜集技能和情報(bào)分析方法，對(duì)多渠道信息進(jìn)行篩選歸納、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、綜合分析，形成系統(tǒng)的決策知識(shí)產(chǎn)品，供管理部門的決策者在短時(shí)間內(nèi)全面掌握信息，提高決策效率。

在對(duì)決策支持服務(wù)的研究中，國(guó)外文獻(xiàn)主要探討圖書館提供的文獻(xiàn)計(jì)量方法，例如2006年，法國(guó)、德國(guó)、美國(guó)、瑞士等國(guó)家的圖書館嘗試?yán)梦墨I(xiàn)計(jì)量方法為管理機(jī)構(gòu)提供研究經(jīng)費(fèi)績(jī)效分配的分析服務(wù)；2008年，麥科爾（MacColl）深入討論了圖書館提供計(jì)量分析和支持服務(wù)的意義：重申圖書館在學(xué)術(shù)知識(shí)方面的作用，認(rèn)為其作為校園的主要權(quán)威和唯一的中立學(xué)術(shù)角色，促進(jìn)了文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)等知識(shí)的傳播；2013年，一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示，15.6%的英國(guó)圖書館和50%的澳大利亞圖書館已經(jīng)或計(jì)劃提供“學(xué)科研究趨勢(shì)”報(bào)告，8.6%的英國(guó)圖書館和24.2%的澳大利亞圖書館已經(jīng)或計(jì)劃提供“候選人的招聘、晉升或任職評(píng)估”服務(wù)。

國(guó)內(nèi)圖書館從以下角度探討了決策支持服務(wù)。（1）圖書館服務(wù)拓展的重要方向。如楊楠等和劉雅瓊等提出決策支持服務(wù)將成為圖書館服務(wù)拓展、用戶服務(wù)功能重新定位和發(fā)展變化趨勢(shì)的主要內(nèi)容之一。（2）決策支持服務(wù)的理論分析。如孫玉偉闡述了機(jī)構(gòu)層面和學(xué)科層面的科研信息分析服務(wù)的服務(wù)方式、分析方法、核心業(yè)務(wù)流程；唐小利等從服務(wù)對(duì)象、情報(bào)需求、服務(wù)性質(zhì)和研究方法的角度，總結(jié)醫(yī)學(xué)圖書館面向科研管理與決策的情報(bào)服務(wù)；王雅戈等探討面向高校領(lǐng)導(dǎo)用戶的決策支持模式；周健等分析高校圖書館決策支持服務(wù)的背景、意義、基本思路、實(shí)施方法、難點(diǎn)、特色、成效及啟示等；宋潔闡述了決策支持知識(shí)服務(wù)的概念、內(nèi)涵、特征以及高校圖書館開展該服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、建議等。（3）作為學(xué)科服務(wù)的深化。曹學(xué)艷介紹了高校職能部門的需求特點(diǎn)和學(xué)科服務(wù)特征；崔林等指出面向?qū)W校職能部門的學(xué)術(shù)與學(xué)科評(píng)價(jià)與分析服務(wù)也是學(xué)科服務(wù)；王麗萍等指出高校圖書館決策支持專利信息服務(wù)是深層次學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容之一。（4）具體的服務(wù)實(shí)踐與調(diào)研。例如北京大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館、北京航空航天大學(xué)圖書館、天津大學(xué)圖書館、華東師范大學(xué)圖書館、南京理工大學(xué)圖書館、山東師范大學(xué)圖書館等皆有文獻(xiàn)介紹本館開展的一些決策支持服務(wù)的內(nèi)容；宋潔對(duì)“985工程”高校圖書館進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)九校聯(lián)盟（c9）中的圖書館都已開展了決策支持服務(wù)，還有一些高校圖書館的主頁(yè)中展示了部分成功案例。

從決策支持服務(wù)的研究現(xiàn)狀來(lái)看，目前有一些探索性的理論研究和實(shí)踐工作，但內(nèi)容較為零散，多數(shù)還將其作為學(xué)科服務(wù)的深化，未成單獨(dú)體系。筆者將決策支持服務(wù)作為一項(xiàng)獨(dú)立服務(wù)，通過(guò)梳理國(guó)內(nèi)部分高校圖書館的實(shí)踐案例，點(diǎn)明服務(wù)特點(diǎn)，歸納服務(wù)的層次和體系，在深入分析的基礎(chǔ)上提出高校圖書館開展決策支持服務(wù)的策略，為更多圖書館開展相關(guān)服務(wù)，彰顯圖書館的決策價(jià)值和影響力，促進(jìn)圖書館工作的轉(zhuǎn)型和發(fā)展提供思路。

2.高校圖書館決策支持服務(wù)的特點(diǎn)

決策支持服務(wù)的特點(diǎn)包括：服務(wù)對(duì)象是管理部門的工作人員；依托圖書館龐大的文獻(xiàn)資源；依靠具有較高信息搜集、數(shù)據(jù)處理能力以及專業(yè)背景豐富的館員隊(duì)伍；分析結(jié)果基于客觀數(shù)據(jù)和計(jì)量分析，有別于經(jīng)驗(yàn)和主觀判別；服務(wù)的顯示度和影響力高。服務(wù)提供的信息具有以下特點(diǎn)：（1）綜合性和全面性，決策需要建立在全局觀念之上的全方位信息；（2）權(quán)威性和準(zhǔn)確性，決策一旦發(fā)布將產(chǎn)生重大影響，因此依托的信息必須是準(zhǔn)確可靠的權(quán)威資料；（3）個(gè)性化和特殊性，管理部門分工明確，服務(wù)需求針對(duì)性強(qiáng)，決策解決方案需“量身定做”；（4）時(shí)間性和緊急性，管理部門的規(guī)劃、獎(jiǎng)勵(lì)、統(tǒng)計(jì)等工作都具有階段性，還經(jīng)常承擔(dān)國(guó)家部委臨時(shí)下發(fā)的研究任務(wù)，因此信息處理工作也要高效完成；（5）前瞻性和引領(lǐng)性，決策的深層次價(jià)值來(lái)源于從信息中尋找未來(lái)發(fā)展態(tài)勢(shì)、前沿?zé)狳c(diǎn)，進(jìn)行預(yù)警分析和前瞻性研究。

從決策支持服務(wù)與學(xué)科服務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系中也可看出決策支持服務(wù)的特色：

（1）服務(wù)對(duì)象。學(xué)科服務(wù)的對(duì)象是院系的師生、科研人員，人數(shù)可以多達(dá)幾百人；決策支持服務(wù)的對(duì)象是管理部門的工作人員，一般只有幾個(gè)人。

（2）服務(wù)產(chǎn)品和內(nèi)容。兩項(xiàng)服務(wù)都提供差異性、多樣化的服務(wù)產(chǎn)品，相同的服務(wù)如信息素養(yǎng)教育、基礎(chǔ)課題咨詢等，但學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容更加寬泛，看重日常的學(xué)科咨詢和學(xué)科資源的建設(shè)、整合與揭示等，而決策支持服務(wù)對(duì)綜合信息的需求更大，提供的是依據(jù)文獻(xiàn)的多角度、深層次、綜合性的分析報(bào)告。

（3）服務(wù)方式和過(guò)程。兩項(xiàng)服務(wù)都以用戶的需求為導(dǎo)向，圖書館員與用戶不斷進(jìn)行信息交流，服務(wù)過(guò)程是交互式的，但學(xué)科服務(wù)多為嵌入院系的科研活動(dòng)，時(shí)間長(zhǎng)、有連續(xù)性，而決策支持服務(wù)可能只針對(duì)一項(xiàng)緊急任務(wù)，在短時(shí)間內(nèi)需要多次交流溝通，以盡快解決問(wèn)題。