豐敏　魏蘭華

摘要：在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，人類從電子信息時代轉入到“微信息時代”。圖書館傳統(tǒng)服務面臨著新時代的挑戰(zhàn)。本文通過分析微時代高校圖書館讀者信息需求的特征，在微服務理念、微服務內容、微服務系統(tǒng)、微服務模式以及微服務隊伍幾方面，對高校圖書館如何開展微服務進行了探討。

關鍵詞：微時代；高校圖書館；微服務

一、微時代高校圖書館開展微服務的背景

隨著我國信息化建設的飛速前進和完善，網(wǎng)絡己經(jīng)成為人們生活的“第二空間”。 人們獲取信息的渠道也從傳統(tǒng)的紙質媒體平臺轉移至各類手機APP應用上來，相比從紙質媒體獲取信息的方式，人們更喜愛各類APP信息推送的方便快捷。微博、微信、微新聞、微小說、微電影、微公益、微力量、微革命、微生活等 “微”事物爭先亮相互聯(lián)網(wǎng)舞臺，以信息快而準、小而精，形成了一種新的時尚潮流，昭示了“微時代”的到來。圖書館敏銳地捕捉到了這一變化，利用數(shù)字圖書館的優(yōu)勢，結合信息交互量龐大的微信、微博等社交應用平臺，依托電子技術、信息技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)字技術，構筑圖書館的“微服務”系統(tǒng)，充分發(fā)揮圖書館所擁有的文獻資源與信息服務優(yōu)勢，為讀者全方位地提供精確、詳盡、個性化的微服務。

二、微時代高校圖書館讀者信息需求的特征

高校圖書館是為教師和學生服務的，要打造高校圖書館的“微服務”體系，首要的是明析在微信息環(huán)境中高校師生的信息需求特點。

（一）信息需求的快捷性

當代高校學生基本人手“兩件套”——智能手機和個人電腦，其中智能手機持有率達83.5%。大學生們從紙本閱讀轉向網(wǎng)頁閱讀來獲取知識和信息。校園中隨處可見“低頭族”，小小一塊屏幕成了他們了解世界、開闊視野的重要途徑，他們通過手機等工具在網(wǎng)絡平臺上方便及時地獲取最新的信息或快速查找到自己所需的信息。在快節(jié)奏的社會中，高校師生對信息的獲取速度也要求更快，傳統(tǒng)的圖書閱覽已經(jīng)不能滿足他們的需求。

（二）信息需求的互動性

據(jù)統(tǒng)計，在智能手機應用APP使用率上，微博、微信、QQ、豆瓣、知乎等微社交應用占據(jù)了應用市場的半壁江山。相比傳統(tǒng)的信息獲取方式，微時代的人們更喜歡通過社交平臺進行高效率的信息交互以增加信息的深度與廣度。隨著信息深度與廣度的增加，人們對信息互動的需求也從普通的交互需求轉為能夠按用戶特點對需求進行精準的分類聚合，如豆瓣平臺的小組、果殼網(wǎng)的討論組等。目前，高校師生紛紛開通微博、微信進行交流，拉近了學生與學生、教師與學生、教師與教師之間的距離，信息互通，資源共享，相互交流、相互溝通、相互啟發(fā)、相互補充。

（三）信息需求的實用性

在微信息環(huán)境中，讀者的需求具有目的性和針對性，準確的數(shù)據(jù)和有效的資料才是他們所需要的。這種對信息的實用性要求，反映出讀者從一般信息需求轉向實用信息需求的變化。不同讀者的信息需求趨向專門化和特殊化，即使同一信息，不同讀者需求的側重點也不一樣，讀者對信息的需求越來越個性化。因此，在整個微信息環(huán)境下高校圖書館讀者需求的信息有著重實際、重效果的特征，個性化與多元化并存。

（四）信息需求的碎片性

隨著信息時代人們的生活方式日益碎片化，讀者的信息需求也有著以下幾種特征：1.時間的碎片化。生活節(jié)奏的加快，使人們在圖書館大塊時間的閱讀的可能性越來越少，而利用坐車、等候、睡前等零散時間進行閱讀的可能性越來越多，充分利用了零散時間。2.信息的碎片化。微博取代博客宣告了“微閱讀”時代的來臨，微博字數(shù)的限制告訴人們信息不在于量大字多，而在于主題突出、內容精準的信息點，碎片化的信息更適于現(xiàn)代快節(jié)奏的生活。3.學習的碎片化。大學生的學習日漸顯示出零散與非正式化的特點，課堂教學不再是學習的全部，通過移動互聯(lián)網(wǎng)和電子設備獲得的零碎信息經(jīng)過整合也不斷被吸收轉化成自己的知識。

三、微時代下高校圖書館的服務策略

（一）樹立新型的微服務理念

高校圖書館服務要在整體結構上進行創(chuàng)新，適應信息微型化的發(fā)展趨勢。以電子圖書館的大數(shù)據(jù)庫為基礎，對碎片化信息進行整合，通過對高校師生的興趣、需求進行分析，在服務形式、服務過程以及服務范圍方面加以調整，做到精、準、微、快。把圖書館的服務以各種小而精的形式，融入到廣大師生員工的學習、工作、科研與生活環(huán)境中去，為其提供細致入微的個性化微服務。

（二）創(chuàng)新高校圖書館的微服務內容

傳統(tǒng)圖書館的主要服務功能就是借還書，但隨著微信息時代的推動，圖書館的服務開始走向多元化的道路，尤其是高校圖書館，除了借還書外，還可開辟展覽場所，展覽學生或教師的作品；利用校園文化節(jié)，舉辦微文化論壇、微書評大賽、微電影評介等微閱讀推廣活動，與讀者互動交流；建立大學生讀者微信圈，主動提供各種信息服務，如新書通報、新聞動態(tài)以及新進數(shù)據(jù)庫等信息資源導航等。在信息推送方面，高校圖書館可以參考網(wǎng)絡廣告投遞的策略，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析用戶的個性、特點，對讀者進行準確分類，了解每個讀者的信息需求，為其推送適合的微信息，讓“每個讀者有其信息”。

（三）構建個性化的微服務系統(tǒng)

讀者需求是圖書館存在的根本，是圖書館發(fā)展的驅動力。因此，要設計出結構嚴謹、門類齊全的服務系統(tǒng)以滿足不同讀者的需求。教師和學生是高校圖書館的主要讀者，學生又分為本科生與研究生。本科生還有年級高低之別，研究生也有博士、碩士之分。在需求方面，相對學生群體，教師具有較高專業(yè)水平和科研能力，他們往往要求比學生群體更高深、更精準的專業(yè)學科服務。學生群體中，本科入學不久的低年級學生應注重入館教育、專題講座及文獻借閱方法的傳授。高年級學生，要注意各種文獻檢索方法的培養(yǎng)，對于碩、博研究生則以相關學術資源為主。而畢業(yè)生的需求還有論文撰寫參考文獻的提供。同時學生中也會有對四六級英語、公務員、考研、CPA、司考等各種考試參考資料的特殊需求。在微信息時代的環(huán)境下，圖書館的微服務，應重視對讀者需求的研究，收集用戶數(shù)據(jù)，建立讀者檔案，將用戶群體按需細分，為個性化的微服務提供充要的前提條件。

（四）探索新型的微服務模式

1.在線咨詢服務。高校圖書館可借助微博、QQ、微信公眾號等網(wǎng)絡平臺，為讀者提供在線咨詢服務。在線咨詢服務有著快捷、針對性強、效率高等優(yōu)點。相比傳統(tǒng)面對面的窗口咨詢更方便，讀者不用起身就可以了解圖書資料、館內庫存、館內工作等信息，增加了讀者的可利用時間。在線咨詢服務還拓寬了高校圖書館與師生的交流渠道，增進了圖書館與師生的交流頻率，增強了圖書館與師生的交流效率，完善了圖書館的服務方式。

2.學科化信息服務。學科服務是依托圖書館自身的信息資源，為教學科研提供深層次信息的服務模式。在微信息環(huán)境下，學科館員可以依據(jù)讀者需求，借助微信等交流平臺向讀者推送定制的學科信息，從而為讀者的教學與科研提供信息支持。

3.資源導航服務。圖書館是一個龐大的數(shù)據(jù)庫，擁有海量的信息資源，在微信息環(huán)境下，用戶會依靠移動終端使用數(shù)字圖書館，然而面對龐大的資源，讀者難免會無所適從，這時資源導航服務就顯得尤為重要。通過定制圖書館專屬APP、制作科學的UI和導航分類及圖書館信息檢索引擎，既方便了讀者進行資源檢索、分類及信息收藏，也方便了圖書館員進行讀者信息采集、統(tǒng)計、管理。

4.短信服務。資訊傳遞是短信最主要的功能，高校圖書館要充分發(fā)揚短信服務模式在傳播信息方面快捷靈便的特點，創(chuàng)新出積極主動的服務模式。圖書館的短信平臺主要提供讀者借閱信息查詢、超期提醒、到期催還、圖書預約、續(xù)借、讀者管理以及熱門資源推介、圖書館自習座位剩余數(shù)量、國內外重大新聞等服務。

（五）培養(yǎng)復合型的微服務隊伍

高校圖書館面對的是教師和學生，他們對信息有著精深、廣泛的需求，包含數(shù)據(jù)庫使用、圖書薦購、參考咨詢、文獻導讀等，涉及圖書館工作的方方面面。因此，微時代下的高校圖書館員不僅要有圖書情報知識的專業(yè)素養(yǎng)，還要有精通信息處理、網(wǎng)絡技術的技術素養(yǎng)，更要有深諳各院系的教學科研狀況的信息素養(yǎng)。因此，圖書館要注重組建微服務人員隊伍，完善與微服務配套的館員培訓機制，整合崗位設置，強化圖書館信息技術與網(wǎng)絡技術的專業(yè)教育，熟識和把握各學科文獻的分布和發(fā)展動態(tài)，保障圖書館的微服務質量。

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編輯/岳 鳳